公司客服人員基本禮儀

　　作為一名公司的客戶服務人員，應該具備如下基本禮儀：

　　接待來訪客人

　　客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，我是ХХ部門ХХХ，我可以幫助您嗎？”

　　與客戶交談時，站立，身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，客戶遇到困難需要幫忙時，需熱情幫助。

　　接待客人投訴

　　微笑服務，執行首問/首接負責制，并盡快進入投訴處理工作流程；

　　客戶來訪投訴時，首先請客人入座、奉茶；

　　認真聽取客戶投訴內容，以誠懇的'目光與投訴者接觸，適當地做出簡單的復述，以示了解和記錄客人反映的問題；

　　對客人提出的問題，積極幫助聯系，但不輕易對客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務事項，應按時執行，言行一致。

　　不能解決時，應直接向上級報告或盡快轉交相關部門，積極跟進投訴后整改的情況。

　　對客戶的重大投訴，在處理過程中，應注意口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。

　　送別客人

　　當來訪客人離去時，應主動起立微笑示意，并禮貌送客。

　　與客戶道別時主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。

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