物業管理規章制度

　　物業管理規章制度（通用40篇）

　　隨著社會一步步向前發展，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編為大家收集的物業管理規章制度（通用40篇），希望對大家有所幫助。

　　物業管理規章制度1

　　第一章 總 則

　　第一條 為加強物業管理，維護全體業主和物業使用人的合法權益，維護公共環境和秩序，保障物業的安全與合理使用，根據《物權法》、《物業管理條例》、《福建省物業管理條例》和相關法律、法規、政策，制定本規約。

　　第二條 本規約對本物業管理區域內全體業主和物業使用人均有約束力，須共同遵守。

　　第三條 業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同中涉及業主共同利益的約定，應與本規約一致。

　　第四條 本物業管理項目的基本情況

　　物業名稱：南安市寶龍花園小區；

　　座落位置：南安市梅山鎮競豐村寶龍花園；

　　物業類型：高層住宅；

　　建筑物總面積：60873.48平方米。

　　物業管理區域：東接梅九公路；西接配電廠；北接中年山寶龍花園北圍墻；南接中年山寶龍花園南路。

　　第二章 業主的權利和義務

　　第五條 房屋的所有權人為業主。業主在物業管理活動中，享有下列權利：

　　（一）按照物業服務合同的約定，接受物業服務企業提供的服務；

　　（二）提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議；

　　（三）提出制定和修改管理規約、業主大會議事規則的建議；

　　（四）參加業主大會會議，行使投票權和表決權；

　　（五）選舉業主委員會成員，并享有被選舉權；

　　（六）監督業主委員會的工作；監督物業服務企業履行物業服務合同；

　　（七）對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權；

　　（八）監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理和使用；

　　（九）法律、法規規定的其他權利。

　　第六條 業主在物業管理活動中，履行下列義務：

　　（一）遵守管理規約、業主大會議事規則；

　　（二）遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；

　　（三）執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定；

　　（四）按照國家有關規定交納專項維修資金；

　　（五）按時交納物業服務費用等；

　　（六）在小區進出和其它活動時，應文明禮貌，親善對待小區鄰里。

　　（七）法律、法規規定的其他義務。

　　第三章 物業的使用

　　第七條 根據有關法律法規和物業買賣合同，業主享有以下物業共用部位、共用設施設備的共有權：

　　（一）由單幢住宅內業主或與之結構相連的非住宅業主共有的部位，包括住宅的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面等基本結構部分，走廊通道、門廳、樓梯、大堂等公共通行部分，防空避難層、設備層或其它配套設計等結構部分；

　　（二）由住宅業主或其與非住宅業主共有的附屬設施設備，包括電梯、天線、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施、垃圾通道、排煙排氣通道、水箱、水泵、郵政信箱、避雷裝置、消防器具、消防栓、排水管道、窨井、化糞池、垃圾箱、規定標識、建筑智能化系統（含安防系統）、消防控制系統等設施和共用設施設備使用的房屋等；

　　（三）其他依據法律法規規定屬于全體業主共有的物業。

　　第八條 業主對物業的專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利，但不得妨礙其他業主正常使用物業。

　　第九條 業主應按照有利于物業使用、安全、整潔以及公平合理、不損害公共利益和他人利益的原則，在供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風、采光、裝飾裝修、環境衛生、環境保護等妥善處理與相鄰業主的關系。

　　第十條 業主應按設計用途使用物業。因特殊情況需設計用途的，業主應在征得相鄰業主書面同意后，報有關行政主管部門批準，并告知業委會和物業服務企業。

　　第十一條 業主需要裝飾裝修房屋的，應事先告知物業服務企業，并與其簽訂裝飾裝修管理服務協議。并按協議的約定從事裝飾裝修行為，遵守裝飾裝修的注意事項，不得從事裝飾裝修的禁止行為，盡量減少影響鄰里生活。

　　每日施工時間為上午7:30-11:30，下午14:30-17:30 ，其他時間不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產生嚴重噪聲的施工。業主應在指定地點放置裝飾裝修材料及裝修垃圾。

　　因裝飾裝修房屋影響物業共用部位、共用設施設備的正常使用或侵害相鄰業主合法權益的，業主應及時恢復原狀并承擔相應的賠償責任。

　　第十二條 業主應按設計預留的位置安裝空調，未預留設計位置的，應按物業服務企業指定的位置安裝，并按要求做好噪音及冷凝水的處理。

　　第十三條 業主及物業使用人使用電梯，應遵守該電梯使用管理規定。

　　第十四條 在物業管理區域內行駛和停放車輛，應遵守車輛行駛和停車規則，不得停放大門口、占停其它通道，也不得隨意占用他人車位。

　　第十五條 在日常生活中還禁止下列行為：

　　（一）損壞或擅自占用物業共用部位、共用設施設備及相關場地，擅自移動物業共用設施設備；

　　（二）違法搭建建筑物、構筑物；

　　（三）亂拋垃圾，高空拋物；

　　（四）違反有關規定堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品；

　　（五）擅自在物業共用部位和相關場所懸掛、張貼、涂改、刻畫；

　　（六）踐踏、占用綠地，損毀樹木、園林；

　　（七）夜晚11:00后大聲猜拳、酒后鬧事等不文明言行；

　　（八）聚賭、盜竊等法律、法規禁止的其它行為。

　　第十六條 業主和物業使用人在飼養動物不得違反有關規定，并應遵守以下約定：

　　（一）禁止無證飼養寵物，飼養寵物的業主或使用人須到物業服務企業領取“飼養寵物許可證”，飼養寵物不得制造噪音或威脅他人安全；

　　（二）不得飼養家禽家畜，嚴禁制造尿便等臭味，杜絕禽流感根源。

　　第四章 物業的維修養護

　　第十七條 業主對物業專有部分的維修養護行為不得妨礙其他業主的合法權益。

　　第十八條 因維修養護物業確需進入相關業主的物業專有部分時，業主或物業服務企業應事先告知相關業主，相關業主應予配合

　　第十九條 發生危及公共利益或其他業主合法權益的緊急情況，必須及時進入物業專有部分進行維修養護但未能提前通知相關業主的，物業服務企業應向相關業主說明情況，并在第三方（如、居委會、派出所或業委會委員）的監督下，進入相關業主的物業專有部分進行維修養護，事后相關責任人應及時做好善后工作。

　　第二十條 因維修養護物業或者公共利益，業主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業主委員會和物業服務企業的同意，并在約定期限內恢復原狀。

　　第二十一條 物業存在安全隱患，危及公共利益或其他業主合法權益時，責任人應當及時采取措施消除隱患。

　　第二十二條 全體業主要按規定繳存、使用和管理物業專項維修資金。建設單位應按國家規定的保修期限和保修范圍承擔物業的保修責任。

　　第五章 業主的共同利益

　　第二十三條 為維護業主的共同利益，經業主大會同意，授予物業服務企業在物業服務活動中行使以下權利：

　　（一）根據本規約配合業主委員會制定物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；

　　（二）以批評、規勸、公示等必要措施制止業主、物業使用人違反本規約和規章制度的行為；

　　第二十四條 業主要利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主、業主大會、物業服務企業的同意后，按規定辦理有關手續。業主所得收益在扣除相關費用后，按照業主大會的決定使用。

　　第六章 違約責任

　　第二十五條 業主或物業使用人違反本規約的，妨礙物業正常使用或造成物業損害及業主利益損失的，其他業主和物業服務企業和業委會有權勸阻、制止；業主拒不改正的，服務企業可暫停為該單元供電、供水，甚至依法向人民法院提起訴訟。

　　第二十六條 業主應按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費用。未按規定交付的，業主委員會督促其限期交付，業主逾期仍不交付的，業主委員會或其委托的物業服務企業可以在物業管理區域內公布物業管理服務費收交繳情況，并注明欠交費用的業主房號進行催討；仍不交付的，業主大會或其委托的物業服務企業可以向物業所在地人民法院起訴。

　　第二十七條 物業使用人違反本規約的，相關業主承擔連帶責任。

　　第七章 附 則

　　第二十八條 本規約所稱物業的專有部分，是指由單個業主獨立使用并具有排他性的房屋、空間、場地及相關設施設備。

　　本規約所稱物業的共用部位、共用設施設備，是指物業管理區域內單個業主專有部分以外的，屬于多個或全體業主共同所有或使用的房屋、空間、場地及相關設施設備。

　　第二十九條 業主轉讓或出租物業時，應當將本管理規約內容、物業服務費用標準等事項告知受讓人或承租人，并自物業轉讓合同或租賃合同簽訂之日起5日內，將物業轉讓或者出租情況告知業主委員會和物業服務企業。

　　第三十條 本規約由業主委員會根據業主大會的決議修改。修改后的規約，經業主大會會議通過之日起生效。本規約未盡事項由業主大會補充。業主大會通過的有關本規約的決定為本規約的組成部分。

　　物業管理規章制度2

　　為提高物業管理人員時間觀念，加強組織紀律性，提高工作效率，樹立良好的工作形象，特制定本制度，望共同遵守。

　　一、上班時間夏季上午8點-11點半、下午3點-6點半，冬季上午8點半-12點、下午2點-5點半。

　　二、物業工作人員必須按時上下班，不準遲到、早退、曠工。

　　三、上班后利用10分鐘時間主動清理各自辦公室的衛生。

　　四、工作期間不準擅自離開自己的工作崗位，更不允許干其它私活。

　　五、嚴格請銷假制度，在不影響正常工作的前提下，一個月可請四天假，以假條為準，假滿后主動銷假，超出四天，請一天事假，扣一天工資。病假例外。

　　六、與其它同志一道相互團結，密切配合，共同遵守好上下班時間。

　　七、違犯本規定依照《物業管理人員處罰辦法》執行。

　　物業管理規章制度3

　　1、環衛人員必須保持小區干凈整潔，各個場所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋等雜物。

　　2、環衛人員必須在上午8：00前清掃完畢，每天一小掃，三天一大掃。

　　3、環衛人員必須經常保持小區潔、凈、美，并負責督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負責清掃道路積水，雪天主動配合其他人員清掃積雪。

　　4、嚴格執行物業制訂的衛生保潔程序，按時完成季節性、突擊性衛生清理任務。

　　5、認真巡查保持環境衛生，制止破壞環境的行為。

　　6、認真使用和保管所有環衛工具，如有丟失或損壞要照價賠償。

　　7、嚴格遵守物業制定的其他有關規章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。

　　物業管理規章制度4

　　為了保證小區住戶的安全，杜絕各種事故的發生，保證小區工作正常運轉。特制訂本制度。

　　一、忠于職守，堅守崗位，盡職盡責，對進出外來人員進行登記，嚴盤細問，可疑人員和車輛未經批準，禁止入區。

　　二、加強晝夜值班巡查制度，發現不安全因素要果斷處理，自己處理不了的要立即向110報警，并向上級報告，保護事發現場，出現重大問題要依法追究責任。

　　三、嚴禁曠工、遲到早退，嚴格請銷假制度，從即日起不休星期天，但在不影響正常工作的前提下可倒班休息。

　　四、負責區內的公共設施、設備、共用設施設備的看管工作，防止丟失現象發生，屬于責任問題依照內部管理辦法進行處理。

　　五、實行三人倒班制，做到晝夜24小時不斷人。

　　六、本小區住戶什么時候叫門及時開門，禁止私自給住戶和其它人員配發鑰匙。

　　七、嚴格禁止與外來閑雜人員在門崗或門衛室聊天閑談，除領導臨時指定替換，不準門衛人員私自用任何人頂替值班。

　　八、嚴格交接班制度，交班前交班人員一定要把當天值班情況認真記錄清楚，雙方簽名，注明日期。

　　九、負責門崗大門口到公路衛生區的環境衛生，不得堆積雜物和垃圾。必須經常打掃，保持干凈、整潔。門洞內禁止住戶停放車輛，外來車輛一律停在大門外，禁止小商販入內。

　　十、雨天掃凈門洞內積水，雪天全部上崗打掃轄區內積雪，如雪天無故不到，按處罰辦法處理。

　　十一、做好安全預防事故宣傳教育工作，與其他同志一道，相互團結，密切配合，服從領導，共同把小區的安全保衛工作做好。

　　十二、完成領導臨時安排的其它工作。

　　十三、實行獎懲制度，一年內不出現丟失現象和其它事故，每人獎200元。

　　物業管理規章制度5

　　一、會計、出納在一區物業公司經理的領導下負責財務工作。

　　二、嚴格建立兩帳，即會計帳、現金帳制度，做到日清月結，按月公布帳目。

　　三、認真執行會計法，每月末向經理報表。

　　四、嚴格控制資金流向，不經批準禁止動用各項資金。

　　五、建立實物領取登記制，凡領取實物、工具的責任人必須交舊領新（原先沒有的除外）登記后方可領取，并對照檢查所領實物對路、合格與否。如有丟失或故意損壞，直接責任人照價賠償。

　　六、嚴格財務公開、公正、準確、保密制度，未經批準禁止向外界提供一切數據，防止國外情報人員竊取經濟情報。

　　七、資金支出、收入必須以票據為準，經經理簽字后方可入帳，否則無效。嚴格登記出入各種票據編號，用完后及時收回。

　　八、會計負責記帳，出納負責現金保管，實行帳目、現金兩分離制度。

　　九、嚴格遵守上下班制度，請銷假制度。

　　十、參與收取各種規費和領導指定的其它臨時性工作。

　　物業管理規章制度6

　　一、擬建立的內部管理制度。

　　包括人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、財務管理制度、預算管理制度、獎懲管理制度、投訴管理制度、文件管理制度、員工基本規范、通訊設備管理制度、管理體系及重大事項決策管理制度、培訓管理制度。詳細內容此處略。

　　二、擬建立的質量手冊及程序文件。

　　包括質量手冊、文件控制程序文件、質量記錄程序文件、管理評審程序文件、人力資源程序文件、合同評審程序文件、物業接管程序文件、服務設計開發程序文件、采購程序文件、入住管理程序文件、內部審核程序文件、不合格程序文件、數據分析程序文件、糾正防措施程序文件等。詳細內容此處略。

　　三、擬建立的項目綜合服務工作手冊。

　　包括各級崗位職責工作手冊、受理事務作業規程、接待服務作業規程、服務質量意見征詢作業規程、交接班管理作業規程、跟班作業管理作業規程、監督投訴箱管理作業規程、受理服務設備使用管理作業規程、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法、病區保潔作業規程、消毒隔離管理作業規程、醫用垃圾處理作業規程、保潔設備用品及工具使用規范管理作業規程、病房清潔作業規程、治療室清潔作業規程、手術室ICU清潔作業規程、消殺管理作業規程、公共場所定期消毒作業規程、大堂走廊樓梯清潔作業規程、辦公室護士站會議室接待室值班室等清潔作業規程、洗手間清潔作業規程、配膳室清潔作業規程、處置室清潔室清潔作業規程、金融物資重地清潔作業規程、電器通訊設施清潔作業規程、室外清潔作業規程、化糞池排污水井清潔作業規程、垃圾站清潔作業規程、園藝綠化管理作業規程。詳細內容此處略。

　　四、擬建立的質量記錄文件。

　　因數量達幾百份，此處省略。

　　物業管理規章制度7

　　廈門市物業管理若干規定解讀如下20xx年3月24日，省十一屆人大會第二十一次會議表決通過《廈門市物業管理若干規定》，新規6月1日起施行，《廈門市住宅區物業管理條例》同時廢止。

　　一、業主大會召開問題

　　1、《規定》明確要求建設單位承擔起相應的責任。建設單位在物業管理區域符合召開首次業主大會的法定條件后30天內，應當向物業所在地街道辦或鎮政府提交成立業主大會的書面報告;建設單位未提供報告的，業主也可以向街道辦等自行書面提出成立申請。

　　2、《規定》明確由建設單位承擔首次業主大會成立所需的經費，并協助街道辦或鎮政府組織召開首次業主大會。

　　3、街道辦或者鎮政府應當在接到書面報告或者請求之后30天內成立籌備組。

　　二、對同一物業管理區內分期開發的物業，業主委員會成立規定

　　對同一物業管理區內分期開發的物業，《規定》要求按照建筑面積比例預留未開發物業的委員名額，以保證后期業主的合法權益。

　　三、關于物業更換問題：舊物業被炒，2個月內須交接撤出

　　1、《規定》明確，對物業企業要進行資質管理，加強信用評價和監管，建立誠信檔案。對違法違規嚴重的物業企業要列入警示名單，2年內不得參加本市的物業服務競標。

　　2、對那些物業服務合同到期或者業主大會表決“炒掉”的舊物業，《規定》明確，舊物業應在合同終止或者決定之日起60天內撤出服務人員，退出物業管理區域，同時移交有關資產、物品和費用。

　　3、拒不撤出的，建設行政主管部門要責令其限期改正;逾期不改則列入警示名單，處以5萬元以上10萬元以下罰款，并可依法吊銷或提請吊銷其資質證書。

　　四、物業經營收入須在顯著位置公示

　　1、《規定》明確規定，前期物業服務企業應當將扣除經營管理費用后的經營收入，自收到之日起30日內存入專項維修資金專戶，經營管理費用支出不得超過經營收入的30%。成立業委會后，具體管理成本與經營收入比例由業委會與物業服務企業進行約定。

　　2、新規實施后，沒有業委會的小區公共收入將重點列入主管職能部門監管。新規明確，扣除物業服務企業對物業共用部位、共用設施設備的經營管理費用后的經營收入應存入市建設行政主管部門設立的專戶，經業主大會決定，可以用于抵扣業主的物業管理費用以及業主大會決定的其他事項的支出。

　　3、《規定》還要求經營收入的收支應當在物業管理區域內顯著位置和市建設主管部門的網站進行公示，業主可以進行監督。

　　4、專項維修金屬業主所有。首期專項維修金由建設單位按照造價計算的投資總額的2%，在竣工驗收備案前一次性劃入專項維修金專戶，并按棟(戶)建賬。

　　五、物業違規管理規定

　　1、新規指出，物業服務企業不得為業主指定搬運、裝修等特約服務，或者采取其他方式限制業主自由選擇搬運、裝修等服務。一旦違反規定，可由城市管理行政執法部門處以五千元以上二萬元以下的罰款，如果情節嚴重還將列入警示黑名單。

　　2、新規指出，物業服務企業一旦發現違章搭建、裝修、改造、一套改多套等影響相鄰權的問題等行為，除立即制止外，應在24小時內報告城市管理行政執法部門。城市管理行政執法部門接到報告后，對正在實施違法行為的，將書面通知供水、供電單位。供水、供電單位應當配合，暫時停止供水、供電直至業主或者使用人改正違法行為。

　　物業管理規章制度8

　　一、重大事件報告制度

　　為及時妥善處理重大或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件報告制度。

　　1.重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；業戶集體投訴（5家以上）；中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備設施故障；大廈主體結構遭受破壞等。

　　2.發生重大或突發事件，參與事件處理的組長或當值主管應立即到現場處理，同時盡快口頭向管理辦主管領導報告，并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理。

　　3.參與事件處理的組長在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交管理辦主任，詳述事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過。

　　4.重大事件報告表由組長簽名后上報。如組長不在而事件緊急時，可由當值主管簽名上報。

　　5.參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時內填寫重大事件總結表上報管理辦主任，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。

　　二、緊急事件處理程序

　　1.突發事件的處理程序

　　（1）凡遇突發事件（指兇殺、搶動、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值組長。

　　（2）簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。

　　（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。

　　（4）查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

　　（5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。

　　（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。

　　（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。

　　（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安組組長協助調查處理。

　　（9）保安組組長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。

　　（10）保安組組長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及管理辦主任。

　　2.斗毆等暴力事件的處理程序

　　（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。

　　（2）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其它最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待保安中心的指令。

　　（3）保安中心接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

　　（4）斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

　　（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

　　（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。

　　3.盜竊等破壞事件的處理程序

　　（1）巡查發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其它方式盡快報告大廈保安中心，簡要說明現場情況，并監視現場等待保安中心的指令。

　　（2）保安中心接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。

　　（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。

　　（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

　　4.電梯困人的處理程序

　　（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值領班和組長，組織保安員到現場協助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程組和電梯公司。

　　（2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。

　　（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

　　（4）組長填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

　　5.水浸處理程序

　　（1）當值各崗保安員如發現大廈范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

　　（2）當值組長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

　　（3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往大廈的入口封閉，并用排水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

　　（4）組織當值人員根據水浸情況，協同工程組采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機吸水等，盡可能減少水浸所致的損失。

　　（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通知工程組查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。

　　6.停電事故的處理程序

　　（1）接到大廈將在短時間內停電的通知，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知業戶和顧客。工程組安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理辦派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

　　（2）未預知的情況下大廈突然發生停電，立即聯系工程組，盡快采取措施恢復供電。

　　（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

　　（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。

　　（5）監控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

　　物業管理規章制度9

　　為建設和諧文明小區，規范小區物業管理活動，保持小區全體業主和物業使用人的合法權益，創造一個清新、整潔、文明有序的生活環境，結合《市三塘園懷園小區管理規約（草案）》、《市三塘園懷園小區議事規約（草案）》制定本制度。

　　一、物業管理范圍：

　　凡在小區居住的所有業主和物業使用人都納入本管理范圍。

　　二、物業管理機構：

　　業主大會是物業小區內全體業主組成機構。業主委員會是業主大會的執行機構。

　　本屆業主委員會是會設主任、委員共七名。業主委員會主要任務是監督執行《市三塘園懷園小區管理規約》、《市三塘園懷園小區議事規約》、《市三塘園懷園小區管理制度》，維護小區全體業主的權益，完全自愿原則，不享受小區任何福利待遇。

　　三、物業小區的使用與維修。

　　小區全體業主和物業使用人必須共同執行業主大會授權業主委員會作出的決議、決定。配合物業管理人員做好各項管理工作，遵守各項管理制度。

　　1.合理使用小區內共用部份共用設施設備，自覺維護物業小區的整潔、美觀，遵守政府對市容環境要求的相關規定。不擅自改變房屋的外貌和用途。

　　2.愛護小區的公共環境。小區所有公共設施屬小區全體業主所共有，包括小區道路、球場、綠化、果樹、供電、供水設施、路燈、電動拉閘、管理人員辦公室、保安亭等等。

　　3.自覺維護物業小區內的公共生活秩序。小區業主和物業使用人不準在小區公共部位或違反規定在房屋堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其他有毒物質，不得發出影響其他業主正常生活的噪音，不得利用物業從事危害公共利益的活動以及進行法律法規及政府規定禁止的其他行為。

　　4.業主飼養寵物，應遵守政府有關規定，寵物外出必須由主人牽引并即時清理排在小區公共場所的寵物糞便。

　　5.機動車在小區內應控制時速低于5公里。車輛出入應按要求出示證件，本物業小區內禁止鳴笛。

　　機動車應該放在每個業主車庫中或者公共車位中。禁止在人行便道和公共綠化帶停放。

　　本物業小區公共車位由物業管理人員施畫。僅用于業主和訪客車輛的臨時停放。

　　6.業主需要進行房屋維修時，應通知物業管理人員或業主委員會并遵守有關規章制度：施工早上8：00——12：00下午14：00——17：00。維修完工后即時清理余泥垃圾。

　　四、物業服務費用的交納。

　　本小區物業服務費包括：物業管理人員（保安）工資福利、公共場所電水費，維修費等等。

　　1.業主或物業使用人約定每月10號前向業主委員會交納物業服務費。業主因故不能按期交納物業服務費的，應委托他人按期代交或及時補交。

　　2.對欠繳物業服務費的業主，業主委員會應進行催繳或委托物業服務人員催繳，可采用上門催繳、電話催繳、書面催繳等多種方式，并可采用相應催繳措施。

　　3.欠費六個月以上或拒繳物業服務費用的，業主委員會在小區內顯著位置公布欠繳情況。

　　4.欠費總金額過高時，業主委員會授權物業服務人員依法通過訴訟途徑解決。

　　五、財務管理。

　　本小區設收款記賬員一名。本小區財會收支情況每季度向全體業主公布一次，做到公正、公開、透明，接受小區全體業主監督。

　　本物業管理制度自20xx年一月一日起執行

　　本物業管理制度由業主委員會負責解釋。

　　物業管理規章制度10

　　一、向廈門市物業管理協會提出申請物業管理企業經營資質轉為正式三級的報告；

　　二、填報《廈門市物業管理企業資質申報表》；

　　三、廈門市建設與管理局的臨時三級資質批復；

　　四、附下列文件：

　　1、企業經營負責人姓名及其學歷、職稱證書；

　　2、公司章程（加蓋公章）；

　　3、工商營業執照有效復印件；

　　4、驗資證明（注冊資金50萬元以上）；

　　5、上一年度的審計報告；

　　6、經營辦公場所證明；

　　7、物業管理委托合同；

　　8、具有專業職稱管理人員的資格證書（含物業管理從業人員崗位證書）原件及復印件

　　具體要求（專職專業管理人員不少于5人）：

　　（1）企業負責人取得建設部物業管理企業經理崗位證書；

　　（2）企業專職專業管理人員全部取得從業人員崗位證書；

　　（3）企業要具有工程、經濟等中級以上職稱的人員不少于5人；

　　（4）中級職稱人員必須要有原單位出具證明、身份證復印件，并要簽定勞動合同；

　　（5）企業經理必須有大專學歷，二年以上物業管理經驗；

　　（6）送驗時必須提供證書原件，并附復印件（加蓋公章）

　　申報材料要真實，企業從業人員、中級職稱人員必須是本公司的在編人員，

　　不得借用各種證書，一經查明將不予辦理企業資質；

　　物業管理規章制度11

　　一、物業接管驗收管理制度

　　1、驗收前的準備工作

　　本驗收管理制度是指由xx網絡能源有限公司新廠房項目招標組向深圳市xx物業管理有限公司進行的物業驗收和移交工作。

　　xx物業組織項目專業人員組成驗收小組參加驗收工作。

　　驗收小組根據提供的圖紙,按照項目設計要點、竣工圖、設施清單、所有設施設備出廠合格證書、設備調試運行記錄、試驗報告等進行驗收。

　　2、驗收的實施

　　驗收小組在驗收過程中,可先按專業分工及標準、計劃、設備清單進行單項驗收,然后再進行綜合驗收;實物的驗收,主要應核查設備和主要部件的規格、型號、制造廠,并清點數量、安裝位置等。

　　3、驗收后的處理工作

　　驗收小組專業人員根據分工寫出單項的驗收報告,驗收小組負責人根據驗收報告,寫出物業的綜合性驗收評定意見書,呈交項目招標組。對存在問題的設備、設施寫出書面報告,上報項目招標組。管理處負責人代表物業管理接收單位同物業的交接單位進行正式移交,并辦理有關手續。驗收小組要會同項目招標組簽字生效,將全部、檔案資料移交給管理處存檔。

　　4、驗收后不合格的處理工作

　　對在驗收發現存在問題的設施、設備,管理處制訂整改落實措施,并報項目招標組和xx物業審核。

　　5、設備驗收

　　驗收的條件是設計圖紙與設備的規格型號、數量符合;主要設備、設施安裝位置與安裝質量符合;設備或系統的技術性能應與設計要求符合,檢查結果記錄在《驗收交接記錄表》中。對移交的竣工圖,在《驗收交接記錄》中記錄。對物業的其它配套系統、設施進行驗收,驗收結果也記錄在《驗收交接記錄表》中。

　　二、公共設施維護管理制度

　　1、管理處負責廠區內公用設施、設備的日常管理、檢查維護,確保設施、設備處于良好運行狀態。

　　2、公用設施、設備標識系統規范完整、準確無誤。

　　3、廠區內疏散指示器、安全出口不得損壞。

　　4、廠區內的設備、設施損壞,須及時修理和更換。

　　5、市政公用設施、設備如發生損壞,立即通知市屬有關部門維修或更換。

　　6、任何部位和個人不得損壞或挪用公用 設施、設備。

　　三、臨時用電、用水管理規定

　　1、臨時用電計劃申請

　　1)施工前,由施工單位或根據施工項目和用電量大小,向管理處遞交臨時用電計劃申請表。

　　2)臨時用電計劃申請表中,應列明所使用電動設備的名稱、功率和數量。

　　3)管理處派技術人員對其機械電氣設備進行檢查核實。

　　4)申請人或單位必須提供操作人員的上崗證復印件,每人一證。操作人員無證的,管理處一律不予批準申請。

　　2、臨時用電管理規定

　　1)凡施工所使用的電動設備、工具及電線等器材,必須符合國家有關產品質量規定和安全要求。

　　2)在管理處技術人員指定的地點接線,并安裝漏電保護開關、用電計量表、施工配電盤(箱)。

　　3)電動工具、臨時照明線路應使用合格插頭、插座。

　　3、臨時用電施工限制

　　1)不影響廠區內機電設備的正常運作。

　　2)不超出供電負荷量允許范圍。

　　3)噪音很大的電動工具,嚴格按規定時間進行操作,不影響業主的正常作息和生活。

　　4、禁止以下行為:

　　1)亂拉亂接電線。

　　2)超出設計負荷的臨時用電,未經申請用電計劃的用電。

　　3)直接將電線插入插座的用電行為。

　　5、管理處管理權限

　　1)有權勸阻或制止違章操作。

　　2)有權對業主單位進行巡視檢查。

　　3)有權對所使用的電動設備工具隨時進行檢查。

　　4)對不聽勸阻的違章施工行為,可停止供電,以防止事故發生。

　　6、臨時用水管理

　　1)施工前,施工單位或業主單位根據施工項目和用水量,向管理處預先申請臨時用水。

　　2)使用人需安裝水表,并接入管理處指定的用水接口。

　　3)禁止任何亂接水的行為,不聽勸阻管理處可采取停水措施。

　　四、投訴處理和分析制度

　　1、凡業主對管理處管理、服務方面的投訴,不論采取何種方式(如信函、電話或面談),均需進行接待、記錄,同時應做好相應記錄。

　　2、管理處接到投訴后,在預約時間內向業主答復采取何種補救處理措施,答復時間最長不超過一天。

　　3、管理處按照業主投訴的內容,安排相應人員解決問題,并將結果反饋給客戶服務中心。

　　4、對重大問題的投訴,相應人員不能處理的或需統一協調的問題,直接報管理處主任。由管理處主任作出處理決定。

　　5、客戶服務中心應通過電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結果,未解決的,責成有關部門/管理處迅速處理。

　　6、對業主的投訴,應即時作出分析總結,對反復出現的問題,應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發生類似問題。

　　五、意見調查和回訪制度

　　1、公司品質管理部每半年進行一次業主意見調查。業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度:

　　1)安全管理

　　2)綠化管理

　　3)清潔服務

　　4)四害消殺服務

　　5)投訴或意見處理

　　6)停車場管理

　　7)設備設施管理

　　8)電梯管理

　　9)維修服務

　　10)服務態度

　　2、品質管理部對回收的意見表進行統計分析,并將結果按調查表的回收份數、總的滿意率以及分項滿意率、業主對物業管理的意見、建議(共性、個性的意見)等書面交給管理處。

　　3、對存在的問題,管理處主任提出整改意見,責成有關人員限期解決。

　　4、對業主的誤解,應進行必要的耐心解釋。

　　5、業主意見調查結果及整改方案應向業主公布,接受監督。

　　6、相關職能部門應定期對業主進行回訪。

　　7、回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。

　　8、回訪中,對業主單位的詢問、意見,不能當即答復的,應告知預約時間答復。

　　9、業主意見評價統計計算方法

　　1)統計計算應根據已發放和回收的調查表進行。

　　2)統計計算符號

　　n- 發放的調查表總數

　　h- 回收的調查表總數

　　x- 調查表的調查項目數

　　y- 每份調查表評價滿意的項數

　　o- 評價滿意的項目總數

　　a- 回收率: %;

　　k- 滿意率: %;

　　3)統計計算公式

　　a=h÷n×100%

　　o=σy=y1+y2+y3+……+yn

　　k=o÷x×n×100%

　　六、維修管理制度

　　1、管理處接到的業主維修的訴求后,必須在5分鐘內安排相關維修技術人員到現場實施維修。

　　2、維修工到現場后,要做到:

　　1)自覺維護管理處及業主的權益,不做損害管理處名譽的事情。

　　2)不要不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地向工程技術人員匯報并請求支援解決。

　　3、維修工進入現場維修時,應主動征求業主意見,盡量恢復維修前的原貌原樣,如有改動,應征求業主的同意后方可進行。

　　4、維修工進入現場維修時,應進行仔細檢測,判斷出發生故障的原因。嚴禁盲目安裝或亂拆亂裝,造成不必要的返工。

　　5、維修工進行維修時,要把有影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報紙等)。盡量使噪音降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、嘲笑取鬧。

　　6、維修工作完成后,維修工應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶邊。用干凈的抹布擦拭弄臟的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各物品的原貌(位置)。

　　7、全部工作完成后,維修工要試驗維修后的效果給業主看,試驗次數不少于3次,同時要給業主講解應注意的事項,如果業主有不滿意的地方(合理的要求),則應及時進行整改直至業主滿意為止。

　　8、確認一切正常后,維修工應禮貌地請業主在《維修單》上簽名確認。維修工離開業主單位現場時,應禮貌地謝謝業主支持、配合與諒解。

　　9、維修工回到管理處及時做好維修記錄。

　　10、在維修完成后,由管理員不定期進行抽查回訪。

　　七、垃圾收集與處理管理制度

　　1、垃圾的分類處理

　　1)工程垃圾:瓦礫、碎磚、灰渣等堅硬的工程垃圾應用斗車或其它裝運工具運送到指定地點倒放,禁止倒在垃圾中轉站內。路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋,防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。

　　2)生活垃圾:清潔工清潔時的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內,量大的垃圾應直接運送到小區內的垃圾中轉站內。清潔工應在規定時間內收集垃圾桶內的垃圾并轉運至垃圾中轉站。

　　2、垃圾中轉站的垃圾應日產日清,如垃圾較多影響垃圾存放時,可增加清運次數。

　　3、清潔人員應負責垃圾中轉站周圍的衛生。保證垃圾中轉站里的垃圾存放齊整,地面無散落的垃圾。

　　1)負責每天一次沖冼垃圾中轉站地面。

　　2)每天應對垃圾中轉站進行一次消殺工作。

　　4、垃圾中轉站的衛生標準:

　　1)地面無散落垃圾,無污水,污漬;

　　2)墻面無粘附物,無明顯污跡;

　　3)垃圾做到日產日清;

　　4)所有垃圾集中堆放在堆放點,做到合理、衛生、四周無散積垃圾;

　　5)可作廢品回收的垃圾應另行堆放;

　　6)垃圾站應保持清潔無異味,每天應定時噴灑藥水,防止發生蟲害;

　　7)按要求做好垃圾袋裝化。

　　5、垃圾車撒落在小區內的垃圾由垃圾清運人員負責掃凈。

　　6、綜合管理員應按相關標準檢查清潔工的工作情況,并記錄。

　　八、衛生消殺管理制度

　　1、綜合管理員應根據季節的變化制定出衛生消殺工作的管理。

　　2、消殺工作計劃應包括以下內容;

　　1)消殺對象;

　　2)消殺區域;

　　3)消殺方式藥物計劃;

　　4)消殺費用預算。

　　3、消殺區域包括:樓梯口、梯間及周圍公共部分、平臺、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉站等室外公共區域。

　　4、消殺方式以噴藥消殺為主,滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料。

　　5、投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行,必要時掛上明顯的標識。

　　6、消殺作業完畢,應將器具、藥具統一清冼保管。

　　7、消殺工作標準

　　1)檢查倉庫或廠區生產車間,目視無明顯蚊蟲在飛。

　　2)檢查和樓層及轉角垃圾桶擺放處,目視無蒼蠅滋生地。

　　3)檢查樓內和污水井、無害蟲出現。

　　4)抽檢樓道、綠化地、排污渠無明顯鼠跡,用布粉法檢查老鼠密度,不超過1%,鼠洞每2萬平方米不超過1個。

　　8、消殺工作的管理與檢查

　　1)消殺工作前,綜合管理員必須詳盡地告訴作業人員應注意的安全事項。

　　2)綜合管理員每周檢查一次消殺工作的進行情況并將工作情況記錄于工作記錄中。

　　3)綜合管理員現場跟蹤檢查,確保操作正確。

　　九、受傷/急癥等緊急救援措施

　　1、若有發生受傷或急癥等人員,旁人應根據原因緊急采取相應措施或打電話給管理處救援。

　　2、管理處人員應使傷者或急癥者處于溫暖及合適的環境中,并細心呵護。

　　3、管理處在救援傷者時,同時撥打120尋求援助,說明具體方位。

　　4、管理處應派護管員到廠區門口等待醫務人員的到來。

　　十、火警應急措施

　　1、發生火警,切勿急燥,保持鎮定。通知監控中心或撥打火警電話119。

　　2、緊急關閉電源、管理處人員應緊急疏散廠區內的人員。

　　3、擊破安裝在樓道里的報警按鈕。

　　4、遇到濃煙,應用浸濕的毛巾等物捂住面部及身體。

　　5、用滅火設備撲滅火源,但切勿把自己置身于危險中。

　　6、迅速脫離火災現場,請牢記不要搭乘電梯。

　　十一、停水/停電的應急措施

　　1、當接到相關部門停水/停電通知時,應以書面形式提前通知業主,做好相應的準備。并在大堂入口處顯著位置貼溫馨提示等通知。

　　2、當遇到突然停水時,管理處應打電話給政府相關部門咨詢,同時并以電話/廣播等方式快速通知業主,后再以書面形式補辦。

　　3、當遇到突然停電時,應起用另一回路電源,若無雙回路,發電機30秒之內自動啟動,保證廠區的弱電系統正常運行。

　　4、突然停電時,被困在電梯有人員應通知管理處專人進行解困。解困后,將電梯降至首層。

　　5、突然停電時,應以電話/廣播等形式通知業主,然后再以書面形式通知業主。

　　6、突然停電時,應急時派專人檢查廠房內的所有設備。

　　物業管理規章制度12

　　1.范圍

　　本標準規定了廠區物業管理的內容、范圍、要求及考核辦法。

　　本標準適用于龍巖卷煙廠廠區物業管理、綠化管理、車輛停放管理、零星工程管理、辦公用品管理。

　　2.職責:

　　2.1企管辦負責制定廠區物業管理規定文件,并按文件進行檢查考核。

　　2.2物業公司按合同及廠區物業管理規定文件規定向煙廠提供各種服務。

　　3.內容及要求:

　　3.1物業管理主要內容(除辦公大樓):

　　3.1.1廠區所有公共通道、樓梯、走廊、電梯口、頂樓衛生(含小車庫頂棚)。

　　3.1.2廠區所有廁所衛生,廁所設施檢查,化糞池清掏。

　　3.1.3廠區所有水溝下水道衛生及公共通道、下水管道設施的檢查。

　　3.1.4廠區所有外墻、外窗戶、外墻管道、外風扇等清洗。

　　3.1.5廠區垃圾、木制廢品清理。

　　3.2物業管理具體補充范圍及要求

　　3.2.1廠門口宣傳欄保持清潔。

　　3.2.2公共通道包括:制絲車間一區東面通道;制絲一、二區門口大廳;成型車間大樓與制絲之間的走廊東至成型廁所,西至卷包一區南門天橋斜坡頂、北至卷包一區南門含卷包一區南門天橋;聯合工房各層倉庫外公共區域。

　　3.2.3所有公共通道、走廊應保持地面整潔,墻壁、天花板、照明燈、門、窗戶無蜘蛛網、無積塵。

　　3.2.4所有樓梯包括墻壁、天花板、窗戶、樓梯扶手、照明燈等,應保持清潔、無蜘蛛網、無積塵。

　　3.2.5車間樓梯、扶手及工藝質管科大樓的大廳、樓梯、扶手及制絲一、二區的大廳、大廳玻璃、廣告牌應每天擦洗。

　　3.2.6廠區路面保證全天整潔、無落葉、無積塵、無雜物。

　　3.2.7廁所包括墻壁、天花板、照明燈、地板、門、窗、水池等,保持無臭味、無堵塞、空氣清新、干凈整潔。

　　3.2.8下水道及水溝暢通、無堵塞、無垃圾、無積垢。

　　3.3綠化管理主要內容及要求:

　　3.3.1負責做好廠區的環境綠化,負責現有綠化的改造。

　　3.3.2做好廠區、車間的花卉、盆景擺放。

　　3.3.3按企管辦確定的位置和數量擺放花卉,不定期更換花卉,做到品種新鮮化、多樣化、高檔化,擺放整齊美觀,如有枯死花卉應及時更換,檔次與現有水平相當。

　　3.3.4花卉應定時澆水、施肥、除蟲,澆水后應及時將地面水跡擦干凈,不得留下積水,造成地面污跡,更換花卉應及時清掃地面。

　　3.3.5節日(元旦、春節、國慶節)慶祝活動或上級領導參觀檢查應做到花色鮮艷、體現節日氣氛。

　　3.3.6草地、苗木應定時澆水、施肥、除蟲、修剪、拔雜草,確保草地、苗木造型整齊美觀、花池白凈、完整無缺,如有枯死應及時重新種植。

　　3.3.7及時清揀枯枝落葉,保證綠地整潔、美觀。

　　3.3.8如因管理不善造成的花卉苗木等枯死,所發生的費用由物業公司負責。

　　3.3.9如因自然條件或車間生產造成的死亡花卉苗木的重新種植,或因意外事件造成的花臺破損修復,經企管辦確認后費用由煙廠負責。

　　3.4車輛停放管理內容及要求:

　　3.4.1負責廠區摩托車、自行車的停放管理。

　　3.4.2設立廠區摩托車、自行車停車線,確保車輛停放整齊。

　　3.4.3專人指揮管理,維持良好的交通秩序,確保摩托車、自行車停靠規范、排列有序、走道暢通不堵塞。。

　　3.4.4負責停車場地環境清潔衛生,定期清掃車庫地板、蜘蛛網,確保車庫環境整潔。

　　3.4.5確保車庫照明(除辦公大樓地下單車庫)。

　　3.4.6確保車輛安全,如發現車輛及相關車輛配件丟失,按責任大小,物業公司承擔相應的賠償。

　　3.5零星工程管理主要內容及范圍:

　　3.5.1負責廠區、復烤廠的水電、土建、裝修零星工程。

　　3.5.2負責新增綠化工程。

　　3.5.3所有工程應保質保量按時完成,施工過程應確保施工現場整潔、安全,施工結束后將現場清理整潔。

　　3.5.4工程完成后由使用部門對工程效果及費用進行確認,物業公司每月底將經部門確認的工程進行登記,交企管辦備案,并附詳細的費用清單。

　　3.6辦公用品及計生管理內容及范圍:

　　3.6.1負責辦公用品的代購、發放工作。

　　3.6.2負責戶口管理工作、計生工作,確保計生工作四個百分百。

　　3.6.3負責固定資產的管理工作,廠區房屋的安全檢查及維修申報工作,確保房屋安全和正常使用。

　　3.6.4各部門應由固定人員領用辦公用品。

　　4.零星工程維修及辦公用品申購程序:

　　4.1在500元以內原有項目的廠區零星工程維修如房屋小范圍漏雨、窗戶玻璃更換、廁所、下水管道維修等,由部門或車間通知物業公司維修,物業公司維修后經部門或車間對工程效果及費用進行確認,物業公司填寫物業服務登記表rj/qg0402-2,公共部分設施的維修由企管辦確認。

　　4.2廠區所有500元以上的零星維修工程,申請部門填寫零星工程/辦公用品申請及確認表rj/qg0402-1,經分管廠長審批后交企管辦登記。工程完成后由使用部門對工程效果及費用進行確認。

　　4.3大額的零星工程,由物業公司進行費用預算,費用超過5萬元的工程應由物業分管領導審批同意后交廠長審批,并按有關審計程序執行。

　　4.4辦公用品在500元以內原有用品的更換,如更換臺玻、臺布等,由部門或車間通知物業公司,物業公司重新購置或更換后經部門或車間確認(物業服務登記表rj/qg0402-2)。

　　4.5所有500元以上辦公用品的購置,申請部門填寫零星工程/辦公用品申請及確認表(rj/qg0402-1),經分管廠長審批后交企管辦登記。辦公用品交付使用部門后由使用部門確認。

　　4.6每月底由物業公司對所有項目進行匯總,交企管辦備案。

　　5.考核辦法:

　　5.1上級檢查如有不符合要求每項扣1000元。

　　5.2廠部組織檢查如有不符合每項扣100元。

　　5.3企管辦現場管理員檢查如有不符合每次扣50元,當月內重復發現第二次扣100元,第三次扣150元,依此類推,當月累加。

　　5.4如有部門對物業公司提供的服務不滿意可以向企管辦書面反映,經核實每次酌情扣50-200元。

　　物業管理規章制度13

　　一、中央智能調度中心管理制度

　　智能中心是掌握住宅區安全動態，指揮安全管理工作的重要部位，是管理處工作指揮的中心，其管理十分重要，特訂如下制度：

　　1、智能控制中心是住宅區最核心部位，閑人不得內進。

　　2、智能控制中心實行24小時值班，值班管理人實行2人3班制，且有足夠的機動人員待職。值班人員不得擅離職守。

　　3、保持室內衛生清潔，設備無塵，保養完好無損。

　　4、控制中心值班管理人員應詳細填寫值班時的原始記錄、存檔備查。

　　5、隨時檢查各類信號是否正常，并作記錄。如有報警派員以最快速度核查報警真偽情況，并隨時與智能控制中心聯系，以便隨時調度，合理處理。

　　6、控制中心各操作手柄放在自動位置，每周作一次手動、自動實際操作檢查，以確認設備是否處于完好狀態。

　　7、遇真實報警時控制室人員應立即通知主任、各負責人員、機構到場處理，并時刻監視住宅區內的各部位呼叫，組織協調方面的配合。

　　8、如警情較大，應立即與“120、119”等聯網機構通報情況，求援，事后總結事件經驗教訓。

　　9、定期對每種信號、報警做累計、分析，總結工作不足，改善系統工作態勢，合理安排管理人員工作崗位，加強管理工作。

　　二、智能停車場管理制度

　　1、楓白露停車場停車位均在多層、架空層、高層地下車庫，業主、住戶車輛依就近原則停放。

　　2、丹楓白露停車場使用智能系統控制車輛出入口，入口使用住戶IC卡和臨時卡，出口由安全管理員依卡中記錄，核對后合理收費。

　　3、車輛安全管理員必須熟悉車場智能系統的性能、使用方法。

　　4、車輛安全管理員必須認真執行停車場管理規定，禮貌待人，熱情服務，保證車輛安全，維護車場良好的停車秩序。

　　5、車輛進場后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞通道，車管員認真核查車型、車牌號，避免出現差錯。

　　6、了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業、工作單位、居住樓層、房號等等，以便于識別。

　　7、嚴禁載有易燃、易爆和有毒有害物品的車輛進場存放，以免發生意外。如有車輛違反此規定進場時，應立即令其開出車場，并立即報告管理處或公安機關進行處理。

　　8、車輛安全管理員值班期間發現可疑情況，立即報告智能控制中心，并注意其事態發展，交接班時叮囑接班人注意，并記錄在交接登記薄上，同時將其它需注意的事項記錄在登記薄上以備查。

　　9、車輛安全管理員必須認真執行收卡制度、收費制度、堅持原則，不得，如：不開票停車，亂收費或不收費等等。

　　三、配電房及特種作業人員安全制度

　　1、配電房重地要特別注意安全，未經同意一律不得進入。配電房要保持清潔衛生，嚴禁堆放易燃、易爆、有毒、有腐蝕性的物品及其他雜物以保持通道暢通無阻。

　　2、絕緣工具要保持完好，絕緣等級要符合安全要求。儀表、操作手柄、指示燈、按鈕等要保持完好可靠。接地電阻要符合安全規范，滅火器材要配備到位。

　　3、特種作業人員要嚴格執行持證上崗制度，其證件必須在審驗有效期內并與操作內容相符方可上崗。同時，持證人必須自覺參加年審工作。

　　4、特種作業人員要嚴格執行操作規程。停、送電要執行工作制度，柜背操作、帶電操作、登高必須有保護人在常嚴禁違章操作，確保安全。

　　5、需要機組運行時，機房負責人一定要到達現場，與保護人一起檢查線路無誤后方能投入運行。機組必須處在良好的預備狀態，一旦需要即能投入工作。

　　6、各配電房負責人及特種作業人員均要執行以上制度，違反者將視為違反勞動紀律，并負責由此引起的直接責任。執行中如有異常，必須及時向主管部門提出，以便修正。

　　四、配電設備保養規定

　　一、操作人員必須具備高度的責任感，以保持設備、設施的正常運轉。

　　二、未經許可，任何閑雜人員不得擅自進入機房。

　　三、設備操作人員，必須持有《特種作業操作證》方可上崗。

　　四、操作人員必須對設備的運行狀態以及故障的處理進行詳細的記錄。

　　五、設備檢修人員必須按時檢查配電室的溫度、濕度是否達到安全標準。

　　六、每日對配電設備進行巡查，確保其完好運行。

　　七、每月按期檢查變壓器的運行情況，并按計劃檢修配電設備一次。

　　八、每個季度檢查各開關和固定螺栓，如有松動，應進行緊固，保證接觸良好。

　　九、每年對接地網檢查、測試一次。

　　十、各類開關觸頭出現不平或毛刺時，將不平處打平、打光。

　　十一、功率因素補償低于0、9時，應及時修復。

　　十二、設備室必須保持清潔整齊，嚴禁在室內吸煙、堆放雜物。

　　五、水泵房管理制度

　　水泵房是提供住戶生活、消防用水的關健部位，是直接關系到住戶生活和生命財產安全的重要部位。為管理好水泵房，明確職責，制定如下制度。

　　一、水泵房及地下水池，消防系統全部機電設備由機電人員負責監控，定期檢查保養、維修及清潔清掃，并作記錄。解決不了的問題及時書面報告領導。

　　二、水泵房內機電設備由機電人員負責，其他人不得操作，無關人員不得進入泵房。

　　三、水泵房內所有設備在正常運轉下，開關應放在自動位置，所有操作標志簡單明確，主接觸器開關每半月檢查清洗一次。

　　四、消防泵按定期保養規定進行檢查，每旬進行一次“自動、手動”操作檢查，每年進行一次全面檢查。

　　五、水泵球閥定期檢查保養，泵房每周打掃一次，水泵管道每月檢查擦洗一次。

　　六、水泵控制回路應每月進行一次緊固，檢查是否可靠，檢查備用水泵能否在主機出現故障的情況下，自動運行。

　　七、注意電機運行時的電流、溫升情況，聲音是否異常，機械是否滑動靈活，定期進行對軸加油，使水泵達到100%良好狀態。

　　八、污水池衛生常清掃，水泵、管道常保養。

　　九、地下水池、中位水箱、高位水箱的液位閥每周檢查一次，是否處于良好狀態。

　　六、風機房管理制度

　　風機為地下一層、地下二層的通風設備和消防設備。為加強風機房的管理，特制定以下規定：

　　一、風機房內照明應保持完好，路線整齊，無臨時接線。

　　二、機房內應保持環境清潔，通風良好。

　　三、風機房內應有滅火器，放置于易取處。

　　四、每半月同消防檢查一起，試運行一次。

　　五、嚴禁在機房內吸煙。

　　六、機房鑰匙由專人管理，無關人員不得進入機房。

　　七、開關平時應置于高速狀態。

　　七、柴油發電機操作規程

　　（一）、啟動前的準備工作：

　　1、全面檢查柴油機各部分是否正常。

　　2、檢查水箱水位（2/3以上）。

　　3、檢查機油油位。

　　4、檢查燃油是否充足（2/3以上）。檢查油箱開關及有無滲漏。

　　5、檢查蓄電池是否充足。蓄電池內液體是否足夠。

　　（二）、啟動及運行：

　　1、啟動電機連續工作時間不宜超過10秒，如一次啟動不成功，應于二分鐘后再作第二次啟動，三次無法啟動應檢查原因。

　　2、試運行時，可用手動啟動，平時應置于自動位置。

　　3、手動啟動時，啟動后應調整手柄。使電壓達到380V至420V，頻率達到50HZ-51HZ。

　　4、試運行期間做好各項記錄。

　　5、水溫合成至60度時，方可帶動負載。

　　6、每15日應運行一次，每次運行時間應不低于30分鐘。

　　物業管理規章制度14

　　第一章總則

　　第一條為規范物業管理活動，維護業主、使用人和物業服務企業的合法權益，根據《中華人民共和國物權法》和國務院《物業管理條例》等法律、行政法規，結合本市實際，制定本條例。

　　第二條本市行政區域內物業管理及相關監督管理活動適用本條例。

　　本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。

　　第三條市房地產行政主管部門負責全市物業管理活動的監督管理。

　　區縣(自治縣)房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理。

　　市和區縣(自治縣)價格、規劃、土地、建設、市政、公安、工商、民政部門及其他有關行政管理部門按照各自職責，負責本行政區域內物業管理活動的監督管理及物業管理區域內的行政管理工作。

　　第四條街道辦事處(鄉鎮人民政府)負責指導本轄區內業主大會成立及業主委員會的選舉工作，監督業主大會和業主委員會依法履行職責，調解物業管理糾紛，協調物業管理與社區建設的關系。

　　居(村)民委員會協助街道辦事處(鄉鎮人民政府)做好物業管理相關工作。

　　第五條鼓勵物業服務企業加入物業服務行業協會，交流物業管理經驗。物業服務行業協會作為物業服務行業自律組織，應當制定行業行為規范，調解物業服務企業糾紛，推動物業管理健康發展。

　　房地產行政主管部門應當加強對物業服務行業協會的指導和監督。

　　第六條實行物業管理聯席會議制度。

　　物業管理聯席會議由街道辦事處(鄉鎮人民政府)負責組織召集，由區縣(自治縣)房地產行政主管部門、居(村)民委員會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會或者業主代表等各方代表組成。

　　物業管理聯席會議主要協調解決下列事項：

　　(一)業主委員會不依法履行職責的問題;

　　(二)業主委員會換屆過程中出現的問題;

　　(三)履行物業服務合同中出現的重大問題;

　　(四)提前終止物業服務合同的問題;

　　(五)物業服務企業在退出和交接過程中出現的問題;

　　(六)需要協調解決的其他物業管理問題。

　　第二章物業管理區域

　　第七條物業管理區域根據物業的建設用地規劃許可證確定的紅線圖范圍，結合物業的共有或共用設施設備、建筑物規模、社區建設等因素劃定。物業的配套設施設備共有、共用的，應當劃定為一個物業管理區域;但其設施設備能夠分割、獨立使用的，可以劃定為不同的物業管理區域。

　　第八條新建物業在出售前，建設單位應當根據本條例第七條的規定劃定物業管理區域，并向物業所在地的區縣(自治縣)房地產行政主管部門備案。區縣(自治縣)房地產行政主管部門認為建設單位劃定的物業管理區域不符合本條例第七條規定的，應當自收到備案申請之日起三十日內書面通知建設單位重新劃定。

　　建設單位在銷售物業時，應當將經備案確認的物業管理區域在商品房買賣合同中明示。

　　第九條已經建成并交付使用但未劃分物業管理區域的，需要實施物業管理時，由街道辦事處(鄉鎮人民政府)參照本條例第七條的規定，在征求相關業主意見后，劃定物業管理區域，并報區縣(自治縣)房地產行政主管部門備案。

　　第十條對物業管理區域劃定有異議的，物業所在地的區縣(自治縣)房地產行政主管部門應當根據本條例第七條的規定和商品房買賣合同的約定，在征求物業所在地街道辦事處(鄉鎮人民政府)、相關業主、居(村)民委員會的意見后確定。

　　第三章業主、業主大會及業主委員會

　　第十一條業主可以設立業主大會，并由業主大會選舉產生業主委員會，但同一個物業管理區域只能設立一個業主大會。

　　業主大會由物業管理區域內的全體業主組成。業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。業主大會履行下列職責：

　　(一)制定和修改業主大會議事規則和管理規約;

　　(二)選舉、補選或罷免業主委員會成員;

　　(三)決定業主委員會的必要經費及來源以及經費管理辦法;

　　(四)撤銷或者變更業主委員會超越權限的決定;

　　(五)選聘和解聘物業服務企業，確定物業服務合同的內容;

　　(六)決定提出改建、重建建筑物及其附屬設施的申請;

　　(七)法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他職責。

　　第十二條不設立業主大會的，由全體業主共同履行業主大會、業主委員會職責。

　　未依法成立業主大會和選舉產生業主委員會的住宅區，可以由街道辦事處(鄉鎮人民政府)，在征求該住宅區業主意見并取得過半數業主書面同意后，指定物業所在地社區居(村)民委員會代行本條例規定的業主委員會職責。

　　第十三條一個物業管理區域內，物業出售并交付使用的建筑面積達到該區域建筑物總面積的百分之五十以上，業主可以召開首次業主大會會議，選舉產生業主委員會，并于會前告知物業所在地街道辦事處(鄉鎮人民政府)。

　　第十四條占物業管理區域內業主總人數百分之二十以上的業主書面要求召開首次業主大會會議的，物業所在地街道辦事處(鄉鎮人民政府)應當組織召開。

　　第十五條街道辦事處(鄉鎮人民政府)應當在收到告知或者申請后三十日內通知建設單位報送物業建筑面積、物業出售時間、業主清冊等材料，并負責核實材料和指導成立首次業主大會會議籌備組。

　　建設單位應當在收到街道辦事處(鄉鎮人民政府)通知后十日內報送材料，并協助成立籌備組。

　　籌備組成員由業主代表、街道辦事處(鄉鎮人民政府)和建設單位派員共同組成。

　　第十六條籌備組應當做好下列籌備工作：

　　(一)確定首次業主大會會議召開的時間、地點、形式和內容;

　　(二)參照市房地產行政主管部門制定的示范本，擬訂業主大會議事規則和管理規約草案;

　　(三)確認業主身份，確定業主人數和業主所有的物業專有部分建筑面積;

　　(四)擬訂業主委員會委員產生辦法，確定候選人名單;

　　(五)召開首次業主大會會議的其他準備工作。

　　業主委員會委員候選人由籌備組推薦，三十名以上業主也可以聯名推薦委員候選人一名。籌備組應當審查委員候選人資格并確定候選人名單。

　　前款第(一)項至第(四)項的內容應當在首次業主大會會議召開十五日前以書面形式在物業管理區域內公示。業主對業主身份、業主人數或者專有部分建筑面積提出異議的，籌備組應當予以復核并告知提出異議者復核結果。

　　第十七條業主擁有物業的專有部分建筑面積按所持房地產權證記載的建筑面積計算;對已出售但未辦理房地產權屬登記的物業，按商品房買賣合同確定的建筑面積計算。

　　業主人數按房地產權證數計算，一個權證計為一個業主人數。對已出售但未辦理房地產權屬登記的物業，業主人數按商品房買賣合同數計算，一個合同計為一個業主人數;對未出售的物業，建設單位計為一個業主人數。

　　第十八條業主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。

　　同一物業管理區域內有兩幢以上房屋的，可以以幢、單元、樓層等為單位，推選若干名業主代表參加業主大會會議。推選業主代表參加業主大會會議的，業主代表應當提前就業主大會會議擬討論的事項征求其所代表的業主的意見。凡需投票表決的，業主贊同、反對或者棄權的意見應當經本人簽字后，由業主代表在業主大會會議投票時如實反映。

　　第十九條業主大會會議應當有物業管理區域內專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主參加。業主可以書面委托代理人參加業主大會會議。

　　業主大會對本條例第十一條第(六)項規定的事項作出決定的，應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意;業主大會對其他事項作出決定的，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。

　　第二十條業主大會會議由業主委員會組織召開。業主大會定期會議應當按照業主大會議事規則的規定召開，并邀請物業所在地街道辦事處(鄉鎮人民政府)和居(村)民委員會參加。

　　占總人數百分之二十以上的業主以書面形式要求召開業主大會臨時會議時，業主委員會應當在三十日內組織召開。業主委員會不組織召開的，街道辦事處(鄉鎮人民政府)應當責令業主委員會限期組織召開。業主委員會逾期不組織召開的，占總人數百分之二十以上的業主要求街道辦事處(鄉鎮人民政府)組織召開的，街道辦事處(鄉鎮人民政府)應當在收到申請后三十日內組織召開。

　　第二十一條業主委員會是業主大會的執行機構。成員人數由業主大會決定，但不得少于五人，應當為單數。每屆任期不超過五年，可以連選連任。

　　業主委員會設主任一名、副主任一至三名，業主委員會主任是業主委員會的代表人。主任、副主任由業主委員會在業主委員會成員中推選產生，并由業主委員會罷免。

　　第二十二條業主委員會實行候補委員制。候補委員的`名額和產生程序由業主委員會委員產生辦法確定。

　　候補委員可以列席業主委員會會議，但不具有表決權。

　　第二十三條業主委員會成員應當是本物業管理區域內的自然人業主或者單位業主授權的自然人代表，并符合下列條件：

　　(一)具有完全民事行為能力;

　　(二)熱心公益事業，責任心強，具備一定組織能力;

　　(三)按期履行交納物業服務費、物業專項維修資金等業主義務;

　　(四)本人、配偶以及直系親屬未在為本物業管理區域提供物業服務的企業工作;

　　(五)具備履行職務的健康條件和文化水平。

　　第二十四條業主委員會應當自產生之日起三十日內，持下列文件向物業所在地街道辦事處(鄉鎮人民政府)備案，并同時在物業管理區域內公示。

　　物業管理規章制度15

　　為了強化物業保潔員的各項工作行為管理，提高物業保潔人員的工作效率，為業主提供優質的服務，給大家一個干凈、整潔、舒適的辦公環境，特制定本物業保潔員管理制度。

　　一、物業保潔員工作職責、工作守則及工作時間：

　　1、嚴格遵守企業管理制度、服從督辦人員指揮、服裝整潔、禮貌待人、積極主動、認真負責、一絲不茍。

　　2、保潔人員需每日全面、細致的對衛生區域進行打掃、除塵。衛生區域包括：大廈(休閑區)、小樓(辦公室、走廊、衛生間、玻璃、百葉窗、暖氣片等)衛生。其中玻璃、暖氣片、百葉窗，每月擦拭兩次。

　　3、休息日為周六(每月休二天)。

　　4、物業保潔員每天工作時間為：上午8：00―12：30下午14：00---18：30。

　　二、物業保潔員工作制度及標準細則：

　　1、物業保潔員上崗期間保持個人儀容儀表及個人衛生，維護公司良好形象;不大聲喧嘩，嚴禁與公司同事閑聊，工作期間不影響員工正常工作;穿工裝上崗，保持工裝整潔、干凈，工裝每周滌一次;不濃妝艷抹及佩帶不適宜的飾物;不留長指甲;不穿拖鞋上崗。

　　2、工作時間內保證按時上崗，不得擅自離崗、不得私自使用辦公用品(如電腦、電話等)。

　　3、按要求高質量完成各項工作，所有工作在安排后必須立即行動。

　　4、愛惜工作用具及公司辦公用品。如有工作用具損壞，可以舊換新。

　　5、按工作職責每日全面清掃。環境衛生包括辦公室、前臺、走廊(掛畫)，小樓衛生。其中辦公室衛生包括：辦公桌椅、公共辦公柜、電腦、電話、室內玻璃、欄桿、地面吸塵、門框擦拭、辦公室內植物澆灌、擦拭魚缸、換水等。走廊衛生包括：掛畫、公司牌匾等。

　　前臺衛生包括：前臺桌椅、飲水機、小柜子、白板等。

　　衛生間包括：洗手液、空氣清新劑(盒)、衛生紙等用品的及時更換。

　　小樓衛生包括：辦公室、走廊(地面、地角線)、門窗、玻璃、百葉窗、衛生間(及時更換用品)、飲水間等。

　　三、物業保潔員處罰規定

　　1、凡查出衛生包干區不衛生的，每次扣物業保潔員獎金50元，并責令其立即打掃。

　　2、衛生管理人員(包括打掃衛生，打掃公共廁所人員)工作不負責任，造成臟、亂、差的每查出一次罰款100元。

　　四、物業保潔員管理制度附則

　　1、本物業保潔員管理制度解釋權由人力資源部負責。

　　2、本物業保潔員管理制度自頒布之日起開始施行。

　　物業管理規章制度16

　　一、每周一徹底清掃小區內路面、公共場地、車棚、綠地、排水溝等，平時要堅持小區環境衛生整潔。

　　二、每隔一天拖、掃樓道一次。(包括樓梯扶手、塔灰、電表箱、單元門、樓道燈、窗臺等)。

　　三、樓道玻璃堅持清潔、透明。

　　四、小區內墻、柱、門等無廣告紙。

　　五、樓后空中要堅持清潔(不能有磚頭、糞便等)，責任區內如有修建渣滓要及時清算。

　　六、小區內有其它休息也要參與，同時要保證本職任務及時完成。

　　七、推灰人員必需堅持渣滓車清潔，每周必需徹底洗刷一次。

　　八、渣滓車停放點周圍要堅持潔凈，空中有污垢或油漬要及時洗刷。

　　九、以上制度保潔員必需嚴厲遵守，如有業主反映衛生狀況不好，經核實，業主反映一次對責任人罰款20元，累計3次，自動離崗。

　　公用部位運用和衛生制度

　　小區公用部位即樓道、樓區公共路途、花壇空地等，是歸居民公共一切的，同時也是小區樹立的一項重要內容，為了堅持公用部位在公共運用中的整潔、完整，為小區居民發明良好的外部環境，特制定本制度。

　　一、堅持公共樓道的清潔

　　1、不得在樓道內亂堆、亂放物品。

　　2、樓道走廊內堅持清潔、無廢紙、廢物、痰跡等。

　　二、樓區內公共路途、公共設備的運用

　　1、不得在公共路途等公共運用部位違章私搭亂建。

　　2、不得在公共運用部位亂貼亂畫。

　　3、不得在渣滓箱外、果皮箱外等處亂扔亂掉。

　　4、不得對公共配套設備停止破壞。

　　三、公共部位的花壇、綠地等的運用

　　1、不得破壞花壇、蹂躪草坪。

　　2、不得亂砍亂伐，攀折樹木、花草。

　　3、堅持花壇、綠地的整潔，不得亂扔、亂倒物品入公共綠地，

　　四、小區居民要共同保護公用運用的部位，堅持公用部位的整潔，如有違犯公共運用制度的，小區管理處將依據情節輕重給予處置。

　　物業管理規章制度17

　　一、貫徹“預防為主，防消結合”的方針。按照“誰主管，誰負責”的原則，立足自防自救，防患于未然，把消防工作切實到實處。

　　二、消防系統的維修保養必須委托有組織的專業隊伍進行。

　　三、發生火警立即疏散被困人員,并立即打“119”求救，派人到路口接消防隊到達現場，同時組織自救，使用有效的消防器，把火災撲滅于萌芽狀態，管理制度《物業消防管理制度》。

　　四、高層建筑周圍的消防車道不得堵塞和占用，樓梯、走道和安全出口等部位應當保持暢通，不得擅自封閉和堆放雜物，存放自行車。

　　五、不得把帶有火種的雜物倒入垃圾桶，嚴禁在垃圾桶旁燒垃圾、廢紙。

　　六、遵守電器安全使用規定，不得超負荷用電，嚴禁安裝不合格的保險絲，確需加大用電負荷，必須向上級部門申請，經批準后方可增容。

　　七、嚴禁用金屬構件或其它金屬物體搭接作回路線，更不準將導線搭接在氣焊設備、煤氣管道、油罐等易燃易爆危險物品的管道或設備上。

　　八、高層建筑的室內裝修材料，不得隨意降低耐火等級，用于天花吊頂、間墻、保溫以及消聲的材料，必須是非燃或難燃材料，天花吊項內部電線必須外套難燃管。

　　九、消防設施、器材嚴禁挪作他用，嚴禁損壞、丟失，如發現破爛或鼠害應立即報告。

　　十、每星期檢查一次消防箱、水帶、水槍、卷盤、破碎按鈕、警鈴，必須齊全完好。消防箱玻璃如有破爛，立即更換。

　　十一、消防通道燈必須完好，燈泡燒壞及時更換。

　　十二、消防箱前面及消防通道嚴禁堆放雜物。

　　十三、1211滅火器必須齊全完好，份量不夠或過期，必須加足、更換。

　　十四、地下室及天面水池水量必須保持充足。

　　十五、電梯機房、發電機房要落實通風冷卻措施，油箱必須密封完好。

　　十六、每季度進行一次消防系統試驗：⑴首層消防中心控制柜和地下室消防泵都處于自動控制狀態;⑵試驗消防栓系統;⑶試驗寫字樓自動噴淋系統;⑷試驗寫字樓煙感報警系統。

　　十七、燒焊作業動火前必須實行“八不”、“四要”、“一清”。

　　“八不”是指：

　　⑴防火滅火措施不落實不動火;

　　⑵周圍的易燃雜物未清除不動火;

　　⑶附近難以移動的易燃結構未采取安全措施不動火;

　　⑷凡盛裝過油類等易燃液體的容器管道，未經洗刷干凈，排除殘存的物質不動火;

　　⑸凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器或管道不動火;

　　⑹凡存儲有易燃易爆物品的車間、倉庫和場所，未經排除易燃易爆危險的不準動火;

　　⑺在高空進行焊接或切割作業時，下面的可燃物品未清理或未采取安全措施的不動火;

　　⑻未經配有相應滅火器材的不動火。

　　“四要”是指：

　　⑴動火時要有現場安全負責人;

　　⑵現場安全負責人和動火人員，必須經常注意動火情況，發現有不安全苗頭時要立即停止動火;

　　⑶發生火災爆炸事故時要及時樸救;

　　⑷動火人員要嚴格執行安全操作規定。

　　“一清”指動火人員和現場安全責任人在動火后，應徹底清理現場火種后才能離開現常

　　十八、防火的基本辦法：

　　⑴控制可燃物;

　　⑵隔絕助燃物;

　　⑶消滅著火源。

　　十九、安裝、使用電氣設備時必須符合防火規定，臨時增加電氣設備，必須采取相應的措施，保證安全。

　　二十、建立健全防火制度和安全操作規程，組織實施逐級防火責任制和崗位防火責任制。

　　二十一、發生火災時，起火單位要迅速組織力量，撲救火災，搶救生命和物資，并派人接應消防車。任何單位或個人都有義務支援滅火。

　　二十二、組織防火檢查，消除火災隱患，改善消防安全條件，完善消防設施。

　　二十三、管理人員應當堅守崗位，加強值班和檢查，確保安全。

　　物業管理規章制度18

　　一、電梯的運行管理

　　為確保小區電梯安全運行，延長電梯使用壽命，保障使用人安全，小區電梯維保工作由專業電梯公司負責，并接受管理服務中心的監督檢查。

　　二、電梯服務標準

　　1、電梯公司維保人員依據《電梯維護養護標準》，對小區電梯實施維修保養。

　　2、轎廂內須張掛“電梯服務標準”、和“乘梯須知”;

　　3、執行北京市房屋電梯運行標準：18小時運行，24小時有人值守;

　　4、司機須持證上崗，統一工作服，禮貌待客，按時交接班，認真填寫運行記錄;

　　5、維修保養及時，嚴格執行保養規程，認真填寫保養記錄

　　6、轎箱環境整潔明亮，不得有油污，垃圾等。機房干凈，整潔，各種應急設施，抱閘扳手，盤車輪，滅火器等齊全有效。

　　7、按計劃進行大、中修，并提前2天通知管理服務中心，經同意方可實施。

　　三、安全質量管理

　　1、電梯公司質管部門定期對小區電梯維保工作進行安全檢驗并填寫《年度電梯安全普查表》，電梯維修質量實行內檢，互檢，專職驗檢制度，填寫《電梯維修保養檢查驗收摘要》確保電梯維修質量，電梯運行安全可靠。

　　2、電梯公司定期對電梯進行檢查填寫《電梯運行維修(周)檢查表》。

　　3、維修、保養電梯時應在電梯基站張貼或掛立告示牌，并做好安全防護措施。

　　4、電梯設備出現停電、故障、火災、浸水等緊急情況時，啟用《電梯故障應急方案》。

　　四、電梯設備檔案管理

　　1、電梯運行及保養、修理過程的記錄表應建檔，保存期為兩年。

　　2、建立電梯設備臺帳及設備清單，妥善保管電梯安裝，調試等原始資料。

　　五、質量監督檢查

　　1、管理中心事務員每日對小區電梯運行情況進行抽查，填寫《電梯運行抽查記錄》。

　　2、每月3號前事務員將上月《電梯運行抽查、考核記錄》，交中心主任審核后，上報公司財務部，公司財務按照維保合同中相關約定，按電梯維保工作考核實際得分情況支付維保費用，電梯維保費用計算公式：月承包費×乙方實得分數%.

　　3、在維保合同到期前一個月，物業管理部根據服務中心每月的《電梯維修保養考核表》，對電梯公司進行評定，以此決定是否續簽合同。

　　物業管理規章制度19

　　1 、遵守學院的各項規章制度，物業管理科必須 24 小時有人在崗值班。

　　2 、值班員工要全面了解和掌握學校各處水、電、暖等設施具體情況。

　　3 、值班員工要認真遵守學院的各項規章制度，值班期間不能做與工作無關的事情，嚴禁喝酒，不得擅離工作崗位，對待報修項目要及時處理，按要求認真填寫值班記錄。

　　5 、維修值班的電話是保持與學校各部門聯系的重要通訊工具，不得私用 , 保持線路暢通。

　　6 、值班員工要有高度的責任心，嚴格執行值班制度、安全操作規程等。

　　7 、值班員工要做到文明、主動、優質的為師生服務。

　　物業管理規章制度20

　　1、負責所管轄設備的檢修、維護保養、消除缺陷和事故處理。制止亂扯線路及浪費電能現象。

　　2、了解電氣設備使用情況及存在的缺陷。負責提出電氣設備的檢修計劃和技改方案。

　　3、負責外包工程電氣部分的施工管理和質量檢查工作。

　　4、牢固樹立“安全第一、預防為主”的思想，增強服務意識，不斷提高服務水平。制止違反“安規”或危及人身和設備安全的施工、作業。杜絕違章指揮和違章作業。嚴格執行“安全規程”，遵守各種規章制度。負責電源設備的安全可靠供電。

　　5、經常向有關人員了解設備運行情況和供電線路的使用情況。根據實際提出對線路及設備的改造建議。及時維修保養電器設備和線路，提高設備使用完好率。發現設備重大缺陷和事故時要及時處理并向上級如實匯報。

　　6、做好工具、儀器儀表、備品備件和圖紙資料的使用和管理。

　　7、搞好協作，積極配合各工種完成維修任務。完成領導分配的其他工作任務。

　　物業管理規章制度21

　　1、維修熱線值班是物業維修服務的窗口，工作人員必須熱愛本職工作，有較強的工作責任感。

　　2、每天24 小時接聽報修電話，將報修內容及時通知到維修人員，并隨時做好記錄。

　　3、接聽電話要使用文明標準用語，服務熱情不講粗話。

　　4、對維修服務范圍以外的報修，工作量小、便于處理的，通知維修工盡快解決。對于工作量大、用工用料多的不要擅自處理，可以向用戶做合理解釋，或者讓用戶直接和工程部經理聯系。

　　5、負責做好維修材料的驗收、保管和發料工作，負責在每月初將上一個月材料的進、出、存情況統計后，分門別類報綜合管理員。

　　6、完成領導交辦的其他工作。

　　物業管理規章制度22

　　為加強小區管理，嚴明紀律，發揮效益，創一流服務質量，特制定以下行為規范：

　　1、工作人員應以認真負責的態度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率；

　　2、員工應自覺遵守公司各項規章制度，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到，不早退，不準中間私自離崗，外出辦公說明去向；

　　3、講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、整潔；

　　4、保持辦公環境優美清潔，不得隨意丟棄雜物；

　　5、愛護公共財物，節約用水用電；

　　6、重視防水、防盜和安全生產；

　　7、辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天嬉鬧，高聲喧嘩和爭吵；

　　8、接待客戶時，要做到熱情周到，細心聽取客戶意見

　　物業管理部經理崗位職責:

　　一、熱愛本職，忠于職守；自覺遵守國家法律、法令，熟悉有關物業管理的法規和政策，負責貫徹實施公司各項指令和有關規章制度，傳達上級下發的各類文件；

　　二、牢固樹立“業主至上，服務第一”的服務宗旨和“忠誠公司，愛崗敬業”的職業道德；

　　三、熟悉掌握所管轄物業小區房屋、建筑物的情況，詳細了解使用人和產權人基本情況；

　　四、認真做好日常性的工作檢查，堅持抓好抽查、巡視制度，能真正做到敢抓敢管；

　　五、團結和帶領部門員工圓滿完成公司交辦的各項任務指標，充分激勵和調動職工的工作熱情；

　　六、制定部門階段性工作計劃并組織實施，定期檢查計劃落實情況；

　　七、協調各部門關系，對部門問題進行及時認真處理，領導部門員工管理好小區；

　　八、負責定期向小區業主委員會匯報工作；

　　九、領導交辦的其他工作。

　　物業管理規章制度23

　　一、職責:

　　1、客服部負責房屋鑰匙(住宅、商業、寫字樓)、單元門鑰匙、信報箱等鑰匙的管理;

　　2、工程部負責各類管井、設備間、操作間、機房等鑰匙的管理;

　　3、護衛部負責消防門、人防門、監控中心、值班室等鑰匙的管理。

　　二、工作程序:

　　1、鑰匙的接管:

　　由客服部統一與開發商監理部進行各類鑰匙的交接,填寫《鑰匙交接記錄表》;

　　2、鑰匙的交接:

　　1)由客服部與工程部進行各類管井、設備間、操作間、機房等鑰匙的交接,填寫《鑰匙交接記錄表》在服務中心備案;

　　2)由客服部與工程部進行消防門、人防門、監控中心、值班室等鑰匙的交接,填寫《鑰匙交接記表》在服務中心備案;

　　3、鑰匙的領取:

　　由業戶憑購房合同、身份證等有效證件原件、物業費等相關票據到客服部領取相應的鑰匙,填寫《鑰匙領取記錄表》;

　　4、鑰匙的借用:

　　由使用人憑身份證等有效證明到客服部辦理相關手續,填寫《鑰匙借用登記表》并經客服部負責人確認后方可借用,同時經辦人要在當天下班前及時跟催鑰匙的收回及做好相關記錄。

　　5、業戶寄存鑰匙管理

　　1)對業主為方便維修寄存的鑰匙,客服部應建立《業主寄存鑰匙登記表》,認真做好記錄。

　　2)施工單位借用鑰匙必須通過開發商監理部書面證明經客服部經理同意在服務中心領取,施工單位借用人無權私自轉借鑰匙。

　　3)施工單位借用人必須確保在預計使用時限內歸還所借用的鑰匙。

　　4)施工單位維修完畢后,必須負責關閉電源、水閥、門窗,由于施工單位人員的疏忽而造成的任何損失由該施工單位全權負責。

　　5)施工單位超過預計使用時間尚未歸還,經辦人必須確保最短時間內將鑰匙追回,同時該施工單位在下次借用鑰匙時必須交保證金;

　　6)業主領取鑰匙必須核對業主身份并在《業主寄存鑰匙登記表》上簽字以示領走。

　　6、空置房屋鑰匙管理

　　1)客服部總臺接待負責根據空置房鑰匙留存情況做好《空置房鑰匙登記表》。

　　2)各區域客戶主任應每月定期對空置房鑰匙進行盤查,并配合總臺接待做好空置房鑰匙的更新工作。

　　3)客服部經理每月25日對空置房鑰匙登記情況進行抽查,尤其是鑰匙的使用記錄。

　　支持文件:

　　1、《鑰匙交接記錄表》

　　2、《鑰匙領取記錄表》

　　3、《鑰匙借用登記表》

　　4、《業主寄存鑰匙登記表》

　　5、《空置房鑰匙登記表》

　　物業管理規章制度24

　　物業管理企業內部管理制度指為提高管理服務質量和工作效率，根據經營方針和工作特點而制定的一系列在企業內部執行的規章和制度。

　　(一)物業管理企業員工管理條例

　　1、勞動用工制度:包括用工原則、員工聘用制度、勞動合同制度、工時制度和干部任免制度等。

　　2、管理員工行為規范:規定員工遵守國家政策、法令，熱愛本職工作等。

　　3、員工福利制度:包括享受法定假日、醫療保險勞動保護等。物業公司管理制度。

　　4、企業獎懲制度。

　　(二)物業管理企業各部門主要職責

　　1、總經理室:是物業管理公司的決策機構。總經理的主要職責是:

　　(1)貫徹落實國家和地方的政策和物業管理的有關規定。

　　(2)主持公司經營管理的全面工作。

　　(3)設置內部管理機構，制定公司章程，簽署物業管理制度。

　　(4)選聘各部門經理和關鍵崗位人員。

　　(5)選聘社會、勞務服務公司分擔具體工作。物業公司管理制度。

　　(6)行使董事會授予的其他職權。

　　2、各部門經理的主要職責是:

　　(1)辦公室主任:

　　①負責傳達總經理指示，安排并組織召開會議。

　　②督促辦公室人員及時完成上級下達的任務。

　　③負責日常人事行政管理，檢查各項規章制度的執行情況。

　　④做好員工考勤工作，協助培訓員工。

　　(2)財務部經理:

　　①組織公司財務管理工作。

　　②審核各類會議報表，撰寫財務分析報告。

　　③檢查、督促各項費用及時收繳。

　　④審核、控制費用的支出。

　　⑤提出合理運營公司金融資產的有效措施。

　　⑥組織擬定物業管理費用標準的預算方案。

　　⑦制定物業管理公司財務管理和操作流程。

　　(3)公共關系部經理:

　　①制定物業公司公關活動方案。

　　⑦策劃公司大型活動。

　　③組織召開業主、業戶大會，并處理投訴與糾紛:

　　④組織員工和社區內文體活動。

　　⑤協助總經理和其他部門工作。

　　(4)房屋維修部經理:

　　①落實并實施本部門管理規章制度。

　　②合理確定和分配員工工作崗位，督促維修工、管理員工開展日常工作。

　　③布置、檢查房屋保養和維修工作。

　　④組織本部門員工參加業務技術培訓。

　　(5)保安部經理:

　　①落實并實施本部門管理規章制度。

　　②負責管理區內的治安保安工作、交通安全工作和消防工作。

　　③制定部門崗位責任制度、執行獎懲規定。

　　④定期組織員工進行安全保衛、消防等技能培訓。

　　⑤負責與社會聯防有關方面的聯系與溝通。

　　(6)清潔環衛部經理:

　　①制定部門工作計劃與目標，合理安排清潔衛生。

　　②督促、檢查各項清潔環衛工作的落實情況。

　　③負責進行轄區內庭院建設和綠化工作。

　　④制定部門崗位責任制度，執行獎懲規定。

　　(7)經營發展部經理:

　　①確定經營項目與經營發展目標。

　　②洽談經營業務，合理制定各崗位網點的經營辦法，估算經營利潤。

　　③監督檢查各項目的收支情況，合理確定員工崗位與工作時間。

　　④選聘服務人員，開展各項物業管理服務。

　　⑤定時召開部門會議，評論經營效果，開拓公司業務范圍。

　　(8)計算機中心經理:

　　①組織本部門人員使用、開發物業管理系統軟件。

　　②制定本中心的監控、保密制度。

　　③檢查計算機的使用、信息輸入和保存等工作。

　　④做好系統的維護、保養工作，確保系統長時間連續穩定的工作。

　　3、一般員工:指物業管理企業開展多種經營和特約服務而設置的工作人員，如房屋管理人員、保安人員、清潔人員、綠化人員和服務人員等，主要職責如下:

　　(1)房屋管理人員:

　　①熟悉物業的結構和管區使用人情況，做好有關管理費用的收取工作。

　　②辦理用戶人住手續，定期回訪。

　　③參與物業的驗收接管，建立圖紙檔案。

　　④經常與業主溝通，耐心解答業主咨詢。

　　(2)房屋及設備維修人員:

　　①及時完成下達的維修任務。

　　②及時處理各類管道的跑、冒、滴、漏等故障。

　　③掌握各種設備的操作方法，及時排除出現的故障。

　　④巡查管區市政公共設備、設施的安全運行情況，定期對設備進行保養。

　　(3)保安人員:

　　①執行24小時保安巡邏制度，看管好物業，做好防火防盜等安全保衛工作。

　　②做好門衛登記，執行機動車輛驗證制度。

　　③做好流動人員監督管理工作。

　　④懂得救護知識和消防器材的使用方法，能夠處理好意外事故。

　　(4)清潔人員:

　　①負責管區道路、樓梯的清潔與保潔工作。

　　②保持管區內公共衛生設施的清潔c

　　③保證管區內污水排放暢通。

　　④杜絕蟻蠅，及時外運垃圾。

　　(5)綠化人員:

　　①按時剪枝、補種、施肥、澆水、灑藥。

　　②及時禁止破壞管區內花草樹木的行為。

　　③做好綠化管理和草木生長情況的記錄。

　　④保持花園草坪清潔。

　　(6)服務人員:

　　①準時到崗，按時開放小區文化娛樂設施，照章收費。

　　②搞好商業網點服務，有禮待賓。

　　③做好計時服務、特約服務等。

　　④管理好文體娛樂設備、設施，及時制止違反規定的行為。

　　(三)管理制度和規定

　　1、工作管理制度:

　　(1)上班必須穿工作裝、戴工牌;男士系領帶(維修工及經批準的員工除外)，穿著整潔，頭發梳理整齊，不得留長發;女士應化淡妝。

　　(2)辦公區內必須保持整齊、干凈，不得在桌面上堆放雜物。

　　(3)每天上班前各管理人員需查看交接班記錄本，了解各種情況和業主意見，及時處理問題或上門尋訪。

　　(4)上班期間全體人員必須精神飽滿，積極主動，熱情地投入工作，不得精神不振、上班打瞌睡或偷懶。

　　(5)紀律嚴明，全體人員不得遲到、早退、無故曠工，有事要請假，獲準后方能離開。

　　(6)全體人員必須具有高度的責任心，巡視、查樓必須認真負責，注意發現問題并做詳細記錄，及時匯報并跟蹤解決。

　　(7)接待業主時態度要和藹、溫文爾雅、落落大方。不管發生什么事，絕對不能與業主發生爭吵，要態度誠懇，仔細傾聽業主的意見，能及時解決的問題馬上派單解決，無法及時解決的要向業主解釋清楚，并告知解決的時間。

　　(8)接受業主電話 投訴時，要熱情耐心，語言要規范友好。

　　(9)管理員派單后，一定要追蹤落實，并負責檢查。水電問題要求在12小時內解決，其他急修項目一般在24小時內解決，最遲不得超過72小時。把物業管理師加入收藏夾!

　　(10)對接受的投訴要認真做好記錄，并到現場查看、了解情況，認真記錄處理的時間、人員和業主對處理的意見。

　　(11)協助財務人員做好各項費用的派單和催繳工作，派單要派到各戶，催繳態度要友好。

　　(12)認真管好業主檔案和業主托管的鑰匙。

　　(13)認真做好裝修審批和管理工作。

　　(14)不準在上班時間看書、閑聊、做私事，不準在辦公室內高聲喧嘩。

　　(15)下班后將自己保管的資料(物品)放好，將辦公桌收拾整齊。

　　(16)休息時間如發生重大事故，或碰到問題要立即解決，不得推脫或不予理睬。

　　(17)管理處的工作原則是服務第一，工作標準是業主滿意，工作態度是認真負責。

　　2、業主回訪制度:

　　(1)管理員必須經常上門征求業主對管理工作的意見，認真做好回訪記錄，及時向管理處主任匯報。

　　(2)管理處負責人也應經常上門訪問，了解管理和上門服務情況，并做好回訪記錄，對業主提出的要求應及時給予答復和解決。

　　(3)維修人員每次上門服務均應讓服務對象填寫回訪單，以征求對服務的意見。

　　(4)保安員在值班、巡崗時應定時征求業主對工作的意見，并做好記錄，注意研究、改進。

　　(5)回訪單、回訪記錄和保安隊的征求意見單，應由管理處指定專人保管，每月集中裝訂存檔，不得遺失。

　　3、巡崗制度:

　　(1)保安領班在當班期間，要經常定線或不定線地對各崗位的工作情況進行檢查。

　　(2)檢查內容包括各崗執勤情況、有無違紀現象、查看值班登記等。

　　(3)巡查的要求是，一邊檢查一邊觀察，做好巡查記錄，掌握各值勤點值勤情況和動態。

　　(4)管理員主要負責對物業情況的定期巡查。一般每天巡查兩次，交接班各一次，發現問題及時向有關部門派單解決，并負責跟蹤:

　　4、門衛制度:

　　(1)每位門衛保安必須嚴格執行各項管理規定，并對每位業主負責。

　　(2)按照規定認真巡視，巡視時要掛巡視牌。

　　(3)認真做好外來人員的檢查登記工作。任何外來人員在征得業主同意后方可進入。

　　(4)外來施工人員要有管理處發的臨時出入證才能進入。

　　(5)認真做好報紙、信件的收發工作。

　　(6)嚴禁自行車進入塔樓。

　　(7)業主若向外搬運東西，一般物品需在保安室辦理登記手續，大件物品必須到管理處開具放行條。

　　(8)電梯運貨時應嚴格遵守管理規定;運送家具、裝修材料等大宗貨物時，必須收取一定得責任押金，在業主填寫責任承諾書后方可準運。

　　物業管理規章制度25

　　1、服務期間:日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環境服務、有償服務等在內的小區日常服務管理工作。由**花城交付使用后起計,分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。

　　2、管理服務范圍:

　　(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。

　　(2)房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統、(電梯)樓內消防設施設備等。

　　(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養護與管理。

　　(4)物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。

　　(5)物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。包括商業網點、文化體育娛樂場所、物業配套會所等。

　　(6)專業裝修工程質量監理與裝修管理。

　　(7)公共環境清潔服務,包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。

　　(8)交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業管理。

　　(9)對物業實行封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保物業安全。

　　(10)結合地域特色和本物業的特點組織開展豐富多彩的社區文化、娛樂活動以協調社區內人際關系、溝通感情。

　　(11)配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作(但不含人身、財產保險保管責任)。

　　(12)管理與物業相關的工程圖紙與竣工驗收資料。

　　(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。

　　3、裝修搬遷期:指業主辦妥入伙手續后,為其房屋進行二次裝修,直至搬遷入住的工作時期。

　　(1)物業管控工作難點:

　　a、面對大量不同裝修單位和素質較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護公共設施設備,不侵害業主公共利益,同時又監督裝修質量,避免遺留安全隱患等。

　　b、業主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業主的正常生活和后入住業主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個棘手的問題。

　　(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個環節:

　　a、辦理裝修手續:辦理裝修手續是裝修第一關,對施工圖紙必須嚴格審核。

　　①核實業主裝修設計圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設計圖紙不能過關的,堅決不予以辦理手續;

　　②裝修公司的資質復印件、營業執照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯系電話;

　　③收取裝修保證金、建筑垃圾清運費;

　　④簽定裝修管理協議,裝修須知,空調安裝位置示意圖,防火責任書。

　　⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;

　　b、裝修過程的監管:

　　①嚴控臨時出入證的辦理;

　　②無證裝修人員,證件過期人員禁止進入小區;

　　③打孔、砸墻等破壞性工具未經批準禁止帶入小區;

　　④劃分明確的責任區域,推行區域管理小組、保安日查制度,主管、經理不定期檢查的方式,加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責任到人;

　　c、裝修完畢的工作:

　　①建立嚴格的裝修現場驗收制度,有違規裝修項目的不予以驗收;

　　②裝修公司退場管理;

　　③裝修施工各種資料歸檔。

　　d、其他事項:

　　①發現有違規裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時可以向政府有關職權單位舉報;

　　②平時加強裝修安全方面的宣傳;

　　③與業主溝通時注意方式方法;

　　4、正常管理期:小區大部分業主的二次裝修工作已基本完成,小區環境的維護、機電設備的保養等日常物管工作均已規律開展的工作時期。

　　(1)對設備外觀出現的缺陷進行整改,對維修保養工作的程序等級進行劃分,對運行中的設備進行節能改造以利于提高設備管理質量。

　　(2)通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。

　　(3)建立健全嚴格的封閉化安全管理制度,包括小區出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

　　(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。

　　(5)建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。

　　(6)建立健全樓宇機電設備及對講、監控的維修保養管理制度。

　　(7)按照質量管理體系標準建立物業管理規范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。

　　(8)定期對管理細節進行考評,并就各崗位所涉及的內容、范圍進行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實情況:

　　(9)各項管理規章制度、崗位、部門職責的制定,跟蹤執行情況;

　　(10)按質量管理體系標準對小區設備、設施系運行狀態,維修、保養情況進行檢查、診斷,發現不符合,及時提出整改、糾正,處理措施需以報告形式交給管理商,協助建立控制程序及方法,確保系統長期正常運行;

　　(11)根據管理處服務中心運作的實際情況,對涉及各部門管理的文件進行修正補充,對出現的問題提出建議和解決方案;

　　(12)對小區會所設備設施的完善與否提出整改建議:現場考察已裝修配置完畢的會所,根據會所的裝修格局和功能設置,若發現器材配置不夠完善,達不到營業要求,及時向益本公司提出建議,以便達到預期效果。

　　(13)在物業評優時,制定物業管理創優計劃與實施方案,針對物業管理各崗位制定工作計劃:

　　(14)各崗位設施設備的維修保養的工作計劃;

　　(15)物業管理規章制度執行情況的工作計劃;

　　(16)物業管理檔案資料、創優資料的工作計劃;

　　(17)在保潔工作中對有效提高小區整體保潔效果提供工作計劃;

　　(18)提供綠化方面的工作計劃。

　　(19)進行物業管理服務意識及行為規范培訓,保障管理水平

　　(20)在小區內計劃、開展有效的、豐富多彩的社區文化活動。

　　(21)時機成熟后,依法成立小區業主委員會。

　　(22)定期開展小區業主服務需求調查及業主滿意度調查,建立業主信息收集、處理、反饋體系及業主投訴受理和處理體系。

　　(23)根據小區實際情況,將物業管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。

　　物業管理規章制度26

　　公司總經理崗位職責

　　1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。

　　2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

　　3、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。

　　4、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。

　　5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

　　6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

　　7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。

　　8、調動各方積極因素，共同管好物業。定期向總公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。

　　9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

　　10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，創造良好的外部環境。

　　公司副總經理崗位職責

　　1、在總經理領導下，協助經理抓好全面工作。

　　2、主要抓好設備設施維修、保養計劃的制訂和落實工作。帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

　　3、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

　　4、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

　　5、調動各方積極因素、共同管好物業。定期向總經理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。

　　6、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

　　7、經濟與上級公司和政府相關部門順關系，創造良好的外部環境。

　　職能部門經理崗位職責

　　1、在公司總經理室的領導下，全面實施本部門的各項工作。

　　2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。

　　3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。

　　4、負責制定本部門員工的業務培訓計劃，定期開展員工培訓。

　　5、負責指導、監督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。

　　管理處主任崗位職責

　　在總經理直接領導下，貫徹執行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務和管理工作。

　　1、建立、健全各項規章制度，檢查督促崗位責任制的執行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度;

　　2、安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函;

　　3、負責傳達公司文件、通知及會議精神;

　　4、檢查監督本轄區工程維修、保安清衛人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理;

　　5、熟悉國家有關法規和物業管理規定，掌握各業主情況，檢查督促各責任區管理的實際操作;

　　6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量;

　　7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃;

　　8、加強各班的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯系，互相溝通、協調;

　　9、認真完成公司交給的其他任務。

　　內勤員崗位職責

　　內勤員在管理處主任統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。

　　1、按照物業服務的需要，編制采購計劃，并實施采購;

　　2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳;

　　3、協助主任組織開展社區文化服務;

　　4、做好本部門員工的考勤、考核管理;

　　5、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞;

　　6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發;

　　7、負責接聽服務電話，屬于業主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交處理，對于緊急突發事件及時向本部門負責人或公司領導匯報;

　　8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業主，并做好收費記錄;

　　9、熱情接待來訪的業主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋;

　　10、完成本部門安排的其他工作。

　　管理員崗位職責

　　在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。

　　1、熟悉掌握物業轄區業主和物業的基本情況;

　　2、建立收費臺帳，掌握收費動態，及時收取、催交各項應收費用;

　　3、負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務;

　　4、負責巡視物業使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況;

　　5、負責對外包服務過程進行監督管理;

　　6、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。

　　文員崗位職責

　　1、負責部門的文件撰寫、整理工作;

　　2、負責員工考勤、收發傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文;

　　3、負責辦理各類外來人員的出入證件;

　　4、協助主任組織由管理處發起的會議，并做好會議記錄;

　　5、接待來訪的業主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內容記錄在案;

　　6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密;

　　7、向各業主發出書面繳交各項費用的通知書;

　　8、通過各種媒介做好宣傳工作;

　　9、負責組織業主意見征詢活動和社區文化活動;

　　物業管理規章制度27

　　1.0目的

　　貫徹安全生產方針，搞好勞動保護，使員工按照安全生產的要求從事生產活動，維護醫院物業安全。

　　2.0適用范圍

　　適用于XX醫院管理處的安全生產管理。

　　3.0職責

　　3.1部門主管（負責人）負責部門安全生產工作的落實、培訓及綜合安全檢查。

　　3.2管理處主管負責審核各部門安全生產培訓計劃及整體安全檢查。

　　4.0管理規定

　　4.1安全作業

　　4.1.1管理處各部門員工在工作時，嚴格按各部門制定的操作規程作業。

　　4.1.2值班人員負責每日安全工作的落實監督。

　　4.1.3部門負責人負責本部門安全工作的監督，整改及知識培訓，不定時進行檢查。

　　4.1.4員工在工作中，發現不安全因素，應立即停止作業，并及時將情況上報部門主管，在不安全因素未得到徹底排除前，嚴禁作業。

　　4.2消防安全

　　4.2.1所有員工嚴格執行消防法律法規和各項制度，保安部負責監督檢查，發現異常情況及時上報管理處。

　　4.2.2保證各種消防設備設施完好，禁止用作其他用途。

　　4.2.3在工作中涉及到需要使用消防系統的情況，應先通知保安部，由保安部請示管理處，提出正確處理方法。

　　4.2.4保安部在檢查中發現消防設備設施有破損或故障，根據不同情況上報管理處，管理處通知醫院保衛科及時配換處理。

　　4.3治安安全

　　4.3.1保安部全面負責醫院內治安狀況和維持良好的治安環境，發現異常情況及時處理，并上報管理處。

　　4.3.2管理處其他員工發現本物業管理區域內違法犯罪情況，立即上報管理處，管理處按《應急處理規程》處理。

　　4.4人身安全

　　4.4.1各部門員工發現有危及人身安全的情況，要及時上報管理處，并設置危險標志。

　　4.4.2工作時要換工作服，扣好衣扣，脫下手表、鑰匙等易導電金屬，要穿膠底安全鞋或干布鞋。

　　4.4.3維修任何電氣設備時，一般不帶電作業，注意切斷相應的電源開關，掛上警告牌。修理完畢后，通電前應先檢查一下線路，有無其他人在工作，確認無誤后方可合上開關。

　　4.4.4高空作業（離地面2米以上）時，要戴安全帽和安全帶，以防失足或觸電墜落，同時注意攜帶的工具、器材，勿失手落下，以免傷人和損壞設備。

　　4.5車輛安全

　　4.5.1保安部負責所有進出車輛及停車場的檢查、指揮、登記。

　　4.5.2保安部當值人員嚴格執行車輛管理的各項制度，確保交通、人身安全。

　　4.5.3對違規停放、駕駛車輛的人員，保安部立即制止、糾正，根據不同情況上報管理處。

　　4.6設備安全（此部分由醫院維修班負責）

　　4.6.1切實做好設備的維修保養，保持設備絕緣良好及接地保護裝置完好。并經常監測，如遇絕緣損壞時應及時處理，使之符合安全要求，防止事故擴大。

　　4.6.2進行機械設備方面的維修工作時，要注意切斷動力電源，停止運行部件，掛上警示牌。確認無誤方可進行工作。

　　4.6.3檢修或檢查有帶電容器的電氣裝置或高壓設備時，應將電容器充分放電，必要時可短接后進行工作。

　　4.7遇到突發應急事件按《應急工作規程》處理，由管理處寫出《突發事件報告》保存、歸檔。

　　5.0相關文件

　　5.1《應急工作規程》WI03-27-01

　　6.0記錄

　　6.1《突發事件報告》QR/GR-022

　　物業管理規章制度28

　　一、24小時值班制度

　　1、安全管理員分早（7：00—19：00）、晚（19：00—第二天7：00）三班兩運轉，實行24小時全天候值班制度。

　　2、安全管理員上崗必須穿著統一制服，佩帶規定裝備和工作牌。

　　3、上崗時要認真檢查設備設施，認真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防意外）工作，發現不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區安全。

　　4、熟悉本崗位任務和工作程序，執勤過程中要以敏銳的目光，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做到萬無一失。

　　5、愛護設施設備和公共財物，對小區內的一切設施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區消防系統及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理。

　　6、堅守崗位，提高警惕，對崗位內發生的各種情況要認真處理，并且做好記錄，發現違法犯罪嫌疑人要堅決設法抓獲。

　　7、遇有緊急突發性重大事情，要及時向班長或主管領導請示報告。

　　8、嚴格執行交接班制度，發現可疑情況及時報告，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責任。

　　9、積極向業主或租客宣傳遵紀守法和消防安全等治安防范知識。

　　二、車輛管理

　　1、在小區內有停車位的車主，必須持有管理處發放的停車卡，并憑卡出入小區。

　　2、凡無私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊車。

　　3、進入小區內停放的車輛，必須停放在劃定的車位內。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。

　　4、外來車輛，按零停收取停車費。

　　5、凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴禁駛入住宅區。

　　6、車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關好車窗，并保持車位清潔衛生。

　　7、車管員必須嚴格執行車輛出入規定，發現可疑情況及時報告，并認真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責任。

　　三、消防管理

　　1、按照“誰主管，誰負責”的原則，對轄區內的消防安全工作負全面領導責任。

　　2、采取有效措施，認真檢查、指導、督促轄區內全體人員全面落實“預防為主，防消結合”的方針，每月至少全面檢查消防設施設備一次。

　　3、貫徹消防法規，落實消防措施，加強消防監督，宣傳消防知識，組織消防演習，管好消防設施（備），增強全體人員的消防安全意識和自防自救能力。

　　4、熟悉轄區內的防火建筑結構和人員工作、生活環境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應急措施等知識。

　　5、制定重大工作計劃，開展大型活動，必須擬定相應的滅火應急方案。

　　6、定期檢查轄區內的消防設施，組織討論、修訂、完善滅火應急方案，確保萬無一失。

　　7、及時消除并處理火險隱患、火警投訴及有關事宜。

　　8、發生火災時，在專業消防人員趕到現場之前，擔任現場總指揮，協調滅火工作。

　　四、應急管理

　　（一）發生火警時的應急措施詳見《滅火應急規程》。

　　（二）執勤中遇到搶劫的處理

　　在執勤中遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強行掠奪或毀壞公司和業主或租客、訪客財物的犯罪行為時，要切實履行安全管理職責，立即進行處理。

　　1、迅速制止犯罪。要保持鎮靜，設法制服罪犯，并應立即發出信號，召集附近的安全管理員或群眾支援。

　　2、若在小區內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知關閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志等，并及時報告管理處和公安機關，可撥“110”報警。

　　3、有固定現場的，要保護好現場；若在運動過程中作案，沒有固定現場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應當用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內妥善保存，交公安機關處理。切不可將安全管理人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。

　　4、訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關，在公安人員未勘察現場或現場勘察完畢之前，不能離開。

　　5、事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫院救治，并迅速報告公安機關。

　　（三）發現業主或租客、訪客醉酒滋事或精神病人闖入安全管理目標的處置

　　醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態，很容易造成傷害，當班安全管理員的處置方法是：

　　1、勸說或阻攔，讓其盡快離開安全管理目標范圍。

　　2、采取控制和監護措施的同時，及時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領回。

　　3、酒者或精神病人有危害安全管理目標或社會安全的行為，可將其強制送交公安部門處理。

　　（四）執勤中發現可疑分子的處置

　　安全管理員在執勤中如發現有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應采取如下措施：

　　1、報告當班班長和管理處，并向其他區域執勤安全管理員發出信號。特殊情況還需向公安部門報告。

　　2、嚴密跟蹤觀察，暗中監視，防止其進行破壞或犯罪活動。

　　3、發現與公安機關通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機關查處。

　　（五）執勤中發現業主或租客、訪客斗毆時的處置

　　當班安全管理員在安全管理區域內發現業主或租客、訪客打架、斗毆事件時必須采取如下措施：

　　1、心勸導雙方離開現場，緩解矛盾。確能認定屬于《違反治安管理條例》行為或犯罪行為的，應及時報告公安機關，或將行為人扭送公安機關處理。

　　2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞或偷竊活動。

　　3、勸說圍觀群眾離開，確保安全管理區域的正常治安秩序。

　　4、協助公安人員勘察打斗現場，收繳斗毆器械，辨認為首分子。

　　（六）業主或租客、訪客發生刑事或治安案件時的處置

　　1、值班安全管理員應迅速報告安全管理班長和管理處，管理處應盡快向公安機關報案，及時報告公司安全部，業主或租客、訪客投購保險的還應（提醒業主或租客、訪客）通知承保的保險公司。

　　2、當班安全管理員應根據具體情況，采取適當方法保護現場，禁止無關人員進入，以免破壞現場，影響證據的收集。

　　3、抓緊時機向發現人或周圍群眾了解案件和事故發生、發現的經過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真做好記錄。

　　4、向到達現場的公安人員認真匯報案件發生情況，協助破案。

　　物業管理規章制度29

　　1、公司各物業項目的檔案資料規定由物業管理公司主管(包括代理主管)負責監督保管，由文員專職文件存檔、注記工作。

　　2、有關物業管理公司驗收檔案、圖則、業主及住戶資料、管理制度、合約及附件設備設施及保養制度、財務報告、員工人事資料等檔案要求集中存檔，文件柜要求上鎖，未經主管許可，他人不得動用。

　　3、物業管理公司檔案資料必須按公司規定要求存檔，做到圖有袋、文有夾，報告類文件編目錄索引，檔案類文件有存檔文件清單及編號目錄。

　　4、物業管理公司檔案目錄及存檔文件清單每季度上報公司備案。

　　5、物業管理公司檔案在歷任主管調職、任職時應向公司或接任者辦理移交手續、經確認后方可離任。

　　6、物業管理公司檔案日常需經常使用部分應復印備份，原件存放在檔案中不得隨意使用。

　　7、因工作需要借閱、復印專管部分檔案資料的，需經主管書面確認，如有違反的作泄密處理。

　　8、公司將定期巡查上述規定所提及之要求落實情況，對不符要求的保管責任人將作適當處分。

　　9、物業管理公司檔案資料因保管不當而導致遺失、泄密的，對物業管理公司有重大影響及損害物業管理公司公司利益的，公司將視情節輕重追究當事人責任，并保留追究其法律責任的權利。

　　物業管理規章制度30

　　1、辦公室負責指定接待員、檔案員負責業主檔案的信息收集、管理及整理工作;

　　2、專管人員須將業主的檔案資料分戶建立、逐一保存，建立統一目錄，同時建立電子檔備份。各類信息詳細排列，以便查閱;

　　3、客戶信息檔案的內容包括：業主收樓及驗收文件、裝修文件、日常維修文件、繳費文件、回訪處理文件及投訴建議等其他文件;

　　4、專管人員須認真填寫各項記錄表，紙文檔與電子文檔同時進行。及時跟進業主檔案的變更，保證信息的準確性;

　　5、業主檔案信息應嚴格管理，注意保密。嚴禁非相關人員查閱，以保護業主的隱私，維護公司良好形象;

　　6、為確保文檔安全，文件柜要做好防火、防盜、防潮、防蟲工作;

　　7、業主檔案永久保存，及時與業主溝通，及時變更業主信息，保證其準確性。

　　物業管理規章制度31

　　1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：

　　（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。

　　（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

　　（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。

　　（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。

　　（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

　　2.客戶投訴處理程序：

　　（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

　　（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

　　（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

　　（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。

　　（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。

　　物業管理規章制度32

　　一：弄清投訴定義

　　眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。

　　為何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

　　二：剖析投訴成因

　　俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：

　　1.房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

　　2.物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

　　3.設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。

　　4.服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。 服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。

　　5.管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

　　6.突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。

　　7.相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。

　　三：洞察投訴動機，充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

　　1、投訴者的類別：

　　A.職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

　　B.問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

　　C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。

　　2、投訴者的心態

　　A.心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

　　B.心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

　　C.心態之三：求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。

　　D.心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。

　　物業管理規章制度33

　　一. 接待來訪投訴工作

　　1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二. 回訪工作

　　1. 回訪要求：

　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2. 回訪時間及形式：

　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2) 物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。

　　(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

　　物業管理規章制度34

　　一、安全職責

　　1、嚴格執行公司的各項管理制度;

　　2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;

　　3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;

　　5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;

　　6、建立健全和管理好系統檔案資料;

　　7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;

　　8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;

　　9、完成領導交辦的其他任務。

　　二、護衛崗位職責

　　1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

　　3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區的安全;

　　4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;

　　5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;

　　6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

　　7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;

　　8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;

　　9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

　　10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;

　　11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

　　12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

　　13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;

　　14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;

　　15、認真完成領導交辦的其他任務。

　　三、門崗、巡邏崗位職責

　　1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

　　2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;

　　3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

　　4、熟悉小區內住戶的基本情況;

　　5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

　　6、嚴格執行24小時巡邏制度;

　　7、對于進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

　　8、對于進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

　　物業管理規章制度35

　　一、巡邏內容包括：

　　1、物業內部治安防范巡邏，確保物業正常經營秩序；

　　2、物業內外設備（施）和維修改造工程的巡查，保證設備（施）安全完好，防止人為破壞。

　　二、巡邏方式及路線：

　　安全生產員實行每天三班倒巡邏制。每班由兩名安全生產員按物業規定的巡邏路線、時間，從地下室到天面采取螺旋式往返步行方式逐層巡邏，經過巡更器時，須刷ic卡確認巡到時間。

　　三、安全生產員在巡邏中：

　　1、觀察往來行人及其所攜帶物品，發現行跡可疑人員時，須即時通知安全監控員跟蹤錄像，同時報巡邏隊長處理：

　　1）如可疑人員在公共區域，攜帶有攻擊性物品且有作案傾向時，巡邏隊長須帶安全生產員及時上前制止，當場收繳物品，并連人帶物送交公安機關查處。

　　2）如可疑人員進入營業區域，須即時聯系營業部門總監（行政經理）或值班負責人跟蹤監視，同時雙方保持聯絡。如發現可疑人員攜帶有攻擊性物品且證實有作案傾向時，營業部門須即時通知安全生產部，后者按1）款處理。

　　2、發現外來推銷人員、閑雜人員及精神病患者、乞丐等，須攔截其禁止進入物業范圍。

　　3、發現打架、斗毆、盜竊、搶劫、中毒等事件發生時，立即報告巡邏隊長，并按本制度第八章"事件處理"執行。

　　4、發現物業內、外設備（施）（含在建工程、維修改造工程）被損壞時：

　　1）屬自然損壞或人為損壞無法查證時，安全生產員須填寫《巡邏記錄表》（見附件九），并及時通知工程部處理；

　　2）屬人為損壞并當場抓獲時，安全生產員將肇事者送交安全生產部辦公室，值班負責人視情況書面報總經辦處理。如肇事者逃逸，安全生產員須即時追捕。

　　5、發現消防安全隱患時，須及時向消防高級主管匯報。消防高級主管接報后到現場查處（見物業《消防安全管理制度》）；

　　6、聞到特殊氣味（臭味、異味或焦糊味等）時，須尋找氣味源頭，并視情況予以處理。發現火情時按《火警處理程序》（見物業《消防管理制度》）；

　　7、夜班安全生產員還須檢查商鋪內是否有人員留宿。如有，須勸其離開。對勸告不聽的，須報告巡邏隊長。巡邏隊長通知大廈管理處，并協助處理。

　　物業管理規章制度36

　　第一條責任范圍：適用于本公司全部所轄區域。第二條主要職責：

　　1.貫徹執行公司關于內部安全保衛工作的方針，政策和有關規定，建立健全各項保安工作制度，對職責范圍內的保安工作全面負責。

　　2.依據制度實施本園區人員、財產、治安、消防安全管理工作。-第三條崗位職責

　　（一）保安隊長的工作職責：

　　負責保安隊伍的建設、園區安全消防工作，負責監督執行園區得紀律和規定及保安隊內部各項規定，及時把每天所發生異常事件呈報給上級主管，及時傳達、落實上級命令。具體如下：

　　1.負責維護管轄區域內治安秩序，預防和查處安全事故，做好與相關單位的聯系聯防工作。履行保安人員工作職責。

　　2.制定各類突發事件的處理程序，建立和健全各項安全保衛制度。處理當班突發事件，如火災、偷盜等立即報警，并迅速與消防隊、治安辦部門聯系。

　　3.建立正常的巡視制度并明確重點保衛目標，做到點、面結合。

　　4.根據所管轄區域的大小和周邊社會治安情況，配備相應的保安人員，并對保安人員落實24小時值班制度的情況進行監督和檢查。

　　5.密切保持與保安人員的通訊聯絡，每天不定時巡視管轄區域的安全工作，檢查各值班崗位人員的值勤情況并適時進行指導。保安隊長對保安崗哨堅持不定時的查崗及查夜，及時指出保安人員的工作失誤及不規范的行為。每日查勤主

　　要有以下內容：

　　5.1保安儀容儀表；

　　52當班保安值班日志及巡邏記錄；

　　5.3物件簽收事宜；

　　5.4人員、車輛、物品出入記錄；

　　6.完善管轄區域內安全防范措施，檢查安全設施、設備、器材的使用情況，保證其能在工作中達到預定的使用效果。

　　7.檢查管轄區域內有無妨害公共安全和社會治安秩序的行為，有無違反規章制度的行為，并及時進行糾正，提出處理意見，跟進處理結果。

　　8.協調本部門和其他部門的工作，提高工作效率。9.接待投訴，協調處理各種糾紛和治安違紀行為。

　　10.負責對保安人員的管理、督導訓練與考核。做好保安人員的出勤統計，業績考核等管理工作。

　　11.掌握保安人員的思想動態，定期召開隊務會議，做好思想溝通工作。定期對保安人員進行職業安全，思想道德和各類業務技能培訓。

　　12.做好保安隊各種內外文件、信函、資料的整理歸檔；各種通知的起草以及各類案例處理的書面報告。

　　13.以身作則，親力親為，全面提高安全管理工作的質量。完成上級臨時交辦的事項。

　　（二）保安人員工作職責及注意事項

　　保安人員的工作職責：執行公司的安全、門禁的相關制度并填寫相關報表、異常事件的匯報。

　　1.保安人員必須為人正直，作風正派，以身作則，處事公正，對工作有高度的責任感，不玩忽職守。

　　2.維持園區正常工作秩序、治安秩序，消除隱患于萌芽狀態，防患于未然。必須嚴格遵守公司的各項規章制度，如有違反，則按《保安違章處罰管理條例》進行處罰。

　　3.認真履行值班登記制度，值班中發生和處理的各種情況在登記薄上進行詳細登記，交接班時移交清楚，責任明確。

　　4.對來訪客人熱情、有禮、耐心文明問詢和主動引導，維護公司良好形象。對夜間送貨到園區的客戶或司機要熱情問候，以禮相待并負責通知相關企業人員驗收貨物。

　　5.在規定的站崗時間段內，必須服從保安隊長安排按要求站崗。

　　5.1站崗時間為上午7︰50—8︰50，中午11︰20—12︰20，下午3︰40—4︰40，晚班（站崗20分鐘送各企業）（特殊天氣不站崗）。

　　5.2站崗要端正，不得缺崗、誤崗（遲到和早退）站崗的執勤保安不得下崗、蹲崗，隨意走動，不能東倒西歪、說話打鬧，也不得有其他的小動作，非遇緊急情況不得走下崗臺。

　　5.3對于進入園區的乘用車輛或外出的乘用車輛，在保安隊員視野5米之內時，必須行舉手禮。

　　5.4保安人員站崗和執勤時，須穿公司規定的制服，佩戴員工識別證。6.保安值班要高度戒備，加強對重點部位的治安防范，加強防盜活動，及時發現可疑人和事，并進行妥善處理……7.加強防火活動，及近發現火災隱患苗頭，并消除之。應熟記園區內各處水、電、燃料、開關、門鎖及消防器材的地點，以免臨急慌亂，定期對消防水管進行檢查登記，如有發現有失效的應立即通知保安隊長。對重要的電燈、門窗等有缺損時，應及時上報主管部門處理。

　　8.保安應該負責門衛室日常清潔衛生工作，以保持室內清潔整齊美觀。

　　9.監督員工遵守安全守則，規章制度。

　　10.保安每天下班前須將各類出庫單據收齊，送交相關部門備查。配合領導做好下班后值班工作。

　　11.保安必須提前十分鐘到崗，要有飽滿的精神執勤。做好工作交接，正確記錄當班值班日志和案件筆錄，及時提出相關工作報告。

　　12.保安人員必須按照保安隊長制定的周計劃訓練時間進行訓練，非特殊情況，不得缺席。

　　13.保安值班時間按照公司相關規定靈活執行。

　　物業管理規章制度37

　　1、小區停車場實行日夜24小時值班制度，由小區秩序維護員負責管理，車輛可以隨時進出、停放。

　　2、本小區停車場實行有償使用，車主須憑車輛進出小區的磁卡(月卡或一次性卡)進入停車場。

　　3、車輛進入:車輛進入停車場應一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取得管理員同意后方可進入。

　　4、車輛停放:車輛停放時必須服從管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規定位置上停放，并與周圍車輛保持適當距離，不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調整好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。管理員應指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。

　　5、駛離:車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車牌，管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費后方可駛離。

　　6、管理員值班期間應認真負責，熱情服務，不得會客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關人員進入停車場，嚴格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應給予滿足。管理員交接班時應辦理交接手續，核實停車場車輛內登記記錄相符，并列簽字交接。

　　7、停車場內不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。

　　物業管理規章制度38

　　1.0目的

　　為確保管理項目各項工作的順利開展，保證提供的各項物業服務質量標準，加強物業公司處理突發事件的應急反應能力，更有效地協調備部門之間的工作高效開展，特制定本制度。

　　2.0適用范圍

　　xx城物業項目各管理服務崗位的日常服務品質監督及園區公共設施設備、環境衛生的日常巡檢工作。

　　3.0工作職責

　　3.1項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》，并對制度執行情況負責；

　　3.2值班經理由項目部門主管級以上人員擔任，擔任期間嚴格履行值班經理應履行職責，負責對當天工作執行過程監督，對當日物業管理工作的服務品質負責；

　　3.3值班經理當值期間必須保證工作手機24小時開機和通暢，在當值期間必須佩戴好值班經理崗位標識牌，及時接聽業主、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發事件的協調處理；

　　3.4將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄；

　　3.5值班經理作為受理來電內容的首問責任人，必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決；

　　3.6行政部負責擬定《值班經理輪值表》，輪值表須發放給所有值班經理；輪值時間：每日8：30-18：00為工作輪值崗、18:00-次日早8:30為休息輪值崗，每周為一個輪值周期；

　　3.7項目物業負責人每周審閱《值班經理工作日志》，及時掌握值班經理管理制度的執行情況，并根據相關內容給予批示。

　　4.0操作規程

　　4.1值班經理當值時，應及時協調處理當天發生的各類問題。負責跟蹤問題的妥善處理，維護公司利益不受損害，積極為業戶創造優質的服務、讓業戶滿意；

　　4.2有較大突發性事件、重大事件應在第一時間內向物業總經理請示，匯報，并做好相關過程的協調處理及情況記錄，值班期間如果發生情況而值班經理沒發現或未報告的，視情節輕重予以經濟處罰；

　　4.3當值日物業區域內巡檢時間不少于4小時，對前臺、監控中心、各安管崗位、樣板房等重要部位的巡查不得少于1次，發現問題的及時解決并做好值班工作記錄，同時須在巡檢過的崗位的值班記錄表上簽字確認；(標注：已查和時間)；

　　4.4如值班經理當值日恰遇公差或病事假，可自行與他人調整互換值班，但必須事先通報行政部，未經通報使值班缺勤的一次罰100元；

　　4.5監督檢查工作現場的能源使用、設施設備、環境衛生的情況，對崗位服務動態進行管理，如對員工遵守勞動紀律情況、工作狀態、儀容儀表、行為舉止等進行管理和教育。

　　4.6值班經理對工作檢查發現的問題有權按公司制度予以處罰，對工作中表現突出的員工，有權向有關部門建議給予物質或精神獎勵；

　　4.7值班經理在值班過程中接到業主投訴的，及時記錄及填寫《投訴處理表》并跟進協調相關部門處理、回訪業主等全過程；在巡查過程中發現的問題必須及時以《工作任務單》的方式向相關部門發饋，以便于問題的及時跟蹤整改；

　　4.8值班經理負責對當日值班情況的工作交接，在輪值日下班前（8：30-9：00）與下一任輪值經理辦理交接手續，并在《值班經理工作日志》上注明交接事宜和注意事項，如因交接不清而導致下一任值班經理在當值期間出現錯誤的，要承擔相應的責任。

　　4.9未辦理好交接手續前，當值負責人要繼續當值，直至與下一任輪值經理辦理好交接手續。

　　4.10值班經理負責復查上一天整改工作項目的落實情況，跟蹤各項服務及投訴問題的妥善處理；以推進巡視工作有序開展；

　　5.0相關支持文件

　　5.1《首問責任制》

　　5.2《員工禮儀禮節服務規范》

　　5.3《業戶投訴處理工作規程》

　　6.0相關記錄表格

　　6.1值班經理輪值表

　　6.2值班經理工作日志

　　6.3工作任務單

　　6.4客戶投訴/建議/意見處理表

　　6.5事件報告表

　　物業管理規章制度39

　　為規范員工工服管理,統一著裝,樹立公司良好的服務形象,特制定本員工工服管理規定。

　　一、員工工服作為公司的品牌形象,由公司統一購買。

　　二、員工工服分為行政管理人員工服、秩序維護員工服、工程人員工服、保潔員、綠化工工服。

　　三、行政人事部為員工工服管理的職能部門,負責員工工服的采購、管理,并監督員工工服的使用、著裝情況。

　　四、員工工服的采購按照《公司的采購管理制度》執行。

　　五、行政服裝按照個人體型、身高量身定做。

　　其它員工工服均采用套碼方式進行采購。

　　六、員工服制作完畢后,由行政人事部負責按原定樣板、合同內容、要求等進行驗收。

　　對于驗收不合格的服裝,由行政人事部聯系制作單位進行修改或重新制作,并按合同內容、要求做相應的處理。

　　七、員工工服僅限本人使用,不得轉借他人。

　　八、全體員工上班時間內必須穿工服并佩戴工牌。

　　男員工必須穿黑色皮鞋、深色襪子,女員工穿黑色皮鞋、淺色襪子。

　　九、員工著裝必須規范。

　　男員工應把襯衣束在褲內。

　　十、員工工服應經常洗滌、熨燙整齊,保持工服整潔。

　　十一、員工工服未到報廢期丟失、人為損壞等,均由員工自費購買。

　　十二、工服的保管、發放、回收由倉庫管理員具體經辦。

　　十三、倉庫保管員要定期檢查倉庫工服保管情況,確保工服保管完好。

　　十四、倉庫管理員憑行政管理部出具的工服發放通知單按出倉程序辦理領用手續。

　　十五、秩序維護員、保潔員、綠化工、工程人員離職后必須將工服退回,退回的工服必須洗凈曬干。

　　十六、管理人員工服領用后不予退還。

　　自發放之日起,使用滿兩年,歸員工所有。

　　否則,按時間長短扣款。

　　十七、具體折價扣款辦法:

　　1、行政人員為公司服務滿2年免收員工服裝折舊費。

　　若未服務滿2年則按服務月份給予扣除,服裝歸員工所有。

　　計算公式:工服總費用÷24個月×(24個月-實際服務月份)

　　2、維修技工為公司服務滿1年免收員工服裝折舊費。

　　若未為公司服務滿1年則按服務月份給予扣除,服裝退回公司。

　　計算公式:工服總費用÷12個月×(12個月-實際服務月份)

　　3、秩序維護人員免收員工服裝折舊費。

　　但離職時須向公司繳納50元的服裝干洗費。

　　4、清潔綠化工免收員工服裝折舊費。

　　但離職時須向公司繳納30元的服裝干洗費。

　　5、若員工離職時不辦理離職手續而擅自離職不給予退還員工服裝保證金。

　　6、不規范著裝工服每次給予扣罰2元/次,當班期間不著裝工服每次給予扣罰10元/次,并要求即時離崗,更換工服。

　　離崗更換工服一律按請事假半天處理。

　　十八、工服在使用期限內因工作原因造成服裝破損或無法使用時,經總經理批準后可以換發。

　　十九、員工入職一個月后,須向公司繳納員工服裝保證金。

　　繳納標準為:行政管理人員:200元/人,維修技工、秩序維護員:100元/人,保潔綠化工:50元/人

　　物業管理規章制度40

　　為了規范公司員工服裝管理,建立完善的服裝領用制度,特制定本規定。

　　一、工服的制作:

　　1、員工工服各項目應保持一致,如果根據項目品質需要或者項目特點另行制作服裝,由項目籌備部門確定款式。

　　2、工服制作由綜合管理部負責,按照季節變換統計服裝需求,然后編制服裝需求計劃報總經理審批。綜合管理部需要對工服統一發放。

　　二、工服的使用:

　　1、各部門(項目)根據所在部門崗位及工作需要制作相應的工作服裝,上班時間一律統一著工裝;

　　2、工服不準穿出區外(外聯部門及部門經理以上員工因工作需要除外);

　　3、工服有破損要及時修補,保持其干凈、整潔;因本人責任造成工服損壞、丟失應按原價賠償;

　　4、項目離職人員應到項目綜合管理部辦理手續,將工服清洗干凈后退回,否則按價扣薪;項目綜合管理部統一對退回工服進行分類、編號,登記入庫,定期整理,以便發放使用。

　　三、服裝押金的相關規定:

　　1、保潔、維修人員:各季節服裝押金均為100元,離職員工衣服無破損,則退還押金,否則按照破損程度扣除押金相應金額;每套服裝使用期限為兩年,員工兩年后離職交回服裝,退還押金。

　　2、保安人員

　　保安員服裝押金為400元,每人發放統一服裝,離職時按照破損程度收取折舊費,無破損退還押金。

　　四、支持性表格:

　　《服裝領用登記表》wh-zh-f-001

　　《服裝退還登記表》wh-zh-f-002

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