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營業單位在處理售后服務時要注意哪幾點

時間:2024-07-12 06:02:47 好文 我要投稿
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營業單位在處理售后服務時要注意哪幾點

  在當前這個競爭已經激烈到讓任何一個商家都非常注重的環境之下,售后服務將會直接的影響到一個店鋪的生意發展,因此,正確的處理好售后服務,將會直接的影響到店鋪的未來生意發展,正因如此,很多的營業單位才會對售后服務如此的重視。那么,營業單位在處理售后服務時要注意哪幾點?

  時代已把商業社會由賣方市場轉變成買方市場,各商家紛紛在商品質量及環境上下功夫,在二者相同的情況下,只有以提供不同的服務來吸引顧客,而在提供高附加值服務的過程中“售后服務”成為銷售過程中主要的一個方面,作為營業員要盡可能地為顧客提供滿意的服務。

  營業單位對自己所售出的商品或服務實行“三包”時,要言而有信。在處理售后服務的過程中,要高度重視以下四點:

  一、由銷售者承擔責任

  在流通過程中,生產商、供應商與銷售商一樣,都有承擔“三包”的責任和義務。不過就服務行業而言,售出商品或服務之后,依國家有關法律、法規的明確規定,應由銷售商,即提供商品或服務的服務單位為其承擔主要責任,并負責為消費者實行“三包”。服務單位作為銷售商,在與生產商、供應商訂立合同時,必須嚴守法律、法規,不得利用合同條款來減免自己實行“三包”的責任與義務,國家對于隨意減免“三包”責任與義務的合同,一律視為無效。

  在正常情況下,對于目前尚未正式列為國家有關“三包”規定之內的商品或服務,應當依照《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定,由其經營者負責承擔其退賠、更換、維修,等等。

  二、由銷售者履行義務

  在服務工作的整個過程之中,作為銷售者,服務單位通常具有實行“三包”的不可推卸的義務。

  依照國家的有關法律、法規和服務業職業道德的有關規定、條例,服務單位作為銷售商時,應履行的有關“三包”的具體義務主要有:一是不能保證實施“三包”規定的,不得銷售規定需要實行“三包”的商品或服務,不得銷售不符合法定標識要求的商品或服務。二是必須嚴格保證商品或服務質量,嚴格執行必要的檢查、驗收制度。

  三是不得對有實行“三包”的規定含糊其詞,在銷售商品、服務中,一定要當面進行檢查、調試,介紹其使用與維修的有關事項,實行“三包”的具體規定,并向顧客提供有效的“三包”憑證與發票。四是不得不守承諾,對于實行“三包”的具體規定,一定要言出必行,認真遵守;對于消費者有關“三包”的查詢、投訴,必須妥善予以對待。

  三、由銷售者執行規定

  當前,國家對于實行“三包”,有著一系列的具體規定。實行“三包”不但要求合法、合情、合理,要求出示有效的“三包”憑證與發票,而且對其時間亦有明文規定。

  四、由銷售者保證質量

  在任何時候,消費者都會對商品、服務的質量備加關心。從根本上講,實行“三包”,就是為了確保服務單位向消費者所提供的商品、服務的質量,以維護消費者的實際利益。

  銷售者要確保自己所提供的商品、服務的質量,就必須大力推行“先行負責制”。它的主要內容是:當自己銷售的商品、服務出現質量問題時,銷售者必須本著對消費者負責的態度,在生產、銷售的責任期內,以合乎退換條件的前提下,根據消費者的要求,負責修理、更換或退貨。

  在遇上有關退、換爭議時,銷售者必須要堅持“三個為主的原則”。即一是可換可不換的,以換為主;二是可退可不退的,以退為主;三是分不清責任的,以我為主。只有這樣,才能兌現“一切為顧客著想,一切讓顧客滿意”承諾。這樣去做,主要的好處在于“退換的是貨,留住的是客”。

  在明確這幾點之后,提供售后服務的時候自然能夠讓問題更容易解決,讓顧客更能夠滿意,進而讓營業單位的市場滿意度更高,最終的生意發展會更為迅速,所以,做好售后服務,將會讓生意更為火爆而興旺。

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