玉門油田信息業(yè)務(wù)管理平臺的開發(fā)應(yīng)用探究論文
一、信息業(yè)務(wù)管理平臺的設(shè)計(jì)
1.需求分析。
目前, 玉門油田信息業(yè)務(wù)有家庭寬帶收費(fèi)系統(tǒng)、數(shù)字電視收費(fèi)系統(tǒng)、固定電話等三種, 分別歸屬不同部門進(jìn)行獨(dú)立管理, 收費(fèi)接口也是互不兼容, 為進(jìn)一步完善三種收費(fèi)業(yè)務(wù)的管理和集中靈活收費(fèi), 需要建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺, 融合三種業(yè)務(wù)進(jìn)而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。主要做到以下方面:
( 1 ) 整合數(shù)據(jù), 優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu), 完善數(shù)據(jù)備份機(jī)制。
( 2 )改造營業(yè)系統(tǒng), 將C/ S 程序升級為B/ S 程序。
( 3 ) 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程, 融合固定電話、專線業(yè)務(wù)、寬帶、數(shù)字電視和、油田一卡通、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)一體化的業(yè)務(wù)處理流程。
( 4 ) 提供話費(fèi)套餐功能, 提供三網(wǎng)融合的套餐功能。
( 5 ) 提供固話程控業(yè)務(wù)、IP T v 業(yè)務(wù), 寬帶, 數(shù)字電視等業(yè)務(wù)自動開通, 停復(fù)機(jī), 銷戶以及賬戶更改, 用戶屬性, 功能更改等功能。
( 6 )完善固定電話資源管理, 進(jìn)行號線資源管理。
( 7 ) 提供工作量、業(yè)務(wù)量等考核報(bào)表, 支持出人局, 中級, 費(fèi)用等統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
( 8 ) 提供必要的外部程序接口, 方便系統(tǒng)功能的拓展,與深瀾認(rèn)證管理接口、一卡通系統(tǒng)接口和永新視博CA S 接口。
( 9 ) 支持一卡通系統(tǒng)支付和銀行P O S 機(jī)繳費(fèi)。
( 10 ) 全網(wǎng)固話彩鈴系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)。
( 1 1 ) 統(tǒng)一故障受理及業(yè)務(wù)查詢咨詢系統(tǒng): 呼叫中心平臺支持SIP、5 57、P RI 等多種接人方式,系統(tǒng)支持圖形化VI R 流程、A CD 智能排隊(duì)、WE B 坐席組件、主動呼叫、w E B 點(diǎn)擊呼叫等功能。可以實(shí)現(xiàn)電話/ 寬帶/ 電視等故障的自動受理、人工受理, 受理過程中用戶可以根據(jù)實(shí)際情況選擇故障類型, 人工服務(wù)具備錄音功能。
2. 業(yè)務(wù)平臺架構(gòu)。
系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)采用傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計(jì)方法和面向?qū)ο蟮姆治鲈O(shè)計(jì)方法相結(jié)合的方式, 并采用中間件技術(shù)將紛繁復(fù)雜的分布式系統(tǒng)經(jīng)過提煉和必要的隔離后, 以統(tǒng)一的層面形式呈現(xiàn)給用戶, 具有良好的開放性和可擴(kuò)展性。通過開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的接口, 建立集中業(yè)務(wù)平臺, 模擬電視S M S 系統(tǒng)中的賬號調(diào)用通用數(shù)據(jù)庫, 與SM S 系統(tǒng)無縫集成,從而實(shí)現(xiàn)了S M S 系統(tǒng)對CA 系統(tǒng)接口級的所有功能。
3. 功能設(shè)計(jì)。
系統(tǒng)平臺能夠?qū)崿F(xiàn)各種信息業(yè)務(wù)的綜合受理、用戶投訴、用戶回訪、主動營銷、費(fèi)用收繳查詢、錄音和彩鈴、遠(yuǎn)程協(xié)助等功能。還支持提供多種渠道的溝通方式,如語音、短信、傳真、v oI P、w e b 自服務(wù)等。此外, 調(diào)度工單的處理, 報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、分析、數(shù)據(jù)配置、權(quán)限管理等也是基本的功能。
4.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵技術(shù)。
數(shù)據(jù)庫技術(shù): 根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、后臺網(wǎng)管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫來設(shè)計(jì)科學(xué)合理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。而主流的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫有。ar d e 、s QL S e vr e : 等, 根據(jù)油田信息網(wǎng)的運(yùn)行特點(diǎn), 采用sQL S e vr e r系統(tǒng)和。ar d e 系統(tǒng)共同搭建數(shù)據(jù)庫。接口技術(shù): 系統(tǒng)能夠成功部署的關(guān)鍵就是實(shí)現(xiàn)與各種數(shù)據(jù)庫、各個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)管的.數(shù)據(jù)對接, 保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)接口的兼容,且接口不影響各自系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫操作。根據(jù)接口連接特點(diǎn)與業(yè)務(wù)特色, 制定專門的安全技術(shù)實(shí)施策略, 滿足接口的數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)處理的安全性。呼叫中心技術(shù): 采用多客服的自動呼叫分配( A C D )、自動語音應(yīng)答( A v R )、計(jì)算機(jī)電話集成( C IT ) 等技術(shù)。
二、信息業(yè)務(wù)管理平臺的應(yīng)用
1. 統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫管理: 統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫存儲、備份管理。
2一個(gè)管理平臺: 電話、電視、寬帶統(tǒng)一管理平臺、參數(shù)管理、統(tǒng)一客戶管理、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)流程、統(tǒng)一賬務(wù)管理、統(tǒng)一號線管理、統(tǒng)一聲訊查詢催繳、統(tǒng)一自動化業(yè)務(wù)控制、統(tǒng)一查詢統(tǒng)計(jì)分析、等系統(tǒng)統(tǒng)一管理功能。
3. 同一個(gè)業(yè)務(wù)平臺: 營業(yè)廳統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理, 電話、電視、寬帶等業(yè)務(wù)一臺清。
4. 同一個(gè)收費(fèi)平臺: 統(tǒng)一收費(fèi), 電話、電視、寬帶等費(fèi)用一單清。
5. 同一個(gè)工單調(diào)度: 對電話、電視、寬帶等業(yè)務(wù)類型工單在一個(gè)調(diào)度軟件平臺下, 業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度。上述功能將話音、寬帶和電視業(yè)務(wù)融合一起, 資源共享,為客戶提供多樣化及個(gè)性化服務(wù)。
該平臺具備三個(gè)特點(diǎn):
一是組網(wǎng)簡單, 采用C/ S+ B/ S 模式結(jié)構(gòu), 確保了管理終端與數(shù)據(jù)庫平臺間數(shù)據(jù)交互效率;
二是收費(fèi)查詢終端更易安裝配置和維護(hù), 系統(tǒng)可以平滑升級, 確保三網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互連運(yùn)行穩(wěn)定, 提高油田集中管理平臺的服務(wù)作用;
三是擴(kuò)展性強(qiáng), 可對現(xiàn)有的設(shè)備資源起到一個(gè)更深層次的開發(fā)利用, 對信息中心的運(yùn)營也會起到很好的支撐作用。
結(jié)束語
通過油田信息業(yè)務(wù)管理平臺的建設(shè), 對油田三網(wǎng)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)資源、營業(yè)管理及客服等功能進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃整合, 成為一體化的、信息資源充分共享的支撐平臺, 更好推進(jìn)了融合業(yè)務(wù)的發(fā)展, 提高為油田用戶服務(wù)的整體水平和用戶的滿意度。
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