營業廳服務禮儀的禮儀常識

　　電信、移動、電業局、郵局、便民服務中心等營業廳代表了國內壟斷型國有企業的形象，工作人員的服務禮儀不僅代表公民對服務機構的認可，某種程度也體現了我們社會的進步和國家的發展。讓我們一起重視服務質量的提升，把和諧體現在細節。

　　模塊一：營業廳服務人員職業形象塑造

　　1. 正確定位自我—拋棄優越感

　　2. 職業與信任的著裝

　　3. 職業與適度的配飾與發型

　　4. 關切的眼神

　　5. 親切的微笑

　　模塊二：營業廳服務人員服務禮儀——態度

　　1. 問好——為了走近客人

　　2. 溝通——為了滿足客人

　　3. 及時——為了體諒客人

　　4. 道歉——為了彌補客人

　　5. 主動——為了尊重客人

　　模塊三：營業廳服務人員服務禮儀——技巧

　　1. 清晰表達

　　2. 察言觀色

　　3. 業務熟練

　　4. 不三分鐘變臉

　　5. 戶異議處理

　　模塊四：營業廳服務人員服務禮儀——模擬

　　1. 現場錄象：進行實際操作流程模擬

　　2. 現場分析：存在哪些問題

　　3. 現場錄象回訪：印入腦海，必須改進

　　4. 現場討論：改進后的服務

　　5. 同行業優秀服務案例分享

　　模塊五：營業廳服務人員服務禮儀——投訴與抱怨處理

　　1. 用心傾聽

　　2. 撫平情緒

　　3. 快速解決

　　4. 承諾兌現

　　5. 持續回訪

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