商場服務人員要掌握的商務禮儀

　　（1）態度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時，服務人員應當有先有后、依次接待，既要講究先來后到，又要堅持平等待人，做到買與不買一個樣，買多買少一個樣，大人小孩一個樣，買與退一個樣。對售出的商品要包扎、包裝好，便于顧客攜帶。

　　（2）業務精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流轉各個環節的'業務工作。“三會”，對自己所經營的商品要會使用、會調試、會組裝。“八知道”，知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。

　　（3）誠信經營。在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導，強買強賣。

　　（4）售后服務周到。為顧客做好預約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調查核實。在接待顧客退換商品時，要態度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。

　　特別提示：

　　服務人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務忌語。

　　對一些不能退換的商品，售前應向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨，也應耐心解釋。

　　為了更好地服務外國顧客和殘疾人士，服務人員應掌握外語的日常用語與基本手語。

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