酒店服務禮儀課件
服務的禮儀是很重要,下面是小編整理的酒店服務禮儀課件,希望對你有幫助。
一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容(禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝)
1. 禮貌:是指向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統稱,待人恭敬的態度,禮是由風俗習慣形成的 禮節,貌是:面容代表,禮貌是處理人與人之間的道德規范。
2. 禮節:是指人們之間的相互尊敬的形式,由待人接物的規則和方式,人們在公共場所的舉止、風度和 衣著等。
3. 禮儀:是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為,如鞠躬、擁抱等。包括:著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。
二、禮貌服務主要表現在哪些方面?
1、主要表現在:語言文明、態度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用 :
1)您好,歡迎光臨
2)請問您幾位,是否有預定
3)請跟我來
4)很抱歉讓您久等了
5)請您多多包涵
6)請多關照
7)真是抱歉耽誤了您很長時間
8)您還需要別的嗎
9) 我能為您做些什么嗎
10) 很高興為您服務
11) 請您多提寶貴意見
12) 請您隨我到收銀處結帳好嗎
13) 請問您對我的'服務還滿意嗎
14) 謝謝光臨,請慢走。
15) 您走好,歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么?
1. 講文明,講禮貌、講衛生、講道德、講秩序
2. 行為美、環境美、心靈美、語言美
3. 愛公司、愛本職工作、愛顧客
四、酒店的服務意識:
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設施重要,便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識,所以,就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。
五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范?
1、 一不吸煙,不吃零食。
2、 二靜,工作場合保持安靜,隆重場合保持肅靜。
3、 三輕一快,操作輕,說話輕,走路輕,動作利落,服務快。
4、 三了解,了解賓客的風俗習慣,了解生活,了解特殊要求。
5、 三聲,客人來時有迎聲,客問有應聲,客走有送聲。
6、 自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。7、 五勤,眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務中的5先原則:
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長后一般
4、 先長輩后晚輩
5、 5、 先兒童后成人
七、服務員的語言要求:
(基本用語)謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度,根據不同的對象使用語言要恰當,對內賓使用普通話,對外賓要使用日常外語,做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務中常用語應分哪些種類:
服務中應用語大致分十三種:
歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、 間接稱謂語、 祝賀語、 應答語、 征徇語、 道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語
1、歡迎語:歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語:早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語:祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應答語:好的、是的、謝謝(當客人表示贊美和夸獎時,作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝,很樂意為您服務”等。)
5、征詢語: 我能為您做點什么?、 對不起,您可以說慢一點嗎?、 如果您不介意,我可以………?
對不起,打擾您一下,請問……?、您看,這樣……可以嗎? 請問您還需要點什么嗎?
6、向客人表示歉意時:
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時,應誠懇致歉,不應欺瞞躲閃。
道歉應適度,讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可,不應沒完了地嘮叨,反而招致對方反感。
道歉不可過份自謙,低三下四,只須表示“對不起”,態度誠懇即可,否則會令人感到虛偽,有損自己形象與人格。
道歉應有事實依據。認錯不宜夸張,適實適事,尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤,否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語:
告別語是與人分別時所用的禮貌語言,以進一步加深留給對方的印象與友情,故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
當客人暫離開您服務的地方,可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時
光顧”等。
當客人辦完手續離店時,可以說:“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。
當你離開客人房間或服務處所,可以說:“晚安,小姐(先生)”、“請好好休息,再見”,“我得去……了,謝謝您,再見”等。
進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態,包括站姿、坐姿和走姿,態度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對方;表情輕松,多露微笑;如與客人在行走時交談,應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是:莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語:
先生、小姐、閣下等
九、禮貌服務的基本要求是什么?(主動、熱情、耐心、周到)
1. 主動:主動的要求標準:無論閑忙待客不誤;不嫌麻煩,方便客人;不分客主,一樣照顧;不怕困難,優質服務。
2. 熱情:指待客禮貌,面帶微笑;態度和藹,不急不躁;言語親切,積極關照;工作熱心,照料周到。
3. 待客周到:指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全,達到以上標準。
十、禮貌待客應做到什么?
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣,僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
十一、怎樣對客人一視同仁?
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字:
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系
酒店服務禮儀培訓內容
1、儀態的禮儀
要保持端正大方穩重的站姿,要挺胸微笑面對前方,坐姿不要二郎腿或抖腿的動作,行走時不能駝背,或大搖大擺,步速要適當,兩眼要平視,動作要敏捷。
2、服務客人禮儀
客人來時有迎聲,要應聲顧客問題,客走有送聲,了解賓客的風俗習慣,生活,特殊要求。語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌。
3、服務中的原則
先好長輩后晚輩,先女后男,先客人后主人,先兒童后成人,先首長后一般。
4、儀容的禮儀
在儀容上整體要整潔大方,頭發切忌披頭散發,頭發要清潔,劉海不要遮住眉毛;可以佩戴淡顏色的耳環,要精神飽滿,不要有濃烈的化妝品味道,指甲不要留長;不要用顏色夸張的口紅、眼線等。
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