服務禮儀規范

　　服務基本滲透到了所有的行業，今時今日，沒有服務的行業是不能生存的。下面是小編整理的服務禮儀規范，請閱讀，上公文站，發現學習。

　　服務禮儀規范

　　第一章總 則

　　第一條為全面提升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，以禮儀促規范，中國旅游飯店業協會依據《星級飯店訪查規范》和《中國旅游飯店行業規范》，特制定《中國飯店行業服務禮儀規范》(以下簡稱《規范》)。

　　第二條《規范》所指飯店，是指在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡稱“飯店”)。

　　第三條《規范》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀表規范、儀態規范、見面常用禮儀規范、服務用語規范及不同崗位服務禮儀規范等。

　　第四條《規范》應成為飯店員工自覺實踐行業服務禮儀的基本原則。

　　第一章儀表規范

　　第五條飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

　　第六條飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

　　第七條飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。

　　第八條飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

　　第九條飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

　　第十條飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的.飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

　　第十一條飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

　　第十二條從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

　　第二章儀態規范

　　第十三條飯店員工應體態優美，端莊典雅。

　　第十四條飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

　　第十五條飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

　　第十六條飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

　　第十七條飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

　　第十八條飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

　　第十九條飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

　　第三章見面常用禮儀規范

　　第二十條飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后有別。

　　第二十一條飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。

　　第二十二條飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

　　第二十三條飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

　　第四章服務用語規范

　　第二十四條飯店員工應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環境。

　　第二十五條飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

　　第二十六條鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

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