酒店職員禮儀禮貌的培訓(xùn)細(xì)則

　　當(dāng)今社會(huì)，不論國家、種族、信仰，都追求一個(gè)共同點(diǎn)，就是民族的文明。講究禮節(jié)禮貌，對(duì)一個(gè)國家來說是文明進(jìn)步的象征．對(duì)一個(gè)人來說，是衡量其修養(yǎng)程度、道德標(biāo)準(zhǔn)的砝碼。作為展現(xiàn)社會(huì)文明窗口的餐飲行業(yè)．每個(gè)酒店服務(wù)人員都應(yīng)自覺地講究禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的文明服務(wù)水平。

　　一、禮儀禮貌是社會(huì)文明的象征

　　禮儀禮貌做為社會(huì)公德的一部分，是思想道德與職業(yè)道德的基礎(chǔ)。餐飲作為服務(wù)面最廣的“窗口行業(yè)”，講究禮節(jié)禮貌．最能體現(xiàn)建設(shè)有中國特色社會(huì)主義精神文明的成果。

　　二、禮儀禮貌是酒店接待服務(wù)工作的需要

　　禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。在當(dāng)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)成為企業(yè)間最實(shí)質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對(duì)服務(wù)的要求，不僅要具有優(yōu)雅的住宿環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜，更主要的是提供一流的服務(wù)。一個(gè)酒店社會(huì)聲譽(yù)的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務(wù)態(tài)度。

　　三、講禮節(jié)禮貌是提高餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的需要

　　一個(gè)稱職的酒店服務(wù)員應(yīng)樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，講文明、知禮節(jié)、懂禮貌是餐廳服務(wù)員做好接待工作的基本要求，每一個(gè)酒店服務(wù)員對(duì)到來的不同賓客在思想和行動(dòng)上不能有高低貴賤之分，從客人進(jìn)酒店到離酒店的一系列服務(wù)過程中，均應(yīng)嚴(yán)格地按酒店的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序做好各項(xiàng)服務(wù)工作，做到禮貌待客，熱情服務(wù)。

　　禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面：

　　一、語言文明

　　酒店服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。現(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒有服務(wù)用語，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。

　　服務(wù)用語的要素：以賓客為中心 熱情誠懇的態(tài)度 精確通俗的用語

　　常用禮貌用語

　　十字文明用語：“您好” “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。

　　稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

　　歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

　　問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

　　祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。

　　告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

　　道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了等。

　　道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等

　　答應(yīng)語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　征詢語：請(qǐng)問您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔�嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

　　二、態(tài)度文明

　　禮貌服務(wù)的基本要求是什么（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應(yīng)做到什么？怎樣對(duì)客人一視同仁？

　　始終熱情與微笑可以展示卓越服務(wù)風(fēng)采。在酒店業(yè)熱情和微笑對(duì)我們的成功很重要，客人購買的是我們的熱情，我們的危險(xiǎn)可以感染顧客。但是我們?cè)诜��?wù)中要把握服務(wù)熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過度熱情。要達(dá)到“雪中送碳的效果”不要“畫蛇添足”。熱愛本職工作 設(shè)身處地為賓客著想 敢于挑戰(zhàn)

　　三、工作文明

　　服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范。追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。 追求零缺點(diǎn)服務(wù)。 服務(wù)無小事。 服務(wù)無止境。 無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

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