有效溝通觀后感

　　在觀看余世維《有效溝通》的講座后，其中關于“有效傾聽”的建議對我啟發良多。

　　作為公務人員，在與基層群眾交流過程中，我們時常會覺得與群眾存在溝通上的障礙，撇除這樣那樣的個體外因，“個性頑固”、“文化素質低”常被我們歸為與基層群眾溝通上的兩大頑疾——一個很淺顯的道理，反復解釋，對方就是不明白，圍繞同一問題反復爭執不休。如此溝通到最后的結果往往是：問題沒解決、時間浪費了、群眾不滿意。

　　觀看了余世維《有效溝通》的講座后，結合日常干部監督科接待來訪老干部的實踐，我對于在與基層群眾交流過程中，繞過溝通“兩大頑疾”，構建暢通的溝通模式，做了如下總結：

　　一是引導講述，構筑交流模式。很多來訪群眾都是帶著情緒與不滿來的，與之溝通的第一步不應是“被動的等提問，然后講道理講規定”，而應先引導其訴說、講述：一方面在訴說過程中緩解其緊張、焦(來源：）慮的'情緒，基本掌握其情緒狀態和談話節奏，另一方面在訴說的同時講雙方交流的模式由簡單的“提問——回答”的單向模式，轉化為“講述——提問——交流”的雙向模式。在與群眾溝通的這一環節，可能并不能清晰的獲知對方的困難與問題，重要的是為下一環節的溝通構筑渠道，此交流環節一般可控制在3-5分鐘。

　　二是適時切入，歸納問題關鍵。要注重效率的與群眾交流，就要適時的切入群眾的講述，詢問其具體困難與問題。切入環節是整個交流溝通中最關鍵的環節，詢問方應注重三方面問題：第一，切入時間的掌握。切入時間不易過長，過長影響談話效率；亦不宜過短，過短，詢問方還來不及把握講述方情緒狀態和談話節奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。詢問方在明確切入后，應以適當方式向講述人提出三方面問題：為什么來，有什么問題，對組織有什么要求；第三，快速歸納問題。在交流過程中，即使有詢問人的引導，講述人的講述也可能是凌亂的，夾雜很多情緒和個人看法，這就要求詢問人在傾聽過程中，邊記錄下關鍵問題，邊進行問題的整理歸納，盡可能做到談話結束時，問題歸納完成。

　　三是情緒帶動，置換立場思考。在與群眾交流過程中，詢問方對講述方的情緒把握是貫穿整場交流的一根紅線，可以說是絲絲入扣的影響每個環節的交流效果。總的來說應把握如下幾點：引導人自身的情緒平和，以安慰舒緩引導交流雙方形成平和的談話氛圍；引導人精神集中，把握談話節奏，切忌在交流過程中一心兩用，邊談話邊做別的工作，引起對方的不信任感，影響溝通的有效性；引導人換位思考，在聽取對方反映的問題后，能主動站在對方的立場思考問題難于解決的困難關鍵，配合對方的情緒，維持暢通的溝通渠道的同時，結合本職工作實際，明確可以協調的問題，應該移交的問題和不能解決的問題，為下一個環節的反饋打基礎。

　　四是現場反饋，構筑良性溝通。切入環節談話的結束并不代表整場溝通的結束，一次真正意義上的有效溝通還需要一個現場反饋環節。現場反饋的內容包括：歸納總結群眾反映的問題，征求群眾就問題全面性準確性的意見，現場明確可以協調的問題，應該移交的問題和不能解決的問題。一個良好的現場反饋是整場溝通最后環節，更是對于此次溝通有效性的最好檢驗。

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