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醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)（通用6篇）
難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了，這段時間以來的工作，收獲了不少成績，是時候仔細的寫一份工作總結(jié)了。我們該怎么去寫工作總結(jié)呢？以下是小編為大家整理的醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 1
為構建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；
1、回訪對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學科、口腔科、老年醫(yī)學科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。
2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的'滿意度和對本院的建議和意見。
3、回訪結(jié)果：
（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；
（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
（2）每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；
（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；
（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；
（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學科等。）
4、建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關心、幫助，將我們醫(yī)院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 2
20XX年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的`方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實習護士穿刺技術差。
三、B區(qū)收費室工作人員服務態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費用過高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續(xù)改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關鍵點是我們的醫(yī)務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質(zhì)量永遠要第一、服務永遠要超前。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 3
按照集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫(yī)院的實際情況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關的制度：
一、回訪的目的及工作管理
（一）回訪的目的：
1、加強與客戶的感情；
2、通過客戶了解對醫(yī)院各類服務質(zhì)量的滿意度；
3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；
4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設；
5、培育忠誠客戶；
（二）回訪的工作管理：
1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。
2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。
3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，形成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。
4、對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進。
二、回訪流程：
禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復情況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息。
三、回訪形式：
回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。
四、回訪類別及要求：
1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
3、基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
五、回訪內(nèi)容：
1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。
2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
3、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。
4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。
5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務的滿意程度。
6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求。
六、回訪員工作職責要求：
1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。
2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。
七、回訪工作考核管理：
1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明。
具體實施：
A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與責任人月績效考核掛鉤。
B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。
九、回訪病人注意事項：
1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。
3、回訪后了解到患者特殊的`情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。
十、各種客戶回訪語言規(guī)范。
1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：“您好！
請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！我是……
謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復！再見！
3、門診患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：您好：
請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……
結(jié)束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 4
在過去的一段時間里，我院高度重視電話回訪工作，將其作為提升醫(yī)療服務質(zhì)量、強醫(yī)患溝通的重要舉措。通過全體工作人員的共同努力，電話回訪工作取得了一定成效，現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：
一、工作開展情況
回訪數(shù)量與覆蓋范圍：本階段共完成電話回訪X人次，回訪對象涵蓋門診患者、住院患者及術后康復患者等。其中，住院患者回訪率達到X%，基本實現(xiàn)了對重點患者群體的全覆蓋，確保能及時了解患者的康復情況和就醫(yī)體驗。
回訪內(nèi)容與流程：制定了詳細的回訪內(nèi)容模板，包括患者對醫(yī)療技術、護理服務、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院管理等方面的滿意度調(diào)查，以及患者康復過程中遇到的問題和建議收集。回訪人員嚴格按照規(guī)范流程進行操作，在回訪前核對患者信息，回訪中耐心傾聽患者反饋，認真記錄相關內(nèi)容，回訪后及時整理數(shù)據(jù)并進行分析。
二、工作成效
提升患者滿意度：通過電話回訪，我們及時了解到患者的需求和意見，并針對存在的問題進行整改。例如，部分患者反映住院期間病房溫度不適，我們立即對病房空調(diào)系統(tǒng)進行檢查和調(diào)試，得到了患者的好評。經(jīng)過努力，醫(yī)院整體患者滿意度較上一階段提升了X%，醫(yī)患關系更加和諧。
促進醫(yī)療質(zhì)量改進：從回訪反饋中，我們發(fā)現(xiàn)了一些醫(yī)療服務過程中的潛在問題，如個別醫(yī)生溝通不夠耐心、部分檢查流程繁瑣等。針對這些問題，醫(yī)院組織相關科室進行討論，制定了改進措施，優(yōu)化了服務流程，提高了醫(yī)療服務質(zhì)量。
增強患者信任與忠誠度：電話回訪讓患者感受到醫(yī)院對他們的關心和重視，有效增強了患者對醫(yī)院的信任。許多患者表示，會將我院推薦給身邊的親朋好友，為醫(yī)院樹立了良好的.口碑。
三、存在問題
回訪時間安排不夠合理：部分患者反映在工作時間接到回訪電話，影響正常工作，導致回訪配合度不高。
回訪人員專業(yè)能力有待提升：個別回訪人員在面對患者的復雜問題時，不能給予準確的解答和有效的指導，影響了回訪效果。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析不夠深入：對回訪數(shù)據(jù)的挖掘和分析不夠全面，未能充分發(fā)揮數(shù)據(jù)在醫(yī)院管理決策中的作用。
四、改進措施
優(yōu)化回訪時間：制定多樣化的回訪時間表，除工作時間外，增加晚間及周末時段的回訪安排，提高患者的接聽率和配合度。
加強人員培訓：定期組織回訪人員參加專業(yè)培訓，包括溝通技巧、醫(yī)學知識、數(shù)據(jù)分析等方面的內(nèi)容，提升回訪人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。
深化數(shù)據(jù)應用：引入專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件，對回訪數(shù)據(jù)進行深入挖掘和分析，建立患者反饋與醫(yī)院管理決策的有效聯(lián)動機制，為醫(yī)院的持續(xù)改進提供有力支持。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 5
為進一步了解患者就醫(yī)體驗，提升醫(yī)院服務水平，我院持續(xù)推進電話回訪工作。現(xiàn)將近期電話回訪工作總結(jié)如下：
一、工作執(zhí)行情況
回訪團隊建設：組建了一支由臨床醫(yī)護人員、客服人員組成的專業(yè)回訪團隊，定期開展內(nèi)部培訓和經(jīng)驗交流活動，確保回訪人員熟悉回訪流程和溝通技巧。目前，回訪團隊成員已熟練掌握各類患者的回訪要點，能夠與患者進行良好的溝通。
回訪方式創(chuàng)新：除了傳統(tǒng)的電話回訪外，我們還嘗試通過短信、微信等方式向患者發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，拓寬了回訪渠道，提高了患者的參與度。同時，對于部分不方便電話溝通的患者，采用留言回復的方式收集反饋信息。
二、取得的成績
患者反饋積極：通過多種方式的回訪，我們收集到了大量患者的寶貴意見和建議。許多患者對醫(yī)院的治療效果和護理服務給予了高度評價，同時也提出了一些建設性的想法，為醫(yī)院的發(fā)展提供了有益參考。
問題整改及時：針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)院建立了快速響應機制，責任落實到具體科室和個人。例如，針對患者反映的藥品價格公示不清晰的問題，藥劑科立即對全院藥品價格進行了重新梳理和公示，整改效果得到了患者的認可。
品牌形象提升：良好的電話回訪服務進一步提升了醫(yī)院的品牌形象，在社會上贏得了廣泛的贊譽，吸引了更多患者前來就醫(yī)。
三、存在的不足
回訪覆蓋面仍需擴大：部分門診輕癥患者的回訪率較低，未能全面了解這部分患者的就醫(yī)感受。
溝通技巧存在差異：回訪團隊成員之間的溝通能力參差不齊，個別人員在與患者溝通時不夠靈活，影響了患者的`體驗。
長效機制尚未健全：雖然對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行了及時整改，但尚未形成一套完善的長效管理機制，部分問題存在反復的現(xiàn)象。
四、下一步計劃
擴大回訪范圍：制定門診患者回訪專項計劃，增加門診患者的回訪比例，確保全面了解患者的就醫(yī)需求。
強化溝通培訓：開展個性化的溝通技巧培訓，針對不同類型的患者制定溝通策略，提高回訪人員的溝通能力和應變能力。
建立長效機制：將電話回訪工作納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，建立健全問題整改跟蹤、效果評估等長效機制，防止問題反彈，持續(xù)提升醫(yī)院服務質(zhì)量。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 6
回顧近期醫(yī)院電話回訪工作，我們在提升患者滿意度、改進醫(yī)療服務等方面取得了一定進展，但也存在一些需要改進的地方。現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：
一、工作回顧
重點患者跟蹤回訪：對術后患者、慢性病患者等重點人群進行了定期跟蹤回訪，及時了解患者的康復情況，給予康復指導和健康建議。例如，對糖尿病患者進行回訪時，詳細詢問患者的血糖控制情況，為患者提供飲食、運動等方面的個性化指導，受到患者的好評。
滿意度調(diào)查分析：通過電話回訪開展患者滿意度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行了細致分析，繪制了滿意度趨勢圖，清晰呈現(xiàn)出醫(yī)院各項服務在不同階段的表現(xiàn)情況，為醫(yī)院管理提供了直觀的數(shù)據(jù)支持。
二、主要成果
患者康復效果提升：通過及時的電話回訪和專業(yè)指導，許多患者的康復進程得到了有效推進，減少了并發(fā)癥的發(fā)生，提高了患者的生活質(zhì)量。
服務流程優(yōu)化：根據(jù)患者在回訪中提出的意見，對醫(yī)院的掛號、繳費、檢查等服務流程進行了優(yōu)化，縮短了患者的'候診時間，提高了就醫(yī)效率。
團隊協(xié)作加強：電話回訪工作促進了醫(yī)院各科室之間的溝通與協(xié)作，形成了以患者為中心的服務理念，提高了醫(yī)院的整體服務水平。
三、存在問題
回訪記錄不夠規(guī)范：部分回訪人員在記錄患者反饋信息時不夠詳細、準確，導致后續(xù)問題處理和數(shù)據(jù)分析受到影響。
患者隱私保護意識不足：在回訪過程中，個別人員對患者隱私保護的重視程度不夠，存在信息泄露的潛在風險。
缺乏個性化服務：回訪內(nèi)容和方式較為單一，未能充分滿足不同患者的個性化需求。
四、改進方向
規(guī)范回訪記錄：制定統(tǒng)一的回訪記錄標準和模板，加強對回訪人員的記錄培訓，確保回訪信息的完整性和準確性。
強化隱私保護：開展患者隱私保護專題培訓，提高回訪人員的法律意識和責任意識，建立嚴格的信息管理制度，保障患者的隱私安全。
提供個性化服務：根據(jù)患者的病情、年齡、職業(yè)等因素，制定個性化的回訪方案，提供更貼心、更專業(yè)的服務，進一步提升患者滿意度。
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