客戶投訴丟失財物問題的應(yīng)急預(yù)案范本

　　一、接報案

　　1.物管中心員工在接到客戶發(fā)現(xiàn)財物丟失的投訴后，應(yīng)立即通知保安部。

　　2.保安部接到通知后立即派人到現(xiàn)場直接與客戶見面，調(diào)查了解情況。

　　3.詳細(xì)聽取失主對丟失財物時間過程的陳述，并做好筆錄。

　　4.及時通知有關(guān)部門，留下與案件有關(guān)的員工。

　　5.首先查看現(xiàn)場，是否有遭到破壞和各種可疑跡象。

　　6.注意現(xiàn)場是否有犯罪嫌疑人的遺留物，尤其是留下指紋的物品，注意聽取失主對現(xiàn)場情況的.陳述。

　　7.用干凈的袋或盒，將犯罪嫌疑人遺留物提取收存，切勿用手直接摸現(xiàn)場物品。

　　二、做好訪問筆錄

　　1.首先查驗失主的證件（護(hù)照）、海關(guān)申報單，核實失主所丟失物品是否在申報單上有記錄。

　　2.對失主調(diào)查一些重要情節(jié)，要記錄清楚完整。

　　3.必要時可請失主留下聯(lián)系地址、電話及傳真號。

　　三、現(xiàn)場檢查

　　對現(xiàn)場檢查要求仔細(xì)、全面，對下述物品和區(qū)域重點注意。

　　1.門鎖、窗、辦公桌、抽屜鎖、室內(nèi)角落。

　　2.調(diào)查有關(guān)服務(wù)人員，檢查有關(guān)人員的更衣柜及有可能藏覓的場所。

　　四、案件調(diào)查

　　1.注意觀察離店員工的攜物情況及動態(tài)，如有可疑的可要求其開包檢查。

　　2.通過查看案發(fā)時間段的監(jiān)視錄像，查看可疑人。

　　3.如有關(guān)人員已下班，案情較重大可將其從家中找回來接受調(diào)查。

　　4.案情涉及二人以上員工，要分開調(diào)查注意保密，防止串供和訂立攻守同盟。

　　5.調(diào)查案件時要依法行事，不準(zhǔn)使用暴力，不得侵犯******。

　　6.自己能處理的案件，盡量自己處理，自己處理不了的案件，應(yīng)立即通知管界派出所，以免貽誤戰(zhàn)機(jī)。

　　五、非正常工作時間

　　1.物管中心員工接到客戶丟失財物的投訴后，立即向中控值班員報告，由中控值班員通知值班經(jīng)理和警隊隊長到現(xiàn)場處理。

　　2.警隊隊長到現(xiàn)場后做好訪問筆錄和事件調(diào)查，如事情緊急應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理和內(nèi)保主管來大廈進(jìn)行處理。

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