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最新客服工作心得體會及感悟

時間:2022-01-20 18:31:39 心得體會 我要投稿

最新客服通用工作心得體會及感悟

  在平日的生活或工作學(xué)習(xí)中,總有一些事或人讓我們感觸頗深,為了更好的記憶,我們可以把這些感悟都記錄下來。為了讓大家在寫感悟的時候更加簡單,以下是小編幫大家整理的最新客服通用工作心得體會及感悟,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

最新客服通用工作心得體會及感悟

最新客服通用工作心得體會及感悟1

  在這期間遇到過各種各樣形形色色的客戶,有過內(nèi)心喜悅,有過辛酸苦楚,被客戶表揚(yáng)過,也被客戶投訴過,總結(jié)這段時間的工作,內(nèi)心真實(shí)的心得分享如下:

  一是要具備良好的心理素質(zhì)

  有時候接電話就像吃辣椒,不管辣到咳嗽還是淚涕直流,都不能改變服務(wù)的態(tài)度,我們的工作要有忍耐性,客戶第一不是說說而已。但是大道理誰都懂,做起來是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。

  二是要對業(yè)務(wù)非常熟悉

  雖然我們每個人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類都精通,但是一些基本常見的問題,業(yè)務(wù)辦理流程、客戶解答和投訴建議等方面的條條框框,我必須爛熟于胸。如果遇見不會的問題一定找到最專業(yè)正確的答案回復(fù)客戶,并且把這些問題整理分享下次在遇到時就可以第一時間找到答案。客戶打客服電話,本身就帶有咨詢和希望得到專業(yè)解決的訴求在里面,不能因?yàn)槲业牟粚#瑢?dǎo)致客戶的不滿甚至投訴。

  三是要有應(yīng)變和溝通的能力

  我們不是機(jī)器人客服,在與客戶的交談中,在做好傾聽的同時,我也要有自己的獨(dú)立和客戶溝通的能力,而且我認(rèn)為這比其他崗位的要求更高,時間短、不是面對面,那么在考驗(yàn)我傾聽客戶傾訴、收集客戶信息、判斷客戶需求的方面,就提出了很高的要求,既要根據(jù)對方的語速語氣,來判斷推測對方的表情變化,回答時還要不卑不亢、口齒清楚,專業(yè)的用語規(guī)范,有很好的語言組織能力。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶不滿投訴事件時,還要能掌控局面。客戶一般最希望自己的意見能得到認(rèn)同,能被尊重,我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,用一兩個關(guān)鍵詞把我從客戶那里感受到的情緒說出來,以取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任,情緒對了,什么也就都對了。

  四是要有高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。

  客服工作我們證券公司對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)公司的形象。

最新客服通用工作心得體會及感悟2

  最新客服通用工作心得體會及售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年,以下是我的個人工作總結(jié)。

  一、售后初期

  當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時,勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時,務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,因?yàn)闀r間對大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。

  貨到工地,勢必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后,他不安排,是另一回事。

  另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客戶這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:“我們出來服務(wù),一個是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務(wù)了,你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙。”

  二、售后中期

  安裝結(jié)束后,要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個時候,要檢查一下,一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

  安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產(chǎn)品本身的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,售后服務(wù)人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,應(yīng)該及時作出調(diào)整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

  生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

  儀器安裝結(jié)束后,會進(jìn)行調(diào)試和使用,在使用前一定要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人,物,設(shè)備三者相互相承,必須做到有條不紊。

  三、售后尾聲

  將設(shè)備完好無損的交給用戶,讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話,必要時和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請教!至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的,是性價比的,選擇我們的產(chǎn)品,是正確的!適當(dāng)?shù)臅r候,給用戶打個電話,詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。

  售后服務(wù)是一個啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變,但我們要換一種角度和形象和對方交流!

最新客服通用工作心得體會及感悟3

  話也需要技巧的,尤其是xx客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點(diǎn)。首先,不要與客戶爭辯。

  銷售中,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。

  微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。第三,不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的'產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。

  最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

最新客服通用工作心得體會及感悟4

  轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時間里,我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。

  在沒有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

  客服的.人員代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

  在處理問題的過程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個期限,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。

  如果說,服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗。

  其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

  我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作,這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無論悲傷,郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間,在這期間有一些工作心得與大家分享。

  從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博,撥打電話的客戶也是來自五湖四海,難免會有語言的差異,加之每位客戶的表達(dá)能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn),來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會換位思考,當(dāng)你以飽滿的精神,甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候,請你不要沮喪甚至憤怒。

  俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達(dá)的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,我是否會比他更氣憤,語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,思路會更清晰,更好的為客戶服務(wù)。最后,就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

  除此之外,越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

  呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。

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