銀行政風行風評議的心得體會

　　2012年10月28日，**2012公共服務業第八場"向人民匯報請人民評判"圓滿結束了。此次工商行業、農業銀行、交通銀行行風評議綜合得分82.03分。評議過程中，大家就"自助存取款機吞卡吞錢"、"銀行內推銷保險"等相關問題向行業主管部門責任人連連發問，"排隊時間長"、"手續費用"等字眼也成為現場的熱詞。

　　此次，我行是由省分行營業部的王春林行長代表農業銀行進行的行業述職報告。他指出了我行在行風建設方面主抓的三個方面：一，努力做好群眾最關注的事，在避免排隊和加強服務下工夫。二，努力解決百姓最擔憂的事，把個人信息和資金安全老百姓最擔心的事情當成最重要的事。三，努力做好社會最期望的事，支持了民生項目，降低貸率，避免職務犯罪等等。

　　并指出我行在服務中還存在的一些問題：部分網點在高峰時段排隊時間較長的問題仍然存在，少數員工服務水平不高，有些**縣網點整體環境不佳等等。同時，王行長還提出了我行下一階段的主要任務：一是客戶排隊問題；二是文明服務問題；三是利民惠民問題等。

　　作為新行員的我們更要積極響應王行長的號召，以提供優質的服務為己任，從細節做起，從點點滴滴做起，提高農行的整體服務形象。首先，我們應該換位思考，站在顧客的角度考慮問題。如果我們是顧客，我們希望得到什么樣的服務呢？最重要的肯定是便捷優質的服務，其次一定要在服務態度上做到有禮貌有耐心。

　　說到便捷優質的服務，這是我們沒一個員工都必須做到的硬功夫。一方面，作為服務的提供者，我們一定要做到專業。比如，對各項業務都要熟悉，并且能夠清晰準確地向客戶解答。這就要求我們不斷進行專業知識的學習，不斷提升自己的業務水平，成為一名合格的銀行職員。如果說兩我們自己都對某項業務雨里霧里理解不透的話，那又怎么去向顧客介紹，更別提讓客戶滿意了。同時，我們還要加強實際操作的訓練，又快又準的辦完業務。讓顧客少等一會就是為客戶節省時間，才能贏得客戶的信賴。

　　另一方面，作為一名工行員工，就應該時刻提醒自己要以真誠面對客戶，在言語態度上一定要禮貌待人，遇見問題一定要心平氣和地處理，不能急躁，更不能沖客戶發脾氣，甚至惡語相向。禮貌與微笑其實更容易化解矛盾，你的耐心，你的溫和顧客其實都看在眼里。就算客戶再蠻不講理，只要我們堅持以禮相待，矛盾就會像拳頭砸在棉花里，沒了力度。

　　做好銀行服務工作、取得客戶的信任，良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵…銀行面對競爭激烈的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務"深入人心"，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年計劃結合起來，才能真正贏得客戶的信賴，成為人民群眾滿意的銀行。

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