臨柜服務(wù)五步法的學(xué)習(xí)心得

　　10月25日—29日，演講老師給我們銀行員工進(jìn)行了一次銀行標(biāo)桿網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的培訓(xùn)，我的心中感觸良多。我是一名銀行臨柜儲蓄員。我的日常工作主要是負(fù)責(zé)臨柜儲蓄。生活中，總有一種力量讓人震撼，總有一些人讓我們感動。下面談?wù)勎业呐R柜服務(wù)五步法之心得體會。

　　從銀行柜臺儲蓄現(xiàn)狀來看，我們銀行柜臺儲蓄人員最需要的就是無私為客戶的精神與感動客戶的關(guān)懷細(xì)節(jié)。而臨柜服務(wù)五步法直接把我們的工作職責(zé)轉(zhuǎn)化為實際行動。

　　臨柜服務(wù)五步法其實就是指客戶存取錢要求以客戶為第一，服務(wù)按五步流程要做到位。它一共分為五個流程步驟，每一個皆非常重要。

　　第一步，與客戶打招呼，用標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，面帶微笑，眼睛看客戶，目光交流，聲音充滿熱情與活力說：您好！

　　我們知道，儲蓄所是我們對外服務(wù)的窗口，我們儲蓄柜臺人員熱情周到的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在入門第一印象。記得有一次，有個客戶李某到我儲蓄所辦理一筆異地存款業(yè)務(wù)，因快到結(jié)束異地通存通取的營業(yè)時間了，客戶非常著急，我們面帶微笑先讓客戶平靜下來，用友好的態(tài)度幫該客戶辦理業(yè)務(wù)。最后客戶給了我們很高的評價。

　　臨柜服務(wù)五步法的第二步詢問客戶需求，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)，要面帶微笑，認(rèn)真傾聽客戶，眼睛看客戶，不能滿足客戶的要說很抱歉，我們不能滿足您的.要求，使用服務(wù)性拒絕，不允許生硬拒絕。

　　前臺臨柜，忌的就是少言寡語，冷漠生硬，現(xiàn)實當(dāng)中客戶提取大、小額現(xiàn)金不當(dāng)面點清、辨明真假，事后投訴的情況屢有發(fā)生，差錯服務(wù)也不新鮮。當(dāng)你多說一句，多問一句，講明白，講清楚、看似口水話，卻能給你臨柜工作減少不少麻煩，就一個呼名叫數(shù)加一聲暖意洋洋的客氣話。熱情溝通，微笑的服務(wù)能讓臨柜工作事半功倍。

　　第三步，為客戶辦理業(yè)務(wù)要迅速準(zhǔn)確，使用：請抱歉對不起好的，請稍等！請您確認(rèn)后在這里簽名，請出示您的身份證等等，在與客戶溝通時，眼睛必須看客戶，面帶微笑。

　　工作中效率優(yōu)先是必須的，但講求速度的同時更得講求完成質(zhì)量，工作中諸多差錯，要注意保持細(xì)心微笑溝通。

　　第四步，將客戶的存折（卡）或現(xiàn)金交給客戶，要用禮貌用語，請拿好存折，請您核對一下，給客戶存折或現(xiàn)金時必須面帶微笑，禁止拋摔存折或現(xiàn)金。

　　業(yè)務(wù)繁忙是好事但物極必反，所以怎么調(diào)整才是關(guān)鍵。提倡文明排隊固然重要，畢竟服務(wù)的遵旨是滿意。

　　第五步，感謝客戶光臨，客戶走時說再見或請慢走，面帶微笑，目送客戶，用標(biāo)準(zhǔn)站立送客戶，待客戶離開才坐下。

　　想想我們的工作責(zé)任，看看我們的工作環(huán)境，比比我們的工作壓力，似乎，我們需要做的還有很多，我們能夠做得更好。放下心中的等待和彷徨，讓我們在體會感動的潮涌中全身心地投入到銀行儲蓄事業(yè)中去。去實現(xiàn)自我心中那份平凡而偉大的理想。

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