業務窗口服務人員行為規范

　　為強化制度建設，規范服務行為，提升服務形象，現制定窗口工作人員服務規范，望自覺遵守，嚴格執行。

　　一、員工服務守則

　　1、勤奮學習，提高素質。積極業務技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關的專業知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質。

　　2、敬業愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認真履行崗位職責，按時按量、優質高效完成本職工作和領導交辦的任務。

　　3、嚴格按照法規、政策和業務操作規程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶的合法權益；牢固樹立“服務至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務。

　　4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務用語；服務環境安全、衛生、有序、美觀，自覺維護辦公安全和秩序。

　　5、團結協作，開拓進取。正確處理各種工作關系，共同創造和維護團結、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創新，始終保持奮發向上、開拓進取的精神風貌和健康向上的心理素質。

　　二、服務語言規范

　　1、服務人員應使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當、說話得體、語氣親切、意思明確。

　　2、堅持使用服務用語，杜絕服務禁語。

　　3、接待服務對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

　　文明服務用語：

　　⑴您好，您需要辦理什么業務？

　　⑵再見，請走好。

　　⑶請稍等。

　　⑷對不起，讓您久等了

　　⑸對不起，請到XX窗口辦理。

　　⑹請收好。

　　⑺對不起，請您原諒。

　　⑻對不起，請您稍等一下。

　　⑼對不起，您的XX材料不符合要求，請提供XX材料。

　　文明服務禁語：

　　⑴不知道，不清楚，問別人去。

　　⑵快點，要下班了，明天再來。

　　⑶我不管，我就這態度。

　　⑷有意見找領導去。

　　⑸剛才和你說過了，怎么還問？

　　⑹到點了，你快點兒。

　　⑺沒看我正忙著嗎，著什么急？

　　⑻手續不全你來干什么？

　　⑼我說了算，還是你說了算？

　　⑽今天沒空，明天再說。

　　（11）文件上有規定，自己查去。

　　三、服務態度規范

　　1、熱情服務。員工為客戶進行服務時，要積極、主動、耐心、細致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。

　　2、禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規范得體的言語、動作、神態去表現對客戶的尊重與友善。

　　3、以質見長。員工在為客戶服務過程中，不僅要熱情服務、禮貌待客，而且要對質量問題倍加關注，在服務上以質取勝，為客戶提供優質、文明、貼心的服務。

　　4、服務態度承諾：

　　⑴ 使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；

　　⑵ 辦理業務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。

　　四、服務形象規范

　　（一）儀容規范：

　　1、保持頭發清潔、不應漂染艷麗彩發；

　　2、講究衛生，借寺整潔；

　　3、辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；

　　4、不當眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。

　　5、適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協調，不得濃妝艷抹；

　　6、不宜在公共場所化妝或補妝；

　　7、女員工可適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協調，不得濃妝艷抹；

　　8、不在辦公場所閑聊；

　　9、不在辦公場所吃零食；

　　10、工作期間不得市場竄崗、空崗。

　　（二）儀表規范：

　　1、員工著裝以整潔美觀、穩重大方、協調高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質、膚色、體態、發型和職業協調一致；不得穿短褲、拖鞋；

　　2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應力求淡雅樸實，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。

　　（三）儀態規范：

　　1、站立時，應挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；

　　2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；

　　3、與客戶交談時，眼睛應正視對方，神情專注，自然微笑； 長時間交談時，應用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時， 要分別給予每一個客戶適當的時間注視；

　　4、不得指指點點與他人說話”避免一些不穩重、易于誤解、失敬于人的手勢；

　　5、應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時， 應適當遮掩。

　　五、服務效率規范

　　1、先外后內，高效、安全地辦理業務，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

　　2、保持業務系統正常運轉，出現小故障及時排除，大的故障要采取應急措施，并向客戶解釋清楚。

　　六、服務紀律規范

　　1、認真遵守國家法律法規，嚴格落實各項業務管理制度規定。

　　2、必須及時到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營業時間；

　　3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長時間接、打私人電話。

　　4、上班時間不宜翻閱與工作無關的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網聊天。

　　5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業務，不準與客戶爭吵，不準議論客戶。

　　6、不準向客戶提出工作以外的任何要求。

　　七、服務環境規范

　　1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務設施齊全、方便。

　　2、客戶等候區各種服務設施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。

　　3、辦公室應保持干凈整潔，不得擺放與工作無關的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。

　　4、計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。

　　服務態度承諾：

　　1、使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；

　　2、辦理業務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。

　　3、辦事紀律承諾：不接受被服務單位的吃請和禮品，不向被服務單位提出幫辦私事的要求。

　　八、服務監督

　　1、客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、

　　投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。

　　2、客戶意見正確、屬于本部門職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責但不能立即解決的，要努力創造條件盡快解決；不屬于本部門職責的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。

　　3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理結果反饋給客戶。

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