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如何找最合適方式與憤怒客戶交流

時間:2024-08-18 05:19:56 好文 我要投稿
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如何找最合適方式與憤怒客戶交流

  從傾聽開始

如何找最合適方式與憤怒客戶交流

  傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候,不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量,這有助于了解客戶語言背后的內在情緒。同時,要通過解釋與澄清,確保你真正了解客戶的問題。

  “王先生,來看一下我的理解是否正確。您是說,您一個月前買了我們的手機,但發現有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過,但測試結果沒有任何問題。今天,此現象再次發生,您很不滿意,要求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清:“我理解了您的意思嗎?”

  認真傾聽客戶,向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確,都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時,這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。

  認同客戶的感受

  客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感,你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時,你可能會想:“我的態度這么好,憑什么對我發火?”要知道,憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上,會對石頭發火,飛起一腳踢遠它,盡管這不是石頭的錯。因此,客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。

  客戶的情緒是完全有理由的,理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情,關心他的問題:

  “王先生,對不起,讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受。”

  無論客戶是否永遠是對的,至少在客戶的世界里,他的情緒與要求是真實的,客服經理只有與客戶的世界同步,才有可能真正了解他的問題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的投訴處理奠定基礎。

  引導客戶思緒

  我們有時候會在說道歉時感到不舒服,因為這似乎是在承認自己有錯。其實,“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯,這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬,認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時,我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒,化解客戶的憤怒:

  1.“何時”法提問

  一個在火頭上的發怒者無法進入“解決問題”的狀況,我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨,應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。

  客戶:“你們根本是瞎胡搞,不負責任才導致了今天的爛攤子!”

  客戶經理:“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?”

  2.轉移話題

  當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時,可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向,緩和氣氛。

  客戶:“你們這么搞把我的日子徹底攪了,你們的日子當然好過,可我還上有老下有小啊!”

  客戶經理:“我理解您,您的孩子多大啦?”

  客戶:“嗯……6歲半。”

  3.間隙轉折

  暫時停止對話,特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通:

  “稍候,讓我來和高層領導請示一下,我們還可以怎樣來解決這個問題。”

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