上門拜訪禮儀

　　一、 上門拜訪基本禮儀

　　1、 準時：學會預留“儲備時間”

　　2、 敲門：無論門是否開著都應敲，每次三下，敲門聲要清亮而有節奏(不可長時間按門鈴)。

　　3、 站姿：敲門(按門鈴)后，后退二步以等待客戶開門。并面帶笑容，以恭敬的姿勢站立。

　　4、 稱謂：最后以客房遙姓名稱呼：“XX先生，您好，我是池州網通公司客戶經理XX，今天我上門來是想了解您對我們網通公司服務有什么建議和意見，我們將根據您的建議和意見進行改進，以便將來更好地為您服務。請問我方便進去嗎?”

　　5、 入室：得到允許入室時，應該視具體情況是否穿上自帶的鞋套或脫鞋。

　　6、 業務處理過程中，要盡量減少客戶配合協助的動作，必須要求客房戶協助時，應提出：“對不起，先生，能否......”(例：搬移動物件等)。

　　二、 上門拜訪時應注意的問題

　　1、 與客戶交談時應以傾聽客戶對網通業務的需求為主，這樣可拉近彼此距離。儀態莊重大方，與客戶對話心平氣和，雙目要正視對方一舉一動，才能體現網通營銷經理的修養和素質。做到“請”字當頭，“好”字收尾。用委婉的語氣表達否定的意思：如“對不起”。

　　2、 上門服務態度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重客戶風俗。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心、對客戶不教訓、不責備。當客戶經理與客戶發生誤解時，不要指責客戶，應克制忍耐。

　　3、 遇事不急躁，鎮靜自如地對待客戶、處理問題。對客戶提出的比較敏感問題，在不清楚客戶真實意圖時，不能輕易做出任何承諾。

　　4、 介紹網通業務時，如遇客戶對網通業務提出疑問、產生爭議時，客房戶經理必須耐心聽取客戶意見和建議，不能與客戶發生沖突，對于客戶提出的問題當場無法解決的，應先行記錄，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶并請客戶留下聯系方式。

　　5、 如遇客戶未使用其他運營商業務時或對其他網通運營推出的業務并不了解，客戶經理宣傳上要注意別誤導客戶了解其開辦的網通業務，注意保持宣傳口徑一致。同時與客戶交談時要盡可能避開直接說其他運行商網通產品好與不好的字句。

　　6、 了解客戶背景材料時要以聊天的形式去問，不要刻意去問，對客戶表示對其他運營商業務感興趣時，不要過于急躁地表示此業務的不足之處，應先說出我們業務優勢，再說其他運營業務的弊端，不要讓客戶產生抵觸心理。

　　7、 與客房交談結束時，可帶一些客戶比較感受興趣的網通業務宣傳折頁給客戶，同時送一些具有網通業務宣傳的小禮品，以此表示對客戶合作的感謝。

　　8、 離開客戶家時，應使用禮貌用語并對客戶的合作表示感謝，如：以后如您對我們網通業務有什么需求與我聯系，我也會隨時將網通推出的一些新業務及時告知您，謝謝您對我工作的支持，我的聯系方式在我名片上，再見。這樣才能與客戶保持親合力，長期鎖定客戶。

　　上門拜訪細節：與用戶交談時要保持在80公分左右，與用戶交談時，一直保持愉悅的心情，不可有急噪的表現。

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