細節就是讓人發至內心的感動

　　兩周前，大哥去紐約談一筆生意，為了便于工作，大哥在對方公司附近找了一家快捷賓館，這家賓館不大，位置也不是很好，房間里面的設施和國內普通不上星級的賓館相差不大，有些地方甚至還不如國內的好，比如房間面積相對狹小，衛生間里沒有浴缸，窗戶不能朝陽等。

　　雖然大哥并不是很滿意，但是考慮到只會在這里住上短短的兩天，因此，也就沒有多想了，將就住了下來。然后，接下來，大哥卻被賓館的一個細致入微的服務打動了，進而完全淡忘了它在硬件上的不足。

　　入住后的第二天晚上，當大哥滿身疲憊地從談判桌上回到房間里，一眼就看到茶幾上擺放著一壺熱水，這讓大哥有些驚訝，因為早晨出門，大哥清楚地記得把昨天壺里喝剩下來的水全倒掉了，是誰幫大哥重新給注滿的呢？正在詫異時，大哥又發現在壺的左邊放著一張小紙條，上面用中文寫道：“尊敬的徐先生，在打掃房間的時候，順帶幫您燒了一壺保溫水，請放心飲用！如需要茶葉，請與服務臺聯系，祝您紐約之行愉快！您的服務員YK NO29”。

　　原來，水是房間清潔員幫大哥燒的，大哥住過賓館和酒店也不少，然而像這樣的溫馨服務和留言還是頭一回遇見，頓時大哥渾身都是感激，更讓大哥感動的還有，字條上的留言居然還是特意用中文書寫的，也就是說，當服務員在決定幫大哥燒水的時候，就一定是去總臺查詢了大哥的信息，知道大哥是來自中國，所以才決定用中文，好讓大哥感到親切，而且還考慮到中國人平時的飲用習慣，專門提到了茶葉。

　　這個細節，一下子真讓人感覺到仿佛是回到了家中，大哥說，他不敢保證說字條一定就是“YK NO29”這個服務員寫的，因為作為一個普通的服務員，她不一定會寫漢字，但賓館里一定會有會漢字的，他們能提供這項語言和文字的服務，如果按照這個原理推算，那么這家賓館也一定有會日文、法文和德文等其他國家語言的人，這個看似多此一舉的細節服務（因為入住這家賓館的顧客基本上都是會英語的），實際上正是這家賓館的高人之處。

　　之前，大哥說，他常看到或聽到許多企業在自己的企業文化中大聲疾呼：你的滿意是我們永遠的追求；你的滿意是對我們最大的褒獎。仿佛顧客只要一滿意，企業就萬事大吉了，然而，通過紐約的這次經歷，讓大哥一下子明白了過來，原來讓顧客發自內心的感動才是企業應該真正追求的，因為一個讓人感動的小小細節，遠遠比讓人滿意的復雜工程更勝一籌！就譬如紐約賓館里的那一張用中文書寫的溫馨小字條，一下子就把大哥感動得忘記了它在其他方面的欠缺。（作者：徐立新）

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