關于醫患溝通技能

　　醫患溝通是現代醫院醫護人員必須具備的一種根本技能。在醫學科學不斷進步的今天，尤其在醫患雙方醫療信息不對稱的情況下，效勞是醫療市場競爭的重要籌碼。下面是小編為大家收集的關于醫患溝通技能，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　如何把危重患者病情告訴家屬——循序漸進步步深入

　　比如；我院一位急性腦外傷患者術后住在ICU重癥監護室，患者家屬曾連續三次向醫生詢問病情，我們那位年輕醫生為了安慰患者家屬只說“沒事、沒事”，實際上病人術后已出現病情惡化，當病人家屬接到《病危通知書》時，“火”一下子冒了出來。我們還遇到一些患者家屬拿著錄音筆和攝像機和醫生談話，弄得醫生非常尷尬。

　　危重癥患者、術后患者，尤其是在ICU重癥監護室患者的家屬，往往心情非常焦急和急躁。對病人出現的病情變化，醫生應采取循序漸進、步步深入的辦法去告訴患者家屬實情。要用溫和的語氣和患者能聽得懂的語言來交談。可用打比方、講故事的方式讓患者或家屬理解醫學，同時也讓患者及家屬相信醫生。病人家屬只有了解了實情，才能有自我管控能力。在和病人的溝通過程中和病人拉家常，甚至一個面部表情，一個肢體動作，比如：握握手、拍拍肩等，均可達到與患者溝通的效果。

　　怎樣面對憤怒的患者及家屬——換位思考認真傾聽

　　患者的憤怒無非是醫務人員服務態度不好，或者是出了醫療隱患和醫療事故。針對這種情況，醫生應學會站在患者及家屬的角度考慮問題。出現問題時首先是要考慮如何面對，不要和患者家屬爭論。面對患者不能激化矛盾，可運用傾聽、關注和移情的方法，盡快在短時間內拿出解決問題的辦法。醫生需要理性，更需要隨機應變，在掌握原則的基礎上，進行個體化溝通。包括了解對方的工作簡歷、社會背景、個人信仰等，更主要是聽取對方的訴說。其實，醫生和患者共同敵人是疾病，只有并肩攜手才能戰勝疾病。

　　出現糾紛和暴力沖突怎么辦——一定要保持冷靜

　　在醫院出現的醫療糾紛一般有兩類；一是真性醫療糾紛，即由醫務人員的醫療過錯而產生；二是假性醫療糾紛，即由患者及家屬過度的醫療要求和過高的希望值造成的誤解多慮而產生。前者以法律和協議商談的辦法就可解決。對于后者，作為住院醫師需要有識別醫療糾紛高危患者的能力。對于醫療糾紛高危患者，要注意醫生人身安全、提高醫生醫療安全意識，學會保持冷靜，非常情況下可請求法律支援。出現“醫鬧”一定要通過法律途徑，保護醫院利益。

　　如何把壞消息告訴病人——用“心”委婉告知

　　在告訴病人壞消息的時候，更要注重流程和細節。要一切以病人為中心。如：對晚期腫瘤患者，治還是不治，怎樣治，話語權在病人家屬，住院醫師要學會和病人家屬溝通。不妨可以這樣說：“腫瘤雖然是晚期但不能聽天由命，我們有很多辦法像化療、放療、介入治療和靶向治療等，還有很多正在研究的新藥，目前雖然還不能治愈，但我們有很多可以減輕痛苦的方法。”態度友好地委婉告知，就是一種溝通技巧。善待病人，需要醫生用“心”。

　　拓展：

　　醫患的溝通技巧

　　溝通的關鍵

　　1、態度決定一切!!

　　2、站在對方的角度看問題——一切以患者為中心

　　3、冰山理論

　　4、醫患關系過程

　　醫患溝通的分期

　　1、前認識期

　　醫生與患者接觸之前，此時醫生的任務是盡可能充分地收集有關患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫患關系做準備。(同時要了解患者的社會關系和社會背景)

　　2、認識期

　　醫患接觸并建立關系的初始階段，主要目標是醫患就此熟悉并建立初步的信任關系。

　　醫患關系過程

　　3、運作期

　　醫患之間基本認識，醫患關系初步建立，時間跨度相對較長，是醫生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫患之間的溝通，以實質性內容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫患關系。

　　4、結束期

　　指患者在醫生的幫助下，病情已好轉或已痊愈即將出院，而要終止醫患關系的階段。本期的任務是鞏固治療效果，防止出院后疾病復發，指導患者進行自我維護、自我調節，以及出院后的鞏固治療，預計結束醫患關系后患者可能面臨的新問題，協助患者制定對策以解決這些問題，同時要妥善處理醫患雙方已經建立的情感，順利結束關系。

　　醫患溝通的途徑

　　1、情感溝通：醫生以真誠的態度和良好的職業素養及從醫行為對待患者，尊重、同情、關心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。

　　2、診療溝通：醫生用高超的醫療技術，通過認真診斷及治療，可以促進良好的醫患關系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。

　　3、效果溝通：患者求醫的最終目的是獲得理想的療效，通過醫治使病情迅速好轉或痊愈，是醫患溝通交往的關鍵。

　　4、隨訪溝通：醫生對部分特殊病例，保持持久的聯系及訪問，可能獲得對醫學有價值的資料，并可增進社會效應，密切醫患關系。

　　一般溝通行為的四個步驟

　　一、探索

　　1、四個階段中重要的階段

　　2、忽略它，或者發生偏差

　　3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求

　　怎樣探索?

　　1、替患者著想：是建立信任的必要步驟

　　2、了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結果，找出隱性的滿意條件(潛在期望)，有可能超出他的期望

　　3、傾聽：注意與參與、核實、反映

　　4、提問：封閉式、開放式、有限開放式

　　傾聽七個好習慣

　　1、有耐心、不要打岔

　　2、站在對方的立場

　　3、非語言交流(目光、表情、姿勢)

　　4、問對問題(開放式及閉合式)

　　5、記筆記

　　6、復述及澄清

　　7、回應

　　注意非語言交流

　　1、注意其說話的音調、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。

　　2、仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容;

　　3、了解對方的文化背景和知識層次;

　　4、傾聽是不容易做到的，據估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。

　　注意與參與

　　為表示你在全神貫注地傾聽

　　1、與對方保持合適的距離;

　　2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢;

　　3、保持眼神交流;

　　4、避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等;

　　5、不打斷對方談話或轉換話題;

　　6、不評論對方所談內容;

　　7、為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續說下去。

　　核實

　　1、重復：把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不斷加以判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎?”

　　2、復述：用不同的語調復述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎?”

　　3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數、經常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”

　　4、小結：用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時應注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。

　　反映

　　1、將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現重新評估一下和必要的澄清。

　　2、反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感(非語言性表現)外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應避免使用固定的詞句或陳詞濫調，如“你是覺得……”，而應用些引導性的談話，如“你看起來好象·…”，“據我理解，您所說的是…。·

　　3、反映的焦點是將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。

　　提問的技巧

　　1、盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。

　　2、提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"

　　封閉式

　　1、封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制了病人的主動精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質等，但一般情況下應盡可能少用。

　　2、一般是基于對對方有了一個充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問。“封閉式”提問可以大大節約交流時間。

　　開放式

　　“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫生面前顯露出自己的真實面目。

　　開放式提問的缺點是病人漫無目標，很浪費時間

　　有限開放式

　　1、醫生一般多采取“有限開放式”提問，來引導病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側重點可由病人自由選擇，病人自認為無關緊要的事可以不談。

　　2、通過“有限開放式”提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。

　　建議以及診斷表達的技巧

　　1、盡量從病人的(利益)角度去表達

　　2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據經濟情況選擇，治療的效果和價格有什么區別…..

　　(一)提議

　　適當的提議=完整+實際+雙贏

　　1、完整：滿足對方顯在及隱性期望

　　2、實際：在你能力范圍之內完成

　　3、雙贏：兼顧雙方利益

　　(二)如何說“不”，令人愉快接受

　　1、我可以這樣……，但是不能那么做，因為……

　　2、我希望能幫助你，但是，這不是我專業范圍之內，我替您聯系……

　　3、我已經嘗試了所有的方法，但是還是不能達到您要的結果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。

　　和兒童患者的溝通

　　1、言語溝通：在與患兒交談時醫生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應盡量使他們感到輕松、舒適。

　　2、非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。

　　和青少年患者的溝通

　　1、溝通交流的原則：溝通雙方應建立一種平等和諧的醫患關系;交談不僅局限于“談”，除交流外，醫生應采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚;交談要注意體態語言的運用;注意保密的原則。

　　2、溝通的技巧：話題要積極，適應青少年的特點;關心體貼，語言委婉;從嚴要求，態度溫和;消除焦慮，講清預后。

　　3、溝通禁忌

　　(1)空洞乏味，流于說教或者象小型報告會，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導致溝通交往障礙。

　　(2)易擺出的居高臨下的姿態，造成他們的不平等感。

　　(3)醫務人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。

　　(4)表現大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。

　　(5)不考慮他們的理解能力，說話時用詞太復雜或過多的專業術語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。

　　(6)缺乏幽默感，交流時過于正統、呆板，不能與患者輕松地談論那些沉重傷感或難以啟齒的話題。

　　和特殊患者的溝通

　　1、預后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應充分表達同情心及正向的態度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。

　　2、疑病癥傾向患者：過份地關心自己的身體狀況，總擔心自己有病。除認真地排除身體疾病外，應給予適度的支持與關心，發掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現實生活中遭遇的困難，幫助患者轉變注意力，指導和教會調適的方法。

　　3、多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的疾病上，而是對生活事件調適不良的結果。故應從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。

　　4、充滿憤怒患者：應以坦誠的態度表達積極的協助意向，并設法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導，應避免反轉移的行為發生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫生應采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關心、疏導，平息憤怒的情緒。

　　5、依賴性強患者：了解患者人格特點，幫助其樹立戰勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。

　　6、自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態度導向積極的方面。

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