關(guān)于醫(yī)患溝通技能

　　醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員必須具備的一種根本技能。在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，尤其在醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對稱的情況下，效勞是醫(yī)療市場競爭的重要籌碼。下面是小編為大家收集的關(guān)于醫(yī)患溝通技能，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　如何把危重患者病情告訴家屬——循序漸進(jìn)步步深入

　　比如；我院一位急性腦外傷患者術(shù)后住在ICU重癥監(jiān)護(hù)室，患者家屬曾連續(xù)三次向醫(yī)生詢問病情，我們那位年輕醫(yī)生為了安慰患者家屬只說“沒事、沒事”，實際上病人術(shù)后已出現(xiàn)病情惡化，當(dāng)病人家屬接到《病危通知書》時，“火”一下子冒了出來。我們還遇到一些患者家屬拿著錄音筆和攝像機和醫(yī)生談話，弄得醫(yī)生非常尷尬。

　　危重癥患者、術(shù)后患者，尤其是在ICU重癥監(jiān)護(hù)室患者的家屬，往往心情非常焦急和急躁。對病人出現(xiàn)的病情變化，醫(yī)生應(yīng)采取循序漸進(jìn)、步步深入的辦法去告訴患者家屬實情。要用溫和的語氣和患者能聽得懂的語言來交談。可用打比方、講故事的方式讓患者或家屬理解醫(yī)學(xué)，同時也讓患者及家屬相信醫(yī)生。病人家屬只有了解了實情，才能有自我管控能力。在和病人的溝通過程中和病人拉家常，甚至一個面部表情，一個肢體動作，比如：握握手、拍拍肩等，均可達(dá)到與患者溝通的效果。

　　怎樣面對憤怒的患者及家屬——換位思考認(rèn)真傾聽

　　患者的憤怒無非是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，或者是出了醫(yī)療隱患和醫(yī)療事故。針對這種情況，醫(yī)生應(yīng)學(xué)會站在患者及家屬的角度考慮問題。出現(xiàn)問題時首先是要考慮如何面對，不要和患者家屬爭論。面對患者不能激化矛盾，可運用傾聽、關(guān)注和移情的方法，盡快在短時間內(nèi)拿出解決問題的辦法。醫(yī)生需要理性，更需要隨機應(yīng)變，在掌握原則的基礎(chǔ)上，進(jìn)行個體化溝通。包括了解對方的工作簡歷、社會背景、個人信仰等，更主要是聽取對方的訴說。其實，醫(yī)生和患者共同敵人是疾病，只有并肩攜手才能戰(zhàn)勝疾病。

　　出現(xiàn)糾紛和暴力沖突怎么辦——一定要保持冷靜

　　在醫(yī)院出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛一般有兩類；一是真性醫(yī)療糾紛，即由醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療過錯而產(chǎn)生；二是假性醫(yī)療糾紛，即由患者及家屬過度的醫(yī)療要求和過高的希望值造成的誤解多慮而產(chǎn)生。前者以法律和協(xié)議商談的辦法就可解決。對于后者，作為住院醫(yī)師需要有識別醫(yī)療糾紛高危患者的能力。對于醫(yī)療糾紛高危患者，要注意醫(yī)生人身安全、提高醫(yī)生醫(yī)療安全意識，學(xué)會保持冷靜，非常情況下可請求法律支援。出現(xiàn)“醫(yī)鬧”一定要通過法律途徑，保護(hù)醫(yī)院利益。

　　如何把壞消息告訴病人——用“心”委婉告知

　　在告訴病人壞消息的時候，更要注重流程和細(xì)節(jié)。要一切以病人為中心。如：對晚期腫瘤患者，治還是不治，怎樣治，話語權(quán)在病人家屬，住院醫(yī)師要學(xué)會和病人家屬溝通。不妨可以這樣說：“腫瘤雖然是晚期但不能聽天由命，我們有很多辦法像化療、放療、介入治療和靶向治療等，還有很多正在研究的新藥，目前雖然還不能治愈，但我們有很多可以減輕痛苦的方法。”態(tài)度友好地委婉告知，就是一種溝通技巧。善待病人，需要醫(yī)生用“心”。

　　拓展：

　　醫(yī)患的溝通技巧

　　溝通的關(guān)鍵

　　1、態(tài)度決定一切!!

　　2、站在對方的角度看問題——一切以患者為中心

　　3、冰山理論

　　4、醫(yī)患關(guān)系過程

　　醫(yī)患溝通的分期

　　1、前認(rèn)識期

　　醫(yī)生與患者接觸之前，此時醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。(同時要了解患者的社會關(guān)系和社會背景)

　　2、認(rèn)識期

　　醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。

　　醫(yī)患關(guān)系過程

　　3、運作期

　　醫(yī)患之間基本認(rèn)識，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時間跨度相對較長，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。

　　4、結(jié)束期

　　指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者可能面臨的新問題，協(xié)助患者制定對策以解決這些問題，同時要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。

　　醫(yī)患溝通的途徑

　　1、情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。

　　2、診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。

　　3、效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。

　　4、隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對醫(yī)學(xué)有價值的資料，并可增進(jìn)社會效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。

　　一般溝通行為的四個步驟

　　一、探索

　　1、四個階段中重要的階段

　　2、忽略它，或者發(fā)生偏差

　　3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求

　　怎樣探索?

　　1、替患者著想：是建立信任的必要步驟

　　2、了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件(潛在期望)，有可能超出他的期望

　　3、傾聽：注意與參與、核實、反映

　　4、提問：封閉式、開放式、有限開放式

　　傾聽七個好習(xí)慣

　　1、有耐心、不要打岔

　　2、站在對方的立場

　　3、非語言交流(目光、表情、姿勢)

　　4、問對問題(開放式及閉合式)

　　5、記筆記

　　6、復(fù)述及澄清

　　7、回應(yīng)

　　注意非語言交流

　　1、注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。

　　2、仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容;

　　3、了解對方的文化背景和知識層次;

　　4、傾聽是不容易做到的，據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。

　　注意與參與

　　為表示你在全神貫注地傾聽

　　1、與對方保持合適的距離;

　　2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢;

　　3、保持眼神交流;

　　4、避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等;

　　5、不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題;

　　6、不評論對方所談內(nèi)容;

　　7、為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。

　　核實

　　1、重復(fù)：把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不斷加以判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎?”

　　2、復(fù)述：用不同的語調(diào)復(fù)述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學(xué)習(xí)緊張，是嗎?”

　　3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”

　　4、小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實時應(yīng)注意留有一些停頓的時間，以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會有助于建立信任感和移情感。

　　反映

　　1、將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。

　　2、反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對方情感(非語言性表現(xiàn))外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象·…”，“據(jù)我理解，您所說的是…。·

　　3、反映的焦點是將被交談?wù)叩摹把酝庵�意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實情感。

　　提問的技巧

　　1、盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。

　　2、提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"

　　封閉式

　　1、封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制了病人的主動精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。

　　2、一般是基于對對方有了一個充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問。“封閉式”提問可以大大節(jié)約交流時間。

　　開放式

　　“開放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。

　　開放式提問的缺點是病人漫無目標(biāo)，很浪費時間

　　有限開放式

　　1、醫(yī)生一般多采取“有限開放式”提問，來引導(dǎo)病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側(cè)重點可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無關(guān)緊要的事可以不談。

　　2、通過“有限開放式”提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。

　　建議以及診斷表達(dá)的技巧

　　1、盡量從病人的(利益)角度去表達(dá)

　　2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟情況選擇，治療的效果和價格有什么區(qū)別…..

　　(一)提議

　　適當(dāng)?shù)奶嶙h=完整+實際+雙贏

　　1、完整：滿足對方顯在及隱性期望

　　2、實際：在你能力范圍之內(nèi)完成

　　3、雙贏：兼顧雙方利益

　　(二)如何說“不”，令人愉快接受

　　1、我可以這樣……，但是不能那么做，因為……

　　2、我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……

　　3、我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。

　　和兒童患者的溝通

　　1、言語溝通：在與患兒交談時醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。

　　2、非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。

　　和青少年患者的溝通

　　1、溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系;交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚;交談要注意體態(tài)語言的運用;注意保密的原則。

　　2、溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點;關(guān)心體貼，語言委婉;從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和;消除焦慮，講清預(yù)后。

　　3、溝通禁忌

　　(1)空洞乏味，流于說教或者象小型報告會，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。

　　(2)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。

　　(3)醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。

　　(4)表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。

　　(5)不考慮他們的理解能力，說話時用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。

　　(6)缺乏幽默感，交流時過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍�感或難以啟齒的話題。

　　和特殊患者的溝通

　　1、預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。

　　2、疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會調(diào)適的方法。

　　3、多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的疾病上，而是對生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。

　　4、充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會和認(rèn)識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認(rèn)識，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。

　　5、依賴性強患者：了解患者人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。

　　6、自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。

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