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前臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例（通用6個(gè)）
負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話(huà)轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。以下是小編整理的前臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，歡迎閱讀。
前臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 1
2007年10月4日14：45服務(wù)中心打電話(huà)問(wèn)918、928房間客人在房間門(mén)口，是否可以開(kāi)門(mén)，電腦上顯示這兩個(gè)房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開(kāi)房門(mén)，之后15：00時(shí)有一位男士用外線打過(guò)來(lái)電話(huà)，讓我開(kāi)房門(mén)，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開(kāi)門(mén)，然后他語(yǔ)氣極其強(qiáng)硬的問(wèn)我，必須先續(xù)房費(fèi)才能開(kāi)房門(mén)嗎？我告訴客人這是酒店的`規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行，然后他很生氣，說(shuō)讓酒店老板接電話(huà)，又讓酒店xxx經(jīng)理接電話(huà)，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺(tái)，暫時(shí)沒(méi)有辦法接電話(huà)，這時(shí)客人就說(shuō)他們不續(xù)房了，要退房，讓我們把房門(mén)打開(kāi)，把行李拿出來(lái)，我說(shuō)可以，但需要確認(rèn)一下身份（按規(guī)定必須開(kāi)房人本人通知開(kāi)房門(mén)才行），因?yàn)樗皇情_(kāi)房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來(lái)，到前臺(tái)確認(rèn)一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開(kāi)房門(mén)，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來(lái)了，就把電話(huà)接過(guò)去了。
然后我讀了一下前臺(tái)這位女士手中的房卡，確實(shí)是這兩個(gè)房間的，過(guò)去她問(wèn)我，她們要退房，是否可以開(kāi)房門(mén)拿行李，我回答說(shuō)可以，之后這位女士把電話(huà)又給我，我接過(guò)電話(huà)，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說(shuō)話(huà)極其難聽(tīng)（什么詞都用上了，我學(xué)都學(xué)不會(huì)），我實(shí)在受不了他這樣侮辱人，就把電話(huà)掛了，之后我就通知了服務(wù)中心，讓樓上客人進(jìn)房間拿行李，前臺(tái)那位女士就上樓了。
前臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 2
在某地，一家sheraton剛開(kāi)業(yè)。去試住，在前臺(tái)的時(shí)候，我拒絕付押金。receptionist 便準(zhǔn)備向我解釋。我說(shuō)：小姐你可以電話(huà)關(guān)外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar。她說(shuō)：對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar。
碰到上述客人不肯付押金的客人如何說(shuō)服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準(zhǔn)備不消費(fèi)任何items的客人？還是最后強(qiáng)調(diào)這是酒店規(guī)矩，要住店就必要交押金呢？
對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar。呃~~~糟糕的解釋。也不要對(duì)客人說(shuō)“這是酒店規(guī)矩”這種話(huà)，很容易激怒客人的。
首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺(jué)得雜費(fèi)押金高還是現(xiàn)金不夠。
如客人不愿意接受押金的.額度，則禮貌地向客人說(shuō)明，除了房費(fèi)、minibar、電話(huà)費(fèi)及其他簽單掛帳的費(fèi)用外，還有其他不確定的費(fèi)用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說(shuō)明飯店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算的。此時(shí)如果客人同意少付押金，則關(guān)閉電話(huà)、簽單權(quán)、撤除收費(fèi)酒水。
如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結(jié)算房費(fèi)，用現(xiàn)金做押金。
總之，除非有人擔(dān)保免押入住，否則前臺(tái)不可能辦理。
前臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 3
今天的主管和昨天不是同一個(gè)，是個(gè)剛從服務(wù)員升上來(lái)的小年輕。有一對(duì)男女同來(lái)住房，聽(tīng)說(shuō)我們的房?jī)r(jià)是228，女的有點(diǎn)不滿(mǎn)意。要求我們給優(yōu)惠點(diǎn)，她說(shuō)前段時(shí)間過(guò)來(lái)的時(shí)候是208的，我們的主管也向他解釋了，因?yàn)榍岸螘r(shí)間剛開(kāi)業(yè)，我們店做的一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)。但是客人還是非常的不耐煩，也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去我們的解釋。并堅(jiān)決要求以
208的價(jià)格賣(mài)給她們。我們的主管則堅(jiān)持自己的意思，必須以228出售。后來(lái)男客人指出說(shuō)上次來(lái)是218的價(jià)格，同時(shí)我們也查到客人的記錄，確實(shí)是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價(jià)格給的。于是我就問(wèn)主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責(zé)我說(shuō)我怎么能在客人面前說(shuō)這樣的話(huà)。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭(zhēng)論不下的情況下走了。并說(shuō)，其實(shí)他們不在乎那10塊錢(qián)，但是感覺(jué)好象我們亂來(lái)傷害了他們的`感情。
事后我問(wèn)主管，前臺(tái)的服務(wù)員權(quán)限是多少？主管說(shuō)是沒(méi)有的。我再問(wèn)主管的權(quán)限是多少，他回答說(shuō)是208也可以賣(mài)。
然后我就想，為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限？為什么主管不能把這樣的客人留下來(lái)？（其實(shí)想留他們真的很簡(jiǎn)單，他們并不是無(wú)理取鬧的客人）
如果你是我們的 主管，你會(huì)怎么處理這樣的問(wèn)題呢？如果在你們酒店遇到價(jià)格底線的時(shí)候，你會(huì)如何處理呢？
前臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 4
2008年9月的一天，一對(duì)挪威夫婦來(lái)到前臺(tái)告知他們本該今日乘機(jī)離開(kāi)西安去北京，但由于記錯(cuò)了日期而錯(cuò)過(guò)了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機(jī)票。按照往常，我只需請(qǐng)他們?nèi)ド虅?wù)中心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機(jī)，不知道客人手里的票是什么性質(zhì)的'票，是可以簽轉(zhuǎn)的還是不能簽轉(zhuǎn)的，如退票又如何處理，我得先問(wèn)清這些情況。
客人給我出示了他的機(jī)票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據(jù)航班號(hào)得知是國(guó)航班機(jī)，我設(shè)法查到了國(guó)航的24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。通知聯(lián)系得知客人訂的是全價(jià)票，可以免費(fèi)簽轉(zhuǎn)，無(wú)需退票。我將這一信息告知客人并詢(xún)問(wèn)第二天的航班時(shí)間，服務(wù)中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點(diǎn)鐘的國(guó)航班機(jī)，按照國(guó)航要求我將客人護(hù)照、機(jī)票復(fù)印件傳真至服務(wù)中心，幾分鐘后服務(wù)中心確認(rèn)已經(jīng)簽改成功，明天早上客人辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，只要出示證件就可以了。
將結(jié)果告訴客人，客人表示感謝，并開(kāi)玩笑說(shuō)他自己stupid，看著客人放松和滿(mǎn)意的神情，我內(nèi)心也非常欣慰。通過(guò)這件事，我也獲得了一些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。
前臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 5
一天下午3點(diǎn)左右，二位美國(guó)客人神情焦急的走向我反映下午2點(diǎn)左右在酒店外幣兌換臺(tái)兌換錢(qián)時(shí)，可能丟失了900美元，詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有人撿到這筆錢(qián)。我詢(xún)問(wèn)兌換臺(tái)工作人員、公衛(wèi)人員、失物招領(lǐng)處均告知沒(méi)有。將結(jié)果答復(fù)客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。
我決定請(qǐng)求安全部調(diào)出客人去兌換處換錢(qián)的.錄像，通過(guò)查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)客人下午2點(diǎn)左右到兌換處從口袋里取錢(qián)時(shí)將一些現(xiàn)金掉在地上，而客人自己并未發(fā)覺(jué)。旁邊恰好有一位國(guó)內(nèi)客人在退房，這位客人發(fā)現(xiàn)后卻沒(méi)有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的西裝滑落蓋住地上的現(xiàn)金。之后這位客人將衣服撿了起來(lái)，大理石地面上的現(xiàn)金也不見(jiàn)了。那位外賓辦完兌換手續(xù)后離開(kāi)了柜臺(tái)，緊接著這位客人也辦理完退房手續(xù)離開(kāi)了酒店。根據(jù)錄像資料顯示，我與收銀員確認(rèn)了退房客人的房號(hào)，通過(guò)資料找到了客人的聯(lián)系電話(huà)，經(jīng)聯(lián)系，該客人承認(rèn)確實(shí)是他撿了這筆現(xiàn)金，但他馬上要回上海。恰巧，這對(duì)夫婦告知明天也要去上海。該客人便說(shuō)讓客人明日去上海后聯(lián)系他，約好時(shí)間地點(diǎn)，他會(huì)把錢(qián)還給客人，并讓客人寫(xiě)收條。這對(duì)外國(guó)夫婦聞?dòng)嵑蠓浅８吲d，對(duì)我連連表示感謝。看到客人滿(mǎn)意和驚喜的神情，我內(nèi)心也產(chǎn)生了莫大的滿(mǎn)足感。
之后我告知客人如遇到什么問(wèn)題可聯(lián)系我，并將結(jié)果通知我。第三天，客人來(lái)電告訴我他已經(jīng)拿回了遺失的現(xiàn)金，同時(shí)也給了那位客人一點(diǎn)感謝費(fèi)。至此，這件事情圓滿(mǎn)處理完畢。
前臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 6
一天值夜班時(shí)，西餐廳送餐服務(wù)員反映，由于當(dāng)晚西廚房清洗爐灶，無(wú)法烹制客人所點(diǎn)的食物，不能提供送餐服務(wù)。但有位客人致電要求送餐服務(wù)。服務(wù)員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。
為了解決這一問(wèn)題，服務(wù)員詢(xún)問(wèn)前臺(tái)有無(wú)外賣(mài)電話(huà)，準(zhǔn)備給客人提供外面的送餐電話(huà)。我通知服務(wù)員先不要給客人提供外面的送餐電話(huà)，萬(wàn)一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會(huì)埋怨酒店。而且我們的服務(wù)指南上承諾提供24小時(shí)服務(wù)。我靜靜的.想了想，雖然西廚此時(shí)清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒(méi)問(wèn)題，只是中廚房已經(jīng)下班，門(mén)已經(jīng)鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右。
客人表示理解并感謝酒店克服不利條件。接著我通知安全部領(lǐng)班打開(kāi)中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點(diǎn)的夜宵。
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