七日記心情隨筆

　　車開在路上，有陽光。照的人有些昏昏欲睡，心里有淡淡的期待。不知道自己實習會遇到什么，會學到什么。

　　第一天是下午到的。跟著負責人參觀了一些地方。看了他們的辦公區、食堂、宿舍。一路走過來，有很多的標語，最讓我印象深刻的是這么一句：要么解決問題，要么問題解決你。里面有規劃明顯的斑馬線，食堂里的規劃也是井然有序，宿舍也是出乎意料的干凈整潔。走在這里，會讓人打心眼里看到一個企業勃勃生機與內在文化——認真踏實、截然有序、直面困難、絕不言敗。

　　辦公區開會很簡潔，卻也明確傳達出他們這個雙十一期望值。他們的目標、他們的準備、他們的付出，讓我打心眼里對這一次的雙十一多了更多期待。

　　10號當天我就試著做了售前客服。上午的時候有些害怕，不敢隨意回答顧客的問題，加上網絡的不穩定，我一直不敢嘗試接入很多顧客。我認真地按照客服主管給我的話術語自己設置了快捷短語，果然，下午的時候就派上了用處。下午一個多小時中，我陸續接入了很多詢單的客戶，他們的問題涉及包郵、發貨、優惠、快遞、免單等各種問題。一開始我心里還有些發怵，可是當自己投入其中，一一為他們解答問題，心中多了許多成就感和快樂感。

　　直面你的問題，去解決它，慢慢會發現很多是并沒有想象中那么難。同樣，每一件簡單的事也并不是想象中那樣那么簡單，不需要做任何準備。擺正自己的心態，認真對待眼前的事，才是我們應該保持的姿態。

　　雙十一當天我是支援售前客服的，從早上八點到下午六點，除去吃飯時間，一直處理幾百個顧客的問題。旺旺一個接一個的進來新的顧客，我看著自己的顧客等待時間從等待一個小時到等待兩個小時，甚至到三個小時，覺得自己再多長幾雙手估計也不夠用，遇到等待時間很長的顧客，他們也會發脾氣。我很能理解他們，心里面倒覺得他們挺可愛。當售前客服的一天，我健指如飛、心懷敬畏，在他們身上我學會寬容，也學會處理各種問題。這一天覺得很有成就感。

　　12號那天我就轉入售中客服的工作，售中客服沒有雙十一那天售前客服一下接待幾百個人那么忙。我們主要負責查件，也會處理一些顧客退款協商問題。

　　第一天會有些擔心，因為沒有接受售中客服的培訓，有不懂的問題需要去問老客服，可是他們也很忙，有時候也沒有太多時間來手把手教我們。這樣就需要我們自己摸索，不懂得也要找好時機去詢問。

　　在做售中客服的過程中，我學會了使用網店通ERP，能夠使用軟件為顧客查詢訂單的最新動態，當收到他們的感謝時，我會覺得非常開心。

　　13號那天是從早上8點一直到晚上8點才回到宿舍，因為我們15號就要回去，周黑鴨公司這邊還有許多工作沒有做完，于是我們需要加班。

　　作為售中客服，我們今天的工作除了繼續為顧客查件同時處理一些簡單售后，有時候也會接入一些售前問題。

　　碰到很多的是顧客因為擔心自己沒有搶到雙十一免單名額而要求我們退款。他們會拒收快遞，會旺旺要求退款，那一天會碰見各種各樣的奇葩客戶。大概我運氣比較好，碰到的客戶雖然有強烈要求退款的，但在我與他們溝通協商后有些會同意收貨。

　　也有旺旺聯系，很久都沒有回應的，這些都需要我用電話聯系顧客。一開始，我心里很害怕跟拒收包裹的客戶打電話，覺得他們也許會很兇。不過當自己跟他們打電話以后會發現他們大多是很好說話的，即便有人真的不想要，也會很客氣的說明理由。和他們打電話以后，會發現電話溝通比旺旺留言更有效率。而自己在電話溝通上也有了一些心得體會。

　　一個售中客服，不僅要回查件，處理一些基本的售中問題，同時也要即使與快遞員和顧客中做好聯系，以便讓顧客順利接收貨物。

　　14號這天售中工作處理得已經比較得心應手，今天吸取之前的教訓，主要處理宅急送快件中拒收包裹的顧客，迅速記錄下他們的信息，用旺旺留言，未及時回復的則立刻電話聯系，盡快跟宅急送的快遞員核實信息，因為宅急送那邊的快件如果沒有快速解決時會返件回來的，這樣又會帶來一系列的售后問題。

　　整個工作到此已經基本就快結束，我們也很快就要返校了。在處理售中問題的過程中，做在老客服傍邊的我有時會思考一下問題。例如，我有時候會聽見他們抱怨一些客戶的難處理，有時候會吐槽售前客服不應該隨口承諾為顧客修改地址，導致他們在快件發出去后多了很多難處理的問題。因為修改地址后可能會造成送貨時間過長導致食品過期，或者無法修改，顧客要求退款等一系列問題。

　　也許他們在處理雙十一活動期間的方案還有許多需要改善的地方。比如加強售前、售中、售后的交流，開始就規定好的處理這類問題的話術，而不是在出現分歧后，雙方都難以迅速應對，以至給用戶不好的體驗。

　　同時我聽到他們討論微博發出針對雙十一周黑鴨免單活動的不好引導評論，這些如果不及時應對，會給他們的企業帶來一系列不好的影響。他們的公關處理應對此類微博等公眾平臺應該有及時地反映，而不是任其發展或錯過處理這些言論的最佳時機。

　　總的來說，這是一個新興的企業，他為我們提供了寶貴的實習機會，讓我們看到一個電商企業運營策劃一個活動的全過程。讓我們對雙十一的電商行業有了一個窺視的窗口，也讓我們思考他們活動策劃中的不足與未來發展改善的地方。

　　最后一天，上午我認真做完了收尾工作，看著主管得我寫的評語，拿到最后的工資，覺得這是一次很圓滿的實習。

　　坐著來時的車，大家都累了。車子有些顛簸，大家似乎都睡得很沉。我也有些累了，迷迷糊糊睡了一個多小時。醒來時，車外下雨了，有些冷。學校也快到了，下車，拉行李，走回寢室，拿快遞，開心的拆包裹。雙十一做了這么久的客服，遇上這么多有著奇葩要求的顧客，我也想當一回顧客，換換心情。

　　網上確認收貨，和對方用旺旺聊天，把我遇到的奇葩問題也去問問別人，看別人無奈卻又得把我當上帝供著的感覺，真爽。一次就足夠，最后還是告知別人真相，逗她一笑，送給她真誠的謝意。我知道，他們需要的一句謝謝就已足以。

　　每個人都會工作，什么樣的人都會遇到。每個人都會遇到困難，什么樣的困難都不可怕。每個人都不知道自己的明天是什么，什么樣的故事都存在。

　　生活也許就是這樣，我不知道未來是什么，甚至還不能確定自己真正想要的是什么。可也正是因為如此，才讓我們對未來有更多期待。

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