窗口服務禮儀培訓流程

　　服務是每個行業越來越關注的話題,應該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節。以下是小編整理的窗口服務禮儀培訓流程，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　窗口服務禮儀培訓流程

　　一、儀容儀表規范

　　“三秒鐘”印象

　　表情

　　1、表情親切自然而不緊張拘泥；

　　2、神態真誠熱情而不過分親昵。

　　微笑

　　微笑時，以露出六顆牙齒為宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虛假，更不要刻意應付和討好，要讓客戶感到自然。

　　眼神

　　1、當與客戶有眼神接觸時，應眉毛舒展，注視客戶眼睛以下、鼻梁以上區域，使眼睛的余光看到對方眼睛即可。

　　2、在與客戶保持較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點，不得掃視客戶。

　　3、在營業網點內，與客戶有眼神接觸時，不得視而不見。

　　4、目光應柔和親切，充滿善意和真誠，不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。

　　女士著裝規范

　　1、同時佩戴工號牌及笑臉牌，統一置于左胸前。

　　2、穿著西裝外套或馬甲時，襯下擺衫需放于褲內裙內，未著外套或馬甲，襯衫下擺放于褲外裙內。襪子應與制服顏色相稱，夏天應著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

　　3、要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不得染有色指甲；長發需挽起并用統一的頭飾固定在腦勺后；短發要合攏在耳后。

　　男士著裝規范

　　1、同時佩戴工號牌及笑臉牌，統一置于左胸前。

　　2、按規定戴領帶，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內（夏天著短袖時，不考核領帶佩戴，敞開最上邊一個口子，網點統一；著長袖襯衫，需佩戴領帶，著西裝時西裝扣子需全系上）。

　　3、系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

　　二、指引手勢

　　遞送手勢

　　（1）遞送時，上身略向前傾。

　　（2）眼睛注視客戶手部。

　　（3）以文字正向方向遞交。

　　（4）雙手遞送，輕拿輕放。

　　簽字指示手勢

　　（1）為客戶指示簽名位置時，應使用單據模板，五指并攏指向簽名位置。

　　（2）客戶無法找到簽名位置時，應使用簽字筆指向簽名位置。

　　（3）不可用手指敲打或單指指示簽名位置。

　　接物手勢

　　（1）在接受客戶現金、證件等物品時，應以雙手接物，并微笑致謝。

　　（2）窗口員工在遞物給客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

　　服務人員的指示手勢禁忌

　　三、三姿舉止

　　站姿禁忌

　　1、站立時不得倚靠墻壁、門、桌等；

　　2、嚴禁站立時抖腿、左搖右晃；

　　3、不可以雙手插在褲袋里或雙手交叉抱于胸前。

　　4、不可以用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、

　　只簡單擺手作答、用手指點客戶等不良舉止。

　　坐姿規范

　　1、就座時，動作要輕慢，避免座椅發出噪音。

　　2、女士在穿裙裝就座時應用手撫平裙擺，輕穩坐下。

　　3、采用中式坐姿，坐時占椅面2/3的面積。

　　4、雙手自然交疊，請放在柜臺上。

　　5、女士雙腿并攏并垂直于地面，男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩部的寬度。

　　6、女士如因左立時間長 而感到有所疲勞時，可變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可享有或向左自然傾斜。

　　7、起身離座時，要先站定，在離開。動作要輕慢，避免座椅發出噪音。

　　坐姿禁忌

　　1、不得因非工作原因需要大幅度轉動椅子，不得倚靠椅背；

　　2、不得疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式，或用雙手扣住疊起的腿及膝蓋；

　　3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開、將雙腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

　　行姿規范

　　1、明確前行目標方向，上體保持正直，挺胸抬頭。

　　2、雙肩平正，目光平視。

　　3、雙臂伸直放松，手臂擺動，以肩關節為軸，小臂帶動大臂，肘關節略彎曲，前后自然擺動。

　　4、行走時，上體微向前傾，腳跟先著地。

　　5、保持身體各部位協調、平穩，男士步態應穩健，女士步姿應優美。

　　6、保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士兩腳內緣落地呈平行線，女士兩腳內緣落地呈直線。

　　行姿禁忌

　　1、搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀；

　　2、腳蹭地面，發出聲響，左右搖擺，不走直線。

　　3、彎腰撿拾物品時，切忌兩腿叉開，臀部向后撅起；

　　4、不可以雙腿叉開而蹲；

　　四、語言話術

　　（一）、常用服務禮貌語言

　　1.請

　　2.對不起

　　3.麻煩您

　　4.打擾了

　　5.您

　　6.您好

　　7.X先生或女士

　　8.歡迎光臨

　　再見（再會）請慢走

　　10.請稍等（候）

　　11.非常感謝（謝謝）

　　12.沒關系

　　13.不客氣

　　14.見到您（你）很高興

　　（二）話術禁忌

　　１、不行!

　　２、不可能!

　　３、你搞錯了吧?

　　４、別問我，不知道！

　　５、我知道——（語氣不耐煩）

　　６、我也沒辦法。

　　７、這是規定……

　　８、告訴你了還問……

　　９、你還沒搞清楚呀？

　　１０、我不是告訴你了嗎？

　　１１、這不歸我管，你去問她(他)

　　１２、下班了，辦不了了

　　五、窗口員工服務營銷流程7步曲+1

　　１、站相迎

　　２、笑相問

　　３、雙手接

　　４、及時辦

　　５、巧營銷

　　６、提醒遞

　　７、目相送

　　８、邀評價

　　１、站相迎

　　首先當叫號后，柜員應站立迎接或舉手示意（網點統一）。舉手示意時，上臂與小臂成九十度，掌心朝向客戶。與客戶有目光交流并微笑點頭示意后，將手放下。

　　當客戶走近柜臺時，規范請入座手勢，五指并攏，手指朝下，并 配合親切語：“你好，請坐！

　　2、笑相問

　　主動詢問客戶需求，目光注視，表情自然，態度熱情，語氣親切、“您好，請問您辦理什么業務？”；“請問有什么可以幫您？”

　　建議：操作流程與第一步站相迎結合，“您好，請坐，請問您辦理什么業務？“并配合請入座指引手勢

　　3、雙手接

　　要求全程進行雙手遞接客戶的憑證、現金、單據。

　　４、巧營銷

　　在辦理業務過程中，柜員可根據客戶所辦業務或賬戶信息，挖掘客戶潛在需求，推薦網點主打或服務，要求一句話營銷。

　　“這是我行新推出的理財產品，您可以了解一下。”

　　建議：根據客戶的實際情況進行產品營銷。如無合適產品時，可進行推廣營銷

　　５、提醒遞

　　辦完業務后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現金和單證，注重語言私密性。詢問是否還需要辦理其他業務。例如“請您核對收好您的資料）” 、“您還需要其他幫助嗎”等。

　　6、目相送

　　辦理完業務后，工作人員用話語邀請客戶對服務進行評價，機器邀請評價不算，快速窗口無需邀請客戶評價（若柜臺暫時無法評價，則不考核）。如：“請您對我的服務做出評價”。

　　客戶核對錢物無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜轉身，不能回頭做其他事情

　　六、話務接聽

　　在接到客戶電話時，隨時使用禮貌用語，使用”請、您好、 對不起、謝謝、再見“金十字用語

　　詢問客戶時用語需誠懇敬重，尊稱不離口，“請”字在前頭，語氣委婉友好。

　　對于規章制度的執行，客戶不理解時需耐心講解

　　要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務水平不滿，固有想法等等。耐心、細致地聽取客戶的意見，認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。

　　確保了解必要信息，引導客戶轉移思考：謙遜有禮的引導客戶轉移思考方向，消除怒氣。冷靜地為客戶提供補救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應用誠懇的態度盡量向客戶解釋。

　　在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭取獲得諒解。

　　七、客戶投訴

　　客戶安撫

　　為等候的客戶提供必要的安撫服務（如主動向等候的客戶詢問需求、端茶送水、遞送報刊雜志、進行產品介紹與宣傳等），及時響應并解決客戶訴求，預防投訴發生。

　　發現客戶有投訴傾向，應及時了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對解釋不滿，應及時與有關人員或主管聯系，分析情況作好應急問題的處理。

　　對于客戶投訴，及時響應并妥善解決，對于不能當場解答的問題應做好記錄，按與客戶約定的時間、方式及時答復客戶。

　　咨詢解答

　　熟知業務種類、產品特性、辦理流程等，并能準確熟練向客戶介紹。

　　接受客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，用語準確，符合規范。

　　當客戶提出不合理要求或不理解公積金業務辦理制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規定”等語言敷衍客戶。

　　窗口單位服務九大標準

　　一心：用心服務每一位客戶；

　　二快：辦理業務快，查找信息快；

　　三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；

　　四有：有服務監督、有便民措施、有溫馨提示、有業務宣傳；

　　五先：VIP優先，老人優先，殘疾人優先，帶小孩優先，孕婦優先；

　　六一樣：各種客戶一樣歡迎，各種業務一樣辦理，忙時閑時一樣認真，假日平時一樣服務，生疏熟絡一樣親切，表揚批評一樣誠懇；

　　七主動：客戶有困難時主動幫助，客戶有疑問時主動解釋，客戶取款時主動提示安全，客戶拿不定主意時主動當參謀，客戶遺留財物時主動歸還，發生工作差錯時主動向客戶道歉，客戶有需求時主動營銷；

　　八規范：儀容規范，儀表規范，儀態規范，服務語言規范，服務行為規范，環境設施規范，產品營銷規范，服務管理規范；

　　九一點：嘴巴甜一點，說話柔一點，做事勤一點，肚量大一點，微笑多一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，脾氣小一點。

　　拓展

　　窗口服務禮儀

　　服務禮儀的標準規范

　　55%著裝、38%肢體、7%語言。

　　3A原則：接受別人、重視別人、贊美別人，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不興。

　　要有規范的言行，要文明用語，如：您好，請坐，謝謝，請稍等，請問，對不起等。

　　著裝統一，微笑服務，保持良好的精神面貌，要給人一種精神煥發的印象，接待客戶要有足夠的耐心。

　　溝通的層次

　　從無法溝通到溝而不通再到溝而能通，55%來自語氣，38%來自肢體，7%來自言語。

　　對不起為何難于說出口：

　　1、不能認識到自己錯了，

　　2、錯了也拒不認錯，

　　3、理性無法戰勝感性。

　　溝通順暢非常重要的三句話，第一句話：我很理解你，第二句話：我很欣賞你，第三句話：我很佩服你。

　　通過此次培訓，為我們食堂員工解決了服務困惑，明確了提升服務的重要性。食堂服務客戶存在的問題與提升方法：

　　1、計較個人得失，與客戶爭長短、爭道理，沒有把客戶看做上帝，心胸沒能徹底打開。

　　2、傳統服務觀點保留太多，不能做到與時俱進，服務措施不夠細，服務流程待完善。

　　大膽創新服務技能，提升服務能力，通過技能培訓學習、自學、傳幫帶、并不斷總結、創新，完善服務流程。

　　擺正窗口人員的服務心態

　　1. 愛崗敬業的心態

　　2. 積極主動的心態

　　3. 認真負責的心態

　　4. 耐心細致的心態

　　5. 熱情周到的心態

　　6. 置換反思的心態

　　7. 給與付出的心態

　　8. 好學上進的心態

　　9. 忍耐寬容的心態

　　10.領導的心態

　　11. 比別人多做一點的心態

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