服務口號18點

　　1.讓客戶把心留住的4大要點

　　一個不滿意的客戶可能產生的負面效應，常常超出企業員工的估計。為了降

　　低這種負面效應，客服人員就要努力留住可能失去的'客戶，以下4個要點對此有著

　　非常積極的作用：

　　1、感同身受，分擔客戶的緊迫感 2、清晰理解客戶問題，全力進行解決

　　2、提供“象征性補償”，安撫客戶 4、事后回頭審視，提升客服技能

　　2、送顧客一顆“ 糖果”

　　在處理顧客抱怨的結尾階段，客服人員應該不忘送顧客一顆“糖果”(即適

　　當的鼓勵)，如說“您的意見對我們非常有價值，歡迎您下次再來”等，這樣能

　　充分表現出企業積極對待顧客抱怨的態度。另外，如果條件允許的話，還可以給

　　顧客一些好處或政策優惠，這有利于企業形成良好的口碑，對企業發展大有益處。

　　3、處理投訴的基本流程

　　處理投訴作為客服工作中的一個重要內容，對于最大限度地消除顧客不滿、維護企業形象，有十分重要的作用。不過，要將顧客投訴處理好，卻不是隨隨便便可以做到的，而要按照正確的流程執行，把每一個環節都做到位：

　　1、認真聆聽

　　2、及時道歉

　　3、仔細詢問

　　4、表示同情

　　5、記錄問題

　　6、解決問題

　　7、禮貌結束

　　4、客服的4大禁忌語

　　為顧客提供最優質的服務、令顧客滿意，這是每一位客服人員的職業要求。但有的時候，客服人員在與顧客溝通時由于說了一些禁忌語，結果不但沒能令顧客滿意，反而造成適得其反的效果!要想在工作中避免這種糟糕事情的發生，客服人員必須遠離4大服務禁忌語：

　　1、“不知道”、“不行”、“不可以”

　　2、“這不是我的責任”

　　3、“這不是我們的政策”、“這不符合我們的規定”

　　4、“你不懂”、“你錯了”

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