飯店員工培訓計劃2篇（經典）

　　日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，我們的工作又邁入新的階段，該好好計劃一下接下來的工作了！想學習擬定計劃卻不知道該請教誰？下面是小編為大家整理的飯店員工培訓計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。

飯店員工培訓計劃1

　　一、進店考核

　　凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。考核主要項目(要求計分、評定)：

　　1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

　　2.你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？

　　3.你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來？

　　4.你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件？

　　5.你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質？

　　6.你認為人與人相處最重要的是什么？

　　7.你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序？

　　8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系？

　　9.你認為川菜的主要特點是什么？

　　10.當你同酒店領導、同事發生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達？

　　11.當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦？

　　12.你認為對待顧客應該從哪幾方面做起？

　　13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？

　　14.當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦？

　　15.你認為一個人發財致富或有出息，主要x什么？

　　16.請你擺一張五人就餐臺。

　　考核要求：①評定考核成績；②依據弱項確定訓練目標；③了解培養前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務知識訓練

　　l.熟記員工守則，背誦后考試；

　　2.熟記服務員職責，背誦后考試；

　　3.熟記大堂服務管理制度；

　　4.熟記員工考勤細則；

　　5.熟習掌握待客的'一般程序；

　　6.熟習了解待客的準備工作；

　　7.熟習了解宴會的接待規格；8.熟習了解川菜的基本常識；

　　9.熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點；10.熟習掌握顧客的消費心理。

　　培訓要求：

　　(1)先學習熟記，后考試；

　　(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試；

　　(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授；

　　(4)考核要記分。

　　三、語言行為舉止訓練

　　1.學習熟記待客的文明用語；

　　2.學習詢問顧客的方式；

　　3.學習自我介紹的方式；

　　4.學習介紹和推薦本酒店的方式；

　　5.學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式；

　　6.學講普通話和掌握語言藝術；

　　7.學習酒店接聽電話的方式；

　　8.學習美容、穿著知識；

　　9.學習面部表情和表情方式；

　　10.學習站立、行走、注視的方式；

　　ll.學會一般場合的唱歌、跳舞；

　　12.學會與顧客、同事進行思想交流。

　　培訓要求：

　　(1)邊學邊示范；

　　(2)學完后考試；

　　(3)不要求很全，但要熟習要點。

　　四、服務技能訓練

　　1.怎樣迎接客人？

　　2.怎樣引導客人就位？

　　3.怎樣為客人沏茶？

　　4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單；

　　5.怎樣傳菜、上菜？

　　6.怎樣為客人酌酒水？

　　7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環境？

　　8.怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面？

　　9.怎樣為客人分菜？

　　10.怎樣為客人撤菜、換菜？

　　11.怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題？

　　12.怎樣撤臺？

　　13.怎樣結帳？

　　14.怎樣為客人開機點歌？

　　15.怎樣歡送客人？

　　培訓要求：

　　(1)每條要專人講解；

　　(2)服務員作記錄；

　　(3)講解人作示范；

　　(4)按照講解要點演習。

　　五、經營公關訓練

　　1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人？

　　2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點？

　　3.怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水？

　　4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？

　　5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置？

　　6.怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？

　　7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？

　　8.怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系,密切同顧客的關系？

　　9.怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿？

　　10.怎樣對待顧客的不正當要求？

　　培訓要求：同第四部分。

　　六、衛生防疫、消防安全知識

　　1.學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣；

　　2.學會掌握食品衛生要求及制度；

　　3.學會餐具衛生保養知識和方法；

　　4.學會就餐環境的清理保養知識；

　　5.學會安全用電知識及故障處理方法；

　　6.學會安全用火、防火知識及處理辦法；

　　7.學會外出安全防護知識；

　　8.學會同社會各種人員打交道的安全知識。

　　培訓要求：

　　(1)熟習基本制度；

　　(2)懂得處理、鑒別方法；

　　(3)邊講解邊示范。

　　七、服務案例分析和操作訓練

　　1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？

　　2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？

　　3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？

　　4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？

　　5.客人對飯菜質量不滿意時怎么辦？

　　6.客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦？

　　7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？

　　8.客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？

　　9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦？

　　10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦？

　　11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦？

　　12.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦？

　　13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦？

　　14.客人消費時間過長并已經超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦？

　　15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦？

　　16.客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦？

　　17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦？

飯店員工培訓計劃2

　　一、規章制度

　　服從及執行上司的指令；同事間嚴禁相互爭斗；在指定通道進出；不得把制服帶出；離職前應交所有財物；拾到他人財物應交上司；未經公司同意不得擅自動用娛樂用品；節約用水、電；工作時間不得與親友會談，如有特殊應在指定地點；上班時不得打私人電話；注意個人衛生，上班時不得洗澡；更衣室不得放易變質食品，貴重物品上鎖；不得私吃、私分客人食品；嚴禁索討小費；嚴禁同客人發生爭執；嚴格遵守保密制度。

　　儀表儀容

　　1.保持頭發清潔，不染色。

　　2.不理奇異發型，不披頭散發。

　　3.化淡妝，不使用濃烈香水，不留長指甲，不涂指甲油。

　　4.工作制服整潔、平整。

　　5.除了婚戒，其余首飾不外露。

　　6.保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）。

　　7.佩帶標牌。

　　遇到上司應主動打招呼，同客人講話應目視對方，交談時應不時用禮貌語，進房應先敲門。

　　消防知識培訓

　　發現火時應保持冷靜，利用附近消防器材進行培訓。

　　二、托盤

　　1.六個點，不靠胸，有一拳之間。

　　2.托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底，手指、手掌、手腕同時受力，托盤平托于胸前，托盤端起后不要伸太遠，也不要貼于胸，一般以距胸15CM為準，托盤行走同時，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩，右手隨著步子自然的小幅度的擺動。

　　3.使用托盤要領：用之前要擦干凈托盤。

　　高的和重的放于托盤內側A：保持托盤干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側。B：防滑，不穩應不起步。大托盤的東西一定放平衡。

　　4.餐具、茶盅（拿住底部）茶碟茶具、調羹、香煙缸、三寸圓盤（作為香煙缸底盤）筷子（小頭向下）三個洞（鹽盅）五個洞（胡椒）牙簽盅、刀叉（分魚骨）銀盤（毛巾盆）銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯

　　三、餐前服務程序

　　1.預定餐位：來人預定（客人自己預定）

　　A.見賓客前來預定餐位，主動熱情招呼，問清預定賓客姓名、單位、桌數、人數、電話、時間就餐標準等，了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他要

　　求。

　　B.按公司有關頂座規定和要求，填寫好預定單和餐位排表，辦好定金支付手續。

　　C.預定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創新菜，了解賓客的口味。

　　D.做好各項準備工作，當市預定及要席前一日通知相關部門。

　　2.電話預定：

　　A．賓客的預定電話，問清預定賓客的姓名、單位、人數、桌數、電話、時間、就

　　餐賓客標準等，了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他。

　　B．填寫好餐位安排表，及時聯系予以確認。

　　C．提醒賓客預定餐位一般保留15~20分鐘。

　　D．賓客未按時來就餐，須及時聯系，確定餐位是否保留。

　　3.鋪臺準備

　　A．洗凈雙手。

　　B．準備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。

　　C．檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

　　D．準備臺布、口布是否干凈完好平整。

　　E．檢查調味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。

　　（1）鋪臺

　　臺布的中線要居中，四邊下垂長短要一致，四角與桌腳成直線垂角。

　　（2）拿餐具

　　一律用托盤，左手托盤右手拿酒杯（拿杯腳）。拿刀叉應拿柄部。

　　（3）拿瓷器

　　應盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續使用。

　　（4）鋪餐具

　　1、散臺鋪臺無主次之分。

　　2、每個席位鋪一只襯底盤，內放一只骨盤，骨盤距桌邊2指距離。如有店標應指向客人，骨盤內疊放一塊插花口布。

　　3、骨盤的右上側放銀餐具，筷架上的外側放有紙套的筷子，筷子底部距離桌邊2CM，筷架上的內側放公羹，筷架的右側放茶具，茶具距離桌邊4CM。

　　4、骨盆右上側放豉油碟，左上側放口湯碗，調羹放在口湯碗內，食柄向左。

　　5、口湯碗與豉油碟上方放水杯，一口杯上花紋或底標向客人。

　　6、桌上配鹽、胡椒、牙簽筒，小桌放煙缸一個，大桌放四個。

　　7、桌子中間放鮮花。

　　8、鮮花右邊放臺牌，號碼朝向主道外。

　　9、按鋪設的席位配備椅子與席位對應。

　　4．鋪臺檢查

　　A．檢查臺面鋪設餐具有無遺漏。

　　B．檢查臺面鋪設是否規律，符合要求。

　　C．檢查椅子是否配備齊完好。

　　四、班前會、餐前復查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點菜

　　1.班前會

　　A.在開市前15分鐘，由部門正、副經理或總領班、或由以上人員指定的領班主持。

　　B.接受檢查，各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔，符合要求。

　　C.接受工作安排，餐位安排、重要客人情況，廚房貨源供應情況，主推菜，臨時的人事安排調配，特色菜肴，新增菜肴介紹，總經理室特別下達的任務。

　　D.聽取部門內情況匯報和領班餐前準備工作情況，需要更改或補辦的任務安排。E.衛生工作的檢查。

　　2.餐前復查

　　A．餐前復查一遍分管區域內的臺子、臺面、鋪臺、臺面餐具各種臺位、煙缸、牙簽和臺號牌等是否齊全整齊，放置是否整齊，符合要求，椅子和所鋪的席位是否對應。

　　B．準備好開帳小票，點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤，備用餐具、小毛巾、工作臺內的儲品等。

　　C．準備就緒后，餐廳經理或總領班，領班組織部分服務員站在餐廳門口，等候第一位客人，然后各就各位。各管區域規定的迎賓位置，站姿端莊，微笑自然，做好迎賓服務的準備。

　　3.迎賓待位

　　A.站在餐廳門的一側，微笑自然，做好迎賓準備。

　　B.見賓客前來，應面帶微笑，主動上前使用敬語招呼，“您好！歡迎光臨！”“早上好”“晚上好”，對熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，對不熟悉的客人則稱“先生”“小姐”“太太”等，對外賓則用外語禮貌用語。

　　C.問清客人人數，是否有預定，是否團體客人，然后后退半步，做出“請”的姿勢領位。

　　4.引座

　　A.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座時如路線教長或客人教多時，應適時回頭向客人示意，以免走失。

　　B.領位時，應視不同對象、人數，靈活應變，將其領至最合適位置。

　　5.入座

　　A.將客人引至主桌邊。

　　B.征求客人意見，請客人入座。

　　C.將椅子拉開，當客人座下時用膝蓋頂一下，椅背雙手同時送一下，讓客人座在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后，前胸與桌的距離約10~15CM為準，并接掛衣帽說“請將衣帽給我，我為你掛好！”“請勿在衣袋內放置貴重物品”。

　　D.站在客人的右側臺下，用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人，要考慮先女賓，再男賓，將分管服務員禮貌地介紹給客人。

　　6.餐前沏茶

　　A.迎接員一離開，服務員應站在客人右后方對客人表示歡迎。

　　B.順時針方向，應自主賓（主走道正對面）起，或賓客確定為客人著衣打開口布。

　　C.先上小食，小臺放一份，大臺放兩份，并斟上醬油，撤去筷套，按順時針方向給客人沏茶遞上小毛巾。

　　D.在客人閱讀菜單時，可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后，應立即開但領取，開飲料單及送帳臺。

　　E.如客人暫時不要飲料，可在點菜時再作征詢。

　　F.上飲料要用托盤。

　　G.為客人斟第一杯飲料或茶水，一律用右手從客人右邊進行，有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。

　　7.點菜

　　A.見客人有點菜意圖，及時上前征詢“我能為您點菜嗎？”

　　B.點菜服務時，站在客人斜后方，可以看清單面的地方，上身微弓。

　　C.如客人不能確定點什么菜肴時，應上前介紹，推薦合適菜肴。

　　D.將客人要點的菜記在點菜單上，字跡清晰，簡易字要易以辨認。

　　E.將客人點菜內容重復一遍，請客人確認。

　　F.應問清客人對有些菜肴的.生熟程度。

　　G.客人用餐時間較緊的話，如點菜費時較長，則應及時提醒并證時意見“您點的xx菜肴可能需要xx時間”。

　　H.如客人對菜肴有特殊要求，要在交付廚房的一聯上寫明。

　　四、餐間服務程序

　　1.斟酒上菜

　　（一）斟酒

　　A.向客人示酒

　　a.客人選定酒的品種后，服務員應取來指定的酒在桌邊左手托住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌對著客人，向客人示酒。

　　b.如客人點的是白葡萄酒，在冰筒內放上冰快，將酒瓶放入冰筒內，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌邊，并用口布蓋在冰筒上。

　　c.如客人點的是紅葡萄酒，應將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍中，酒牌朝上，使客人可以看清。

　　B.打開瓶蓋

　　a準備好開瓶器。

　　b酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口，切口時輕輕轉動酒瓶。

　　c.切去封口底部

　　d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。

　　e.插入酒轉，輕輕轉動轉柄，直至轉頭進入瓶室，酒轉應轉到鑼紋全部進入瓶塞為至。

　　f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶輕輕轉動瓶塞。

　　g.把酒器柄拔足后，輕輕地左右轉動，拔出瓶塞，當酒塞出瓶后，應將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高檔酒讓其檢查，瓶塞壁上商標與粘紙內容是否一致，經確認后斟酒。

　　C.斟酒

　　a.用一塊干凈餐巾擦凈瓶口，并用餐巾包住，食指擦凈瓶口內部。

　　b.在主人杯中倒1盎司（OZ）的酒，讓其品嘗并說“請您品嘗一下酒好嗎？”c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，從第一賓客開始，站在客人右邊，按順時針方向繞餐臺進行。

　　d.斟酒舉瓶高低適當，倒完酒后把瓶子往后轉動，防止酒淌出。

　　e.用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。

　　f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度為2/3，紅酒為1/2。

　　g.讓每位客人斟完酒后,應退一,二步,以示對客人的尊重.

　　h.在服務過程中，注意觀察，發現客人杯中酒只剩三分之一時，應及時斟添。

　　（二）、上菜

　　A.托盤

　　a.走菜一律用托盤，左手托盤，等服務員上菜。

　　b.分量重的菜放在托盤當中，熟菜放在一起，冷菜只與冷菜放在一起。

　　B.上菜

　　a.上菜前，先檢查一下所上的菜與客人所點是否相符，并確認劃單。

　　b.上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。

　　c.菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點心，咸點心可在熱菜中穿插，甜點在所有菜肴上好以后上（湯飯、水果）順序，甜品水果上之前，需清理臺面，送上甜品和配套用品。

　　d.上菜時，站在餐臺正右側或正左側（副主賓）中間，將菜送上，上菜時，要報菜名，作適當的介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。

　　e.上整雞、整鴨、整魚時要主動用刀、叉為客人劃開。

　　f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更換骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在銀盆里。菜上齊后應向主客示意，詢問客人還有什么要求，然后退至分管位置。

　　2.換骨盆和煙缸

　　A.換骨盆

　　a.撤換骨盆應從客人右側進行。

　　b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時更換骨盆。

　　B.換煙缸

　　a.煙缸內有煙蒂，不超過兩個。

　　b.換煙缸時將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時取下。

　　c.隨即將干凈的煙灰缸放上。

　　3.餐間的其他服務

　　A.勤觀察，提供小服務。

　　B.隨時與廚房聯系調整出菜的速度。

　　C.隨時注意添酒、飲料、茶水。

　　D.及時調整換碰臟或失落的餐具。

　　E.為客人點煙。

　　F.滿足客人其他合理要求。

　　G.椅背上如有客人衣物，應主動加蓋防污巾。

　　H.在空調下，如客人感覺不適應，主動送上保暖披肩。

　　六、餐后服務程序

　　1.結帳程序

　　A.客人用餐完畢，問清不再需要什么時可以結帳。

　　B.問清統一開帳或分開帳單。

　　C.承送帳單前，將發票與電腦及帳單復合一下，是否相符。

　　D.用收銀盆或收銀夾送上帳單，帳單只能給付款本人。

　　E.不要報出帳單上的價格。

　　F.如客人簽字，應為客人指點簽字處“請將您的姓名簽在這里”有VIP卡時，隨現金、支票或信用卡一同交帳臺。

　　G.結帳完畢后，想客人表示感謝。

　　2.送客

　　A.客人離開時，應為其拉開座位。

　　B.為客人送上衣帽，在客人穿衣時，配合協作“這是您的衣帽，我來幫您穿上”。

　　C.微笑向客人道別，并再次表示感謝。

　　D.及時檢查客人有否遺忘物品，發現后應及時歸還客人，或及時登記保管。E.主動拉門，微笑送別客人，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。

　　F.走近樓梯口時，應為客人打鈴，送客人至樓梯口。

　　3.餐后服務的其他程序

　　A.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。

　　B.上小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盆，同時說“先生（小姐）請用毛巾。”

　　C.收臺

　　a.客人離開后，要及時翻臺。

　　b.收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具，銀器應小心輕放，無雜聲。

　　c.按鋪臺規格，重新鋪好臺面，整潔用具放在椅子，迎接下一批客人。

　　4.高級宴會的客人

　　（1）宴會前的準備

　　A.多桌宴會席所有臺布規格、顏色一致。

　　B.墊盆上應放上漏花紙，鋪上骨盆。

　　C.鋪宴會菜單，菜單應放在骨盆左邊，菜單鋪設數量視宴會規格，但第一賓客必須要有。

　　D.宴會舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。

　　E.掌握賓客的國籍、身份、宗教信仰、風俗習慣及飲食喜忌。

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