酒店管理制度（通用26篇）

　　在快速變化和不斷變革的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度具有合理性和合法性分配功能。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編精心整理的酒店管理制度，希望能夠幫助到大家。

　　酒店管理制度 1

　　一、房卡類別:

　　1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理)

　　3、領班卡由各樓層領辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注:若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度:

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;

　　2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，并在電腦中注明;

　　3、客人房卡遺失:

　　驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的`鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞:

　　A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙:

　　A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

　　B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

　　C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

　　6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。

　　7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發卡給來訪者;

　　9、任何服務員如發現房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;

　　10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。

　　11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

　　酒店管理制度 2

　　1、目的

　　為了提升人力績效，提升員工素質，增強員工對本職工作的能力與對企業文化的了解，并有計劃地充實其知識技能，發揮其潛在能力，建立良好的人際關系，特制定《培訓管理制度》（以下簡稱本制度），作為各級人員培訓實施與管理的依據。

　　2、適用范圍

　　凡本公司所有員工各項培訓計劃、實施、督導、考評以及改善建議等，均依本制度辦理。

　　3、權責劃分人事部門權責

　　（1）制定、修改全公司培訓制度；

　　（2）擬定、呈報全公司年度、季度培訓計劃；

　　（3）收集整理各種培訓信息并及時發布；

　　（4）聯系、組織或協助完成全公司各項培訓課程的實施；

　　（5）檢查、評估培訓的實施情況；

　　（6）管理、控制培訓費用；

　　（7）負責對各項培訓進行記錄和相關資料存檔；

　　（8）追蹤考查培訓效果；

　　4、各部門權責

　　（1）呈報部門培訓計劃；

　　（2）制定部門專業課程的培訓大綱；

　　（3）收集并提供相關專業培訓信息；

　　（4）配合部門培訓的實施和效果反饋、交流的工作；

　　（5）確定部門內部講師人選，并配合、支持內部培訓工作；

　　5、培訓管理總論

　　（1）凡本酒店員工，均有接受相關培訓的權利與義務；

　　（2）根據員工崗位職責，并結合個人興趣，把握自覺自愿、合理公平的原則。

　　（3）全酒店培訓規劃、制度的訂立與修改，所有培訓費用的預算、審查與匯總6.培訓體系

　　6、培訓體系包含三個模塊

　　（1）培訓對象：所有新進人員。

　　（2）培訓目的：協助新進人員盡快適應新的工作環境，順利進入工作狀況。

　　（3）培訓形式：以周期性的內部授課方式進行。

　　（4）培訓內容：分常規類和專業技術類兩項科目，兩項科目的具體內容可根據任職崗位的不同進行選擇。

　　常規類科目：

　　公司簡介（包括公司發展史及企業文化，企業愿景，公司架構及職能等）

　　公司制度（主要是人事管理制度，部門績效考核制度）

　　行業介紹與市場分析

　　專業技術類科目：

　　崗位設計與工作流程

　　服務標準與操作技巧

　　管理流程與強化訓練

　　7、內部培訓

　　（1）培訓對象：全員。

　　（2）培訓目的：依靠公司內部講師力量，最大效度的利用公司內部資源，加強內部的溝通與交流，在公司內形成互幫互助的學習氛圍，并豐富員工的業余學習生活。

　　（3）培訓形式：在公司內部以講座或研討會、交流會的形式進行。

　　（4）培訓內容：涉及酒店服務、管理、營銷等多個方面，及員工感興趣的業余知識、信息等。

　　8、外部培訓

　　（1）培訓對象：全員。

　　（2）培訓目的：依靠外部專家力量，提升從業人員在本職工作上所應具備的專業知識、技能技巧，以增進各項工作的完成質量，提高工作效率。

　　（3）培訓形式：參加外部公開課、交流研討會，或請外部講師在公司內部授課。

　　（4）培訓內容：可分為三類。

　　常規實用性培訓——涉及專業技術知識、銷售技巧、管理方法、領導技能、經營理念等；

　　適合高層領導的培訓——含企業戰略性、發展性等內容；

　　個人進修方面的培訓——如MBA、專業技術認證等

　　培訓計劃的擬訂

　　（1）結合公司整體戰略目標及發展計劃，由人事部門依據對內部員工培訓需求調查的結果，以及公司相關培訓的政策、財務預算等，統籌各部門的需求，于每年年初擬訂年度培訓計劃，并呈報審核。

　　（2）各部門應根據各自業務發展的需要，確定部門培訓需求計劃，并反應給人事部門統籌規劃。

　　9、培訓實施

　　新員工入職培訓

　　（1）新招人員的培訓一般為每半個月進行一次，每次2—4學時，盡量安排在業余時間。

　　（2）應屆畢業生的新員工培訓在上崗前進行，課程則較為全面和深入，培訓時間安排在工作日內，一般為一周左右。

　　（3）每一位新入職的員工，在上崗前或上崗后最長不超過十個工作日之內，除特殊情況外，都必須接受新員工培訓。

　　（4）各培訓科目由相應部門的內部講師資格人或負責人擔綱主講，根據需要還應負責考察試卷的.編寫和審閱。

　　（5）學員必須按時參加培訓，嚴格遵守培訓規范

　　（6）如有必要，可以筆試的形式考核培訓效果，成績合格者方可順利上崗；不合格者依具體情況進行補修或重試（一般應用于對應屆畢業生的培訓）。

　　10、內部培訓

　　（1）充分挖掘公司內部可用資源，組建內部講師團隊。

　　（2）不斷充實和完善內部培訓課程，形成重點課程的逐漸固定和循環開設。

　　（3）培訓參與人員應嚴格遵守培訓規范。

　　（4）根據課程需要對學員進行考核，考核結果將納入員工績效考核范圍之內。

　　11、外部培訓

　　（1）培訓課程的選擇應結合公司的內部需求和外部資源，并嚴格審批權限。

　　（2）參加培訓人員的選擇應突出目的性、自愿性，結合各人的職業發展規劃。

　　（3）培訓相關資料（包括教材、講義（PPT）、證書等）必須在人事部門備份存檔。

　　12 、出勤管理

　　（1）所有培訓一經報名確認，受訓人員須提前做好安排，除特殊原因外，應準時參加。

　　（2）凡在公司內部舉辦的培訓課，參加人員必須嚴格遵守培訓規范，課前簽到；由專人負責紀錄，填寫《內部培訓考勤表》；考勤狀況將作為培訓考核的一個參考因素。

　　（3）業余時間參加培訓，不以加班論。

　　13、培訓評估

　　（1）對授課的評估，包括對外部培訓機構的課程內容、講師、效果等的評估，及對內部講師的課程內容、準備情況、講授技巧等的評估。

　　（2）對學員的評估，主要通過課后考核的方式檢查學員的接受程度和效果。

　　14、培訓記錄及總結報告

　　（1）建立相關外部培訓資源的詳細信息紀錄，以便尋找更優惠的高質量課程。

　　（2）建立《全員培訓檔案》，并定期呈報。

　　酒店管理制度 3

　　1、制定采購計劃

　　（1）餐飲企業廚房部門及經營部門每天經營結束根據每天物資的消耗率，對原材料進行預算并提交申請。預算必須是符合經營需要，合理存在的，必須適應經營需要。采購計劃申請必須由領導部門進行審批方可實施。若供應商供貨則直接由各部門人負責人

　　（2）計劃外采購或臨時增加的項目，并制定計劃或報告財務部經理審核；

　　2、審批采購計劃：

　　如果本次采購價格波動較大，物品屬于第一次購買的情況，必須提出申購原因，對價格進行估計，待有關部門核實審批后才可進行采購。

　　（1）財務部將各部門的采購計劃和報告匯總，并進行審核；

　　（2）財務部根據酒店本年的營業實績、物資的消耗和損耗率、第二年的營業指標及營業預測做采購物資的預算；

　　（3）將匯總的采購計劃和預算報總經理審批；

　　（4）經批準的采購計劃交財務總監監督實施，對計劃外未經批準的采購要求，財務部有權拒絕付款。

　　3、物資采購：

　　（1）采購員根據核準的采購計劃，按照物品的名稱、規格、型號、數量、單位適時進行采購，以保證及時供應。

　　（2）大宗用品或長期需用的物資，根據核準的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協議，以保證物品的質量、數量、規格、品種和供貨要求。

　　（3）餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒、飲品等等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購部，采購人員要按計劃或下單進行采購，以保證供應。

　　（4）計劃外和臨時少量急需品，經總經理或總經理授權有關部門經理批準后可進行采購，以保證需用。

　　4、物資驗收入庫：

　　（1）無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經倉管員驗收；

　　（2）倉管員驗收是根據訂貨的樣板，按質按量對發票驗收。驗收完后要在發票上簽名或發給驗收單，然后需直撥的.按手續直撥，需入庫的按規定入庫。

　　5、報銷及付款

　　（1）付款：

　　①采購員采購的大宗物資的付款要經財務總監審核，經確認批準后方可付款；

　　②支票結帳一般由出納根據采購員提供的準確數字或單據填制支票采購人員不得使用支票。

　　③按酒店財務制度，付款1000元以上者要使用支票或委托銀行付款結款，1000元以下者可支付現款。

　　（2）報銷：

　　①采購員報銷必須憑驗收員簽字的發票連同驗收單（入庫單），經出納審核是否經批準或在計劃預算內，核準后方可給予報銷。

　　②采購員若向個體戶購買商品，可通過稅務部門開票，因急需而賣方又無發票者，應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明，及驗收員的驗收證明，經部門經理或財務總監批準后方可給予報銷。

　　采購部業務操作制度

　　1、按使用部門的要求和采購申請表，多方詢價、選擇，填寫價格、質量及供方的調查表；

　　2、向主管呈報調查表，匯報詢價情況，經審核后確定最佳采購方案；

　　3、在主管的安排下，按采購部主任確定的采購方案著手采購；

　　4、按酒店及本部門制定的工作程序，完成現貨采購和期貨采購；

　　5、貨物驗收時出現的各種問題，應即時查清原因，并向主管匯報；

　　6、貨物驗收后，將貨物送倉庫驗收、入庫，辦理相關的入庫手續。

　　7、將到貨的品種、數量和付款情況報告給有關部門，同時附上采購申請單或經銷合同；

　　8、將貨物采購申請單、發票、入庫單或采購合同一并交財務部校對審核，并辦理報銷或結算手續。

　　酒店管理制度 4

　　酒店管理制度規則是員工必須是員工必須遵守的規則，為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的'工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度:

　　1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經理安排。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執行

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　2.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　3.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　4.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切。

　　5.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　6.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　7.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　8.自覺愛護保養各項設備設施。

　　9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　10.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　11.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　酒店管理制度 5

　　一、垃圾的分類處理

　　1、工程垃圾瓦礫、磚碎、碎板料等實行誰施工誰負責清運禁止倒在垃圾房內。路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。

　　2、生活垃圾員工清潔時的少量垃圾可倒入垃圾桶內量大的垃圾應直接運送到垃圾房員工應在規定時間收集垃圾桶內的垃圾并轉運至垃圾房。

　　二、垃圾房的'垃圾應日產日清如垃圾較多影響垃圾存放時可聯系環衛處增加清運次數。

　　三、保潔人員應負責垃圾房周圍的衛生保證垃圾房里的垃圾存放整齊地面無散落垃圾。

　　1、負責每天一次沖洗垃圾房地面及垃圾桶。

　　2、每周對垃圾房進行一次消殺工作。

　　四、垃圾房的衛生標準

　　1、地面無散落垃圾、無污水、污漬

　　2、墻面無粘附物無明顯污跡

　　3、垃圾做到日產日清

　　4、所有垃圾集中堆放在垃圾箱做到合理、衛生、四周無散積垃圾

　　5、可作廢品回收的垃圾應另行存放

　　6、垃圾房應保持清潔無異味每日應定時噴灑藥水防止發生蟲害及污染。

　　五、垃圾車散落在馬路上的垃圾由垃圾清運人員負責掃凈PA主管或領班應按相關標準檢查清潔工的工作情況并記錄。

　　酒店管理制度 6

　　第1章總則

　　第1條為了加強酒店員工的安全意識，深入落實酒店的安全管理工作，特制定本制度。

　　第2條完善嚴格的安全管理是優質服務的重要保障，一定要把安全管理和優質服務有機地結合起來。

　　第2章保安員守則

　　第3條安保部值班實行輪班制，保安員的休息時間由安保主管根據工作需要統籌安排。

　　第4條上班前要整理好儀容儀表，提前10分鐘到達值班室簽到、集隊、接受當天的作任務、領取警械器具和對講機等工作用具。

　　第5條在做好接班準備工作后，保安員應提前5分鐘從值班室列隊前往工作崗位接班。

　　第6條交接班時，交班保安員和接班保安員要認真檢查崗位范圍內的情況，發現問題及時在登記本和交接班情況登記表上做好記錄，由交接班雙方簽名確認，并向主管報告情況。不能因交接班影響保安服務質量。

　　第7條接班20分鐘后發現的問題，原則上由當班保安員負責。

　　第8條對當班期間發生的問題應立即在當值登記本上做好記錄，不能在下班時才補記錄，以免遺漏或拖延交接班時間。

　　第9條當班期間不能擅自離開工作崗位，如需離開，必須報告主管，在主管安排人員頂崗后方能離開工作崗位。在返回工作崗位后，需向主管報告。

　　第10條部門經理、主管和有關管理人員到崗位巡查時，保安員要在當值登記本上做好記錄。

　　第11條做好對老、弱、病、殘、幼及孕婦等客人的扶助工作。

　　（1）主動詢問這類客人有什么困難需要幫助，如果客人需要輪椅車，可與前廳部聯系，盡量滿足客人要求。

　　（2）對沒有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，與其他崗位的保安員保持溝通，給予相應的協助。

　　（3）主動幫助這類客人乘坐電梯和上、下樓梯，如需乘出租車離店，可安排其優先乘車，并向其他排隊候車的.客人做好解釋工作。

　　第12條熟悉崗位范圍內各類設備、物品擺放的位置，發現移動設備、物品的可疑情況，要立即報告主管并迅速查明原因。

　　第13條在崗位上要注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發現可疑的人和物品要選擇適當的位置進行監視，并報告監控中心協助監控和錄像。當可疑人員離開本崗位監控范圍時，要及時通知相關崗位的保安員繼續跟進。如果發現可疑人員實施犯罪活動時，應立即設法將其擒獲。

　　第14條對酗酒客人要做好跟控工作，及時通知監控中心進行錄像，盡量依靠酗酒客人的親屬或朋友協助處理，防止意外事件的發生。酗酒客人返回房間或離店后，要及時檢查客人行走的路線有無嘔吐物，如有嘔吐物要做好現場控制，盡快通知管家部員工到場清潔處理。

　　第15條對在店內公共場所吵鬧、嬉戲和追逐的客人或小孩要及時給予制止，確保酒店的正常經營秩序。

　　第16條當值期間如果出現突發事件，酒店各門口的保安員必須堅守崗位，控制好各出入口，不能離崗。其他各內圍崗的保安員要服從當班主管的臨時調動，及時趕往出事現場協助處理。

　　第17條接到監控中心發現異常情況的通知時，有關崗位的保安員必須盡快趕到現場處理，并對可疑人員進行跟控或截查。

　　第18條在崗位上拾獲遺失物品時，應即時報告主管到場處理，當面清點后將拾獲的物品交客房中心處理，同時將有關情況知會前廳經理。

　　第19條禮貌規勸客人不要在公共場所吸煙，并做好解釋工作。

　　第20條外單位人員來酒店進行拍攝或采訪活動，必須事先與酒店公關部或相關負責人員聯系，獲得同意后方能進行。

　　第21條如所在崗位有施工項目，要協助做好對施工現場的監護工作。

　　酒店管理制度 7

　　1、部門安全組織制度

　　按照酒店群眾性治安、消防組織的設置要求,在各部門和管區建立相應的安全組織及兼職的治安員和基干義務消防隊員,形成安全保衛網絡,堅持安全第一,預防為主的工作方針,落實誰主管,誰負責的安全責任制,確保一方平安。

　　2、員工的安全管理

　　(1)員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確規定的安全管理制度,自覺接受酒店和部門組織的四防(防火、防盜、防破壞、防治安災害事故)宣傳教育及保安業務培訓和演練。

　　(2)員工應掌握各自使用的各類設備和用具的性能,在做好日常維護保養工作的同時,嚴格按照使用說明正確操作,以保障自身和設備的安全。

　　(3)員工應熟悉崗位環境、安全出口的方位和責任區內的消防、治安設備裝置及使用方法。

　　(4)員工應熟悉《保安管理》中制定的火災應急預案和處理各類刑案和治安事件的`工作流程,遇有突發事件,應保持鎮靜,并按應急預案和工作流程妥善處理。

　　3、康樂場所安全管理

　　(1)康樂場所必須做到消防設備齊全有效,有兩個以上的出入通道,并保持暢通。

　　(2)嚴格按照治安主管部門發布的娛樂場所治安管理條例經營,發生影響治安秩序的人和事,應立即采取措施制止和隔離,并向保衛部報告。

　　(3)營業結束時,應做好安全檢查工作。

　　酒店管理制度 8

　　一、保安部經理崗位職責：

　　1、堅持貫徹執行上級領導的指示，做好上級領導在保安工作上的參謀和助手，對酒店的安全負有重要的責任。

　　2、有高度的責任感和事業心，有現代酒店管理的經驗。

　　3、敬業樂業，堅持原則、不徇私情、秉公執法，吃苦耐勞、勇于獻身。做好安全保衛工作，確保酒店人、財、物的絕對安全。

　　4、負責制定、健全酒店的安全保衛制度，部署保安部的工作計劃安排和檢查落實，審定各部擬定的崗位安全制度、規定，報請上級領導準后實施。

　　5、堅持酒店保安管理的規范化、程序化、標準化、制度化，堅持以身作則，最大限度地調動部門員工的工作積極性，并積極開展全面質量管理活動。

　　6、維護酒店內部治安秩序，經常巡視酒店各重要器材設備，確保設備處于良好狀態。

　　7、組織調查內部發生的重大案件、事故，并向上級提出建議，匯報查處結果。

　　8、負責本部門員工的工作分派，帶領本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生命安全，對酒店經濟部位和要害部位的安全要加強管理。

　　9、與當地執法部門、司法部門及其它保安部門保持密切的合作關系，配合執法部門偵破違法犯罪案件。

　　10、受理酒店有關本部門的客人投訴。

　　11、重視內勤工作，組織好保安工作檔案材料的積累和科學管理工作。

　　12、協助上級組建酒店安全委員會、消防委員會、交通安全委員會等組織，擔任或選派各委員會主任并主持日常工作。

　　13、協助培訓中心組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災害”為中心的安全教育和法制教育。

　　14、完成酒店領導及上級業務部門交辦的各項臨時性保安工作。

　　二、保安部主管崗位職責：

　　1、協助經理做好日常事務工作，做好部門經理的助手，努力完成經理布置的各項工作任務，直接向經理負責；

　　2、努力提高酒店競爭意識，提高業務管理水平，辦事積極、認真負責、講求效率，樹立全心全意為賓客服務、確保賓客安全的思想，作風正派，不謀私利，有勇于獻身的精神；

　　3、督導各保安員履行其職責，具體檢查各項保安措施的落實，指導開展群眾性安全防范工作；

　　4、具體處理當值期間發生的顧客或雇員違法亂紀問題，并負責分管本部員工的培訓和考核；

　　5、針對下屬員工的思想狀況和值勤情況，編制培訓計劃，輔導新招進的見習保安員，經常對下屬員工進行職業道德、競爭意識方面的教育，提高保安部的整體素質；

　　6、負責本部人員的考勤、考核工作，并負責消防防范布置及檢查工作。

　　三、保安員崗位職責：

　　1、酒店保安員應具有強烈的責任心，工作認真負責，秉公辦事，大膽工作，不徇私情，保持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀行為；

　　2、具有為酒店全心全意服務的意識，儀表端莊，干凈整潔，禮貌待人，努力奉行“賓客至上、服務第一”的服務宗旨，在保安服務中真正體現“敬客、敏捷、周到”的酒店服務風格；

　　3、努力鉆研保安服務知識，掌握酒店保安的服務技巧，當值時要保持旺盛的精力；

　　4、服從上級的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務與要求，認真貫徹執行安全崗位職責，做好本職工作，確保酒店安全；

　　5、處理在酒店內發生的非常事故并協助酒店各部處理賓客或雇員的安全問題，要熟悉崗位的分布，愛護通信器材和崗位上的.各種設施；

　　6、在酒店范圍內外巡查，果斷處理突發事件，發現可疑的人和事要禮貌地進行盤查監控；

　　7、協助有關部門保衛重要賓客進出酒店的安全，做好大型會議的安全工作，巡視酒店的員工聚集地點，制止賭博、打斗及偷竊客人財物等情況的發生；

　　8、對重要部位和儲存大量錢物的場所要經常進行安全檢查，發現問題及時提出，護衛財務部收銀員將現金存入或提出；

　　9、定期檢查報警系統、安全及消防系統，嚴密控制建筑物周圍之門戶、服務區、工程交貨區；

　　10、嚴格遵守酒店各項規章制度，特別是安全保衛制度，執行交接班制度，上崗時不得擅離工作崗位，不準處理私事，確保安全。

　　四、酒店內部治安管理制度：

　　1、保安部應根據酒店的建筑結構、經營范圍、信道及工程設備設施的分布狀況，制定酒店內部安全制度，統籌考慮，正確劃定巡邏路線；

　　2、負責保護酒店賓客和員工的人身、財物安全，在發生火災時正確使用消防器材；

　　3、加強對公共場所的管理，如大堂、餐廳、茶區、咖啡廳、樓層等，對下班后穿工作服仍在公共場所逗留以及衣履不整的人員，制止其進入營業場所或勸其離開；

　　4、負責維護酒店內的秩序，制止酒店員工違章違紀，如在酒店內嬉戲打鬧、損壞花草樹木等行為；

　　5、負責對員工通道和員工上下班進出口的紀律檢查；對攜帶酒店物品外出的人員按規定進行檢查，防止偷盜行為。

　　五、酒店消防管理制度：

　　1、總臺由當班服務員24小時值班，如有情況，應立即通知保安部、工程部值班員，迅速到現場。

　　2、如發生火災，值班員應立即先將樓層總電門關閉，切斷電源，防止爆炸。情況嚴重緊急，應邊搶救滅火、邊報辦公室和打消防火警電話。報警時要準確清楚地說明酒店地點報警人姓名及聯系電話，待消防隊把情況聽清楚后才可放下電話筒，同時報警人要到路口、通道接應消防車赴現場救火。

　　3、各部門員工知道酒店失火后，應及時趕到失火現場參加撲救，準備滅火的消防栓或立即使用消防栓滅火。有領導在場由領導指揮，如領導不在時，則由在場員工商量決定，作出果斷的措施，立即進行滅火和營救工作。

　　4、如發生著火、大火，知情不報或不堅守崗位，離開現場，臨陣逃脫者，按其情況嚴重程度給予行政處分，并追究其責任。

　　5、學習消防知識，會用滅火器具和設備。每月檢查一次消防設備、消防栓和滅火器，保證設備完整、靈活好用。

　　六、酒店防火管理制度：

　　1、酒店內部不準存有易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內及房間陽臺燃放煙花、爆竹等。

　　2、客房內不準使用明火電爐、煤氣爐、柴油爐以及大功率的電器設備。確因工作需要應經消保安部同意后方可使用，并做好登記。不準將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準在房間內生火燒東西。

　　3、配電房內不準堆放物品。不準在布草間、樓層小倉庫內吸煙，消防分機旁邊不準擺放任何雜物。

　　4、裝有復印機、電傳機、印刷機的部位禁止吸煙和使用明火。用酒精清洗機器部件時，要保持室內通風，大量清洗機器時，要到室外通風的地方進行。如無法移動機器時，必須打開門窗，保持室內空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并及時清理。

　　5、各通道樓梯出口等部位要經常保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好。

　　七、保安員培訓管理制度：

　　1、保安部將根據每個員工的素質和表現以及酒店、部門管理服務工作的需要，進行不同形式、不同層次的培訓。日常培訓按層次管理原則，即部門經理負責對主管的培訓，主管負責對保安員進行周期性培訓；

　　2、保安部每季度對員工進行一次思想品德和工作業績方面的評估，作為員工下一季度工資標準的依據；

　　3、保安部每半年對員工進行一次業務技能和外語知識的考核，成績存盤，作為晉升、降職或獎罰的依據之一；

　　4、如員工嚴重違紀但又未達到開除的程度，部門可酌情對其重復培訓。

　　八、保安員日常管理制度：

　　1、保安部依據酒店的《員工手冊》對保安員進行管理，同時根據“嚴格培訓，嚴格管理”的要求，在實施具體管理時更應強調保安工作的重要性；

　　2、保安員應“律人先律己”，如保安員違反酒店紀律，一律從嚴處理；

　　3、對保安員的日常管理和培訓工作由保安部經理或主管負責，每月由部門經理或主管主持召開一次保安員大會，每周一次由主管主持召開班務會，小結工作及進行思想品德和業務知識培訓；

　　4、保安部例會每周一次，傳達上級指示，研究解決值班過程中存在的問題，總結上周工作布置下周任務。

　　九、保安部上班管理制度：

　　1、嚴格遵守本酒店的各項規章制度；

　　2、著裝整齊、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準便裝、制服混裝上崗；

　　3、應按時上、下班，嚴禁遲到或早退；

　　4、服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務；

　　5、不準離崗、脫崗、互相串崗；

　　6、不準利用工作之便無故刁難顧客和游客；

　　7、不準利用工作之便動用公司財物；

　　8、禁止會客接友、打電話、看書看報等；

　　9、嚴禁吸煙、喝酒、睡覺等。

　　十、保安部工作管理制度：

　　1、儀容儀表：

　　（1）保安人員上崗前不得飲酒，上崗時要求穿制服、佩戴員工號牌，直至下班為止；

　　（2）保安人員上崗后要注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問題時要妥善分析情節的輕重、果斷公平；

　　（3）保安人員不準留長頭發、胡子、長指甲，違者警告，限期改正。

　　2、執勤部分：

　　（1）遇到報警時應沉著、冷靜、準確地向有關部門或值班領導報告，不準離開現場，如擅自離崗者，按失職論處；

　　（2）值班時不準打與業務無關的電話；不準會客；不得將非酒店人員在酒店留宿。

　　（3）值班人員必須經常打掃衛生，保持值班室干凈、整齊。

　　十一、安全工作總結制度：

　　1、保安部工作總結直接匯報部門經理；

　　2、工作總結中應包括酒店安全概述、消防安全情況、本月案件統計、內務管理自述四個方面；

　　3、酒店安全概述應將酒店內各種場所所發生的事件及處理決定加以詳細說明；

　　4、消防安全情況主要述說本月的消防檢查是否發現隱患及是否發生火情火災事故；

　　5、本月事件案件統計，從每月保安值班記錄中統計；

　　6、內部管理自述報告，反映一月內的人事變動、員工培訓及員工重大違紀事件。

　　十二、當班前列隊訓練制度：

　　1、檢查保安員衣著、裝束；

　　2、每日分二班，由主管召集，當值全體工作人員參加；

　　3、班前點名，并由主管交代當班之工作及注意事項；

　　4、必要時將進行站姿、走姿等軍姿訓練。

　　十三、日常工作記錄管理制度：

　　1、當值主管依次在記錄本上填寫日常工作情況；

　　2、保安值班記錄本內所記敘之事件必須有時間、地點、人物、處理結果、遺留問題；

　　3、填寫完后交保安經理審閱。

　　十四、員工違例處理制度：

　　1、員工違例行為以酒店頒布的有關規章制度為依據，各級保安員必須掌握各項規章制度的內容和使用范圍。

　　2、酒店員工的違例行為由三方人員負責檢查：

　　（1）當值保安員；

　　（2）當值主管；

　　（3）項目組人員。

　　3、違例行為的直接糾正和指揮以當值保安員、當值主管為主，調查核實以項目班人員為主。

　　4、員工違例確屬輕微和危害性小給予批評教育，較嚴重的和危害較大的由項目組組織專門材料報人事部及違例員工所在部門處理。

　　5、調查處理程序：

　　（1）當值保安員或主管、項目組、保安經理三級逐級核實；

　　（2）項目組出具檢控報告書一式三份；

　　（3）報人事部和其所在部門論處；

　　（4）保安部詳細記錄并存盤。

　　（5）酒店員工的違例處置，由保安部請示酒店領導后執行。

　　6、違反酒店公共利益處理制度：

　　（1）如有違反酒店公共利益的事件時，由各部門經理及主管負責處理。

　　（2）導致營業場所混亂和嚴重糾紛時，由保安部人員負責出面處理。

　　（3）通知有關部門負責人，調查了解事情的來龍去脈、損失情況等，并做好記錄。

　　（4）確定客人違反安全條例，制造事端，已造成酒店經濟損失及不良影響或損壞酒店用品，且態度強硬、拒絕賠償的，呈報酒店值班經理批示處理。

　　（5）確定服務人員服務態度及技巧上有問題，要追究服務人員的責任，由部門做出處理意見后，保安部簽署意見，報人事部按權限審批。

　　7、保安部處理方法：

　　（1）派出專人察看現場，將當事人分別領至后臺，控制局面；

　　（2）疏導圍觀人員，督促有關人員清除現場雜亂痕跡，恢復正常營業秩序。

　　8、違法案件處理制度

　　1、各部門員工發現有違法可疑之人都應立即報告保安部；

　　2、保安部接到報告后要立刻趕赴現場，抓獲正在進行違法行為的人員；

　　3、經保安部調查后確有違法行為者視情況輕重移送執法機關處理；

　　4、將事件的經過、結果等記錄下來并存盤。

　　十五、違法客人處理制度：

　　1、保安部指派專人現場查看，確屬違法行為要及時制止，同時請示保安部經理。

　　2、保安員做好調查工作后，確定是否構成違法行為：

　　（1）向服務員了解，并做好記錄；

　　（2）詢問客人時要與服務部門經理及服務主管聯系，相互配合，以恰當的口氣詢問，避免發生誤會；

　　（3）證據不足要繼續調查了解。

　　3、屬輕微違法事件，可先由服務人員出面進行勸阻和制止，勸阻無效后保安部指派專人在服務人員的配合下進行勸阻和制止，經多次勸阻無效，由值班經理及保安經理批交有關治安管理部門處理。服務人員和保安部要采用適當方式，盡量避免在酒店發生較大的沖突。

　　4、嚴重違法事件，要嚴密控制、監視來去人員，經請示批準后立即報警，并配合警方工作。

　　5、保安部人員協助調查各種違法事件并提供所掌握材料。

　　6、在沒有確實證據的情況下，不得闖入及搜查客人房間。

　　7、客人意外受傷、病危、死亡處理制度

　　（1）接到通知后保安部派人到現場處理且有值班主管在場。

　　（2）值班主管處理此類事件必須有醫務人員、營業服務部門人員在場，以相互配合。

　　（3）初步診斷受傷及病危人員的現狀不嚴重時，由醫務人員就地治療，病狀嚴重需要送醫院的，采取急救措施后及時送往醫院。

　　（4）保安部主管應該：

　　①記錄有關情況；

　　②送客人去醫院，并備齊客人的有關資料；

　　③辦理住院手續，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護；

　　④危險期內的病人，保安部主管應在場，以防病情惡化；

　　⑤請示值班經理，決定需不需要通知客人所在單位元及親屬。

　　（5）如有死亡客人時，應確認死者身份，醫務人員、服務部門主管、保安部主管共同到現場確定死亡時間，保護現場，并立即與有關治安管理部門聯系，配合執法人員做好處理工作。按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯系，協助做好善后工作。

　　（6）保安部按有關程序進行調查，并負責寫出調查報告，負責向有關治安管理部門、客人所在單位及親屬提供，并負責將調查處理結果呈報總經理。

　　十六、財物失竊處理制度：

　　1、迅速到達現場，查看該房間是否有明顯損壞或是被硬物撬開等跡象。

　　2、開門進入房間后，檢查房內之物及行李或提箱、櫥柜是否被撬開，商品柜臺玻璃、擋板等有無明顯被撬移的痕跡。

　　3、經檢查后證實為盜竊的，保安主管應立即做以下處理：

　　（1）封鎖現場不準任何人進入；

　　（2）向保安部經理報告，增加保安人員；

　　（3）觀察了解有無形跡可疑人員出入，記錄失物價值，判斷盜竊時間等等；

　　（4）不可移動現場擺設和觸摸任何對象，應用影像機拍攝現場；

　　（5）執法人員到現場后協助工作，為執法人員提供資料影印副本，以作內部調查。

　　4、對所涉及的各部門人員進行調查并記錄，并對重點部位及個人進行調查。

　　十七、酒店內打架處理制度：

　　1、接到打架報告后，大堂副經理須聯同保安部有關人員立即趕赴現場并控制局面；

　　2、如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫生或送往附近醫院治療；

　　3、盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；

　　4、向有關人員及肇事者了解事由；

　　5、如酒店有財物被損壞，則須填寫酒店財物損壞報表，如須向肇事者索賠，大堂副經理可根據損壞情況而判定賠償的數額；

　　6、情況特別嚴重的，應請示上級是否應押送治安管理部門處理；

　　7、如現場被損壞，則將“酒店財物損壞報告表”及現場相片呈送管理層及有關部門；

　　8、事后通知有關部門清理現場，并通知工程部進行檢修；

　　9、將詳情記錄在值班日記上并通知有關部門跟辦；

　　10、如是酒店內部員工打架，則應記下其工號及所屬部門，由該部門依照有關規定進行處理。

　　十八、偷盜處理制度：

　　1、接到通知后，當值經理應立即通知保安部趕赴現場，并知會主管級以上人員；

　　2、向失物者了解事件的詳情、經過、時間等；

　　3、請客人細寫“客人財物遺失報告表”；

　　4、如財物在房間被盜應即與保安部，管家部值班主管到房間調查，征得客人同意后再搜查房間；

　　5、向顧客了解其是否有懷疑對象，并詢問客人的來訪情況，并需向當值樓層服務人員了解情況；

　　6、征求報案者是否愿意報警，如其不愿報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中注明。如其要求報警，則由保安人員陪同前往報警；

　　7、如顧客離去后，請客人留下通訊地址，以便聯絡；

　　8、將詳情記錄在值班日記上。

　　十九、發生火災時組織自救操作制度：

　　1、報警通報

　　發現火災時，首先要把火災的信息傳給消防控制中心、酒店值班的負責人、公安消防隊和需要疏散的旅客；召集計劃中的各部員工到達著火樓層撲救。

　　（1）一旦著火，火災信息要在第一時間傳到本層服務員和消防控制中心；

　　（2）本層服務員和消防中心值班員立即到現場確認是否成災；

　　（3）確認起火便通知單位值班負責人、公安消防隊，召集各部員工到場；

　　（4）單位值班負責人到場后，決定需要疏散并組織到場員工進行滅火救人工作；

　　（5）根據單位值班負責人的命令，向需要疏散旅客發出通報。

　　2、疏散搶救

　　火災發生后，必須考慮的首要問題是組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員。

　　（1）明確分工。把責任落實到樓層服務員，負責引導客人向安全區疏散，護送行動不便的旅客撤離險境，檢查是否有人留在火層內需要搶救出來，接待安置好從著火層疏散下來的客人，并穩定客人情緒。

　　（2）疏散次序。先從著火房間及著火層以上各層開始疏散，再疏散著火層以下各層。疏散時青壯年通過安全樓梯疏散，行動不便的人員則護送他們從消防電梯疏散；并對火層以下的客人做好安撫工作，并勸其不要隨處亂跑。

　　（3）指導自救。指導自救分別由服務員帶領或通過樓內通信設備指導等方式進行。組織服務員鼓勵或帶領旅客沿著消防樓梯沖過煙霧下樓；對不能從預定的消防樓梯疏散時，由服務員帶領旅客登上天臺上風口處等待營救，并組織水槍噴射掩護；對于被困在著火層的人員，應通過廣播器、室內電話等通話工具，鼓勵被困人員增強自救信心，引導啟發他們就地取材選擇如下自救方法：使用床單、窗簾、臺布等連接起來作救生繩，把一頭固緊，沿布繩降落到下一層；封閉門窗，堵孔洞防止煙霧竄入房間，用水潑在門窗上降溫，留在房間等待營救。

　　（4）注意安全。在疏散路線上設立哨崗向疏散人員指明方向，防止疏散人員誤入走道，并勸導疏散人員有秩序地疏散，及時清除路障，保持道路暢通無阻。使用消防電梯疏散人員時要有專人操作，約定好聯絡信號，以便電梯出故障時采取營救措施。組織滅火時要觀察客房火勢發展蔓延過程，一般情況下是先從下向上，遇阻向水平發展，再從門窗豎井孔洞等開口部位向上下左右蔓延，因此組織滅火時首先要堵住火勢向外蔓延，把火勢控制在著火房間內予以撲滅。

　　①啟動消防水泵，滿足著火層以上各層消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備；

　　②關閉防火分區的防火大門；

　　③派出人員攜帶滅火工具到著火房間的相鄰房間和上下層的房間，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延過來的火焰；

　　④使用水流滅火時，要正確操縱水槍射水，一般應先窗后內，先上后下，從窗戶的房頂部之字形擺動噴射，向后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。

　　3、防煙排煙

　　在撲救高層建筑初期火災時，為了降低煙氣毒性，防止煙氣擴散，采取防煙、排煙措施是保證人員安全加快滅火進程的必要措施，具體措施有：

　　（1）啟動送風排煙設備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風排煙；

　　（2）啟開疏散樓梯的自然通風窗；

　　（3）把客用電梯全部降至首層鎖好，并禁止使用；

　　（4）使用濕毛巾捂住鼻口匍匐地面的防煙方法。

　　4、注意防爆

　　一是防止易燃物體受熱而產生的爆炸，二是防止產生轟燃。因此在撲救時，要注意做到：

　　（1）把處于或可能受火勢威脅的易燃易爆物品，迅速清理出樓外；

　　（2）對受火勢威脅的石油產品貯罐用水噴灑，使之冷卻；

　　（3）撲救客房火災時要堅持正確射流的方法，防止轟燃的發生。

　　5、現場救護

　　撲救高層建筑火災，應組織單位醫務人員及時對傷員進行護理，然后送醫院救治。

　　6、安全警戒

　　為保證撲救、疏散與搶救人員的工作有秩序地進行，必須對大樓內外采取安全警衛措施。安全警戒部位，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層等分別設置警戒區和警衛人員，其任務是：

　　（1）大樓外圍：清除路障，指導一切無關車輛離開現場，勸導過路行人撤離現場，維持好大樓外圍的秩序，迎接消防隊，為消防隊迅速到達火場滅火創造有利條件；

　　（2）大樓首層出入口：不準無關人員進入大樓，指導疏散人員離開大樓，看管好從著火樓層疏散下來的對象，保證消防電梯為消防人員專用，指導消防隊進入著火層；

　　（3）著火層下一層：不準客人進入或再登上著火樓層，防止壞人趁火打劫、渾水摸魚或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，指導疏散人流向下層有秩序地撤離。

　　7、通訊聯絡

　　保持大樓內著火層與消防控制中心、前后方的通信聯絡，使預定的滅火疏散應急方案順利實施。

　　（1）樓內的電話、樓層服務臺的電話要設專人值班及時對話；

　　（2）值班經理與消防中心、著火層以上各層、供水供電部門保持聯系有條件時最好設置無線電通信網；

　　（3）設立通信人員，負責口語通信聯絡，擔任此項工作的人員必須熟悉各部位位置和各部的負責人。

　　8、后勤保障

　　（1）保證滅火器材；

　　（2）保證水電供應不間斷；

　　（3）積極協助救援單位，提供支持項目，保障器材供應。

　　9、以上事項必須在著火后5~7分鐘內完成。

　　二十、突發事件處理制度：

　　1、遇有突發事故發生，所有員工必須服從總經理或有關領導的指揮調遣；

　　2、本酒店員工一旦發現可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應立即報告保安部；

　　3、發生偷竊、搶劫、兇殺或其它突發性事件，應立即報告保安部和值班主管，同時保護好現場，除緊急搶救外，無關人員不得進入現場；

　　4、當治安管理部門、保安人員進行安全檢查和處理案件時，有關員工應積極配合，正確提供情況；

　　5、發生火警火災時，工作人員除應立即報告消防中心外，應馬上采取有效措施先行撲救火災，撲救完畢保護好現場，待有關部門檢查完畢后方可整理事發現場。

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　　第一章 總 則

　　第一條為進一步推動和規范公司后勤社會化改革，加強公司內部餐廳管理，保障員工身體健康，維護員工的正當權益，為公司廣大員工提供衛生、潔凈的就餐服務，特制定本規定。

　　第二條 本規定適用公司內部餐廳及今后為公司員工提供就餐服務的各類餐飲經營場所。

　　第二章 餐廳管理

　　第三條內部餐廳實行公司與員工共同監視的管理機制，由辦公室代表公司負責對餐廳的監視工作，同時廣大員工有權就餐廳的經營、服務等方面題目提出建議、意見及投訴。

　　1.辦公室管理職責：

　　(一)貫徹執行國家、省、市、縣和衛生防疫等有關部分頒布實行的餐飲管理方面的法規;

　　(二)在廣泛征詢意見的基礎上，逐漸制定、健全、完善公司內部餐廳管理規章制度，并組織實施;

　　(三)負責公司餐飲服務單位的招聘、簽約;

　　(四)負責對公司餐廳餐飲服務單位食品質量和價格的監視、檢查與處罰;

　　(五)代表公司接受與處理員工對餐廳服務的意見、建議及投訴等。

　　2.員工監視權利：

　　(一)員工有權就餐廳衛生條件、飯菜質量、價格等方面題目提出疑問、建議、意見或投訴，并有權要求餐廳給予明確答復;

　　(二)在自愿推舉的條件下，由員工當選舉產生5名餐廳衛生監視員，由辦公室定期召集監視員、餐廳經營者進行三方座談，集中反映、處理對餐廳經營管理方面的疑問、建議及投訴。

　　第三章 服務要求

　　第四條 餐廳餐飲承包服務者須與公司簽訂服務協議，簽約后未經公司同意，不得轉包給其它經營單位，同時簽訂食品衛生安全責任書。

　　第五條 餐飲服務單位必須嚴格遵守國家法規，遵守衛生防疫、工商、稅務等有關部分和公司制定的規章制度，嚴格履行餐飲服務協議。

　　第六條 餐飲服務單位以服務公司廣大員工為宗旨，根據公司生產運行特點與員工的需求做好餐飲服務工作。

　　第七條 餐飲服務單位要建立、健全各項規章制度，科學管理，規范服務，為員工提供衛生、安全的就餐環境。公司辦公室負責檢查、規范其內部管理規定。

　　第八條餐飲服務單位要保證食品質量，辦公室對食用油、肉類制品等不定期檢查、抽查，餐廳應努力增加和不斷調劑飯菜口味，嚴格本錢核算，公道制定菜肴價格，文明服務。第九條餐飲服務單位要設立投訴箱、意見薄，張貼餐廳經營情況公示單，有義務、有責任懇切接受并及時解決員工有關飯菜質量、價格、服務態度、衛生等題目的意見、建議和投訴。

　　第十條 餐廳服務經營者未經公司同意，不得隨便招聘餐廳工作職員，所聘職員須到公司指定的正規醫院進行健康檢查。

　　第四章 食品衛生

　　第十一條餐飲服務單位必須嚴格執行《食品衛生法》，遵守公司制定的有關規章制度，接受衛生防疫、工商稅務等有關管理部分及公司分管部分、廣大員工的指導、監視、檢查與處罰。必須依照國家有關規定申領各種牌證，其用度由餐廳經營單位自行承當。

　　第十二條餐飲服務單位必須接受衛生防疫等主管部分進行食品衛生安全工作檢查。對檢查中發現題目，應及時采取措施整改，并提交整改方案。如因餐廳衛生題目遭到處罰，由餐廳經營單位承當，與公司無關。同時公司將酌情進行加倍罰款處理。

　　第五章 餐飲用具的使用

　　第十三條 各類餐飲用具、裝備均由餐廳自行購置，并應指定專人保管，制定完善的使用條例。

　　第十四條 應定期對餐飲用具、裝備進行維護保養、消毒處理，以確保裝備的使用正常和清潔衛生。

　　第十五條 使用中要采取安全措施，防范事故發生，保證使用安全。

　　第十六條 做好裝備清潔消毒工作，不得加工衛生狀態不確定的'物品。

　　第六章 附 則

　　第十七條 餐飲服務單位各從業職員食品衛生安全職責：

　　(一)餐飲服務負責人(服務協議簽約人)職責:

　　1.對食品衛生安全工作負有主要領導責任及連帶責任。

　　2.負責制定餐廳食品衛生安全工作規章制度，指定專人負責食品衛生工作的監視與檢查。

　　3.負責食品衛生許可證的年檢、從業職員的健康檢查與食品衛生培訓工作。保證衛生許可證的按時年檢，做到從業職員必須持有健康證與上崗證。

　　4.負責貨源采購、送配點的索證工作，不得采購無食品供給合格證供給點的食品，對食用油、肉類制品等可由公司指定采購。

　　5.保證食品的無毒、無害，符合應有的營養要求。具有相應的色、香、味等感官性狀。

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　　pa是一門很靈活的職業要了解怎么保養地毯,如果地毯上有紅酒跡怎么處理,發現醉酒客人怎么處理。 pa不光是維護公共區域的衛生

　　一、洞察市場、捕捉商機的能力

　　洞察市場、捕捉商機的能力,這點是最重要的。在日益激烈的競爭中,不斷捕捉商機才能永遠立于不敗之地。僑鴻皇冠酒店由全球最大的國際酒店管理公司洲際酒店管理集團管理。

　　二、活動規劃設計和組織實施的能力

　　活動規劃設計和組織實施的能力與也是很重要的。一個成功的酒店銷售總監,必須制定出符合酒店銷售的規劃設計。一個活動即將推出前,必須事先詳細的籌劃,根據客戶的需求進行產品組合,推出別具一格的特色產品滿足客戶的需求,從而贏得市場。

　　三、具備識才、用才的`人力資源管理能力

　　具備識才、用才的人力資源管理能力是很關鍵的,一個活動規劃設計的成功與否,與銷售總監所領導的團隊是分不開的,正可謂“紅花需有綠葉配”,如果沒有得力的下屬,即使再高明的銷售總監有著再無與倫比的實施計劃,其結果也只能是“紙上談兵”。

　　四、必須具備一定的感召力和凝聚力

　　必須具備一定的感召力和凝聚力是銷售總監綜合素質不可或缺的。市場銷售部作為酒店中的一個部門,必須有其他部門的配合,才能夠在各項銷售中取得成功。

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　　一、衛生制度

　　1.保安室是保安工作處所，非保安人員無正當理由不得入內，禁止在警衛室內吸煙、電話閑談、大聲喧嘩、看書、看報等現象發生，違者均按相關規定進行處罰。

　　2.保持保持室內的環境衛生，物品放置有序，未經同意，禁止他人物品存放在保安室。

　　3.所有保安人員對室內的物品及辦公用品有義務進行保管、交接，并按正常程序對其負責。

　　4.無正當理由，保安室應24小時有保安員值守。

　　5.保安人員要保持個人衛生整潔，身上無異味，經常洗澡。

　　6.當值保安要求每天打掃保安室及酒店院內衛生。保持室內及院內衛生潔凈。

　　二、崗位職責

　　1、當值保安要求在規定時間進行酒店巡邏。

　　2、確保院內車輛的安全。

　　3、維持酒店辦公場所內外區域的正常工作秩序、治安秩序，消除隱患于萌芽狀態，防患于未然。

　　4、保安人員必須為人正直，作風正派，以身作則，處事公正，對工作有高度的責任感，不玩忽職守。

　　5、對來訪客人熱情、有禮、耐心文明問詢和主動引導，維護酒店良好形象。尤其是對夜間來訪酒店客戶或司機更要熱情問候，以禮相待并負責通知相關人員前來接待。

　　6、保安人員站崗和執勤時，須穿酒店規定的制服，佩戴員工識別證。

　　7、保安值班要高度戒備，加強對重點部位的.治安防范，加強防盜活動，及時發現可疑人和事，并進行妥善處理。

　　8、加強防火活動，及進發現火災隱患苗頭，并消除之。應熟記酒店各處之水、電、燃料、開關、門鎖及消防器材的地點，以免臨急慌亂，定期對消防水管進行檢查登記，如有發現有失效的應立即通知店長。對重要的電燈、門窗等有缺損時，應及時上報主管部門處理。

　　9、保安必須提前十分鐘到崗，要有飽滿的精神執勤。做好工作交接，正確記錄當班值班筆錄，及時提出相關工作報告。

　　三、門禁管理

　　1、所有員工出廠不得攜帶酒店產品、文件資料、物料、工作器具等一切酒店所屬財產。

　　2、人員與車輛出酒店時按規定進行檢查，拒絕檢查不得出酒店。

　　酒店管理制度 12

　　為配合賓館各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　一、行為準則：

　　1、誠實，誠實是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、團結，同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。侮辱、誹謗、毆打、威脅、危害同事和領導或打架斗毆，影響賓館安定團結，視情節輕重，分別作警告、記過、開除處分，情節特別嚴重移送公安處理。

　　3、工作，服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作，以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　二、服務態度

　　服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的`集中表現，員工必須做到主動、熱情、周到、耐心， 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　1、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋;堅持客人永遠是對的。

　　2、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向經理請示，不得擅做主張。

　　3、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

　　4、在客人面前不說不必要的話、不做傲慢的動作。

　　三、考勤制度

　　1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退，不曠工，未經請示批準，無故曠工，扣除雙倍工資。

　　2、事假必須提前一天通知經理，說明原因，經批準后方可休假。

　　3、病假須持診所或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須經理批準同意。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　四、儀容儀表

　　儀表端正，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　五、工作紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

　　2、未經請示允許，嚴禁攜帶賓館物品離開賓館。

　　3、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、嚴禁用賓館電話打私人電話。

　　6、嚴禁在當值期間吃東西，除用餐時間外。

　　7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客。

　　8、上班時間內嚴禁將家中私活帶入賓館做。

　　9、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　10、嚴禁非工作人員隨意進入前臺;前臺電腦只有相關工作人員管理與操作，不準無關人員私自操作。

　　11、除前臺收銀外，嚴禁其它部門或員工收受賓客錢物。

　　12、認真執行交接班制度，防止責任不明造成損失，否則雙相問責。各部門要有機聯系，通力合作。

　　六、衛生：

　　任何員工或者管理人員都有責任保持單位的干凈整潔.各員工對本部門衛生區域負責。

　　七、安全：

　　“防火、防盜人人有責”，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告經理或保安，切實消除隱患。“安全第一，防范為主”、“賓館安全，人人有責”，員工也要注意自身的安全防范。

　　八、住宿：

　　員工工作時間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器;室內不得使用或存放危險及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節約用水，節約用電;不得在宿舍內聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康活動。嚴禁非當班員工留宿，特殊情況需向經理請示，經批準方可。

　　九、用餐：

　　注意飲食衛生，勤儉節約，非當班員工不得在賓館用餐。

　　十、賓館財物：

　　各員工要愛護賓館財物，各部門如有失職行為造成賓館財物損失，應承擔相應的賠償責任。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報將追查責任。

　　十一、客人財物：

　　客人委托保管的財物，應特別看護好，誰受托誰負責。客人遺失物品當班工作人員應交送前臺并作好登記，妥善保管，待客人認領時核付，若一時無人認領也不能作隨意處理。嚴禁員工未經客人允許私動客人物品。獎勵員工拾金(物)不昧的高尚情操。

　　十二、節約：

　　任何員工都必須為賓館節省不必要的開支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自占有。提倡節約用水，節約用電;非當值班住宿的員工禁止在賓館洗澡 ，洗澡時間不得超過30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物，嚴禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。

　　十三、獎懲：

　　以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守，如有違規，情節輕微者，以教育、警告為主;多次違規且屢勸不改、藐視賓館制度者，直接辭退;故意或過失造成賓館重大損失者,扣除當月工資后無條件辭退，并承擔相應的民事或刑事責任。損失或遺失賓館物品、設備，金額500元以上(含500元)的，根據責任劃分賠償原價的50%——100%，金額500元以下的，賠償原價的100%。

　　獎勵品行優良、工作認真、克盡職守、廉潔奉公的員工，嚴厲處分違抗指令或威脅侮辱領導、包庇舞弊、弄虛作假、造謠滋事、品行不正的員工。

　　酒店管理制度 13

　　（一）總則

　　1、酒店場所內、外環境整潔，經常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛生，專布專用，定期消毒。窗臺式空調器濾網或風扇清潔無積塵。

　　2、臥具要一客一換、長住客每周一換，衛生潔具及餐具應一客一消毒，并有保潔措施。

　　3、采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，徹底消減室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

　　4、認真執行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報告”制度。

　　（二）客用口杯、茶杯消毒制度

　　1、消毒劑：“一片凈消毒片，”優氯凈“消毒粉

　　2、清潔劑：去污粉、洗衣粉

　　3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百潔布

　　4、存放工具：茶杯儲存柜

　　5、程序

　　1）從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水；

　　2）把茶杯放到清洗池內，用清潔劑洗凈，然后放到沖洗池內用清水沖凈；

　　3）用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內，按藥劑說明為準，一桶水放一片“一片凈”消毒片；

　　4）將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內，時間至少10分鐘以上（化學消毒法）；

　　5）或將清洗好的茶杯、口杯擦干連同鐵框一并放到消毒柜內消毒（物理消毒法）；

　　6）打開消毒電源（自動消毒），消毒至少45分鐘后將茶杯取出；

　　7）取出已消毒茶杯、口杯儲存到封閉的保潔柜里以便備用；

　　8）在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時間和姓名。

　　（三）餐飲部衛生管理制度

　　衛生工作關系到企業的'信譽和經營，又關系到社會精神文明建設，更關系到廣大消費者的身體健康乃至生命安全。養成良好的衛生意識和習慣，不但是每個服務人員工作的優良表現，也是一個人良好修養與習慣的表現。

　　一、個人衛生

　　1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。

　　2、上班前和大小便后要洗手。

　　3、要有健康意識，定期作體格檢查，預防疾病，當發現有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應主報上司，休假療養好再上班。

　　4、管理人員應十分重視服務人員的個人衛生與健康，要為他們創造一些必要的條件，并經常進行檢查督促，使個人衛生形成制度。

　　二、工作衛生

　　1、當班時避免觸摸頭發或面孔，不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰；不準吸煙。

　　2、手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。

　　3、服務員使用的抹布、墊布等天天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細菌。托盤等工具必須保持清潔。

　　4、凡腐爛變質和不符合衛生要求的食品果斷不出售。

　　5、從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。

　　6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。

　　7、對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用。

　　8、嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。

　　9、不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。

　　10、在服務過程中要留心就餐者，發現病態者及帶菌者，對其所用餐具要單獨收拾，重點消毒。

　　11、收市時注意衛生，牙簽、紙巾等雜料當盡力避免掉在地上，以免不雅和增加清潔困難（正確的方法是：先拿開碗碟等餐具，用臺布包住倒雜料或用掃把清掃）。

　　12、在適當情況下，要經常使用托盤，訓練自己成為一名出色的服務員。

　　三、環境衛生

　　餐廳里的環境衛生主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房）、綠化帶、停車場等場所的衛生。要搞好環境衛生，必須做到“四定”，即：定人、定時間、定物、定質量，劃片分工，包干負責，做好處處有人清潔，勤檢查、保證時時清潔。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛生工作經常化、制度化。

　　酒店管理制度 14

　　一、目的

　　為提高酒店衛生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境，特制定本規定。

　　二、內容

　　1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。

　　2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的'衛生工作負有管理連帶責任。

　　3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。

　　4、個人衛生管理標準：

　　（1）員工儀容儀表和個人衛生。

　　（2）掌握必要的衛生知識。

　　（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

　　5、食品衛生管理標準參見xx。

　　6、物品及設備衛生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

　　7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。

　　三、考核

　　1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

　　（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，每處給予xx-xx元的處罰。

　　（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處給予xx-xx元的處罰。

　　（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處給予xx-xx元的處罰。

　　2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，給予xx元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。

　　3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。

　　四、本規定自下發之日起執行。

　　酒店管理制度 15

　　一、衛生管理組織構成：

　　凱賓快捷軒酒店負責人；專、兼職衛生管理人員；

　　二、從業人員健康檢查、衛生知識培訓及個人衛生制度

　　（一）從業人員健康管理

　　1、新上崗的廚師、服務員必須先體檢后上崗，取得體檢合格證后，進行衛生知識教育，并經考核后才能上崗。

　　2、廚師、服務員必須每年體檢一次，并進行衛生知識培訓。

　　（二）個人衛生管理

　　1、從業人員應保持良好的個人衛生，進行衛生操作時應穿戴清潔的工作服，不得留長指甲、涂指甲油及佩帶飾物。

　　2、從業人員應有兩套以上工作服。工作服應定期清洗，保持清潔。

　　三、公共用品用具清洗、消毒、保潔制度

　　1、供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒。禁止重復使用一次性用品用具；

　　2、客房清洗消毒應按規程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑應在有效期內，消毒設備（消毒柜）應運轉正常；

　　3、客房清洗的飲具、盆桶、拖鞋的設施應分開，清潔工具應專用，防止交叉傳染；

　　4、客房清洗消毒后的各類用品用具應達到有關衛生標準的規定并保潔存放。清洗消毒后的茶具應當表面光潔，無油漬、無水漬、無異味，符合《食（飲）具消毒衛生標準》規定；

　　5、潔凈物品保潔柜應定期清洗消毒，不得存放雜物；

　　6、客用棉織品清洗消毒前后應分設存放容器；

　　7、客用棉織品、清潔用抹布應分類清洗；

　　8、棉織品經曬干烘干后應在潔凈處整燙折疊，使用專用運輸工具及時運送至儲藏間保存；

　　9、清洗消毒間應有明顯標志，環境整潔，通風換氣良好，無積水積物，無雜物存放；

　　10、餐廳的環境衛生、個人衛生，由單位負責人督導，廚師、服務員包干負責，明確責任；

　　11、廚房操作間和設施的**應科學合理，避免生熟工序交叉污染；

　　12、各種飲具、用具（大小塑料菜筐、盆、簾子等）要放在固定位置，擺放整齊，清潔衛生，呈現本色。炒菜、做飯的鍋鏟、鐵瓢等工具一律不許放在地上或挪作它作。各種蔬菜加工時，必須嚴格遵守一摘二洗三切配的程序進行。凡洗完的各種蔬菜，不得有泥沙、雜物，用干凈菜筐裝好，存放架上，不允許中途落地。待食用的菜肴、米飯，加蓋防蠅、防塵罩；

　　13、廚師上崗工作時必須穿戴工作服、帽，上崗前必須先洗手和消毒。廚師上班不準帶戒子、手鐲，也不能涂指甲油。操作時不許吸煙，不得隨地吐痰。

　　14、直接入口的食品必須使用工具，不得用手直接拿取食品；

　　15、廚房操作間配備消毒柜，使用的盆、碗、盤、碟、杯、筷等餐具都要實行嚴格的消毒制度，使用中的餐具必須每天消毒。消毒程序必須堅持“一洗、二清、三消毒”；

　　16、炊事工用具必須生熟分開，生、熟菜板應有文字標識。冰箱中存放的食品必須生、熟分開，有條件應將生食冰箱和熟食冰箱分開購置。冰箱要求清潔、無血水、無臭味，不得存放私人物品；

　　17、遵照各級愛委會有關滅鼠、滅蠅、滅蟑螂的安排和實際情況，按照技術要求在食堂內投放鼠藥，噴灑藥水，擺放夾鼠板，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。

　　四、衛生檢查獎懲考核管理制度

　　1、自查由專職或兼職的衛生管理人員組織計劃，分管領導帶隊，每月不少于一次，定期對本單位從業人員開展衛生考核工作。

　　2、檢查內容主要是服務過程中的.衛生狀況，是否按操作規程操作，并做好記錄。

　　3、有下列情況之一的，對相應責任人第一次給予警告，第二次以后每次罰款20元并通報批評：

　　1）健康檢查合格證明過期，進行衛生操作時未穿工作服或工作服不潔的；

　　2）客用飲具表面不光潔、有油漬、水漬和異味；

　　3）供顧客使用的一次性衛生用品超過有效期、重復使用一次性衛生用品；

　　4）床上用品未能做到一客一換，長住客每周一換；

　　5）衛生間有積水、積糞、有異味；

　　6）客房未及時清潔或未按照程序進行衛生清潔；

　　7）防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施損壞未及時報告的；

　　8）地面有果皮、痰跡和垃圾的；

　　9）發現健康危害事故與傳染病未及時報告的。

　　五、環境衛生清掃保潔及通風系統清掃管理制度

　　1、室外公共區域應隨時保持干凈整潔。

　　2、室內公共區域地面、墻面、門窗、桌椅、地毯、臺面、鏡面等應保持清潔、無異味。

　　3、廢棄物應每天清除一次，廢棄物收集容器應及時清洗，必要時進行消毒。

　　4、廚房操作間環境必須干凈、整潔，每餐后清掃，保持整潔。門窗、沙窗無灰塵、油垢，玻璃明亮；墻壁、屋頂經常打掃，保持無蜘蛛網、無黑垢油污。灶臺、抽油煙機、工作臺、放物架等應潔凈，無油垢和污垢、異味。

　　5、定期進行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度應符合衛生要求。

　　6、委托具有相應資質的衛生技術服務機構對室內空氣、用品用具等定期進行檢測。

　　酒店管理制度 16

　　酒店客人遺留物品的管理程序

　　一、程序：

　　1、在酒店范圍內發現遺留物品，應設法交還客人，同時盡快通知總臺。如客人已離店，應交房務中心登記，給予總臺保管。

　　2、請拾獲物品人員將物品交給房務中心，對物品的登記監督。拾獲貴重物品（手機、錢包、手表）給予現金獎勵，一般每次30元。

　　3、由客房中心負責登記后，前臺人員領到前臺保險箱保管。領取時應與客人核對并辦理手續復印客人證件，進行登記。

　　4、客人詢問有關失物情況，應積極協助查詢給予答復。

　　5、遺留物品視情給予定期處理，處理時應有手續和記錄，處理前經總經理批準。

　　6、遺留物品應受到監督，經常性進行物品與登記表核查

　　二、標準：

　　1、有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。

　　2、遺留物品由專人負責登記、保管。

　　3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點，整理一次。

　　4、員工在客房內拾到物品應在3分鐘內上交，并通知總臺。

　　5、接到客人詢問時，應在5分鐘內給予答復。

　　6、無法確定的'應及時上報，請上級給予客人答復。

　　酒店管理制度 17

　　一、總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味，檢查好的房間要馬上更改房態。

　　二、客房清潔的'衛生標準應做到十無、六凈、兩消毒、一干凈

　　1、十無

　　①天花板墻角無蜘蛛網

　　②地毯（地面）干凈無雜物

　　③樓面整潔無害蟲（老鼠、蚊子、蟑螂、蒼蠅、臭蟲、螞蟻）

　　④玻璃燈具明亮無積塵

　　⑤布草潔白無破爛

　　⑥茶具、杯具消毒無污痕

　　⑦銅器、銀器光亮無銹污

　　⑧家具設備整潔無殘缺

　　⑨墻紙干凈無污漬

　　⑩衛生間清潔無異味

　　2、六凈

　　①四壁凈（包括墻壁、護墻板）

　　②地面凈（包括床下、沙發茶幾下、行李架和寫字臺下）

　　③家具凈（包括壁柜、行李架、寫字臺、椅子、鐿子、沙發、茶幾、控制柜）

　　④床上凈（包括褥墊、床單、枕套、毛毯、絲棉被、枕芯、床罩）

　　⑤物品凈（包括暖瓶、茶具、冷水具、煙具、漱口用具和其他供應品）

　　⑥衛生用具凈（包括三缸）

　　3、兩消毒

　　①茶具飲具消毒

　　②衛生間潔具消毒

　　酒店管理制度 18

　　為了保證客人的身體健康和服務人員的.身體安全，特規定如下幾點消毒制度：

　　1、客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛生間時必須戴橡皮手套。

　　2、服務員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具進行處理。

　　3、每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒；消毒過程嚴格遵循酒店規定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。

　　4、各樓層領班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數量、種類、消毒人。

　　5、杯具消毒后取出放入柜內，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。

　　6、 客房服務員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。

　　7、清潔工作“十無”規定

　　（1）、 洗手間干凈無異味。

　　（2）、潔具干凈無污跡。

　　（3）、燈具明亮無塵埃。

　　（4）、鏡、窗明亮無痕跡。

　　（5）、天花、墻角無蛛網。

　　（6）、地面干爽無積水雜物。

　　（7）、地毯、沙發、桌椅無污漬雜物

　　（8）、環境整潔無積塵。

　　（9）、設備齊全無殘缺。

　　（10）、墻壁、門柜無污漬。

　　酒店管理制度 19

　　前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協調酒店所有對客服務、并為客人提供各種綜合服務的部門。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進對客銷售和對客服務這一目的。

　　（一）前廳部管理制度：

　　1、員工在工作中，必須服從部門管理人員的安排，若對管理人員交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。

　　部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

　　2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

　　3、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店管理人員批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。

　　6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店管理人員批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

　　（二）商務中心工作程序：

　　1、復印程序：

　　1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。

　　2）接過客人的復印原件，按客人的'要求，選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。

　　3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。

　　4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問題，即可連續復印。

　　5）復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。

　　6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

　　7）根據復印張數和規格，開立帳單。帳單一式三聯，開好后，將二、三聯撕下，第二聯交財務結帳處，第三聯交客人，如客人不要，立即碎掉。

　　8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。

　　9）如客人要開發票，將發票第二聯交給客人，第三聯需同帳單的二三聯一起交給前廳收銀。

　　10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。

　　2、打印程序：

　　1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

　　2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

　　3）告知客人大概完成的時間。

　　4）文件打出后，必須請客人校對。

　　5）修改后，再校對一遍。

　　6）將打好的文件交給客人，根據打字張數，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前臺收銀。

　　7）填寫“商務中心日復印、打字報表”。

　　8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。

　　9）客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。

　　規章制度

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　考勤制度

　　1.按時上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。

　　儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執行)

　　勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚眾閑聊、會客和擅自領非酒店員工參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　工作方面

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其它區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理，由其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態度。

　　以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。

　　部門考核制度

　　為規范部門管理，提升員工服務質量，達到高星級酒店的服務要求，部門特制定以下考核管理辦法。

　　考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。

　　考核周期：每月一次

　　考核內容：員工日常工作表現評估、員工互評、業務技能考核。

　　考核方式：理論加實操考核辦法：日常工作表現占50%+員工互評占20%+業務技能占30%，最后得出總成績。

　　考核結果：各崗點實行末尾淘汰制，連續兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予現金獎勵并將作為以后工作中升級加薪的依據。

　　員工日常工作表現評估：由經理、副經理考核主管、領班。崗點主管領班考核崗點員工，針對每日工作中的表現，以1分制給予加減，對不好工作表現給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統計總分，得出個人成績。每人基礎分100分。

　　員工互評：為了使員工更加的團結協作，了解到同事和諧關系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估，得出個人成績。

　　業務技能考核：由分管崗位的副經理對崗點業務技能出具試卷，可以實操與理論相結合，考核得出個人成績。

　　最后三方面按比例累計得分得出最后成績。

　　酒店管理制度 20

　　一、目的

　　為提高酒店衛生管理工作質量，向顧客供應清爽、干凈、衛生的消費環境，特制定本規定。

　　二、內容

　　1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。

　　2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的.責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。

　　3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。

　　4、個人衛生管理標準：

　　（1）員工儀容儀表和個人衛生。

　　（2）把握必要的衛生學問。

　　（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

　　5、食品衛生管理標準參見xx。

　　6、物品及設備衛生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

　　7、衛生檢查根據員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采納常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，根據標準追究責任和進行懲罰。

　　三、考核

　　1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則依據情節的嚴峻程度和造成的影響賜予懲罰。

　　（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等稍微衛生問題，每處賜予xx—xx元的懲罰。

　　（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處賜予xx—xx元的懲罰。

　　（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處賜予xx-xx元的懲罰。

　　2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，賜予xx元分懲罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情賜予責任部門警告或責任人過失處分。

　　3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，根據酒店相關制度進行懲罰。四、本規定自下發之日起執行。

　　酒店管理制度 21

　　為更進一步規范酒店質量管理，加強酒店質檢的督查力度，酒店前廳規章制度的貫徹執行，酒店前廳針對所有員工開展“1分1元”管理制度，并制訂《全面管理獎扣標準》。具體如下：

　　根據獎扣標準內容進行分類：

　　一、 儀容儀表：

　　1、 員工工服不整潔，有污漬者扣5分。

　　2、 當班期間不按規定著裝者扣5分。（如祙子、鞋等）

　　3、 上崗未佩戴工牌或佩戴不標準者扣5分。

　　4、 男員工留胡須者，女員工未按規定化淡妝者扣5分。

　　5、 當班期間戴兩個或兩個以上戒指，佩帶耳環等其它飾物者扣5分。

　　6、 男員工發不過耳，女員工未盤發或流海過眉者扣5分。

　　7、 指甲過長或涂有色指甲油者扣5分。

　　8、 服務員見客不說禮貌用語、未面帶微笑、點頭問候者扣5分。

　　9、 見領導、同事，不打招呼、不相互問候者扣5分。

　　二、 工作紀律：

　　1、 上班期間吃口香糖、隨地吐痰、亂扔廢棄物者扣10分。

　　2、 上班期間在營業區域吃零食或帶食物進入營業區域扣10分。

　　3、 未按餐廳要求標準，未準時站崗者扣5分。

　　4、 上班期間相互勾肩搭背、嬉笑打鬧者扣20分。

　　5、 上班期間無故消失，未向上級匯報，給工作帶來不便或引發賓客投訴者扣50分。

　　6、 對客服務期間舉止不雅（如手插兜，斜靠墻，打哈欠，伸懶腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等，扣20分。

　　7、 上班時間玩手機，拔打私人電話、看電視、看書報、會客或做其它私人事件者扣30分。

　　8、 上班時間吃客人所剩食物及酒水扣20分。

　　9、 提供給賓客已壞的用品扣20分。

　　10、 不愛護公共設施、磕撞建筑物、亂涂亂畫等不文明行為者扣50分。

　　11、 與同事或賓客爭吵、污言穢語、編造、傳播有損企業和職工利益的謠言，影響團結者扣200分。并給予開除處理。

　　12、 拾遺不報占為已有者扣200分。并給予無償開除處理

　　13、 污辱、毆打賓客或同事，聚眾斗毆、渴酒鬧事造成惡劣影響者扣200分。并給予無償開除處理。

　　14、 威脅、恐嚇領導和同事者扣200分。并給予無償開除處理。

　　15、 在營業場所，男、女職工行為過分親密造成不良影響者扣30分。

　　16、 未及時完成工作安排而又未回復者扣50分。

　　17、 傳菜時不帶菜蓋的扣15分。

　　18、 不值班人員未經領導同意下班者扣20分/次。

　　19、 下班后宿舍里不按時休息的，大聲喧嘩的，造成不良后果的扣100分。并給予無償開除處理。

　　20、 下班后，不當班服務員無故留在營業場所者扣20分。

　　21、 上班期間擅離職守、串崗、閑逛、聊天、高聲喧嘩者扣20分。

　　22、 夜班人員不履行職責，脫崗或睡覺者扣30分。

　　23、 無故從非員工通道出入者扣30分。

　　24、 違反服務規程造成差錯者扣50分。

　　25、 上班時未能將發生的問題或異常情況及時向部門領導報告者扣30分。

　　26、 不服從領導、拒絕或故意不完成任務者扣100分。

　　27、 向賓客索要小費及任何形式的禮物者扣50分。

　　28、 涂改有關原始記錄、賬單、票據、憑證者，扣500分。

　　29、 拒不接受餐飲質檢檢查者扣200分。

　　30、 當月連續脫崗遲到、早退累計三次以上者，扣100元，并給予口頭警告一次。

　　31、 未按規定時間參加例會及未按時完成領導交辦的.任務者扣50分。

　　32、 因管理不當造成物品丟失的，除賠償物品價值外，扣扣30分。

　　33、 人為損壞酒店財物者扣扣50分，貴重設備支價而定。

　　34、 因管理不當，造成食品、酒水等過期、變質不報者扣20分。

　　35、 下班后，工作電器未關閉浪費能源者扣30分。

　　36、 客人走后打掃衛生不按規定關燈者扣50分。

　　三、 衛生標準：

　　1、 地面有煙頭，紙屑等雜物扣5分。

　　2、 窗內、窗臺有堆積塵土、玻璃上有污漬扣10分。

　　3、 吊燈的燈罩內有塵土及污漬扣10分。

　　4、 房屋頂部有蜘蛛網、灰塵，房內設備有塵土扣20元。

　　5、 營業場所發現蒼蠅、蟑螂、老鼠，每只扣20分。

　　6、 桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗滌不凈、有油漬、水跡及指紋的扣20分。

　　7、 衛生間保持清潔，發現有臟物、異味扣20分。

　　8、 部門所屬衛生區域有垃圾、煙頭、紙屑、果皮、臟水、堆雜物扣20分。

　　9、 天花板、墻面、地面、地毯有污漬扣20分。

　　10、 公共設施損壞不報修，影響正常工作者扣20分。

　　11、 衛生死角，如：地線、桌子底下有雜物扣10分。

　　12、 各角落放置的垃圾筒內垃圾溢出扣20分。

　　13、 員工宿舍衛生不整潔，有異味被質檢部提出或其它領導提出扣10分。

　　14、 水壺、茶桶，酒杯等一切客用餐具外側有水痕、浮土扣20分。

　　四 考勤制度：

　　1、 員工應在規定的時間內按各部門排班，按時上下班。

　　2、 凡超過上班時間15分鐘的，視為遲到。下班提前15分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的部門經理在考勤簽到上簽字認可。

　　3、 遲到、早退半小時以下按照員工手冊口頭警告處理，半小時以上按照員工手冊書面警告脫崗處理。一到兩小時以上按照員工手冊嚴重警告并按曠工一天處理。

　　4、 曠工：

　　①曠工范圍：未經部門經理批準，無故不上班的；遲到早退超過兩小時者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者請假經查與請假理由不符者；補休換休未經同意者。

　　②曠工扣除標準：曠工3小時按半天計算；曠工7小時，按一天計算，扣除三天工資，曠工3天，給予無償開除處理。

　　5．請假制度：

　　１、病假：

　　①急診請假：當天電話通知當班經理或本部門經理。上班后補交縣級醫院以上單位急診證明，填寫員工請假條，由部門經理簽字后，交到辦公室備查。

　　②急病請假：當班時，患急病，可由本部門其他員工協助到酒店辦理請假手續。填寫員工請假條，報部門領班簽字，交辦公室備查。

　　③普通病假：提前一天填寫員工休假請假單，部門領班簽字后交辦公室備查。

　　④未獲批準或未補辦請假手續的，按曠工處扣。

　　２、病假工資：

　　①全年病假累計十五次或一次因病假休假超過一個月的，酒店有權取消原職位或勸離，終止勞動合同。

　　6、事假：

　　酒店員工因私請假批準程序休息，酒店視為事假。

　　①正常事假：員工有事須提前一天到酒店填寫員工休假請假單，經本部門經理簽字批準。未獲批準，按曠工處扣。

　　②緊急事假：當天電話通知當班經理或本部門經理批準方可休假。上班后持相關證明（如交通執法部門開據的非公司員工責任車禍證明等）到辦公室填寫員工休假請假單。由部門經理簽字批準。此假以酒店認定證明為準，未獲批準，按曠工處扣。

　　③事假工資：事假一天扣除本人當日工資。

　　④事假時間：累計或一次因事休假超過15天的。酒店有權取消其原

　　職位勸離，終止勞動合同。

　　7、換休、換班：

　　酒店原則上不準換休、換班。員工必須按照酒店規定的班次時間上班，及事先安排的公休日休息。如需調換必須經部門經理簽字方可正式換休、換班。否則作曠工處理。

　　8、補休：

　　員工因工停休或加班，酒店將在年度內，根據工作安排給予同等時間補休。酒店嚴禁 出現借休現象。如有借休員工，安排借休的直接部門負責人承擔借休責任。

　　9、各種假期，一律填寫員工休假請假單由部門經理批準后，交人力資源部核實，縣級以上醫院證明，方可休假，并由綜合辦公室存檔。

　　10、病假需有醫院證明為依據，征得部門同意后，憑申請書到綜合辦公室填寫員工休假請假單（附上醫院證明），由經理簽字，交綜合辦公室存檔。病假休息扣除當天工資50%。

　　11、事假必須提前24小時向部門做出書面申請，一天內由部門經理批準，三天以上、七天以內需征得部門經理同意后填寫員工休假請假單上交經理簽批，七天以上由總經理簽批，方可生效。

　　12、部門主管級以上人員休假需由經理批準。

　　13、員工每個月事假累計一天將不享受酒店全勤獎勵。

　　14、請假不符合規定者按曠工處理。曠工一天扣除二天工資。曠工三天按自動離職處理。如有曠工記錄，將不享受當年的任何晉級及酒店的有關福利。

　　六、 服務標準：

　　1、 接聽電話，服務人員未說“您好，xx部門xx為您服務”扣20分。

　　2、 見客未說“您好”扣20分。

　　3、 領位未說“您好，歡迎光臨”未帶客人，客人離店未說“歡迎下次光臨，xx慢走”扣20分。

　　4、 客人要求服務，服務人員拒絕服務扣50分。

　　5、 服務人員上崗坐式服務，見客未及時接待者扣100分。

　　6、 傳菜服務生傳錯菜扣20分。

　　7、 服務人員對客上菜或倒茶服務灑在客人身上扣20分。

　　8、 保潔服務不到位，客人投訴衛生條件差者扣30分。

　　9、 服務質量差，遇事處理不當與客人頂撞者扣100分。

　　10、 不按標準給客人上菜者，扣50分。

　　七、 獎勵制度：

　　1、當月沒有出現衛生不合格現象，獎30分。

　　2、當月受到客人及領導好評者，獎30分。

　　3、從沒有出現遲到、早退者，獎30分。

　　4、對餐飲部提出合理化建議，并采納者獎50————200分。

　　5、日常工作中，樂于助人，受到各同事贊揚者獎30分。

　　6、發現事故隱患及時采取措施，防止重大事故發生，使餐廳免遭損失者。獎100分。

　　7、幫助客人解決危難，妥善處理病、傷等，受到賓客表揚者獎30分

　　8、每月由各班組全體同仁間推選一名最受歡迎人員，給予獎100分，并在餐飲公布欄內公布。

　　9、對餐飲部所有菜品及服務流程都十分了解，并能夠很好的掌握者。獎200分。

　　10、 拾金不昧者，獎50分。

　　八、 說明：

　　1、以上條款一經施行，將嚴格執行；

　　2、各崗位人員如發現有違反以上條例的人員均可舉報酒店質檢；

　　3、違反餐廳相關制度者，按規定標準處扣；

　　4、凡是在服務中不達標準，累計扣分100分時，給予該員工留店查看，如在下月當中考核時還是達不到標準或沒有合格，給予勸退處理。并扣除當月部門評估分數10分；

　　酒店管理制度 22

　　一、保持樓層各處整潔，美觀，無異味，地面無垃圾。

　　二、被套枕套床單等臥具要一客一換，配備一次性拖鞋。

　　三、杯具應每日清洗消毒做到“一洗二過三消毒”，杯具表面必須光潔，無水漬，無異味。

　　四、客房內衛生間的面盆應每日清洗消毒，保持潔凈無積水，無污漬，無異味。

　　五、每月定期二次對蠅蚊蟑螂和鼠害進行噴殺。

　　六、每層樓設有專用布草間，物品、布草要分類存放，布草間內不許存放回收的.布草或顧客使用過的衛生用品等。

　　七、回收的布草需有專用容器收集，不可以隨地堆放。

　　八、清洗客房內面盆馬桶地面的清潔布、刷子等工具不能交叉使用。

　　九、員工應保持整潔端莊的形象儀表，勤洗澡、防汗臭、勤理發、勤洗手、不留長指甲，工作期間不能吸煙、喝酒、吃零食，不對著別人打噴嚏、咳嗽，不隨地吐痰，工作中注意克服掏耳朵、挖鼻子、擦眼睛、搔頭皮等壞習慣。

　　十、各位員工須認真執行以上衛生管理制度，領班應每天認真檢查把關，主管、經理每天嚴格抽查，保證樓層各處衛生符合標準，如因衛生問題遭到客人投訴，將給予相關人員處罰。

　　十三、凡違反本制度，給予相關責任人書面警告并扣罰50元/次，屢犯不改的給予辭退處理。因此引發安全事故的，還應承擔相關賠償責任。其行為涉嫌違反治安管理法規或涉嫌犯罪的，一律移交公安機關處理。

　　酒店管理制度 23

　　一、總要求：

　　眼看到的地方無污漬，手觸及的'地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味，檢查好的房間要馬上更改房態。

　　二、客房清潔的衛生標準應做到十無、六凈、兩消毒、一干凈

　　1、十無

　　①天花板墻角無蜘蛛網

　　②地毯（地面）干凈無雜物

　　③樓面整潔無害蟲（老鼠、蚊子、蟑螂、蒼蠅、臭蟲、螞蟻）

　　④玻璃燈具明亮無積塵

　　⑤布草潔白無破爛

　　⑥茶具、杯具消毒無污痕

　　⑦銅器、銀器光亮無銹污

　　⑧家具設備整潔無殘缺

　　⑨墻紙干凈無污漬

　　⑩衛生間清潔無異味

　　2、六凈

　　①四壁凈（包括墻壁、護墻板）

　　②地面凈（包括床下、沙發茶幾下、行李架和寫字臺下）

　　③家具凈（包括壁柜、行李架、寫字臺、椅子、鐿子、沙發、茶幾、控制柜）

　　④床上凈（包括褥墊、床單、枕套、毛毯、絲棉被、枕芯、床罩）

　　⑤物品凈（包括暖瓶、茶具、冷水具、煙具、漱口用具和其他供應品）

　　⑥衛生用具凈（包括三缸）

　　3、兩消毒

　　①茶具飲具消毒

　　②衛生間潔具消毒

　　酒店管理制度 24

　　一、a級接待：

　　1、接待對象：

　　1）著名的政治家、重要領導人，著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。

　　2）上級領導機關的主要領導人。

　　2、準備工作：

　　1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

　　2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

　　3、迎賓規格：

　　1）制作專門歡迎橫幅和水牌

　　2）四大經營部門各抽2名咨客穿著統一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

　　3）總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人

　　4）客人的車隊到后，車場保安立刻行軍禮，并迅速為客人打開車門。

　　5）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

　　4、接待規格：

　　1）中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；召開出品部會議，強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。

　　2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經理集中敬酒并互贈名片。

　　3）客房接待：對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業部經理、客房部主管三級查房。發現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

　　4）總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。

　　二、b級接待

　　1、接待對像：

　　1）總經理邀請的重要客人。

　　2）同行業或其他著名酒店的總經理工作考察。

　　2、準備工作：

　　1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

　　2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

　　3、迎賓規格：

　　1）四大經營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

　　2）客人的車隊到后，車場保安立刻行軍禮，并迅速為客人打開車門。

　　3）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

　　4、接待規格：

　　1）中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；和行政總廚強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。

　　2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務；各部門經理集中敬酒并互贈名片。

　　3）客房接待：對b級客人入住的'客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前2小時必須由旅業部經理、客房部主管查房。發現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

　　4）辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。

　　5）如有物殊情況總經理另行通知。

　　三、c級接待：

　　1、接待對像：

　　1）總經理邀請的普通客人。

　　2）同行業或其他著名酒店的總經理的普通聚餐。

　　3）酒店需要感謝或表示慰問的客人。

　　2、迎賓規格：

　　按各部門的日常操作進行

　　3、接待規格：

　　1）由各部門的高級服務員進行各項服務。

　　2）接待部門的經理負責跟蹤接待工作。

　　酒店管理制度 25

　　第一節管理原則

　　一、倉庫管理制度旨在加強物品管理的掌控與保管，確保公司財產安全和使用效率。

　　二、公司采購員負責物品的采購工作，倉庫管理員負責物品驗收、入倉、領用手續的辦理和庫存物品的保管，公司賬務會計負責物品的核算，賬務領導負責倉庫管理工作的監督。

　　三、應樹立全心全意為各部門服務的思想，做到適時、自動、優質，確保供應好，周轉快，消耗低，費用省。

　　四、倉儲工作為抓好物資的入庫驗收、保管保養和出庫發放等三方面的管理。

　　第二節出入庫管理

　　一、倉管員在認真做好物資進倉驗收工作的同時，對物資的數量、規格、質量、品種等情況要照實反映，做到精準無誤。

　　二、嚴格執行放料須有領料憑證，檢查審核憑證手續是否齊全精準，發覺憑證有欠妥之處，倉管員應拒發材料。

　　三、對各類物資要求做到合理堆放、堅固堆放、定量堆放、整齊堆放、便利堆放。堅持先進先出，切實做到快收快發。

　　四、各種物資材料的轉讓、外售和贈送，一律須經主管領導批準。

　　第三節保管與盤點

　　一、庫存物品要分類貼上標簽，碼放整齊，應力求整齊、集中、分類，并置標示牌，保持庫房內通道暢通無阻。庫房內要常常保持清潔、通風，不允許物品任意堆放，并做好庫房的'安全、保衛、防火、防盜工作。

　　二、倉庫內嚴禁無關人員進入，離庫前須關好門窗、電源，發覺問題適時報告，認真處理。

　　三、倉管員應每月對倉庫物資進行盤點，編制盤存表，發覺庫存與實物不符的情況應適時匯報部門負責人落實處理。

　　四、年終應全面盤點。財務部門應呈報總經理，經核準后，通知各有關部門，限期辦理盤點工作。

　　五、財務部門應依“盤存表”編制“盤點盈虧報告表”一式三聯，送項目管理部門填列差異原因的說明及對策后，送回財務部門匯總轉呈總經理簽核。

　　第四節保管責任

　　財、物料管理人員、保管人有下列情況者，應承當處理和賠償責任：

　　一、對所保管的財物有盜賣、掉換或化公為私等營私舞弊者；

　　二、對所保管的財物未經報準而擅自移轉、撥借或損壞不報告者；

　　三、未盡保管責任或由于過失致使財物受到被竊、損失或盤虧者。

　　酒店管理制度 26

　　一、賓館要保持四周環境乾凈、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

　　二、必需設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛生制度。

　　三、被套、枕套從業人員健康管理

　　1、新上崗的廚師、服務員必需先體檢后上崗，取得體檢合格證后，進行衛生學問教育，并經考核后才能上崗。

　　2、廚師、服務員必需每年體檢一次，并進行衛生學問培訓。

　　健康檢查合格證明過期，進行衛生操作時未穿工作服或工作服不潔的；

　　2）客用飲具表面不干凈、有油漬、水漬和異味；

　　3）供顧客使用的一次性衛生用品超過有效期、重復使用一次性衛生用品；

　　4）床上用品未能做到一客一換，長住客每周一換；

　　5）衛生間有積水、積糞、有異味；

　　6）客房未適時清潔或未依照程序進行衛生清潔；

　　7）防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施損壞未適時報告的；

　　8）地面有果皮、痰跡和垃圾的`；

　　9）發覺健康危害事故與傳染病未適時報告的。

　　四、環境衛生清掃保潔及通風系統清掃管理制度

　　1、室外公共區域應隨時保持干凈乾凈。

　　2、室內公共區域地面、墻面、門窗、桌椅、地毯、臺面、鏡面等應保持清潔、無異味。

　　3、廢棄物應每天清除一次，廢棄物收集容器應適時清洗，必需時進行消毒。

　　4、廚房操作間環境必需干凈、乾凈，每餐后清掃，保持乾凈。門窗、沙窗無灰塵、油垢，玻璃光亮；墻壁、屋頂常常打掃，保持無蜘蛛網、無黑垢油污。灶臺、抽油煙機、工作臺、放物架等應干凈，無油垢和污垢、異味。

　　5、定期進行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度應符合衛生要求。

　　6、委托具有相應資質的衛生技術服務機構對室內空氣、用品用具等定期進行檢測。

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