酒店實習的詳細計劃書

　　一. 時間:XX年7月上旬-----XX年8月中下旬

　　二. 地點:揚州人家國際大酒店

　　三. 預期目標:

　　1.了解酒店運營流程及相關的管理知識

　　2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的運轉．

　　３．鍛煉人際交往能力和涉外交際能力．

　　４．領會餐飲營銷策略．

　　５．深入團隊，培養團隊意識．

　　四．具體內容：

　　第一周（前臺服務部）

　　自身目標：

　　１．了解前臺服務部在酒店服務中的運營模式．

　　２．掌握一定的對客服務技能．

　　工作細則：

　　１．推行”微笑”服務．博恩．希思曾提出：”１：２５裂變”理論，贏得一位客人，就有可能給酒店帶來２５位隱藏客人。

　　２．加強門童，引座員，迎賓和前臺咨詢員的職業技能，培養職業意識，人的動作是由內而外所發出的過程，服務意識的培養十分必要．

　　３．及時回答客人所提出的疑問，重視客人的投訴和反饋的情況．”千里河堤潰于蟻穴”一個小小的失誤或許潛藏著巨大的危機．

　　４．做好ｖｉｐ客人的保密工作和優惠工作，及時向ｖｉｐ客人反饋信息和必要的問卷調查，找出存在的服務漏洞．對住店客人和用餐客人發放小禮物，體現人性化服務．

　　５．行李生及時給顧客拿行李年，客人需要寄存物品，為客人辦好寄存手續．

　　期望目標：

　　１．使客人享受貼心服務，增加顧客的滿意度．

　　２．架起酒店與顧客溝通的.橋梁，使顧客的問題得到妥善的解決．

　　第二周（ 餐飲部 ）

　　自身目標；

　　１．了解餐飲部運營環節及主要部門的職能．

　　２．增強對餐飲活動的領導力和敏感度．

　　３．協調各部門之間的聯系，集中主打”組合拳”．

　　４．將中．西餐廳，酒吧等營業點的理論知識應運實踐．

　　工作細則：

　　１．加強部門合作，培養團隊精神，增強員工的向心力和凝聚力，以期達到１＋１＞２的效果．

　　２．注重創新，在海盜的世界里，第二名永遠是敗者．因此對菜品方面要不斷推陳出新，滿足顧客”日新月異”的服務要求．

　　３．餐廳用餐是注意察言觀色，注意客人的舉止，言談．如：四川的客人可以征求將菜品口味加重的建議，而江蘇的客人可以征求將口味加稍甜的建議．上菜順序遵循”咸者宜先，淡者宜后，無湯者宜先，有湯者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食飽而脾困矣，宜以辛酸以振動之，賓客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之．”

　　４．注意服務質量控制，從預先控制，現場控制，人力控制和反饋控制入手進行．

　　期望目標：

　　１．增加顧客的滿意度和回頭率．

　　２．在控制成本的同時，拓寬服務市場，使顧客的多樣需求得到滿足．

　　３．注重細節，從顧客的言談舉止出發，擁有超前意識．

　　４．形成團隊精神，消除”各自為政”的局面．

　　第三周（宴會部）

　　自身目標：

　　１．將理論知識與實踐經驗相結合．

　　2.親身體驗宴會承辦,銷售和運轉的管理細節.

　　3.了解宴會承辦的設計技巧和服務細節.

　　工作細節: 1.宴會正式確認后,各有關部門發布一份宴會通知書,明確工作細節.

　　2.宴會前成立專門宴會承辦組,配備經理,廚師,服務員,酒水員等等.統一命令,宴會前10---15分鐘,由主管人員開會分配各項任務和注意事項.

　　3.注意服務員的言行舉止,在主人致祝詞時,不要隨意走動,及時撤換骨碟和煙盅,添加酒水對酒醉的客人遞上小毛巾

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