客服銷售計劃書

　　新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，以下是“客服銷售計劃書”，希望能夠幫助的到您！

　　一、總體目標

　　客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售后與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度。與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續發展。

　　二、目標分解

　　1、 客戶服務部宗旨：客戶至上，服務第一。

　　2、 協助公司維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。

　　3、 協助各部門，對項目全程跟進，協調處理公司與客戶的各項事宜�？头�部工作計劃

　　4、 售后服務跟蹤及客戶關系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

　　5、 不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析。建立客戶細料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。 工作職責及操作規范

　　客戶部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此，客戶部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。

　　對內職責：對內負責各項設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間的工作。對外職責：客戶服務的'對外職責就是通過提供優質、完善的服務。通過持續對客戶的關注，鞏固客戶關系，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。職責分解如下：

　　1、 項目建檔：

　　a、 了解客戶聯系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。

　　b、 項目檔案應包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況，項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客戶增改、投訴意見及處理情況。為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據。

　　c、 項目檔案在日常過程跟進中隨時更新。

　　2、 項目跟進：

　　A、 項目交接表下達后，全程跟進生產制作過程。

　　B、 負責生產過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調。負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

　　C、 協助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。

　　D、 收到出貨通知，與客戶聯系出貨、安裝事宜，開收貨單給客戶，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據回收管理。

　　3、 售后跟蹤

　�、� 項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及制作滿意度情況。

　　② 售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴(包括來電、來函)，并及時處理解決。

　�、� 售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性。

　�、� 根據售后維修記錄，及時歸納總結，隨時收集并整理客戶對公司的意見，向公司反饋。

　　4、 模型項目資料檔案管理：

　　所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、驗收單等原件，一律留客服部存檔。

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