共享單車消費服務調查報告

　　小黃車、小橙車、小藍車……短短幾個月，共享單車如雨后春筍般涌現在城市的街道上。可以說，共享單車的出現為“低碳生活，綠色消費”提供了有力支持，也使打通城市公交系統“最后一公里”有了解決良策，并以其低價、便捷、簡單的使用優勢，迅速贏得廣大消費者的青睞，給城市交通出行帶來了一股“清流”。然而，共享單車給消費者帶來全新消費體驗的同時，也逐步暴露出其由于共享意識缺乏而導致的管理、停放、服務、配套等方面的問題，出現一些侵害消費者合法權益的現象，給城市管理及消費者權益保護帶來不少難題。

　　為促進共享單車行業良性發展，維護廣大消費者的切身合法權益，經充分準備及周密策劃，廣東省消委會于2017年1-3月期間，聯合廣州市消委會，在《消費者報道》雜志、廣東廣播電視臺民生新聞部、廣東金輪律師事務所等單位的支持下，以廣州市為核心，輻射周邊地帶，對常見的摩拜單車、小鳴單車、ofo單車及小藍單車等品牌進行深入調查。為突出調查的點面結合，活動采用線上問卷調查和線下志愿者體察相結合的方式進行，其中，線上問卷調查反映樣本的廣泛性，主要針對全省乃至全國不特定的共享單車使用群體，重點調查了解消費者對整個共享單車業態的認知、評價、期望及建議等;線下志愿者體察是本次調查的重點，突出樣本的客觀性及具體性，通過志愿者的親身體驗及觀察記錄，發現共享單車在消費實踐中存在的具體問題。最終，活動回收有效線上調查樣本數量2238份，有效線下體察樣本數量104份。

　　線上調查結果顯示：受訪者普遍認為共享單車利大于弊，73.9%受訪者支持發展共享單車，93.8%受訪者認為政府要支持共享單車的發展，近七成受訪者對使用共享單車表示滿意。在對共享單車的使用及管理評價方面，近六成半(64.6%)受訪者對共享單車經營者的管理不滿意，其中“車輛損壞”是受訪者反映最經常遇到的問題，“亂停亂放”是受訪者反映最常遇到的不良使用行為。值得注意的是，受訪者普遍認為，共享單車消費者與經營者都須承擔多種責任與義務，政府應加強規范引導和管理，以及完善和改進共享單車配套設施。

　　志愿者體察結果顯示：在騎行、服務環節，大多數志愿者對用車說明、注冊、押金、收費、操控、費用結算、押金退還步驟及速度等方面給予正面評價，綜合評價得分7.3分(滿分10分)。但有22.1%志愿者表示尋車有困難，有個別志愿者稱“花了超過30分鐘才找到單車”;只有52.9%的志愿者能馬上找到沒有任何問題的共享單車，其中“二維碼或編號被涂抹或脫落”、“座椅損壞或丟失”、“車輛太臟”及“輪胎損壞或丟失等，是共享單車存在的較常見問題;約七成志愿者對共享單車客服服務不滿意。

　　志愿者體察還發現，適宜騎行的自行車專用道少，只有24.0%的志愿者表示在體察時有自行車專用道且路面完全能騎行;但即便有自行車專用道，也存在車道“斷頭”、過窄、被霸占及損壞等各種問題，值得注意的是，由于沒有自行車專用道，仍有8.7%的志愿者選擇在機動車道上騎行。此外，單車專用停放區不足問題突出，有36.5%的志愿者則反映沒有停車專區，有43.3%的志愿者受停放場地所限，直接把共享單車停放在人行道上。同時，與問卷調查結果一致，志愿者通過觀察，大多認為“亂停亂放”在其他消費者不良行為中占比最高，達到64%。

　　綜合此次調查結果，廣東消委會認為，雖然共享單車的出現解決了居民出行“最后一公里”的問題，同時也因綠色環保、高效便捷、低價健康受到了消費者的歡迎，但仍存在法律法規規制不足、經營者應盡責任履行不到位、消費者自律不夠、市政配套缺失、社會各界共享意識不強等“五大癥結問題”，形成行業發展的阻力。特別在經營方面，存在涉嫌侵害消費者財產安全權、人身安全權、公平交易權、知情權、信息安全權等情況和隱患，直接影響消費者權益的保護。

　　為進一步規范共享單車行業，推動其長遠健康發展，構筑和諧廣東消費環境，省消委會在綜合法律專家、經濟學者意見的基礎上，經深入研究，提出以下觀點及建議：

　　一是社會要營造有利于共享單車發展的環境。

　　共享單車服務是互聯網充分應用條件下發展起來的創新經營模式，順應了金融資本、供應鏈各方和消費者的共同需求，但共享經濟是法制經濟、信息經濟、信用經濟、合作經濟。共享單車的發展需要從法律完善、政府支持、行政監管、社會氛圍等多方面提供條件，優化發展環境、夯實發展基礎。此外，市場各參與方要自覺遵守現行法律法規的約束，遵守共同的行為準則底線。國家要進一步完善現行法律法規體系以適應共享經濟發展要求。

　　二是經營者要充分履行應盡責任和義務。

　　任何市場創新，都必須以實現和增加消費者福祉為根本落腳點。消費者的權利實現，要靠經營者履行責任和義務來保障。共享單車各相關市場主體必須遵守公平競爭、誠實信用的原則，主動承擔市場規范發展、產品和服務質量安全以及保護消費者合法權益的第一責任。根據調查發現的問題，共享單車企業當務之急，要對照法律規定，整改涉嫌侵害消費者人身財產權、知情權、公平交易權、信息安全權的各種規定和行為，確保保障消費者合法權益的責任和義務落實到位;要根據調查中消費者反映的意見，不斷優化經營模式，為消費者提供滿意的消費體驗;同時要主動承擔規范引導消費行為的責任，要制定明確可行的消費者行為規則，加強對消費者規范用車的引導，營造文明的消費氛圍。

　　三是消費者要增強規則和自律意識。

　　在共享經濟活動中，被共享產品的“所有權”與“使用權”真正分離，實現了消費者在沒有取得對產品和服務的所有權的情況下，得到對產品和服務的分時使用權，擴充了消費者的消費權。但共享經濟“分享”的性質，同時又對消費者的意識和行為提出更高的要求，如要求消費者必須有規則意識、契約精神、誠信理念和自律行為。為此，廣大消費者要適應共享經濟發展不斷轉變消費理念，要更加自覺遵守法律法規、行業約定、社會公道。省消委會提醒消費者在使用共享單車時，要做到：學法守法，嚴守法律邊界;謹慎掃碼，保護信息安全;合法用車，保護人身財產安全;合理停車，維護公共秩序;文明用車，維護良好形象;誠信用車，珍惜個人信譽。

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