醫(yī)院患者滿意度調查

　　老百姓到醫(yī)院看病最不滿意的是什么?最希望醫(yī)院改進哪些服務?日前，重慶市婦幼保健院、南川區(qū)人民醫(yī)院等12家市內三甲醫(yī)院及二級醫(yī)院紛紛進行了患者滿意度調查，調查結果顯示，患者總體滿意度超過八成，其中患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度、掛號排隊時間、醫(yī)生拒收紅包等給予了點贊，但是，對醫(yī)院收費高、醫(yī)生看診時間太短、就診環(huán)境擁擠等問題表示還不夠滿意。

　　滿意 掛號時間縮短獲點贊

　　據了解，這些醫(yī)院開展了形式多樣的調查，除了傳統(tǒng)的紙質問卷，不少醫(yī)院還采用了電子測評器、手機APP等多種“與時俱進”的方式。調查內容主要集中在醫(yī)院門診、住院等環(huán)節(jié)的服務質量上。

　　南川區(qū)人民醫(yī)院在全院各個樓層科室安裝了78臺患者滿意度電子測評器;重醫(yī)附一院則采取了紙質問卷、電子問卷結合的方式開展患者滿意度調查。

　　第三軍醫(yī)大學新橋醫(yī)院則委托第三方專業(yè)機構開展“患者體驗評價”，將17項指標共45個問題制作成電子問卷，利用iPad在門診及住院患者中進行抽樣調查。

　　記者對12家市內醫(yī)院發(fā)布的最新患者滿意度報告進行調查對比后發(fā)現(xiàn)，這12家市內醫(yī)院患者的總體滿意度超過八成，平均得分達到87.56分。其中，就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護人員服務、醫(yī)風醫(yī)德及診療水平滿意度較高。其中“就醫(yī)安全”“掛號排隊時間”等事項獲患者點贊數最多，他們表示，不少醫(yī)院尤其是三甲醫(yī)院，紛紛開設了微信公號、手機APP、自助掛號機等多種預約掛號方式，掛號排隊時間比以前縮短了至少40分鐘。

　　不足 候診時間長、藥品價格偏高

　　據了解，患者對醫(yī)院提出的批評建議集中在醫(yī)療費用、看病時間等方面。為此，記者連日來前往多家市內醫(yī)院實地采訪，零距離聽取患者的聲音。

　　“早上7點掛號，要等到上午10點以后才能看上病”，“排隊3小時，看病3分鐘，話沒講幾句，醫(yī)生藥方都開好了。”這是記者在走訪過程中聽到患者說得最多的話。

　　其次，有不少患者認為醫(yī)院藥品價格偏高。“治一個感冒要花好幾百，感覺偏貴。”九龍坡區(qū)的程女士說。

　　此外，有少數患者表示，有的醫(yī)院工作人員對待患者的溝通解釋不夠細致，對醫(yī)療措施、藥物療效、出院康復注意事項等告知還不到位，希望醫(yī)院能進一步加強和病人的溝通。

　　未來 調查結果與考評掛鉤

　　在采訪過程中，記者了解到，目前我市各大醫(yī)院對照患者醫(yī)療滿意度調查結果，開出了“處方”。

　　“我們將患者滿意度調查評分結果與醫(yī)務人員的績效掛鉤，而且將其與其年度考核、晉職晉級和醫(yī)德醫(yī)風考評掛鉤，力求做得更好。”九龍坡區(qū)西彭鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長文雪梅說。

　　“‘門診就醫(yī)等候時間長’的確是許多醫(yī)院尤其是三甲醫(yī)院客觀存在的問題。”我市某三甲醫(yī)院醫(yī)務處相關負責人表示，門診就醫(yī)等候時間長最主要的客觀原因是患者就醫(yī)太集中，想要改變這樣的局面，一方面要大力發(fā)展社區(qū)首診，分流那些本不該上大醫(yī)院就診的普通患者。另一方面，各大醫(yī)院應積極聽取患者的意見，更加完善自己的服務。

　　市衛(wèi)計委相關負責人表示，公立醫(yī)院應進一步樹立以病人為中心的服務理念，從患者的需求中發(fā)現(xiàn)可更好提高醫(yī)療服務質量的方向，并盡力加以改善。每年市衛(wèi)計委也將對市級醫(yī)院進行一次患者滿意度調查并定期公布調查結果。

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