售后服務(wù)方案

時(shí)間：2025-02-04 07:28:45 服務(wù)方案我要投稿

售后服務(wù)方案及售后服務(wù)承諾推薦度：
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【必備】售后服務(wù)方案

　　為了確保工作或事情順利進(jìn)行，時(shí)常需要預(yù)先制定方案，方案可以對(duì)一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的售后服務(wù)方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

【必備】售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案1

　　公司設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)方案，提供專業(yè)完善的售后服務(wù)管理，力求使客戶滿意，樹立良好的形象，推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。

　　一、項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾

　　公司貫徹執(zhí)行：“誠(chéng)信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。

　　公司如果承接了端拾器項(xiàng)目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　　二、售后服務(wù)期

　　在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。

　　售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期

　　質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問(wèn)題造成的故障，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。

　　質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。

　　公司對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。

　　三、服務(wù)與保證期

　　在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：

　　1、維護(hù)人員；

　　2、售后服務(wù)期；

　　3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；

　　4、售后服務(wù)項(xiàng)目。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對(duì)客戶做出實(shí)事求是的、客觀的承諾。

　　2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

　　3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。

　　5、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問(wèn)題，定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理、維修。

　　7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問(wèn)情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證

　　將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修

　　作為項(xiàng)目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。

　　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。

　　總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　　五、系統(tǒng)維護(hù)

　　1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作

　　為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的.正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)

　　我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。

　　3、月度保養(yǎng)

　　堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　六、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍

　　公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后，業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。

　　1、響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分；

　　2、維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場(chǎng)。

　　我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。

　　我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

　　a、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；

　　b、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；

　　c、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng)；

　　d、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。

　　七、維護(hù)及服務(wù)支持措施

　　1、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)

　　我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過(guò)電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下，我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　2、電話支持服務(wù)

　　電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號(hào)碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　　3、投訴受理服務(wù)

　　在公司設(shè)有用戶投訴電話。

　　4、電話咨詢服務(wù)

　　對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類問(wèn)題，我方提供電話咨詢服務(wù)。

　　在工程項(xiàng)目設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù)，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。

售后服務(wù)方案2

xxxxx有限公司：

　　根據(jù)貴方招標(biāo)編號(hào)為xxxxxx的xxxxxx項(xiàng)目的投標(biāo)邀請(qǐng)，對(duì)該項(xiàng)目做出如下售后服務(wù)承諾書：

　　1、質(zhì)量保證：我公司保證本次所投標(biāo)的產(chǎn)品均為廠家原包裝，貼合國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證中心3C認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求，帶給產(chǎn)品技術(shù)資料（包含產(chǎn)品目錄、使用說(shuō)明書、合格證及使用指南）；

　　2、供貨安裝時(shí)間及技術(shù)培訓(xùn)：我司在本次招標(biāo)采購(gòu)中若中標(biāo)，在接到中標(biāo)通知書后二個(gè)工作日與用戶簽訂采購(gòu)合同，并在三個(gè)工作日內(nèi)向用戶帶給貨物并安裝。而且?guī)Ыo的'所有產(chǎn)品負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨、安裝、調(diào)試，直至設(shè)備正常運(yùn)行。同時(shí)，我公司還負(fù)責(zé)向用戶培訓(xùn)設(shè)備的使用操作和簡(jiǎn)單維護(hù)，并于客戶簽訂售后服務(wù)協(xié)議，以保障客戶利益。

　　3、保修期：我公司對(duì)本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所帶給的所有產(chǎn)品連同配件上門保修三年，帶給上門服務(wù)，無(wú)需用戶送修，并帶給終身技術(shù)服務(wù)支持，和維修。在設(shè)備使用期間的耗材均按市場(chǎng)最優(yōu)惠價(jià)格供應(yīng)，不收取上門服務(wù)等。

　　4、響應(yīng)時(shí)間：我公司對(duì)本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所帶給的所有產(chǎn)品，堅(jiān)持每月定期回訪，巡回檢查及保養(yǎng)以延長(zhǎng)機(jī)子壽命。保修期內(nèi)，產(chǎn)品若發(fā)生故障，我公司在接到用戶報(bào)修信息后，福州市內(nèi)用戶2個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)并到位檢修，市外用戶4個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)并到位檢修，在8個(gè)小時(shí)內(nèi)修復(fù)。特殊狀況在12個(gè)小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)的，我司將帶給備用設(shè)備給客戶免費(fèi)使用。保修期內(nèi)因設(shè)備性能故障檢修多次仍不能正常使用的，我司將無(wú)償更換新設(shè)備。在超出保修期后，如產(chǎn)品發(fā)生故障，我公司可派技術(shù)員免費(fèi)上門服務(wù)，如需更換配件，配件均按市場(chǎng)最優(yōu)惠價(jià)格供應(yīng)。

　　5、服務(wù)工作時(shí)間：對(duì)本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所帶給的所有產(chǎn)品，我公司堅(jiān)持每周7天，每一天24個(gè)工作小時(shí)全天候服務(wù)。

　　6、我公司保證所帶給的所有消耗材料均為原裝正品，決不帶給替代品牌耗品或假冒偽劣耗品，以確保設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　投標(biāo)人：xxxxxx有限公司

　　投標(biāo)人代表（簽字）：xxxxxx

　　日期：20xx年xxx月xxx日

售后服務(wù)方案3

　　一、售后服務(wù)宗旨

　　服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)、高效”。在最短的時(shí)間內(nèi)、以最高的效

　　率提供承諾的各項(xiàng)規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。

　　二、售后服務(wù)承諾

　　我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報(bào)修后，信息中心在10

　　分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實(shí)并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在2小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。并配用常年備品備件庫(kù)以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。我公司對(duì)所售產(chǎn)品實(shí)行終生服務(wù)。

　　三、服務(wù)人員配置

　　售后服務(wù)中心有全國(guó)售后服務(wù)經(jīng)理等管理人員68人，并有多名技術(shù)全面、

　　服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。山東省主要城市共設(shè)立23個(gè)售后服務(wù)中心，29家維修站，維修調(diào)試服務(wù)人員共有110名。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量，配有充足的零配件倉(cāng)庫(kù)，有專業(yè)維修工具20余套，多名專業(yè)維修人員，同時(shí)常年派駐專業(yè)售后工程師，進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高售后服務(wù)水平。

　　售后服務(wù)信息中心，面向全國(guó)受理產(chǎn)品報(bào)修及投訴服務(wù)：

　　四、保修服務(wù)內(nèi)容

　　1）本工程提供自調(diào)試驗(yàn)收后36個(gè)月的保修期。

　　其中電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為3年；

　　供熱與供冷系統(tǒng)為3個(gè)采暖期、供冷期。

　　2）對(duì)于重大工程項(xiàng)目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求，在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場(chǎng)作技術(shù)指導(dǎo)，并對(duì)施工質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程安裝驗(yàn)收；

　　3）保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的故障，公司免費(fèi)更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

　　五、保修期內(nèi)免責(zé)申明

　　產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費(fèi)服務(wù)：

　　1）因用戶使用、維護(hù)、保管或運(yùn)輸不當(dāng)而造成損壞的；

　　2）由于當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞；

　　3）由于用戶非正常使用：如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞；

　　4）無(wú)保修憑證的；保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、編號(hào)與被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、編號(hào)不符或涂改的；

　　5）因不可抗拒力、自然災(zāi)害（暴風(fēng)雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；

　　六、延伸售后服務(wù)

　　為免除業(yè)主對(duì)我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂，保障產(chǎn)品能夠正常運(yùn)行，根據(jù)業(yè)主的需要，我公司售后服務(wù)為業(yè)主提供價(jià)格優(yōu)惠的保修期外的`維修及保養(yǎng)服務(wù)，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務(wù)內(nèi)容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準(zhǔn)。

　　1.設(shè)備巡檢服務(wù)：空調(diào)使用季節(jié)每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行免費(fèi)巡檢一次,并做詳細(xì)的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售后服務(wù)中心備檔。

　　2.設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)：每年將提供兩次免費(fèi)保養(yǎng)（每年首次開制冷時(shí)與首次開制熱時(shí)）。

　　保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下：

　　1）清洗室內(nèi)機(jī)回風(fēng)過(guò)濾網(wǎng)；

　　2）電路檢查：檢測(cè)供電電壓；檢查線路連接點(diǎn)并緊固，檢測(cè)機(jī)器運(yùn)行電壓及運(yùn)行電流是否在額定范圍內(nèi)；

　　3）氟路系統(tǒng)檢查：檢查壓縮機(jī)運(yùn)行工況，檢測(cè)氟路高低壓壓力狀況；

　　4）風(fēng)管路系統(tǒng)檢查：檢查室內(nèi)機(jī)、冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)行工況，空調(diào)機(jī)組出口靜壓是否正常；

　　5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；

　　6）檢查機(jī)器運(yùn)行有無(wú)異常聲音。

　　3、設(shè)備維修服務(wù)：

　　在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并解決問(wèn)題；配件采購(gòu)及人員勞務(wù)費(fèi)用在合同中雙方約定。

　　七、配件供應(yīng)

　　為保障產(chǎn)品維修正常進(jìn)行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心對(duì)此項(xiàng)目所銷售的

　　機(jī)型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨，并在保修期外以優(yōu)惠的價(jià)格供應(yīng)給用戶。

　　八、服務(wù)監(jiān)督和投訴

　　1）為了保證各級(jí)售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行電話跟蹤回訪；

　　2）如果用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時(shí)間內(nèi)；真誠(chéng)的解決您合理的要求，給您滿意答復(fù)；

　　3）為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，由售后服務(wù)中心信息部門負(fù)責(zé)管理。每位業(yè)主將享受會(huì)員制服務(wù)，業(yè)主所采用的機(jī)器信息在數(shù)據(jù)庫(kù)中都有詳細(xì)的記錄，包括用戶使用的機(jī)器型號(hào)、出廠編號(hào)、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀(jì)錄、每次所更換的主要配件紀(jì)錄等。

　　九、機(jī)組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容（保修期內(nèi)服務(wù)）

　　1只針對(duì)機(jī)組本身的保養(yǎng)工作內(nèi)容

　　1.1 空調(diào)使用季節(jié)開機(jī)前的檢查（每個(gè)使用季節(jié)一次）

　　1.1.1檢查外接供電是否正常。

　　1.1.2檢查制冷劑靜態(tài)壓力。

　　1.1.3清潔機(jī)組翅片式換熱器。

　　1.1.4檢查壓縮機(jī)油溫加熱。

　　1.1.5檢查調(diào)整微電腦控制的設(shè)定值。

　　1.1.6機(jī)組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。

　　1.1.7檢查測(cè)試機(jī)組故障保護(hù)功能。

　　1.1.8啟動(dòng)機(jī)組，檢查整機(jī)運(yùn)行狀況，記錄機(jī)組運(yùn)行參數(shù)。

　　1.1.9根據(jù)運(yùn)行記錄，分析處理機(jī)組問(wèn)題，并報(bào)告需要更換或修理的零部件。

　　1.2使用季節(jié)關(guān)機(jī)前的檢查（每個(gè)使用季節(jié)一次）

　　1.2.1檢查各主要零部件的狀況。

　　1.2.2檢查機(jī)組管路及其配件的狀況。

　　1.2.3根據(jù)故障記錄分析機(jī)組問(wèn)題，提供報(bào)告并列出需要更換或修理的零部件。

　　2、針對(duì)水系統(tǒng)的保養(yǎng)工作內(nèi)容

　　2.1空調(diào)使用季節(jié)開機(jī)前的配合檢查（每個(gè)使用季節(jié)一次）

　　2.1.1檢查系統(tǒng)壓力，必要時(shí)補(bǔ)水排空。

　　2.1.2檢查溫度計(jì)，對(duì)壓力表是否正常工作按需更換。

　　2.1.3檢查水清潔度，必要時(shí)更換新水。

　　2.1.4檢查清潔水過(guò)濾網(wǎng)。

　　2.1.5檢查水系統(tǒng)有無(wú)泄漏。

　　2.1.6檢查止回閥，截止閥是否正常工作。

　　2.1.7檢查管路保溫狀況。

　　2.1.8檢查水泵運(yùn)行狀態(tài)。

　　2.1.9檢查水流開關(guān)狀態(tài)。

售后服務(wù)方案4

　　一、安全生產(chǎn)總目標(biāo)

　　我公司在安全管理方面認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)施工安全的法律、法規(guī)，貫徹"安全第一，預(yù)防為主"的方針牢固樹立"安全責(zé)任重于泰山"的思想。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實(shí)現(xiàn)"五無(wú)"(即無(wú)死亡、無(wú)重傷、無(wú)倒塌、無(wú)中毒、無(wú)火災(zāi))。

　　二、安全生產(chǎn)管理體系

　　1.縱向管理體系：公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監(jiān)督部作為公司一級(jí)的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定管理制度和檢查監(jiān)督等工作。施工現(xiàn)場(chǎng)成立項(xiàng)目部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組。項(xiàng)目部經(jīng)理為該工程項(xiàng)目安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，項(xiàng)目部設(shè)立施工安全組，配備專職安全員一人，統(tǒng)一抓各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理措施的落實(shí)工作。

　　2.縱向管理體系：公司的各職能部門和出席施工的分公司都必須參予安全生產(chǎn)管理工作，穩(wěn)固踐行"安全第一、預(yù)防為主"的思想，深入細(xì)致履行職責(zé)安全生產(chǎn)責(zé)任制，確保項(xiàng)目的施工安全。

　　三、安全生產(chǎn)保證措施

　　1.建立健全安全管理機(jī)構(gòu)，搭載安全管理人員;

　　2.建立以安全生產(chǎn)責(zé)任制為核心的各項(xiàng)安全管理體制;

　　3.加強(qiáng)安全檢查，消解事故隱患;

　　4.嚴(yán)格監(jiān)督檢查，消除事故隱患;

　　5.積極開展班前安全活動(dòng)，廣泛開展安全生產(chǎn)宣傳，推展安全生產(chǎn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)施工安全管理，確保施工安全;

　　6.施工用電應(yīng)符合《施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范》及其他用電規(guī)范的要求;

　　7.成立必要的.安全標(biāo)志和安全防水。

　　四、安全生產(chǎn)保證措施具體要求

　　嚴(yán)格執(zhí)行《職業(yè)身心健康安全管理體系》(gb/t28001-20xx)及iso18000環(huán)保體系標(biāo)準(zhǔn)，在施工中貫徹落實(shí)"安全至上、預(yù)防為主"的方針，職工進(jìn)場(chǎng)前由項(xiàng)目經(jīng)理和安全員策劃開會(huì)，展開安全生產(chǎn)、安全用電、安全防雷和機(jī)械操作方式等安全教育，提升施工人員安全嚴(yán)防意識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)施工人員安全責(zé)任感。嚴(yán)格執(zhí)行安全措施，確保生命安全，同時(shí)實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)：并無(wú)關(guān)鍵性傷亡事故。

　　1施工人員進(jìn)場(chǎng)要求

　　施工人員步入現(xiàn)場(chǎng)拎安全帽、穿工作服、嚴(yán)禁吸煙，特定作業(yè)人員佩戴安全勞保用品，上崗上崗。其他工種人員嚴(yán)苛按照本工種操作規(guī)程展開作業(yè)。

　　嚴(yán)格執(zhí)行班前會(huì)制度。班前講話必須講安全，做到"無(wú)違規(guī)、無(wú)隱患、無(wú)事故"的文明工程。施工員及時(shí)下達(dá)每項(xiàng)工序的施工安全交底單，并向每個(gè)施工人員將安全施工交底內(nèi)容交付清楚。

　　2臨時(shí)用電系統(tǒng)建議

　　臨時(shí)供電線路嚴(yán)格三相五線制，電閘箱符合安全規(guī)范，且設(shè)置漏電保護(hù)裝置。臨時(shí)用電設(shè)施安裝、維修、拆除由專業(yè)電工完成。

　　3施工機(jī)械設(shè)備采用建議

　　機(jī)械設(shè)備定期保養(yǎng)，班前班后要檢查設(shè)備，填寫運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。機(jī)電設(shè)備維修時(shí)要停機(jī)、斷電，電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或?qū)Ｈ丝醋o(hù)。機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)有安全防護(hù)裝置，機(jī)電設(shè)備做好保護(hù)接零。嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)轉(zhuǎn)，操作各種施工機(jī)械人員持證上崗。

　　4現(xiàn)場(chǎng)消防安全

　　施工現(xiàn)場(chǎng)配備充足的消防器材。現(xiàn)場(chǎng)使用電氣焊和明火時(shí)設(shè)專人看護(hù)，完工后認(rèn)真清理，方可離開現(xiàn)場(chǎng)。施工現(xiàn)場(chǎng)和宿舍內(nèi)不準(zhǔn)放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工必須存放時(shí)，設(shè)置獨(dú)立庫(kù)房存放，由專人保管，并配備必須的消防器材。施工過(guò)程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。

　　5現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境安全及防治突發(fā)性安全事件措施

　　施工現(xiàn)場(chǎng)明顯設(shè)置緊急疏散通道及消防通道，以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。成立現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)組織，制定實(shí)行保衛(wèi)、巡邏、門衛(wèi)制度。施工用地圍擋設(shè)明顯的安全標(biāo)志，夜間要設(shè)置安全標(biāo)志燈，對(duì)圍檔外過(guò)往行人、車輛要有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)交通。本工程施工現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)值班守衛(wèi)，護(hù)場(chǎng)人員佩帶值勤標(biāo)志。加強(qiáng)巡邏，確保國(guó)家財(cái)不受損失。

　　6外部人員未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)工地領(lǐng)導(dǎo)容許，嚴(yán)禁步入施工現(xiàn)場(chǎng)參觀或撤離。

　　安全員24小時(shí)巡視現(xiàn)場(chǎng)及職工休息場(chǎng)所，檢查、監(jiān)督人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，整改驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)施工。施工現(xiàn)場(chǎng)大規(guī)格喬木種植完成后，搭設(shè)足夠強(qiáng)度的支撐，以防植物傾斜。

　　7雨季施工安全措施

　　雨季施工時(shí)，設(shè)專人對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)全天候進(jìn)行防洪、防雷擊、防坍塌等現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)隱患時(shí)立即停工，并及時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)整改方案，實(shí)施檢查。

　　五、售后服務(wù)允諾

　　1.自工程交付使用之日起計(jì)算，保修范圍為我方全部施工內(nèi)容。在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我方負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)。

　　2.屬質(zhì)保范圍內(nèi)容的項(xiàng)目，我方在收到質(zhì)保通告之日起2日內(nèi)派遣人質(zhì)保;出現(xiàn)應(yīng)急搶險(xiǎn)事故的，我方可以在2小時(shí)內(nèi)抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。

　　3.我方承諾在工程完工后對(duì)所做工程及主材在非人為損壞下養(yǎng)護(hù)二年，負(fù)責(zé)施工范圍內(nèi)植物的修剪、澆水、施肥以及其他養(yǎng)護(hù)工作。由于我方的原因造成死苗、壞苗我方按原設(shè)計(jì)品種、規(guī)格更換

　　為了更好的服務(wù)用戶的市場(chǎng)需求，搞好指導(dǎo)采用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾：

售后服務(wù)方案5

　　售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且透過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施能夠使企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：

　　一、服務(wù)

　　1、安裝調(diào)試服務(wù)

　　(1)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號(hào)、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作;

　　(2)我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件;

　　(3)我公司帶給技術(shù)培訓(xùn);

　　(4)我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。

　　(5)產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。

　　(6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。

　　(7)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō);客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　　(1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問(wèn)題的在線咨詢。

　　(2)我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　　(3)公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對(duì)于客戶遇到的問(wèn)題應(yīng)給予迅速解決;如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問(wèn)題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。

　　貴州通信達(dá)科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以到達(dá)顧客滿意為目標(biāo)。

　　3、售后電話服務(wù)

　　(1)客戶來(lái)電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

　　(2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶來(lái)電，對(duì)于問(wèn)題不大或者能夠在電話中直接解決的問(wèn)題，應(yīng)立即給客戶解決。

　　(3)若客戶遇到的問(wèn)題透過(guò)電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問(wèn)清客戶問(wèn)題和客戶信息，并做客戶問(wèn)題登記，將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日內(nèi)務(wù)必與之處理。

　　(4)在電話服務(wù)中，客戶電話過(guò)來(lái)咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

　　(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購(gòu)買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)顧客對(duì)于其購(gòu)買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否貼合顧客要求;上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　4、上門服務(wù)

　　關(guān)于我公司的上門服務(wù)，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題而不能透過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接應(yīng)對(duì)面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能透過(guò)交流解決只能上門服務(wù)的問(wèn)題，客戶人員需精確了解客戶的`問(wèn)題所在，登記客戶問(wèn)題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)光將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時(shí)光。

　　第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)光內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。

　　第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問(wèn)題和資料做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。

　　第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過(guò)程中的感受。

　　上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng)：

　　(1)上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。

　　(2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);收費(fèi)后為用戶開示票據(jù);不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務(wù)必加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn);

　　(3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常使用，并向顧客講解使用知識(shí)到位。

　　(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;

　　(5)上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務(wù)必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　　(6)上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務(wù)

　　在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺(jué)得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客能夠申請(qǐng)退貨，其中有這樣一些注意流程：

　　(1)顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議

　　(2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無(wú)條件的退貨補(bǔ)償(人為損壞不包括在內(nèi));因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必須的培訓(xùn)費(fèi)用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立刻協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

　　(3)我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　　(4)商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(商品基本狀況、退貨緣由、意見(jiàn))

　　(5)售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級(jí)管理層處理。

　　二、售后服務(wù)信息

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的這天，我國(guó)逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國(guó)都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越貼合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，更多的能夠收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見(jiàn)，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。

　　1、信息收集

　　(1)信息來(lái)源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　　(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。

　　(3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見(jiàn)表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，透過(guò)視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

　　(4)售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不一樣的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。

　　2、信息整理分析

　　(1)由售后專門人員每月對(duì)《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

　　(2)對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問(wèn)題的原因。

　　(3)對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

　　(4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題，針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問(wèn)題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問(wèn)題要如何妥善解決，到達(dá)高效快速，得出針對(duì)每一個(gè)問(wèn)的完善解決方案。

　　(5)對(duì)以上的所有問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問(wèn)題結(jié)果，對(duì)不一樣的問(wèn)題進(jìn)行不一樣的處理，技術(shù)上的問(wèn)題交由技術(shù)開發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品完善;服務(wù)問(wèn)題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理；

　　一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn);

　　二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn);

　　三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉;務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評(píng)價(jià)。

售后服務(wù)方案6

　　一、風(fēng)險(xiǎn)控制措施

　　（一）原材料缺少

　　1、原材料數(shù)量不足。

　　2、原材料缺貨，即訂而不發(fā)。

　　3、原材料配送與增訂不符，影響甲方食品加工。

　　4、未知或惡劣天氣等特殊狀況。

　　我公司應(yīng)急小組出動(dòng)，向與公司簽訂合同的長(zhǎng)期供貨商采購(gòu)?fù)瑯拥氖称罚悦獍l(fā)生食品供應(yīng)不足的現(xiàn)象。

　　如市場(chǎng)缺少同樣商品。我公司應(yīng)急小組應(yīng)采購(gòu)等值、等量的食品，并與甲方商議，調(diào)換。并且第二次運(yùn)輸食品時(shí)，把缺少的食品送至甲方指定地點(diǎn)。

　　（二）出現(xiàn)食品安全質(zhì)量問(wèn)題

　　由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通知公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足。把質(zhì)量符合要求的食品全部撤回，并通知公司馬上運(yùn)輸一批新的食品進(jìn)行補(bǔ)充。并且委托有關(guān)部門進(jìn)行檢測(cè)，達(dá)到質(zhì)量要求。

　　如遇見(jiàn)加工時(shí)發(fā)現(xiàn)食品安全質(zhì)量問(wèn)題由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通知我公司，并及時(shí)通知甲方不得就餐，我公司馬上派專車把不符合質(zhì)量要求的食品撤回，并委托相關(guān)部門檢驗(yàn)。

　　（三）交通事故應(yīng)急預(yù)案

　　為把交通事故的損失降到最低程度，須做到：

　　1、發(fā)生交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn)行自救，并報(bào)警。電話：（交警）、119（消防）、120（急救），應(yīng)簡(jiǎn)明講清事故地點(diǎn)、傷亡、損失等情況，以及事故對(duì)周圍環(huán)境的危害程度，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員，保護(hù)貨物財(cái)產(chǎn)并通報(bào)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者與保險(xiǎn)公司。

　　2、當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車輛電源開關(guān)，使用消防器材，布置好安全警戒線，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯(cuò)，避免造成更大的災(zāi)害。

　　3、對(duì)傷者的外傷應(yīng)立即進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就地取材進(jìn)行骨折定位，并移至安全地帶，對(duì)死亡人員也應(yīng)移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護(hù)人員救死扶傷，避免事故擴(kuò)大化，把傷害減至最低程度。

　　4、保護(hù)好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進(jìn)行救護(hù)并做好各項(xiàng)善后工作。

　　5、發(fā)生一次死亡事故應(yīng)在30分鐘之內(nèi)報(bào)告當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T。

　　（四）客戶反饋投訴處理,后期服務(wù)的保障

　　建立服務(wù)預(yù)警系統(tǒng):化解顧客抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在事前，以預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔，即在問(wèn)題出現(xiàn)前預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以避免。我們建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),確保杜絕產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)等各個(gè)方面的問(wèn)題。

　　建立客戶反饋系統(tǒng)：我們鼓勵(lì)客戶出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，利用這些信息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機(jī)和問(wèn)題的根源，這樣才能促進(jìn)我們工作的不斷改進(jìn)。

　　快速解決問(wèn)題并反饋：針對(duì)貴單位所反饋的問(wèn)題,保證在24小時(shí)內(nèi)拿出解決方案,并不斷優(yōu)化我們的服務(wù)。

　　以上承諾我公司會(huì)一如既往的貫徹執(zhí)行，切實(shí)落實(shí)。

　　（五）應(yīng)急保障通訊

　　1、我公司派遣同志擔(dān)任本項(xiàng)目的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人兼食品安全管理員，全過(guò)程監(jiān)管服務(wù)過(guò)程，跟蹤落實(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)，避免食品質(zhì)量安全事故的發(fā)生。

　　2、服務(wù)熱線：

　　（六）產(chǎn)品檢驗(yàn)保證措施

　　1、目的

　　為了保證食品的質(zhì)量以及食品的安全，特制訂食品安全自查管理制度，保證落實(shí)質(zhì)量安全企業(yè)主體責(zé)任。

　　2、適用范圍

　　適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量安全有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員。

　　3、職責(zé)

　　（1）質(zhì)量負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)食品安全自查工作的協(xié)調(diào)、管理工作，批準(zhǔn)食品安全自查方案和自查報(bào)告。向公司管理層報(bào)告食品安全自查結(jié)果。

　　（2）自查組長(zhǎng)：提出自查小組名單，全面負(fù)責(zé)食品安全自查實(shí)施活動(dòng)，食品安全自查審核方案和食品安全自查報(bào)告。

　　（3）質(zhì)保部：負(fù)責(zé)起草食品安全自查方案，組建食品安全自查小組，按照食品安全自查計(jì)劃實(shí)施自查，起草自查報(bào)告。對(duì)不合格項(xiàng)目的整改、實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。

　　（4）自查小組成員：按照食品安全自查計(jì)劃及時(shí)實(shí)施自查，提交自查報(bào)告。

　　（5）受檢部門：在職責(zé)范圍內(nèi)，協(xié)助自查，負(fù)責(zé)本部門不合格項(xiàng)目的整改措施的制定和實(shí)施。

　　4、要求

　　（1）起草食品安全自查的策劃

　　1）自查頻次：每次采購(gòu)不少于1次。

　　質(zhì)保部每年初起草食品安全自查方案，在每個(gè)年度內(nèi)所進(jìn)行的安全自查，并覆蓋所有的相關(guān)部門。

　　2）當(dāng)有情況時(shí)，需追加食品安全自查。 A）發(fā)生了嚴(yán)重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或外界有重大投訴；

　　b）組織的內(nèi)部機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量方針和目標(biāo)等有重大改變。 3）食品安全自查方案的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法由質(zhì)保部提出，質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)實(shí)施。

　　（2）食品安全自查的準(zhǔn)備

　　1）由自查組長(zhǎng)提出食品安全自查實(shí)施計(jì)劃，質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)生效的食品安全自查實(shí)施計(jì)劃表中的自查組長(zhǎng)和自查小組成員即被指定為該次食品安全自查的自查組長(zhǎng)和自查小組成員。

　　2）自查小組成員不檢查自己的工作。

　　3）質(zhì)保部負(fù)責(zé)向自查小組成員提供自查時(shí)所需的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，受檢部門負(fù)責(zé)提供其他支持性文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4）自查小組成員按所檢查的范圍和受檢部門的特點(diǎn)，編制有可操作性的食品安全自查查表，供檢查時(shí)使用。

　　（3）食品安全自查的實(shí)施

　　1）召開一次簡(jiǎn)短的首次會(huì)議，組長(zhǎng)介紹自查的目的、方位、準(zhǔn)則、方式、計(jì)劃和自查人員分工及日程安排，澄清自查計(jì)劃中不明確的問(wèn)題，確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)。

　　2）在受檢部門人員陪同下，由自查組長(zhǎng)主持進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查員采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、查閱資料、提問(wèn)等方法進(jìn)行抽樣調(diào)查。

　　3）尋找客觀證據(jù)，在自查表中記錄質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求的事實(shí)。若發(fā)現(xiàn)不符合要求時(shí)，將不符合事實(shí)與受檢部門交換意見(jiàn)。

　　4）自查結(jié)束，自查小組成員互相交流分析，確定不符合事實(shí)。在編寫“食品安全自查不符合項(xiàng)報(bào)告”時(shí)，須事實(shí)描述清楚，證據(jù)確鑿。

　　5）幫助受檢部門制定評(píng)價(jià)糾正措施。

　　6）對(duì)自查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，確定不合格項(xiàng)，取得受檢部門簽字認(rèn)可。

　　7）召開末次會(huì)議，由自查組長(zhǎng)報(bào)告自查情況和自查結(jié)果。就食品安全提出檢查結(jié)論，并對(duì)如何提高食品安全提出建議。

　　8）提交自查報(bào)告。

　　（4）糾正措施

　　1）根據(jù)審核員填寫的《食品安全自查不符合項(xiàng)報(bào)告》，受檢部門除進(jìn)行確認(rèn)外，還要分析不符合產(chǎn)生的原因，由問(wèn)題的責(zé)任部門在5個(gè)工作日內(nèi)提出糾正措施，并規(guī)定完成糾正措施的期限。

　　2）糾正措施須在規(guī)定的日期內(nèi)實(shí)施完成，如不能按期完成，責(zé)任部門必須向質(zhì)量負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況，請(qǐng)求延期。

　　3）受檢部門在預(yù)定期限內(nèi)完成糾正措施的實(shí)施后，通知質(zhì)保部確認(rèn)完成情況，并報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人認(rèn)可。

　　4）對(duì)期限較長(zhǎng)的糾正措施，可在下一次食品安全自查時(shí)由自查小組確認(rèn)。

　　（5）食品安全自查結(jié)果提交管理評(píng)審。

　　（6）食品安全自查的記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。

　　（七）產(chǎn)品質(zhì)量事故處置方案

　　1、目的

　　對(duì)已發(fā)生的食品安全事故，規(guī)定出響應(yīng)措施，認(rèn)真做好食品安全事故處置工作，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解掌握相關(guān)情況，取得指導(dǎo)和處置的主動(dòng)權(quán)，最大限度的減少可能對(duì)食品安全造成的影響，特制定本制度。

　　2、定義

　　食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病，食品污染等源于食品，對(duì)人體健康有危害或者可能危害的事故。

　　重大食品安全事故，指涉及人數(shù)較多的群體性食物中毒或者出現(xiàn)死亡病例的重大食品安全事故。

　　3、職責(zé)

　　（1）質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)組織對(duì)緊急事故造成的食品安全問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析和組織處理。

　　（2）公司食品小組負(fù)責(zé)識(shí)別潛在緊急情況和事故，配合制定必要的緊急預(yù)案。在緊急事故中對(duì)食品問(wèn)題統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。

　　（3）銷售部負(fù)責(zé)認(rèn)定食品安全事故后，產(chǎn)品召回的具體實(shí)施工作。

　　（4）生產(chǎn)配送部負(fù)責(zé)本單位的安全生產(chǎn)工作，如出現(xiàn)食品安全事故后，配和食品安全小組進(jìn)行原因調(diào)查和分析，妥善處置涉及不安全產(chǎn)品和原料。

　　4、工作程序

　　（1）報(bào)告

　　報(bào)告原則；公司任何員工有義務(wù)在第一時(shí)間報(bào)告或余額及報(bào)告涉及公司產(chǎn)品的食品安全事故。

　　（2）報(bào)告程序

　　發(fā)生食品安全事故時(shí)，公司各個(gè)部門應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)于重大的食品安全事故，要立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由公司統(tǒng)一及時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門作出書面報(bào)告。任何部門或個(gè)人不得對(duì)食品安全事故隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)、不得毀滅有效證據(jù)。

　　1）初次報(bào)告

　　應(yīng)盡可能報(bào)告食品安全事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、單位、危害程度、死亡人數(shù)、事故報(bào)告單位及報(bào)告時(shí)間、報(bào)告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系方式、事故發(fā)生原因的初步判斷、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況等，如有可能應(yīng)當(dāng)報(bào)告事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)。

　　2）階段報(bào)告

　　既要報(bào)告新發(fā)生的情況，也要對(duì)初次報(bào)告的情況進(jìn)行補(bǔ)充和修正，包括事故的發(fā)展與變化、處置進(jìn)度、事故原因等。

　　3）總結(jié)報(bào)告

　　包括食品安全事故鑒定結(jié)論，對(duì)師傅的處理工作進(jìn)行總結(jié)，分析事故原因和影響因素，提出今后對(duì)類似事故的防范和處置建議。

　　（3）食品安全事故處置

　　發(fā)生食品安全事故時(shí)要封存暫扣可能導(dǎo)致食品安全事故的產(chǎn)品及其原料，并立即進(jìn)行檢驗(yàn)、分析、調(diào)查，對(duì)確認(rèn)屬于被污染的產(chǎn)品及其原料，應(yīng)立即停止銷售并立即予以召回并銷毀。

　　5、責(zé)任追究

　　（1）各部門負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)必須保持每天24小時(shí)聯(lián)絡(luò)暢通，對(duì)五大聯(lián)絡(luò)造成嚴(yán)重后果的要嚴(yán)肅追究責(zé)任。

　　（2）各部門主要負(fù)責(zé)人為本部門食品安全事故的第一負(fù)責(zé)人，如事故發(fā)生后，要及時(shí)上報(bào)，不得遲報(bào)、漏報(bào)和瞞報(bào)，不得避重就輕、遮遮掩掩，要實(shí)事求是。如因報(bào)告不實(shí)，影響領(lǐng)導(dǎo)決策，影響事件處理的，要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。哪一級(jí)發(fā)生遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)的問(wèn)題，由哪一級(jí)負(fù)責(zé)。對(duì)因遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)造成嚴(yán)重后果的，要嚴(yán)肅查處。

　　6、糾正與完善

　　如有事故發(fā)生，由質(zhì)檢部組織進(jìn)行原因分析，編制《食品安全事故調(diào)查報(bào)告》，支隊(duì)導(dǎo)致食品安全事故的原因，如異常作業(yè)、工作人員缺乏培訓(xùn)等，由責(zé)任部門餐區(qū)糾正措施，交食品安全小組組長(zhǎng)確認(rèn)后予以實(shí)施。

　　食品安全小組將《食品安全事故調(diào)查報(bào)告》叫事故發(fā)生部門備案，已對(duì)其試試效果進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證。事故發(fā)生后，食品安全小組組長(zhǎng)組織相關(guān)部門對(duì)本方案和有關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審和修訂，使其不斷完善。

　　（八）對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的食品立即退貨并按時(shí)更換承諾

　　貨物質(zhì)量保證

　　我們將緊緊圍繞“產(chǎn)品的來(lái)源地、運(yùn)輸、售后服務(wù)等”開展工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

　　1、確保所有貨物均屬正規(guī)生產(chǎn)基地，三證齊全，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、生鮮品類：保證供應(yīng)生鮮肉品為重慶及周邊正規(guī)企業(yè)當(dāng)日屠宰的肉品，肉身必須蓋有衛(wèi)生檢疫章，出具加蓋食品衛(wèi)生監(jiān)督所檢疫章的動(dòng)物檢疫證明。肉品須表皮潔凈、膘厚適中、色澤鮮亮、紋理清晰、肉質(zhì)細(xì)膩、無(wú)異味、無(wú)毛、按壓無(wú)水跡等。

　　3、蔬菜類：新鮮嫩綠、無(wú)黃葉、枯死葉、無(wú)蟲、無(wú)雜質(zhì)，須48小時(shí)內(nèi)采摘供應(yīng)，原菜須保證菜面干凈、無(wú)明顯泥土、碼數(shù)整齊、無(wú)破損、大小基本統(tǒng)一、不得過(guò)熟或欠熟；凈菜須保證菜面完全干凈、無(wú)泥土、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼數(shù)整齊、無(wú)須二次處理可以直接清洗進(jìn)行熟加工。通過(guò)農(nóng)藥殘留成分測(cè)試，符合食品衛(wèi)生要求。蔬菜、瓜果、提供當(dāng)天的`相關(guān)檢測(cè)報(bào)告。

　　4、禽蛋類：新鮮、大小均勻、無(wú)破損、色澤光滑，須出具加蓋政府監(jiān)督所檢疫章的動(dòng)物檢疫證明。

　　5、豆制品/芽菜品類：豆腐、豆腐干、綠豆芽、黃豆芽、紅豆、綠豆等，須保證食材干凈、不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼數(shù)整齊、無(wú)須二次處理可以直接清洗后進(jìn)行熟加工。

　　6、面制品/糧油副食類：大米、面粉、五谷、米線、新鮮面條、干面條、粉干、河粉等；要求原材料不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、不摻假、不過(guò)期、不變質(zhì)、不變味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)毒害，符合國(guó)家食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　7、冷凍品類：如代理食品需首選知名或有一定規(guī)模的企業(yè)、包裝完好、標(biāo)識(shí)明確、色澤自然、無(wú)變質(zhì)、無(wú)非食品用添加劑、無(wú)解凍、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期為出廠近期。

　　8、鮮魚蝦類：生猛鮮活，須殺好魚、魚鱗刮凈去除內(nèi)臟、魚鰓，去除腹內(nèi)黑膜，肉質(zhì)新鮮，無(wú)病毒，不含有害物質(zhì)。要求新鮮、外形無(wú)損傷、肉質(zhì)富有彈性、肉質(zhì)緊密。

　　9、運(yùn)輸車輛內(nèi)外保持清潔干凈、無(wú)污漬、無(wú)異味、通風(fēng)良好；送貨器具（菜筐）保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損；魚類包裝嚴(yán)密，與蔬菜及其他副食品隔離；運(yùn)輸車輛在運(yùn)輸過(guò)程中，有防雨措施；運(yùn)輸車在運(yùn)輸食品前，進(jìn)行清洗消毒，并設(shè)專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

　　10、任何時(shí)候不出售劣質(zhì)、過(guò)期變質(zhì)食品，各種蔬菜均經(jīng)嚴(yán)格檢測(cè)，并附有檢測(cè)證明書，客戶如對(duì)我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，可包退包換（包括不合格食品）。

　　11、客戶要求退換的產(chǎn)品，保證在最短的時(shí)間內(nèi)換補(bǔ)到位，確保客戶正常開餐，如對(duì)客戶的正常開餐造成影響的，無(wú)條件接受處。

　　投訴處理承諾

　　1、公司設(shè)有二十四小時(shí)客戶服務(wù)熱線，值班經(jīng)理將于最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的一切疑難；同時(shí)每個(gè)客戶配有專職客戶服務(wù)代表，隨時(shí)為您提供上門服務(wù)。

　　2、對(duì)客戶的投訴，我公司將會(huì)記錄備案，并且當(dāng)天必須對(duì)客戶做出回復(fù)，并公布處理結(jié)果。

　　3、公司每月定期組織各部門負(fù)責(zé)人前往貴單位聽取意見(jiàn)與建議，探討持續(xù)改進(jìn)方案，竭盡全力達(dá)成互惠雙贏效果，配合貴單位搞好后勤服務(wù)工作。

　　不合格品退換承諾

　　1、任何時(shí)候不出售劣質(zhì)、過(guò)期變質(zhì)食品，各種蔬菜均經(jīng)嚴(yán)格檢測(cè)，并附有檢測(cè)證明書，客戶如對(duì)我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，可包退包換（包括不合格食品）。

　　2、客戶要求退換的產(chǎn)品，保證在最短的時(shí)間內(nèi)換補(bǔ)到位，確保客戶正常開餐，如對(duì)客戶的正常開餐造成影響的，無(wú)條件接受處罰。

　　（九）因退貨、更換不及時(shí)造成采購(gòu)人損失的賠償承諾

　　關(guān)于不合格產(chǎn)品無(wú)條件退回并及時(shí)補(bǔ)上的服務(wù)承諾

　　1、我公司保證所供食品符合招標(biāo)文件及《食品安全法》的規(guī)定，并提供所供農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全認(rèn)證、檢疫檢測(cè)報(bào)告等證明資料供招標(biāo)人審查。如有發(fā)現(xiàn)不合格食品，我方立即無(wú)條件退貨，并按招標(biāo)人規(guī)定時(shí)限內(nèi)重新?lián)Q貨，絕不影響招標(biāo)人正常保障。

　　2、因食品質(zhì)量引發(fā)的其它問(wèn)題，由我方承擔(dān)招標(biāo)人全部損失，發(fā)生重大問(wèn)題的，我方自愿承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。

　　3、擁有現(xiàn)代化的生產(chǎn)加工設(shè)備和廂式食品配送車隊(duì)，具有蔬菜、肉類和半成品批量加工配送能力。

　　4、在合作中，我們將以更好的品質(zhì)、更優(yōu)惠的價(jià)格、更加全面的服務(wù)，來(lái)回報(bào)您對(duì)我公司的大力支持。

　　5、如我方因送貨、退貨、更換不及時(shí)給招標(biāo)人造成損失的，我方自愿接受招標(biāo)人的相關(guān)處罰，并由我方賠償招標(biāo)人一切損失。情節(jié)嚴(yán)重的，可視為我方違約，招標(biāo)人有權(quán)單方面終止合同，并追究我方相關(guān)責(zé)任。

　　服務(wù)承諾

　　1、保證在淡季、重大節(jié)日和受自然惡劣天氣影響下，市場(chǎng)出現(xiàn)貨源緊缺時(shí)，自愿承擔(dān)應(yīng)急供應(yīng)貨源品種和數(shù)量等任務(wù)。

　　2、保證貨源等生產(chǎn)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守或執(zhí)行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全相關(guān)的規(guī)定，決不使用有害物質(zhì)；大力推廣應(yīng)用病蟲害綠色防控技術(shù)。積極推廣使用生物制劑及高效、低毒、低殘留新型藥物；嚴(yán)格遵守農(nóng)藥安全間隔期制度；堅(jiān)決做到每批上市產(chǎn)品自檢率100%，做到上市產(chǎn)品農(nóng)殘合格率100%，確保上市產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

　　3、保證包裝食品有“SC”標(biāo)志或主管部門認(rèn)定的認(rèn)證標(biāo)志，盡量使用知名品牌。保證產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸，符合有關(guān)的衛(wèi)生要求，不對(duì)產(chǎn)品造成污染。

　　4、有客服中心，針對(duì)客戶反饋的信息處理：認(rèn)真對(duì)待客戶的投訴、反饋研究解決方案。

　　5、保持食材配送價(jià)格、質(zhì)量的穩(wěn)定性，力求客戶滿意度保持在合理水平；

　　6、安排專人進(jìn)行免費(fèi)配送貨（在突發(fā)情況下能有效安排人員和配送車輛），每次隨貨附上一式兩份的送貨清單。清單內(nèi)容應(yīng)包括貨品品名、質(zhì)量規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、時(shí)間及采購(gòu)方特殊要求等。

　　7、人員安排及配送車輛。針對(duì)本項(xiàng)目提供免費(fèi)的人員配置服務(wù)，落實(shí)定人（采購(gòu)員、配送員）定車定點(diǎn)跟蹤服務(wù)制度，及時(shí)高效的處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件。

　　售后服務(wù)承諾書

　　根據(jù)客戶需求，按時(shí)按量送貨上門。

　　所提供新蔬菜類、冷鮮肉類、水產(chǎn)類、禽蛋類、豆制品類等滿足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時(shí)間上除非有不可抗拒力，完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)通知客戶。

　　為滿足客戶需求，在接到通知后1小時(shí)內(nèi)絕對(duì)滿足完成配送任務(wù)。部分食材2小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

　　保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)可退換。

　　配送服務(wù)人員講究文明用語(yǔ)，服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動(dòng)、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。

　　遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財(cái)務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。

　　要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開飯時(shí)間、干貨庫(kù)存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間與客戶溝通，與公司反應(yīng)協(xié)商落實(shí)。

　　客戶臨時(shí)加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶指定的時(shí)間內(nèi)送到。

　　任何時(shí)候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。

　　送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場(chǎng)實(shí)際行情，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，讓客戶既吃好，又能少花錢。

　　協(xié)助客戶開報(bào)訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。

　　項(xiàng)目的所有配送員必須無(wú)條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時(shí)間，在此時(shí)間之前不能離開，如違反每人每次罰款30元。

　　對(duì)客戶的所有意見(jiàn)、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負(fù)責(zé)人反應(yīng)，客戶意見(jiàn)較多和反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)必須第一時(shí)間通報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人，并做出書面的情況反應(yīng)。

　　對(duì)客戶反饋的各種信息，本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí)，本人不能落實(shí)的通報(bào)公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實(shí)。

　　項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目各級(jí)管理人員對(duì)客服員、配送員等反應(yīng)的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。違反以上售后服務(wù)規(guī)范依情節(jié)輕重罰款20-100元，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響立即辭退。

　　售后保證

　　1、若我單位獲得本項(xiàng)目中標(biāo)資格，將依靠公司自身力量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、我單位保證配送車輛、人員應(yīng)相對(duì)固定；車體內(nèi)外干凈、整潔；不得人貨混裝：配送人員有健康證，并定期進(jìn)行健康檢查并將檢查結(jié)果提交給貴單位進(jìn)行備案。

　　3、我單位確保將貨物及時(shí)、安全地運(yùn)送到交貨地點(diǎn)；且負(fù)責(zé)貨物的運(yùn)輸并承擔(dān)全部運(yùn)輸費(fèi)用（包括裝貨、卸貨等全部雜費(fèi)）；

　　4、我單位保證按照貴方需求籌描措、分揀食材，于約定時(shí)間將食品配送至采購(gòu)人指定地點(diǎn)，并提供所供食品的質(zhì)檢資料。

　　5、我單位按招標(biāo)人要求供貨，提前將貨物名稱、規(guī)格、明細(xì)、件數(shù)、重量等通知招標(biāo)人，以便做好接貨、驗(yàn)貨工作。

　　6、在貴單位未接收貨物前以及因我單位原因?qū)е抡袠?biāo)人拒絕接受貨物的，貨物損壞、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由我單位自行負(fù)責(zé)。

　　7、我單位保證承接訂單具體根據(jù)招標(biāo)人的安排，并指定專人負(fù)責(zé)接收訂單及內(nèi)容的變更。在合同約定的時(shí)限內(nèi)變更訂單信息時(shí)，我單位不會(huì)拒絕更改訂單信息。

　　8、貨物到達(dá)貴單位后，配合貴單位驗(yàn)收員、監(jiān)督員等進(jìn)行驗(yàn)收工作，確認(rèn)無(wú)誤后相關(guān)人員在票據(jù)上簽字，作為記賬的原始憑證。對(duì)提供的食品在質(zhì)保期內(nèi)，因貨物質(zhì)量而導(dǎo)致的缺陷，免費(fèi)包換、包退，并于送貨當(dāng)日提供退、換貨和加送服務(wù)。

　　9、我單位保證將依靠自身力量按時(shí)按質(zhì)按量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　10、遵守一切國(guó)家和各級(jí)主管部門對(duì)于食品流通的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定。任何時(shí)候不出售假冒、偽劣、過(guò)期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)以下食品，保證除全部退貨外，還愿意承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任：

　　（1）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，對(duì)人體健康的害的；

　　（2）含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染，對(duì)人體健康有害的；

　　（3）含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過(guò)國(guó)家限定標(biāo)準(zhǔn)的；

　　（4）未經(jīng)動(dòng)物檢疫部門檢疫、檢驗(yàn)或者檢疫、檢驗(yàn)不合格的肉類及其制品；

　　（5）病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產(chǎn)動(dòng)物等及其制品；

　　（6）摻假、摻雜、偽造，影響營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生的；

　　（7）超過(guò)保質(zhì)期限的。

　　11、保證供貨質(zhì)量、衛(wèi)生指標(biāo)及理化指標(biāo)符合食品安全衛(wèi)生要求。若因我單位產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致食源性疾病、食物中毒等問(wèn)題而引起投訴或因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題換貨而延誤，給招標(biāo)人運(yùn)行帶來(lái)不利影響的，由我單位承擔(dān)由此造成的一切后果，情節(jié)嚴(yán)重者，招標(biāo)人有權(quán)罰沒(méi)本月的結(jié)算款并解除本合同。

　　12、我單位承擔(dān)全部運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)以及運(yùn)輸所導(dǎo)致的事故責(zé)任。

　　13、我方可以派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需要都得到即時(shí)的落實(shí)。

　　14、我公司有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨時(shí)了解客戶各種建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)做出處理。

　　15、本公司設(shè)立電話專線、專員為該項(xiàng)工作提供24小時(shí)服務(wù)，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

　　16、因貴單位保管不當(dāng)造成的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或損壞，我單位應(yīng)負(fù)責(zé)處理，費(fèi)用由貴單位負(fù)擔(dān)。

　　17、我公司保證拒絕采購(gòu)轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品。

　　本公司無(wú)條件接受各級(jí)各部門和社會(huì)各界對(duì)該項(xiàng)工作的監(jiān)督。愿意隨時(shí)無(wú)條件接受有關(guān)監(jiān)管部門對(duì)協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，將由招標(biāo)方?jīng)]收履約保證金并取消協(xié)議供應(yīng)商資格。

售后服務(wù)方案7

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

　　1、產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測(cè)均合乎國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè)，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到貴處的要求。

　　3、我方所提供更多的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存有質(zhì)量問(wèn)題，我方愿分擔(dān)一切責(zé)任。

　　二、交貨期承諾：

　　我方保證所提供更多的產(chǎn)品按照須要方建議時(shí)間將貨物送至選定地點(diǎn)，若貴處存有特殊要求，須要提早竣工的，我方可與貴處協(xié)商，保證及時(shí)滿足用戶貴處的`市場(chǎng)需求。

　　三、若供應(yīng)商所提供的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題（包括外觀損傷），須以使用方能接受的方式加以解決的：及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。

　　四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題已連續(xù)三次修理仍無(wú)法正常采用的，我方允諾更改同品牌、同型號(hào)嶄新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量推行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，提供更多設(shè)備的更改、修理只繳納零配件成本費(fèi)用，不繳納人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。

　　五、售后服務(wù)能力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫(kù)地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。

　　六、創(chuàng)建合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：

　　1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會(huì)安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場(chǎng)教正確及時(shí)的使用。

　　2、購(gòu)中服務(wù)。為避免用戶使用不當(dāng)而導(dǎo)致不必要的損失，在產(chǎn)品采用過(guò)程中，公司將派遣有關(guān)技術(shù)人員至基層向用戶展開技術(shù)指導(dǎo)。保證恰當(dāng)采用該產(chǎn)品，使用戶用得安全，安心。

　　3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時(shí)接收用戶反饋的問(wèn)題，公司設(shè)有專門的宜賓售后服務(wù)電話：xxxxxxxxxx，有專業(yè)人員接聽并及時(shí)做好反饋記錄，并提供解決問(wèn)題的法。如有需要到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的，公司會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。

　　4、售后服務(wù)言明：本公司所提供更多的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。

　　七、產(chǎn)品售后計(jì)劃

　　1、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)評(píng)后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)管理在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位提供更多不受到人員管制的修理和采用操作方式培訓(xùn)，每年公司非政府培訓(xùn)2次。培訓(xùn)內(nèi)容包含：設(shè)備恰當(dāng)操作方式采用科學(xué)知識(shí)；辨識(shí)初級(jí)故障及必要的恢復(fù)正常方法；常見(jiàn)故障確定方法。

　　2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行情況。采用“會(huì)診制度”與“獎(jiǎng)懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

售后服務(wù)方案8

　　作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗(yàn)收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公

　　司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的'技術(shù)支持和管理支持。

　　為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實(shí)處，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項(xiàng)做如下計(jì)劃說(shuō)明：

　　1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組，以三人為主的定點(diǎn)維修人員，確保長(zhǎng)期有維修人員輪值。

　　2、本公司鄭重承諾:

　　2.1我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場(chǎng)安全操作及必要的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，主要部件的構(gòu)造使用及修理，日常使用保養(yǎng)與管理、常見(jiàn)故障的排除，緊急情況的處理等，培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)。

　　2.2定期檢查：我方將在每個(gè)季度對(duì)設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并向招標(biāo)人提交檢查報(bào)告。

　　2.3及時(shí)排除故障，進(jìn)行必要的修理，無(wú)償更換非人為損壞的機(jī)件，我方將提供常設(shè)7天×24小時(shí)熱線服務(wù)和長(zhǎng)期的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)采購(gòu)人的服務(wù)通知，我方將在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時(shí)內(nèi)仍未處理完畢，我方將免費(fèi)提供相同檔次的設(shè)備予采購(gòu)人臨時(shí)使用或采取應(yīng)急措施解決，不得影響采購(gòu)人的

　　正常使用。

　　3、在質(zhì)量保修期內(nèi)，非人為因素情況下，一切維修換件保養(yǎng)費(fèi)用和備品備件均由我方免費(fèi)提供。

　　4、保修期結(jié)束后，如需繼續(xù)維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。

售后服務(wù)方案9

　　1.售后服務(wù)方案

　　我公司設(shè)立專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和設(shè)備的質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集設(shè)備質(zhì)量息，尤其是客戶提出的質(zhì)量異議，首先實(shí)施糾正并加以預(yù)防，并及時(shí)反饋到公司負(fù)責(zé)人，及時(shí)查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同客戶單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問(wèn)題必須立即處理，同時(shí)報(bào)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家相關(guān)部門并派專人及時(shí)進(jìn)行處理，拿出客戶認(rèn)可的處理方案，確保工程正常施工，同時(shí)要做好售后服務(wù)的檔案工作。

　　2.服務(wù)宗旨

　　我公司自成立至今，始終秉承“誠(chéng)、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。我公司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶服務(wù)。

　　3.服務(wù)目標(biāo)

　　用戶第一、譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)客戶利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。

　　4.服務(wù)范圍、內(nèi)容

　　為向業(yè)主提供最滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，我公司承諾向xx公司提供高質(zhì)量的`產(chǎn)品，本著對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向用戶發(fā)貨前，由專業(yè)人員確認(rèn)產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后再發(fā)給用戶，并制定如下服務(wù)條款：

　　（1）建立7×24小時(shí)值班制度；

　　（2）我公司保證在交貨時(shí)提供生產(chǎn)廠家原廠質(zhì)量保證書，并提供廠家的供貨證明；

　　(3)嚴(yán)格按照合同發(fā)貨和裝貨，安全、及時(shí)地將貨物送達(dá)客戶指定的目的地；

　　（4）質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，我公司無(wú)償予以更換；

　　（5）為xx公司提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。

　　5.售后服務(wù)管理系統(tǒng)

　　5.1售后服務(wù)管理目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。

　　5.2售后服務(wù)的內(nèi)容

　　①根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障，無(wú)償為用戶維修或更換產(chǎn)品；

　　②對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；

　　③定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。

　　5.3售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　①售后服務(wù)人員須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕對(duì)不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角；

　　②在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；

　　③服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；

　　④接到服務(wù)息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；

　　⑤絕對(duì)不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求；

　　⑥服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況；

　　⑦服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，有必要時(shí)讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；

　　原則上售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部，外包廠商解決移交產(chǎn)品或配件的質(zhì)量問(wèn)題；

　　⑨重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；建立售后服務(wù)來(lái)電函登記、售后服務(wù)派單記錄和費(fèi)用支出等報(bào)表。

　　5.4售后服務(wù)流程

售后服務(wù)方案10

　　技術(shù)服務(wù):

　　1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：透過(guò)了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案；

　　2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)行的過(guò)程中存有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，保證工程質(zhì)量；

　　3、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)：

　　“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。”

　　本公司創(chuàng)立十年以來(lái)，已具有一套健全的質(zhì)量保證體系，并借由了iso：國(guó)際質(zhì)量體系證書，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)使你并無(wú)后顧之憂。為便利用戶，本公司推行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國(guó)各地均成立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)生故障時(shí)，懇請(qǐng)撥通本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話，4小時(shí)領(lǐng)略到上門服務(wù)，收到用戶通告后，12小時(shí)內(nèi)派人至現(xiàn)場(chǎng)排除故障。個(gè)性表明：公司客服中心成立存有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：——和——，可以隨時(shí)回復(fù)用戶明確提出的問(wèn)題。公司還為客戶創(chuàng)建用戶檔案，定期展開質(zhì)量追蹤、上門檢查服務(wù)。

　　1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

　　本公司誠(chéng)懇允諾：太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽(yáng)集熱管（器）、支架）質(zhì)保叁年，管路配件及電器部分質(zhì)保壹年，終身領(lǐng)略到維修服務(wù)。

　　1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　2、儲(chǔ)熱水箱發(fā)生漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更改；

　　3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　4、支架變形無(wú)法正常采用，保修期內(nèi)免費(fèi)更改；

　　2、保修期外售后服務(wù)承諾

　　對(duì)保修期外的系統(tǒng)修理，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi)，修理人員在修理前會(huì)向貴方表明并出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)示貴方同意后，我方實(shí)行修理。繳納的修理費(fèi)用我方將向貴方領(lǐng)略到有效率收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

　　3、售后服務(wù)工作安排

　　（1）年檢和維修保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門維修保養(yǎng)，由公司選定特約服務(wù)單位展開；

　　（2）應(yīng)急維修。

　　4、修理或保護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：

　　（1）用戶自我拆動(dòng)導(dǎo)致?lián)p毀或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)導(dǎo)致的損毀；

　　（2）用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書要求使用造成的損壞；

　　（3）主要部件少于適當(dāng)?shù)谋Ｐ奁诘模?/p>

　　（4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等）。

　　對(duì)由上述狀況出現(xiàn)的系統(tǒng)修理，貴方必須分擔(dān)零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi)，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為依據(jù)，專用太陽(yáng)能配件以我公司的領(lǐng)略到的售后配件價(jià)格為依據(jù)，所有繳納的修理費(fèi)用，我方均出示發(fā)票或收據(jù)。

　　5、人員培訓(xùn)安排

　　加裝調(diào)試環(huán)評(píng)完，環(huán)評(píng)合格資金投入運(yùn)轉(zhuǎn)以后，我公司將非政府貴方有關(guān)人員展開培訓(xùn)，具體安排如下：

　　時(shí)光：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi)；

　　地點(diǎn)：具體內(nèi)容地方須要貴方幫助精心安排；

　　對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

　　資料：（1）本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)轉(zhuǎn)原理及掌控過(guò)程；

　　（2）太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；

　　（3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作方式；

　　（4）太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)；

　　（5）系統(tǒng)常用的故障及解決辦法。

　　目標(biāo)：（1）使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免在使用熱水時(shí)造成損傷；

　　（2）并使用戶能恰當(dāng)采用太陽(yáng)能熱水器，防止對(duì)太陽(yáng)能熱水器導(dǎo)致毀壞；

　　（3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。

　　為了更好的服務(wù)用戶的市場(chǎng)需求，搞好指導(dǎo)采用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的.產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

　　1、產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測(cè)均吻合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè)，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。

　　3、我方所領(lǐng)略到的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存有質(zhì)量問(wèn)題，我方愿分擔(dān)一切職責(zé)。

　　二、交貨期承諾：

　　我方保證所領(lǐng)略到的產(chǎn)品按照須要方建議時(shí)光將貨物送至選定地點(diǎn)，若貴處存有特殊要求，須要提早竣工的，我方可與貴處協(xié)商，保證及時(shí)滿足用戶貴處的市場(chǎng)需求。

　　三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題（包括外觀損傷），須以使用方能理解的方式加以解決的：及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。

　　四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題已連續(xù)三次修理仍無(wú)法正常采用的，我方允諾更改同品牌、同型號(hào)嶄新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量推行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，領(lǐng)略到設(shè)備的更改、修理只繳納零配件成本費(fèi)用，不繳納人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。

　　五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫(kù)地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。

　　六、創(chuàng)建合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：

　　1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會(huì)安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場(chǎng)教正確及時(shí)的使用。

　　3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時(shí)接收用戶反饋的問(wèn)題，公司設(shè)有專門的宜賓售后服務(wù)電話：，有專業(yè)人員接聽并及時(shí)做好反饋記錄，并帶給解決問(wèn)題的法。如有需要到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的，公司會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。

　　4、售后服務(wù)言明：本公司所領(lǐng)略到的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。

　　七、產(chǎn)品售后計(jì)劃

　　1、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)評(píng)后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)管理在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位領(lǐng)略到不受到人員管制的修理和采用操作方式培訓(xùn)，每年公司非政府培訓(xùn)2次。培訓(xùn)資料包含：設(shè)備恰當(dāng)操作方式采用科學(xué)知識(shí)；辨識(shí)初級(jí)故障及必要的恢復(fù)正常方法；常見(jiàn)故障確定方法。

　　2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行狀況。采用“會(huì)診制度”與“獎(jiǎng)懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

售后服務(wù)方案11

　　一、組織供應(yīng)

　　合同及技術(shù)協(xié)議簽訂后，我公司將成立專門的項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，制定設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、質(zhì)檢方案，并協(xié)調(diào)技術(shù)部、供應(yīng)部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)檢部等各部門的工作，以保證供貨期。

　　二、運(yùn)輸

　　我方提供的全部貨物將采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的保護(hù)措施，適用于長(zhǎng)途內(nèi)陸運(yùn)輸?shù)囊螅⒂辛己玫姆莱薄⒎勒稹⒎冷P和防野蠻裝卸等保護(hù)措施。通過(guò)公路汽運(yùn)至買方指定交貨地點(diǎn)。

　　三、售后服務(wù)方案

　　（一）嚴(yán)格遵循“質(zhì)量第一、用戶至上”的質(zhì)量方針。

　　（二）按ISo9001標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施全過(guò)程控制，并按精品要求組織設(shè)計(jì)、施工、原材料采購(gòu)和檢驗(yàn)。

　　（三）具體承諾如下：

　　1、保證所供設(shè)備為全新的、先進(jìn)的、成熟的、完整的和安全可靠的高質(zhì)量性能的產(chǎn)品，且設(shè)備的技術(shù)經(jīng)濟(jì)性能符合國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、產(chǎn)品生產(chǎn)執(zhí)行國(guó)家同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按甲方要求生產(chǎn)。

　　3、所供產(chǎn)品實(shí)行三包。質(zhì)保期為一年，保修期內(nèi)無(wú)人為損壞的故障設(shè)備及元件一律更換。

　　4、免費(fèi)為用戶提供技術(shù)服務(wù)。（包括圖紙及技術(shù)資料，設(shè)備外形尺寸等等）。

　　5、免包裝費(fèi)送貨到現(xiàn)場(chǎng)。

　　6、免費(fèi)為用戶培訓(xùn)操作人員。培訓(xùn)后買方的培訓(xùn)人員能掌握有關(guān)操作和維修技能，熟練地處理各種故障。

　　7、免費(fèi)協(xié)助用戶對(duì)產(chǎn)品的.安裝調(diào)試，并派技術(shù)人員參加性能驗(yàn)收試驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品安裝進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量跟蹤，保證一次送電合格。并及時(shí)提供合同規(guī)定的備品備件及操作易損件。

　　8、產(chǎn)品出廠后，定期進(jìn)行質(zhì)量回訪。

　　9、如在運(yùn)行中出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，接用戶通知后，保證2小時(shí)以內(nèi)給予電話答復(fù)；如需要現(xiàn)場(chǎng)處理，保證在72小時(shí)之內(nèi)到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)，處理問(wèn)題。

　　（四）應(yīng)急預(yù)案

　　1、我公司秉承預(yù)防為先的應(yīng)急預(yù)案方針，對(duì)重點(diǎn)客戶以及現(xiàn)場(chǎng)地點(diǎn)距離吉林相對(duì)較遠(yuǎn)的客戶，在生產(chǎn)合同規(guī)定產(chǎn)品的同時(shí)，也同時(shí)生產(chǎn)出對(duì)應(yīng)的重要配件。一旦供貨的產(chǎn)品發(fā)生故障，可以馬上將配件發(fā)出，節(jié)省了售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

　　2、在售后人員的安排上，由售后服務(wù)部門統(tǒng)一調(diào)配，時(shí)刻掌握重點(diǎn)客戶所在地，及周邊地區(qū)的我公司售后人員服務(wù)情況。一旦供貨產(chǎn)品發(fā)生故障，將采用就地就近協(xié)調(diào)相關(guān)售后人員，趕赴服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。節(jié)省了售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間。

售后服務(wù)方案12

　　一、故障和服務(wù)級(jí)別定義

　　我公司會(huì)嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級(jí)采取相應(yīng)的服務(wù)措施：

　　1、故障等級(jí)分割。

　　一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

　　二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)生的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分失去的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)生的故障具備潛在的系統(tǒng)中斷或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能將引致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

　　三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

　　2、服務(wù)故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間。

　　二、服務(wù)內(nèi)容

　　我方允諾提供更多的服務(wù)如下：

　　1、電話支持服務(wù)

　　我方通過(guò)電話為招標(biāo)人提供更多技術(shù)支持，幫助其化解系統(tǒng)日常運(yùn)轉(zhuǎn)中的問(wèn)題。

　　我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，招標(biāo)人通過(guò)我方制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)招標(biāo)人的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于a和b服務(wù)等級(jí)，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對(duì)于c服務(wù)等級(jí)，確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

　　2、現(xiàn)場(chǎng)積極支持服務(wù)

　　對(duì)于通過(guò)電話支持不能解決的'設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情，我方會(huì)迅

　　速提供更多并無(wú)扯皮現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，精心安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師前往現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制訂故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后可以根據(jù)此次故障撰寫故障分析報(bào)告，分析報(bào)告主要涵蓋此次故障原因和日后如何防止的方案。

　　3、緊急備機(jī)備件服務(wù)

　　我方創(chuàng)建備件和對(duì)備機(jī)庫(kù)，在設(shè)備無(wú)法正常工作，且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法復(fù)原的情況下，或招標(biāo)人指出必要的其它情況下，于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)到故障現(xiàn)場(chǎng)，展開現(xiàn)場(chǎng)更改。在更改順利、系統(tǒng)故障全盤恢復(fù)正常的前提下，對(duì)罰下設(shè)備展開進(jìn)一步修理或更改。

　　4、巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)

　　我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)保護(hù)質(zhì)保服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件展開定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)中存有的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，增加系統(tǒng)出現(xiàn)故障的概率，保證系統(tǒng)平衡、高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　我方完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過(guò)程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對(duì)招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提供存儲(chǔ)基本使用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常使用與維護(hù)。

　　5、交流培訓(xùn)

　　我方會(huì)定期與客戶運(yùn)維人員開展技術(shù)交流，并對(duì)客戶進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。

　　6、調(diào)整技術(shù)支持

　　我方按采購(gòu)人提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)（包括采購(gòu)人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應(yīng)配合采購(gòu)人對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

　　三、服務(wù)積極響應(yīng)流程

　　1、接到客戶服務(wù)請(qǐng)求。

　　2、證實(shí)積極支持方式（電話&現(xiàn)場(chǎng)）。

　　3、對(duì)故障進(jìn)行判斷（設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整）。

　　4、設(shè)備硬件故障（對(duì)設(shè)備展開rma操作方式）。

　　5、設(shè)備軟件故障（對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件調(diào)整）。

　　6、證實(shí)設(shè)備故障消解。

　　7、向客戶反饋實(shí)施情況。

售后服務(wù)方案13

　　為了更好的服務(wù)用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾

　　1、產(chǎn)品的制造和檢測(cè)均貼合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè)，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。

　　3、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問(wèn)題，我方愿意承擔(dān)一切職責(zé)。

　　二、交貨期承諾

　　我方確保所帶給的產(chǎn)品按照需要方要求時(shí)光將貨物送到指定地點(diǎn)，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時(shí)滿足貴處的需求。

　　三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題(包括外觀損傷)，須以使用方能理解的方式加以解決的：及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。

　　四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)三次維修仍無(wú)法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，帶給設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費(fèi)用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。

　　六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系

　　1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會(huì)安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場(chǎng)教正確及時(shí)的使用。

　　2、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過(guò)程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。

　　3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時(shí)接收用戶反饋的問(wèn)題，公司設(shè)有專門的xx售后服務(wù)電話：xx，有專業(yè)人員接聽并及時(shí)做好反饋記錄，并帶給解決問(wèn)題的法。如有需要到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的，公司會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。

　　4、售后服務(wù)申明：本公司所帶給的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。

　　七、產(chǎn)品售后計(jì)劃

　　1、設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)2次。培訓(xùn)資料包括：設(shè)備正確操作使用知識(shí);識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法;常見(jiàn)故障排除方法。

　　為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場(chǎng)形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

　　一、適應(yīng)范圍

　　本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長(zhǎng)期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責(zé)分工

　　銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試;常態(tài)的機(jī)械故障維修，處理;解答技術(shù)咨詢;履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修;負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核;負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購(gòu)產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫(kù)存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　　(一)公司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　　(二)經(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

　　3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

　　4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導(dǎo)致的故障或損壞。

　　5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價(jià)，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃，采購(gòu)足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，影響公司形象的，按《xx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。

　　9、經(jīng)銷商庫(kù)存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi);由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用;其它無(wú)法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi);兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無(wú)法銷售又不退貨的`，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排，接待過(guò)程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)，對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的，應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫(kù)房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督，對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

　　6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后，由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

　　一、項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾

　　我公司貫徹執(zhí)行：“誠(chéng)信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項(xiàng)目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　　二、服務(wù)與保證期在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：

　　1、售后服務(wù)期。

　　2、維護(hù)人員。

　　3、售后服務(wù)項(xiàng)目。

　　4、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

　　三、售后服務(wù)期

　　在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問(wèn)題造成的故障，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。我方對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。

　　四、具體措施承諾

　　3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理、維修。

　　8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修作為項(xiàng)目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。

　　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換;同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍

　　我公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后，業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。

　　1、響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分。

　　2、維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場(chǎng)。我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

　　1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞。

　　2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范。

　　3、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng)。

　　4、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。

　　六、系統(tǒng)維護(hù)

　　1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。

　　3、月度保養(yǎng)堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　七、維護(hù)及服務(wù)支持措施

　　1、電話支持服務(wù)電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號(hào)碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　　2、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過(guò)電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下，我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　3、電話咨詢服務(wù)對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類問(wèn)題，我方提供電話咨詢服務(wù)。

　　4、投訴受理服務(wù)。

　　技術(shù)服務(wù)：

　　1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過(guò)了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;

　　2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量;

　　3、帶給咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶帶給技術(shù)咨詢;

　　4、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)：

　　“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。”

售后服務(wù)方案14

　　一、服務(wù)

　　1、安裝調(diào)試服務(wù)

　　（1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號(hào)、數(shù)量將產(chǎn)品投遞指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；

　　（2）我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件；

　　（3）我公司帶給技術(shù)培訓(xùn)；

　　（4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。

　　（5）產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員盤點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。

　　（6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。

　　（7）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的利用、留意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō)；

　　客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　　（1）顧客在利用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)題目，可立即登岸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和題目的在線征詢。

　　（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　　（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行駐守，對(duì)于客戶遇到的問(wèn)題應(yīng)給予迅速解決；

　　如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問(wèn)題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。

　　XXX注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。利用網(wǎng)絡(luò)征詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的搜集客戶意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的條件下該當(dāng)盡最大的努力以到達(dá)顧客滿意為目標(biāo)。

　　3售后德律風(fēng)服務(wù)

　　（1）客戶來(lái)電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

　　（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來(lái)電，對(duì)于題目不大或者能夠在德律風(fēng)中直接解決的題目，應(yīng)立即給客戶解決。

　　（3）若客戶遇到的`問(wèn)題透過(guò)電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問(wèn)清客戶問(wèn)題和客戶信息，并做客戶問(wèn)題登記，將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日內(nèi)務(wù)必與之處理。

　　（4）在電話服務(wù)中，客戶電話過(guò)來(lái)咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

　　（5）豈論是我公司的新顧客照舊老顧客，購(gòu)買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員該當(dāng)定期的進(jìn)行德律風(fēng)回訪，詢問(wèn)顧客對(duì)于其購(gòu)買產(chǎn)品的熟知程度；

　　產(chǎn)品的特性是不是貼合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是不是良好；對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　3、上門服務(wù)

　　第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能透過(guò)交流解決只能上門服務(wù)的問(wèn)題，客戶人員需精確了解客戶的問(wèn)題所在，登記客戶問(wèn)題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。

　　第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)光將義務(wù)分派到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時(shí)光。

　　第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)光內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取響應(yīng)的費(fèi)用。

　　第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的題目和資料做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。

　　第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次德律風(fēng)或者網(wǎng)絡(luò)回訪，征詢顧客對(duì)于產(chǎn)品利用狀況及用戶在服務(wù)過(guò)程中的感受。

　　上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng)：

　　(1)上門服務(wù)時(shí)出示上崗資格證。

　　(2)公開出示我公司統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶據(jù)；不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務(wù)必加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn)；

　　（3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常利用，并向顧客講授利用知識(shí)到位。

　　（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

　　（5）上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務(wù)必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　　（6）上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務(wù)

　　（1）顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議

　　（2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；

　　產(chǎn)品不能利用而要求退貨，我公司答應(yīng)給顧客無(wú)條件的退貨補(bǔ)償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會(huì)利用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必需的培訓(xùn)費(fèi)用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立即協(xié)同相關(guān)人員管理退貨。

　　（3）我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，個(gè)中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。

　　（4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫（商品基本狀況、退貨緣由、意見(jiàn)）

　　（5）售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級(jí)管理層處理。

　　二、售后服務(wù)信息

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的這天，我國(guó)逐步從第1、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國(guó)都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越貼合人們生活慣要求，服務(wù)體系的美滿和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有計(jì)謀性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，更多的能夠搜集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加美滿，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的搜集客戶意見(jiàn)，了解客戶需求信息，美滿公司產(chǎn)品。

　　1、信息搜集

　　(1)信息起原：《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　　(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周德律風(fēng)記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶征詢記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。

　　(4)售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等紛歧樣的地目標(biāo)對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的搜集匯總。

　　2、信息整理分析

　　（1）由售后專門人員每個(gè)月對(duì)《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

　　（2）對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的題目進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類題目的緣故原由。

　　（3）對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

　　（4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶利用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些題目，針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的題目，售后服務(wù)人員與技術(shù)開辟人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的題目要如何妥帖解決，到達(dá)高效快速，得出針對(duì)每個(gè)問(wèn)的美滿解決方案。

　　（5）對(duì)以上的所有題目進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后題目結(jié)果，對(duì)紛歧樣的題目進(jìn)行紛歧樣的處理，技術(shù)上的題目交由技術(shù)開辟人員對(duì)產(chǎn)品美滿；

　　服務(wù)題目交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)；二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評(píng)判。

售后服務(wù)方案15

　　技術(shù)服務(wù)：

　　1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過(guò)了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案；

　　2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；

　　3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢；

　　4、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)：

　　“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水文明。”

　　本公司創(chuàng)辦十年以來(lái)，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過(guò)了ISO9001：20xx國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無(wú)后顧之憂。為方便用戶，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國(guó)各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話，4小時(shí)提供上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。特別說(shuō)明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問(wèn)題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

　　1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽(yáng)集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務(wù)。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　4、支架變形無(wú)法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　2、保修期外售后服務(wù)承諾

　　對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修人員在維修前會(huì)向貴方說(shuō)明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

　　3、售后服務(wù)工作安排

　　（1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；

　　（2）應(yīng)急維修。

　　4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的`，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下情況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：

　　（1）用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞；

　　（2）用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書要求使用造成的損壞；

　　（3）主要部件超過(guò)相應(yīng)的保修期的；

　　（4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等）。

　　對(duì)由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽(yáng)能配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，所有收取的維修費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

　　5、人員培訓(xùn)安排

　　安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：

　　時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi)；

　　地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排；

　　對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

　　內(nèi)容：（1）本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及控制過(guò)程；

　　（2）太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；

　　（3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；

　　（4）太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)；

　　（5）系統(tǒng)常見(jiàn)的故障及解決辦法。

　　目標(biāo)：（1）使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免在使用熱水時(shí)造成損傷；

　　（2）使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免對(duì)太陽(yáng)能熱水器造成破壞；