小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案（通用21篇）

　　為了確保事情或工作科學(xué)有序進(jìn)行，常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案，方案是綜合考量事情或問(wèn)題相關(guān)的因素后所制定的書面計(jì)劃。方案應(yīng)該怎么制定才好呢？下面是小編為大家整理的小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 1

　　一、保安方面

　　1、本周重點(diǎn)是三期車位理順，目標(biāo)為：小區(qū)內(nèi)無(wú)車輛亂停放、業(yè)主車輛都固定車位并按序停放。門崗負(fù)責(zé)禁放無(wú)地下庫(kù)車位的車輛入院內(nèi)，車管崗負(fù)責(zé)門前車位與停車秩序的管理，負(fù)責(zé)預(yù)定了固定車位的業(yè)主車輛車位不被占用，并保證門前車輛有序停放。

　　2、大廈內(nèi)、浦發(fā)銀行門前與店內(nèi)、商業(yè)店鋪、好百年、15號(hào)南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進(jìn)店提示，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)商業(yè)保安服務(wù)的感受。

　　3、門崗崗?fù)ふ�理、雜物清除、擺放滅火器。

　　4、加強(qiáng)對(duì)三期住改商人員損壞門禁的監(jiān)管，實(shí)行絕對(duì)責(zé)任制度，使用人防和技防手段確保。

　　5、如遇雪天根據(jù)需要應(yīng)急加入掃雪。

　　二、保潔方面

　　1、重點(diǎn)加強(qiáng)樓道衛(wèi)生，組織清理樓道和消防箱里的雜物。

　　2、著裝、工號(hào)、防滑牌擺放等要求規(guī)范。

　　3、周三進(jìn)行一次保潔整體大檢查，進(jìn)行評(píng)比考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

　　4、大廈本周重點(diǎn)加強(qiáng)門口的雜物清理、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。

　　5、整理地下車庫(kù)的雜物，防范火災(zāi)事故。

　　6、安排雪天保潔的.工作，確保雪天不影響業(yè)主出行。

　　三、工程方面

　　1、落實(shí)三期門禁故障排查，做好記錄，配合南京泛尼士公司維修，做好驗(yàn)收和技術(shù)學(xué)習(xí)。

　　2、落實(shí)分區(qū)設(shè)施巡查和檢修，重點(diǎn)對(duì)樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設(shè)施進(jìn)行維修。

　　3、大廈加強(qiáng)對(duì)水電的控制，防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修，做好天臺(tái)門和地下室門的鎖閉。

　　4、重點(diǎn)設(shè)備間完成責(zé)任人并掛牌。

　　四、客服方面

　　1、本周重點(diǎn)配合做好三期車管，每天跟進(jìn)保安對(duì)車輛的情況進(jìn)行客戶溝通，續(xù)收車位費(fèi)和落實(shí)車位固定，做好客戶解釋工作，防范糾紛。

　　2、進(jìn)行業(yè)主戶內(nèi)可視對(duì)講故障情況的調(diào)查，并做好業(yè)主登記和驗(yàn)收簽字工作。

　　3、分片區(qū)管理責(zé)任落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督、客戶關(guān)系維護(hù)和費(fèi)用催收工作。

　　4、大廈完成對(duì)破壞消防設(shè)施裝修戶的承諾書簽字收集，加強(qiáng)出入證管理，對(duì)材料出門實(shí)行向業(yè)主通報(bào)制度。

　　五、其他方面

　　1、完成勞動(dòng)協(xié)議簽訂工作。

　　2、完成電子巡更安裝調(diào)試。

　　3、落實(shí)重要商戶的電價(jià)和物業(yè)費(fèi)的協(xié)商。

　　4、與華龍公司溝通大廈的配套設(shè)施問(wèn)題。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 2

　　物業(yè)服務(wù)要結(jié)合自身的實(shí)際情況、管理架構(gòu)、員工素質(zhì)層次結(jié)構(gòu)及管理服務(wù)樓盤的品種類型，進(jìn)而總結(jié)升華自己企業(yè)的價(jià)值觀發(fā)展取向和發(fā)展戰(zhàn)略，形成自身的體系，去引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展和凝聚員工的歸屬感。

　　一、企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和精神支柱，著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家于光遠(yuǎn)先生說(shuō)過(guò)“三流的企業(yè)靠生產(chǎn)，二流的企業(yè)靠營(yíng)銷，一流的企業(yè)靠文化。”物業(yè)企業(yè)只有在不斷建立和完善自己的企業(yè)文化體系，才能形成促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的'強(qiáng)大動(dòng)力。

　　二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立科學(xué)完善的制度及考核體系：

　　(一)《BI行為規(guī)范》，制定一套文明、規(guī)范的員工行為服務(wù)準(zhǔn)則，讓每個(gè)員工以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束自己的言行舉止，以此形成規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格做事的良好氛圍。

　　(二)《公司制度》統(tǒng)一公司內(nèi)部管理制度;

　　(三)《管理處各崗位員工職責(zé)》制定各個(gè)服務(wù)崗位的工作職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

　　(四)制定〈各崗位管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉各個(gè)服務(wù)崗位規(guī)范工作流程;

　　(五)各相關(guān)崗位工作經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核辦法;

　　(六)統(tǒng)一規(guī)格內(nèi)容的各種登記薄及表格的規(guī)范填寫;

　　(七)執(zhí)行力，落實(shí)各項(xiàng)制度、規(guī)定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查獎(jiǎng)罰辦法。

　　三、必須做好六項(xiàng)基礎(chǔ)性的物業(yè)服務(wù)工作：

　　(一)房屋公共部位的維修;

　　(二)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的管理運(yùn)行與維修維護(hù);

　　(三)管轄范圍內(nèi)環(huán)境綠化保潔工作;

　　(四)公區(qū)秩序的安全與維護(hù)工作;

　　(五)各種資料檔案的規(guī)范管理;

　　(六)綜合性的業(yè)主、客戶文明服務(wù)工作。

　　四、引進(jìn)和培訓(xùn)高素質(zhì)人才，全面提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，不斷的組織中層骨干人員外出學(xué)，考察先進(jìn)物業(yè)企業(yè)的理念和做法，開拓視野，引進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升自我，結(jié)合實(shí)際進(jìn)行融合，創(chuàng)造出自己的先進(jìn)服務(wù)方法、措施和理念。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的員工流動(dòng)性很大，新的員工面孔不斷在出現(xiàn)，如不及時(shí)的思想改造和物業(yè)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)，整體物業(yè)服務(wù)水平就得不到提升，所以必須制定培訓(xùn)計(jì)劃，不斷地組織員工進(jìn)行理念思想培訓(xùn)、物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、崗位經(jīng)驗(yàn)技巧培訓(xùn)。

　　五、突破傳統(tǒng)管理服務(wù)內(nèi)容，開展深層次的多元化服務(wù)和產(chǎn)品多樣性服務(wù)，比如向業(yè)主開展房屋中介出租出售信、家政服務(wù)、室內(nèi)家電維修等有償服務(wù)。

　　六、努力使業(yè)主的物業(yè)實(shí)現(xiàn)保值增值。

　　七、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的宣傳;通過(guò)樹立宣傳牌匾，開展各項(xiàng)活動(dòng)。比如內(nèi)容可以展示通知、公告、，服務(wù)細(xì)則、理念、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部好人好事、溫馨提示、天氣預(yù)報(bào)、消防知識(shí)等等，讓業(yè)主感覺到物業(yè)像親人的感覺。

　　文化是企業(yè)發(fā)展的導(dǎo)向，價(jià)值觀是企業(yè)發(fā)展的核心，人才是企業(yè)發(fā)展的活力，品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，規(guī)模是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的永恒。

　　如果從以上這七項(xiàng)措施來(lái)加強(qiáng)內(nèi)功建設(shè)，定能打好管理與服務(wù)基礎(chǔ)，以此為基礎(chǔ)，來(lái)不斷提升物業(yè)服務(wù)的地位和形像，會(huì)得到業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 3

　　一、健全充實(shí)保安隊(duì)伍，狠抓隊(duì)伍的基本建設(shè)

　　1、建立、充實(shí)保安隊(duì)伍。

　　保安部早期的管理過(guò)程中，因編制不合理，直接導(dǎo)致員工工作情緒低下，人員流動(dòng)率高。

　　在此嚴(yán)重的形勢(shì)下，保安部及時(shí)調(diào)整工作崗位編制，使員工工作積極性得到極大的提高，勞動(dòng)強(qiáng)度在原有基礎(chǔ)上有了很大的降低，人員流失率得到了很好的控制，逐步形成了崗位確定、職責(zé)分明、工作有序的良好局面，并且在人員嚴(yán)重缺編的情況下完成了小區(qū)的安全保衛(wèi)工作。

　　2、強(qiáng)化技能、體能訓(xùn)練。

　　根據(jù)保安部所擔(dān)負(fù)的任務(wù)及小區(qū)的.要求，對(duì)新招隊(duì)員進(jìn)行了嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練。

　　今年以來(lái)共組織各類技能、體能訓(xùn)練、消防培訓(xùn)約60課時(shí)。

　　保安隊(duì)伍基本達(dá)到了警容嚴(yán)整、隊(duì)列有形、舉止端莊、禮貌待客。

　　二、建立健全了各項(xiàng)制度，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事

　　1、以規(guī)章制度規(guī)范保安隊(duì)伍建設(shè)，是我們建設(shè)和管理保安隊(duì)伍的原則。

　　保安部組建以來(lái)，以法律法規(guī)為依據(jù)，以小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，先后建立健全了保安隊(duì)伍管理標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲制度、培訓(xùn)制度、班前會(huì)、班后會(huì)制度、部門例會(huì)制度、各類人員崗位職責(zé)、外來(lái)施工人員管理制度、車輛安全管理制度、各類消防安全管理制度等。

　　2、狠抓制度的落實(shí)。

　　一是同各部門主要負(fù)責(zé)人簽定《治安、消防安全責(zé)任書》;

　　二是建立健全《消防檔案》;

　　三是明確分工、責(zé)任到人;

　　四是重大活動(dòng)隨時(shí)總結(jié)講評(píng)，以利于工作的提高。

　　三、抓好治安、消防安全，注重防患于未燃

　　小區(qū)面積大、出入口多，再加上外包單位多，管理上的復(fù)雜性，直接導(dǎo)致小區(qū)的安全管理工作任務(wù)很重。

　　1、抓好安全工作硬件建設(shè)。

　　一是注重隊(duì)員對(duì)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的熟悉掌握和使用;二是加強(qiáng)“技防”建議以彌補(bǔ)“人防”的不足，今年來(lái)在原有的基礎(chǔ)上增加監(jiān)控鏡頭3路，填補(bǔ)了多數(shù)監(jiān)控盲區(qū)的空白，將原來(lái)不合理的監(jiān)控鏡頭重新調(diào)整位置，將貴重物品室的監(jiān)控位置調(diào)到到消防中心;三是定期檢查小區(qū)所有區(qū)域的治安、消防安全隱患，并及時(shí)要求整改;四是確保消防器材的完好率100%，制定了防火巡查制度。

　　2、組織消防演習(xí)，提高員工疏散逃生能力。

　　今年是落實(shí)社會(huì)單位消防安全“四個(gè)能力”最重要的一年，保安部共組織各類消防演習(xí)、實(shí)戰(zhàn)滅火等演練8次，使小區(qū)全體員工和外包單位員工在撲救初起火災(zāi)、人員疏散逃生方面的能力有了明顯的提高。

　　在小區(qū)全體員工的共同配合下，為小區(qū)贏得了“社會(huì)單位消防安全4A級(jí)”證書、“合肥市消防安全工作先進(jìn)單位”、“包河區(qū)消防安全工作先進(jìn)單位”等稱號(hào)。

　　3、抓好重大活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作和其他工作，今年以來(lái)小區(qū)先后4次接待星評(píng)人員，保安部所有人員每次都是全體上崗，有的是帶病堅(jiān)持工作，不少隊(duì)員都是連續(xù)工作16小時(shí)以上，但都無(wú)怨無(wú)悔，恪盡職守，圓滿完成了安全保衛(wèi)任務(wù)，樹立了小區(qū)保安的良好形象。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 4

　　一、概述

　　某項(xiàng)目位于甲縣城東，將是甲縣新城區(qū)及行政、文化、體育、經(jīng)濟(jì)中心，地理位置優(yōu)越，物業(yè)升值潛力巨大。由此良好的物業(yè)背景，某小區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)將更顯重要。

　　二、目標(biāo)

　　貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項(xiàng)目構(gòu)思，引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念，通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)將某小區(qū)管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促某小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立某物管公司品牌。

　　三、組織

　　物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè)，當(dāng)前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡(jiǎn)潔、實(shí)用，降低組織內(nèi)耗及勞資成本等。

　　反饋

　　運(yùn)行機(jī)制

　　組織結(jié)構(gòu)圖

　　經(jīng)營(yíng)環(huán)境圖

　　四、人事

　　人事設(shè)置原則：一人多崗，不要因人設(shè)崗。預(yù)計(jì)16名員工(按整個(gè)小區(qū)交付時(shí)設(shè)計(jì))。

　　序號(hào)崗位人數(shù)主要職責(zé)備注

　　1經(jīng)理1在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)等。

　　2經(jīng)營(yíng)部主任1具體經(jīng)營(yíng)事務(wù)、人事等。

　　3辦事員3文書、財(cái)務(wù)、勞資、后勤等。財(cái)會(huì)要持證

　　4物業(yè)管理員1具體物業(yè)管理、裝修監(jiān)管、收費(fèi)、維保服務(wù)等。

　　5安全護(hù)衛(wèi)員7門衛(wèi)、巡更、停車管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序等。

　　6水電工1公共區(qū)域水電設(shè)施維護(hù)、水電維修服務(wù)等。

　　7保潔員2公共區(qū)域衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等。

　　員工招聘后即由公司聘請(qǐng)的物業(yè)管理顧問(wèn)公司進(jìn)行培訓(xùn)，骨干員工將送市主管部門的崗位培訓(xùn)結(jié)構(gòu)培訓(xùn)。培訓(xùn)率100。

　　五、經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)

　　a)經(jīng)營(yíng)收入：19.14萬(wàn)元(年度，以下省略)

　　物業(yè)管理費(fèi)：11.34萬(wàn)元

　　應(yīng)收12.6萬(wàn)元

　　30000120.35=126000(元)

　　預(yù)計(jì)收入11.34萬(wàn)元(收繳率90)

　　維修服務(wù)費(fèi)：0.5萬(wàn)元

　　特約服務(wù)：5.8萬(wàn)元

　　其他收入：1.5萬(wàn)元

　　b)支出：20.25萬(wàn)元

　　人員工資福利：14萬(wàn)元

　　辦公費(fèi)用：2.5萬(wàn)元(辦公、安全護(hù)衛(wèi)、綠化、保潔、消殺等)

　　維修保養(yǎng)費(fèi)用：1.5萬(wàn)元

　　稅金：1.05萬(wàn)元

　　不可預(yù)見費(fèi)用：1.2萬(wàn)元

　　c)潤(rùn)虧：-1.11萬(wàn)元

　　d)物業(yè)接管期間

　　前期投入：10萬(wàn)元(辦公設(shè)施購(gòu)置費(fèi)、通訊器材、員工服裝配置費(fèi)、安全護(hù)衛(wèi)用品、綠化等)

　　e)公共性服務(wù)費(fèi)構(gòu)成測(cè)算：21.962萬(wàn)元/年，0.61元/月M

　　2(1)員工的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)

　　序號(hào)崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)工資合計(jì)

　　1經(jīng)理112001200

　　2經(jīng)營(yíng)部主任1800800

　　3辦事員36001800

　　4物業(yè)管理員1800800

　　5安全護(hù)衛(wèi)員75003500

　　6水電工1700700

　　7保潔員2400800

　　工資總額合計(jì)9600

　　工資總額合計(jì)：9600元/月;115200元/年

　　福利：11520023=26496(元/年)

　　合計(jì)：14..17萬(wàn)元/年

　　(2)公用設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)費(fèi)：1.5萬(wàn)元

　　(3)綠化管理費(fèi)：綠化率451.04萬(wàn)M21元/年M2=1.04萬(wàn)元

　　(4)清潔衛(wèi)生費(fèi)：2人xx月80元/月人=0.192萬(wàn)元

　　(5)安全護(hù)衛(wèi)費(fèi)：7人200元/年人=0.14萬(wàn)元

　　(6)辦公費(fèi)：按管理人員工資總額25計(jì)算

　　5.52萬(wàn)元25=1.38萬(wàn)元

　　(7)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：按10計(jì)算即1萬(wàn)元

　　(8)稅費(fèi)：按營(yíng)收5.5繳納即1.052萬(wàn)元

　　(9)保險(xiǎn)費(fèi)：暫不投保

　　(10)合理利潤(rùn)：按營(yíng)收8計(jì)算1.36萬(wàn)元

　　但為減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，我司將通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)、特約服務(wù)，嚴(yán)控經(jīng)營(yíng)成本等多項(xiàng)措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格，擬向政府物價(jià)主管部門申報(bào)本小區(qū)公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格指導(dǎo)價(jià)格為0.35元/月M2。

　　六、前期物業(yè)接管

　　a)派物業(yè)管理員、水電工等工程技術(shù)人員參與工程驗(yàn)收(無(wú)驗(yàn)收權(quán)，僅可從物業(yè)管理角度向開發(fā)商提出建議)。

　　b)物業(yè)接管驗(yàn)收

　　既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的'合法權(quán)益。

　　是物業(yè)通過(guò)竣工驗(yàn)收后，對(duì)物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能的再驗(yàn)收;

　　供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用;

　　房屋幢、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn);

　　落實(shí)物業(yè)的保修事宜(保修責(zé)任、保修期限、保修范圍)。確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式的落實(shí)，重大保修項(xiàng)目細(xì)則與圖紙校驗(yàn)到位;

　　接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 5

　　一、基本情況

　　略

　　二、實(shí)施措施

　　考慮到今冬是第一年正式供暖，為保證入住業(yè)主正常供暖，由開發(fā)建設(shè)單位成立供暖應(yīng)急小組，組長(zhǎng)由該項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各樓水暖承建負(fù)責(zé)人兼任，組員包括全體物業(yè)公司員工和各樓水暖安裝（維修）工。暖氣試水期間全體組員待崗，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生，待正常供暖兩周后組員酌情遞減。為保證xx小區(qū)冬季正常供暖，應(yīng)對(duì)供暖期間突發(fā)事故和突發(fā)事件，一旦發(fā)生或被告知小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)情況，相關(guān)人員立即采取如下措施。

　　1、對(duì)于小區(qū)內(nèi)供暖循環(huán)泵房出現(xiàn)故障問(wèn)題，由應(yīng)急小組組長(zhǎng)立即聯(lián)系供暖單位，到達(dá)后，由應(yīng)急小組相關(guān)組員協(xié)助搶修

　　2、小區(qū)內(nèi)部外管網(wǎng)出現(xiàn)供熱問(wèn)題，相關(guān)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人立即安排人員搶修，漏水嚴(yán)重者做好現(xiàn)場(chǎng)排水處理，力爭(zhēng)做到當(dāng)時(shí)解決，對(duì)于需要更換配件的問(wèn)題，馬上聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，給予盡快解決。

　　3、單體樓立管出現(xiàn)供熱問(wèn)題

　　(1)提前檢查相關(guān)閥門，保證給回水閥門的開通。

　　(2)如遇跑水現(xiàn)象，查看跑水管道是進(jìn)水管還是回水管，關(guān)掉相關(guān)控制閥門，并馬上進(jìn)行維修。

　　(3)如跑水嚴(yán)重，在電梯確認(rèn)能正常運(yùn)行的情況下馬上將電梯開至跑水樓層之上，并盡量關(guān)掉電梯電源，馬上組織人員清理現(xiàn)場(chǎng)，利用水泵排水，并安排相關(guān)施工人員馬上維修，維修完畢后，如電梯已浸水，馬上聯(lián)系電梯維保公司趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修，在此期間物業(yè)公司做好業(yè)主不能使用電梯的安撫工作。

　　4、室內(nèi)管道或地暖供熱問(wèn)題

　　一旦出現(xiàn)漏水情況，接到報(bào)修后，物業(yè)公司馬上聯(lián)系分管樓區(qū)施工的相關(guān)安裝（維修）人員，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)關(guān)掉供暖閥門，如能及時(shí)修復(fù)最好，不能及時(shí)修復(fù)的跟業(yè)主說(shuō)明原因，并盡量給出修復(fù)期限，對(duì)已造成業(yè)主損失的，物業(yè)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)拍照留檔，并對(duì)該業(yè)主的附近住戶進(jìn)行檢查，如發(fā)生連帶損失的進(jìn)行拍照留檔，明確責(zé)任后，確定造成業(yè)主索賠的協(xié)助辦理此事，盡量減少業(yè)主投訴。

　　5、供暖期間，排出夜間值班表，小組全體成員手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，以備應(yīng)急之需。

　　三、供暖期間的各項(xiàng)工作

　　1、日常運(yùn)行期間，物業(yè)人員應(yīng)隨時(shí)注意小區(qū)業(yè)主室內(nèi)溫度、對(duì)于溫度高低發(fā)生的.相關(guān)問(wèn)題作好記錄，并商議出解決方法，如適當(dāng)調(diào)節(jié)相近管網(wǎng)閥門的大小來(lái)進(jìn)行溫度調(diào)節(jié)。

　　2、按照計(jì)劃每月對(duì)供暖管網(wǎng)、閥門進(jìn)行一次檢查。

　　3、掌握每個(gè)管網(wǎng)及閥門的用途，對(duì)易被凍壞的樓宇設(shè)施如無(wú)人房間的自來(lái)水、暖氣、車庫(kù)內(nèi)噴淋頭、車庫(kù)出入口噴淋設(shè)施應(yīng)加以保護(hù)。

　　4、倡導(dǎo)星級(jí)服務(wù)理念，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的主動(dòng)性。加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，每日抽測(cè)公共區(qū)域溫度，隨時(shí)掌握冬季供暖工作狀態(tài)。

　　四、冬季供暖結(jié)束后的工作：

　　1、針對(duì)冬季供暖工作存在的問(wèn)題，制定合理、有效的解決方案，及時(shí)進(jìn)行消缺、完善處理，保證供暖系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施完好。

　　2、做好供暖系統(tǒng)閥門、排水以及系統(tǒng)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、封存工作。

　　3、對(duì)本年度冬季供暖期間設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況進(jìn)行總結(jié)：統(tǒng)計(jì)匯總本年度供暖期間設(shè)備設(shè)施維修情況、更換零部件情況以及各種費(fèi)用使用情況，為下一年做好供暖工作打好基礎(chǔ)。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 6

　　第一章 總則

　　1.1 目的和范圍

　　在小區(qū)交付后，物業(yè)服務(wù)方案旨在確保小區(qū)居民居住環(huán)境的清潔、安全和舒適，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。本方案適用于小區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理。

　　1.2 適用對(duì)象

　　本方案適用于所有小區(qū)居民和物業(yè)管理部門。

　　1.3 服務(wù)目標(biāo)

　　1.3.1維護(hù)小區(qū)公共區(qū)域的清潔和整潔，定期清理道路、樓道、走廊、電梯等公共區(qū)域。

　　1.3.2維護(hù)小區(qū)綠化及園區(qū)的美觀，包括植物的澆水、修剪和養(yǎng)護(hù)，維護(hù)草坪的修剪與保養(yǎng)，以及景觀區(qū)域的維護(hù)。

　　1.3.3監(jiān)控和維修小區(qū)的安全設(shè)施，包括定期檢查消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等的運(yùn)行情況，及時(shí)處理故障和問(wèn)題。

　　1.3.4引導(dǎo)和指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類和處理，定期收集、清理垃圾，并協(xié)助環(huán)保部門進(jìn)行垃圾處理。

　　1.3.5維護(hù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和維修，定期巡檢設(shè)施設(shè)備，及時(shí)處理故障和問(wèn)題。

　　1.3.6組織社區(qū)文化活動(dòng)、節(jié)日慶典等，促進(jìn)居民之間的交流與溝通。

　　1.4 服務(wù)原則

　　1.4.1提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的物業(yè)管理服務(wù)，滿足居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求。

　　1.4.2保持公正、客觀的態(tài)度處理業(yè)主投訴和反饋，并及時(shí)解決問(wèn)題。

　　1.4.3加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。

　　1.4.4鼓勵(lì)居民參與小區(qū)事務(wù)，并建立良好的業(yè)主和物業(yè)管理部門之間的溝通渠道。

　　1.4.5堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展原則，提倡節(jié)能、環(huán)保、低碳的物業(yè)管理理念。

　　第二章 物業(yè)服務(wù)范圍

　　2.1 公共區(qū)域清潔維護(hù)

　　2.1.1道路清潔：定期清掃小區(qū)道路，清除積塵、垃圾等雜物。

　　2.1.2樓道走廊清潔：定期擦洗樓層樓道、走廊，確保其整潔無(wú)垃圾。

　　2.1.3電梯清潔：定期對(duì)電梯進(jìn)行清潔、消毒，清除異味，保持良好的使用環(huán)境。

　　2.1.4垃圾桶清理：定期清理垃圾桶，保持其潔凈，防止異味擴(kuò)散。

　　2.2 綠化及園區(qū)維護(hù)

　　2.2.1植物養(yǎng)護(hù)：定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護(hù)工作，確保其健康生長(zhǎng)。

　　2.2.2草坪修剪：定期修剪小區(qū)內(nèi)的草坪，保持草坪整潔、平整。

　　2.2.3花園景觀維護(hù)：定期修剪花草樹木，清除雜草，保持花園景觀的美觀和整潔。

　　2.3 安全設(shè)施監(jiān)控與維修

　　2.3.1消防設(shè)施監(jiān)控：定期檢查消防設(shè)施的運(yùn)行情況，確保其正常工作，并及時(shí)處理故障和問(wèn)題。

　　2.3.2監(jiān)控設(shè)備維護(hù)：定期檢查小區(qū)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常工作。

　　2.3.3安全設(shè)備維修：定期檢查小區(qū)的安全設(shè)備，如報(bào)警器、消防設(shè)備等，確保其正常工作，并及時(shí)處理故障和問(wèn)題。

　　2.4 垃圾分類和處理

　　2.4.1垃圾分類指導(dǎo)：設(shè)立垃圾分類投放點(diǎn)，為居民提供關(guān)于垃圾分類的指導(dǎo)和宣傳，確保居民正確分類并投放垃圾。

　　2.4.2垃圾收集與清理：定期收集小區(qū)內(nèi)的垃圾，并清理垃圾箱等垃圾容器，保持小區(qū)環(huán)境整潔。

　　2.4.3垃圾處理：與當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門合作，確保垃圾得到妥善處理。

　　2.5 小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)

　　2.5.1設(shè)施設(shè)備巡檢：定期巡視小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、門禁系統(tǒng)、供水設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。

　　2.5.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)：對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù)，延長(zhǎng)其使用壽命。

　　2.6 社區(qū)活動(dòng)組織

　　2.6.1社區(qū)文化活動(dòng)：組織居民參與各種社區(qū)文化活動(dòng)，如文藝演出、運(yùn)動(dòng)比賽等，豐富居民的業(yè)余生活。

　　2.6.2業(yè)主溝通會(huì)議：定期組織業(yè)主溝通會(huì)議，傾聽業(yè)主需求和建議，解決問(wèn)題，并及時(shí)向業(yè)主反饋工作進(jìn)展。

　　第三章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

　　3.1 公共區(qū)域清潔維護(hù)

　　3.1.1 道路清潔維護(hù)

　　3.1.1.1每天早上和晚上對(duì)小區(qū)道路進(jìn)行清掃。

　　3.1.1.2清洗道路上的污垢和污水。

　　3.1.1.3清理道路垃圾和落葉，確保道路整潔無(wú)垃圾。

　　3.1.2 樓道走廊清潔維護(hù)

　　3.1.2.1每天對(duì)樓層樓道、走廊進(jìn)行干濕拖洗，清理垃圾。

　　3.1.2.2定期對(duì)樓道進(jìn)行消毒，清除異味。

　　3.1.3 電梯清潔維護(hù)

　　3.1.3.1每天擦拭電梯內(nèi)外部的表面，保持其清潔。

　　3.1.3.2定期進(jìn)行消毒，清除異味。

　　3.1.4 垃圾桶清理維護(hù)

　　3.1.4.1每天清理垃圾桶，保持其清潔并及時(shí)更換垃圾袋。

　　3.1.4.2定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒，避免異味擴(kuò)散。

　　3.2 綠化及園區(qū)維護(hù)

　　3.2.1 植物養(yǎng)護(hù)

　　3.2.1.1根據(jù)季節(jié)和植物需求，定期澆水、施肥、修剪，保持植物的健康生長(zhǎng)。

　　3.2.1.2對(duì)受蟲害或病害感染的植物進(jìn)行特殊處理，防止傳染擴(kuò)散。

　　3.2.2 草坪修剪

　　3.2.2.1定期修剪草坪，保持其整潔、平整。

　　3.2.2.2進(jìn)行除雜草和病蟲害的處理，保持草坪的健康。

　　3.2.3 花園景觀維護(hù)

　　3.2.3.1清理花園區(qū)域的雜草和殘枝敗葉。

　　3.2.3.2對(duì)花草樹木進(jìn)行修剪和整理

　　3.2.3.3定期修剪花草樹木，塑造良好的`景觀效果。

　　3.2.3.4檢查和修復(fù)花園設(shè)施，如噴泉、園燈等，確保其正常運(yùn)行。

　　3.3 安全設(shè)施監(jiān)控與維修

　　3.3.1 消防設(shè)施監(jiān)控

　　3.3.1.1定期檢查消防設(shè)施，如滅火器、消防栓等，確保其正常工作狀態(tài)。

　　3.3.1.2檢查疏散通道是否暢通，緊急出口標(biāo)識(shí)是否明確。

　　3.3.2 監(jiān)控設(shè)備維護(hù)

　　3.3.2.1定期檢查監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況和錄像存儲(chǔ)情況，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常工作。

　　3.3.2.2檢查監(jiān)控?cái)z像頭的視野范圍，調(diào)整角度，保證監(jiān)控效果。

　　3.3.3 安全設(shè)備維修

　　3.3.3.1定期檢查小區(qū)的安全設(shè)備，如門禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，確保其正常工作狀態(tài)。

　　3.3.3.2維修或更換有故障的安全設(shè)備，確保小區(qū)的安全。

　　3.4 垃圾分類和處理

　　3.4.1 垃圾分類指導(dǎo)

　　3.4.1.1設(shè)立垃圾分類投放點(diǎn)，標(biāo)識(shí)分類垃圾的投放區(qū)域，并向居民宣傳宣講垃圾分類的重要性和方法。

　　3.4.1.2進(jìn)行定期的垃圾分類教育活動(dòng)，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳板等，提高居民的垃圾分類意識(shí)。

　　3.4.2 垃圾收集與清理

　　3.4.2.1按照規(guī)定的時(shí)間表和路線，定期收集小區(qū)內(nèi)的垃圾。

　　3.4.2.2清理垃圾箱、垃圾袋等垃圾容器，并保持小區(qū)內(nèi)的垃圾容器整潔。

　　3.4.3 垃圾處理

　　3.4.3.1與當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門合作，確保垃圾得到妥善處理，符合環(huán)保要求和規(guī)定。

　　3.4.3.2定期檢查垃圾處理設(shè)施的運(yùn)行情況，如垃圾處理廠等。

　　3.5 小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)

　　3.5.1 設(shè)施設(shè)備巡檢

　　3.5.1.1定期巡視小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、門禁系統(tǒng)、供水設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。

　　3.5.1.2檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，如電梯的運(yùn)行順暢性、門禁系統(tǒng)的反應(yīng)速度等。

　　3.5.2 設(shè)施設(shè)備維護(hù)

　　3.5.2.1進(jìn)行定期的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，如電梯的潤(rùn)滑、門禁系統(tǒng)的軟件升級(jí)等。

　　3.5.2.2預(yù)防性維修，對(duì)老化設(shè)備進(jìn)行更換和更新，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。

　　3.6 社區(qū)活動(dòng)組織

　　3.6.1 社區(qū)文化活動(dòng)

　　3.6.1.1定期組織居民參與各種社區(qū)文化活動(dòng)，如文藝演出、主題展覽等，豐富居民的業(yè)余生活。

　　3.6.1.2聘請(qǐng)專業(yè)人員或藝術(shù)團(tuán)體進(jìn)行演出或表演，提升活動(dòng)的質(zhì)量和吸引力。

　　3.6.2 業(yè)主溝通會(huì)議

　　3.6.2.1定期組織業(yè)主溝通會(huì)議，提供交流的平臺(tái)，聽取居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議。

　　3.6.2.2向業(yè)主匯報(bào)小區(qū)管理工作的進(jìn)展和改進(jìn)情況，解答居民關(guān)注的問(wèn)題。

　　第四章 服務(wù)流程與安排

　　4.1 工作時(shí)間安排

　　4.1.1根據(jù)小區(qū)的具體情況，制定物業(yè)服務(wù)人員的工作時(shí)間表，確保24小時(shí)物業(yè)服務(wù)的覆蓋。

　　4.1.2包括日常維護(hù)、定期巡檢和應(yīng)急響應(yīng)等。

　　4.2 工作流程與任務(wù)分配

　　4.2.1設(shè)定清潔、維護(hù)、維修等工作的周期計(jì)劃和流程，確保每項(xiàng)工作有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。

　　4.2.2根據(jù)人員專長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，合理分配任務(wù)，確保工作效率和質(zhì)量。

　　4.3 應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

　　4.3.1建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，包括應(yīng)急電話和緊急聯(lián)系人的設(shè)立，及時(shí)處理突發(fā)事件，確保小區(qū)安全和居民權(quán)益。

　　第五章 獎(jiǎng)懲措施

　　5.1 業(yè)主投訴處理機(jī)制

　　5.1.1 建立業(yè)主投訴渠道，設(shè)置投訴箱或?qū)Ｓ绵]箱，接收和處理居民的投訴和建議。

　　5.1.2設(shè)立專崗負(fù)責(zé)投訴的處理，及時(shí)回復(fù)和解決投訴，并進(jìn)行記錄和分析，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　5.2 優(yōu)秀員工表彰和獎(jiǎng)勵(lì)

　　5.2.1設(shè)立員工表彰機(jī)制，定期評(píng)選出優(yōu)秀員工，以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　5.2.2組織集體活動(dòng)或提供獎(jiǎng)勵(lì)，充分肯定優(yōu)秀員工的貢獻(xiàn)。

　　5.3 不履行職責(zé)的處理措施

　　5.3.1對(duì)于嚴(yán)重失職、不履行職責(zé)的員工，依據(jù)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰，包括警告、罰款、記過(guò)或開除等。

　　第六章 培訓(xùn)與提升

　　6.1 新員工培訓(xùn)

　　6.1.1對(duì)新加入物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括物業(yè)管理制度、服務(wù)行為規(guī)范和工作流程等。

　　6.1.2培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀、技能和工作流程等方面，確保新員工能夠快速適應(yīng)并勝任工作。

　　6.2 定期培訓(xùn)和進(jìn)修

　　6.2.1組織定期的培訓(xùn)活動(dòng)，提升物業(yè)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識(shí)。

　　6.2.2鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)人員參加各種培訓(xùn)課程和進(jìn)修，提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。

　　6.3 維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

　　6.3.1定期評(píng)估和檢查物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和居民滿意度，收集反饋意見和建議。

　　6.3.2根據(jù)評(píng)估結(jié)果和居民需求，持續(xù)改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　第七章 附則

　　7.1 方案的修改和廢止

　　7.1.1物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改和調(diào)整，并經(jīng)過(guò)相關(guān)部門批準(zhǔn)。

　　7.2 方案的解釋權(quán)

　　7.2.1 對(duì)于方案中的具體內(nèi)容和解釋，由物業(yè)管理部門有最終解釋權(quán)。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 7

　　在物業(yè)管理中，安全保衛(wèi)服務(wù)是基于業(yè)主與物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為維護(hù)物業(yè)管理相關(guān)區(qū)域內(nèi)的秩序而產(chǎn)生的，是物業(yè)管理服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。而在 20xx 年，北京市消協(xié)開展過(guò)一個(gè)住宅小區(qū)物業(yè)管理狀況的調(diào)查，其中對(duì)小區(qū)安全保衛(wèi)感到不滿意的達(dá)到 32.8% ， 35.1% 的業(yè)主表示，因小區(qū)安全保衛(wèi)措施不利，其人身、財(cái)產(chǎn)安全受到過(guò)損害。可見，住宅小區(qū)的和諧安寧已經(jīng)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　小區(qū)物業(yè)管理中的安全保衛(wèi)工作涉及內(nèi)容多而且范圍廣，具有專業(yè)性強(qiáng)、管理與服務(wù)并存性、受制性等特點(diǎn)，稍不注意，就有可能出現(xiàn)安全隱患或事故。對(duì)于物業(yè)管理這個(gè)微利行業(yè)來(lái)講，物業(yè)管理企業(yè)因?yàn)榘踩�保衛(wèi)工作沒有做到位而引起的損失會(huì)給物業(yè)管理企業(yè)造成嚴(yán)重的影響。所以，除在加強(qiáng)小區(qū)條件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、專業(yè)的安全管理隊(duì)伍，就成了物業(yè)管理活動(dòng)中的重中之重。物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作中應(yīng)該重點(diǎn)做好做好以下方面：

　　一、健全安全管理制度和完善崗位責(zé)任制，明確約定物業(yè)保安服務(wù)的責(zé)任

　　1. 在健全安保制度之前，應(yīng)該在物業(yè)管理服務(wù)合同中對(duì)物業(yè)保安服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)作出明確的規(guī)定，使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主對(duì)雙方的權(quán)利和義務(wù)有詳盡地了解。之后，各物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)本公司的實(shí)際情況，對(duì)安保服務(wù)制定完善詳盡的規(guī)章制度。這不僅是對(duì)物業(yè)的安保工作的約束和管理，更重要的是通過(guò)制度，檢驗(yàn)工作中存在的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)修改和完善，最后制定出最符合實(shí)際操作的崗位制度，降低安全保衛(wèi)工作不當(dāng)給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　2. 在文件體系中，還要通過(guò)對(duì)公司崗位的實(shí)際操作情況，把物業(yè)安全管理的各項(xiàng)工作詳細(xì)的記錄下來(lái)、然后保存，對(duì)所制定的規(guī)章制度做及時(shí)地調(diào)整、修改，并進(jìn)行總結(jié)。這不僅是管理規(guī)范的體現(xiàn)，也是日后追溯責(zé)任的重要依據(jù)。如：安全巡邏記錄、來(lái)訪出入登記制度、物品放行制度等等。

　　二、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)安保人員的培訓(xùn)，建立專業(yè)化的安保隊(duì)伍

　　物業(yè)管理企業(yè)的安保管理，歸根到底取決于員工的專業(yè)技能。在選擇安全人員時(shí)首先應(yīng)該充分考慮他們對(duì)職業(yè)的適應(yīng)能力和崗位的需要。但要想保證適應(yīng)服務(wù)工作的`需要，必須建立專業(yè)化的隊(duì)伍。

　　1. 管理人員須花大力氣開展培訓(xùn)與思想教育。

　　只有掌握專業(yè)的物業(yè)管理知識(shí)、安全保衛(wèi)管理知識(shí)和服務(wù)技巧，才能減少工作中的失誤、提高工作效率，減少安全風(fēng)險(xiǎn)，保障物業(yè)安全。需要通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)、消防知識(shí)等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能;同時(shí)加強(qiáng)法律知識(shí)的培訓(xùn)，使其知法、守法、懂法，能正確地維護(hù)好業(yè)主和公司利益的同時(shí)，也能保護(hù)好自己。

　　2. 組織安保人員認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的安全

　　保衛(wèi)知識(shí)，熟悉并能正確使用各種安保器材。同時(shí)應(yīng)管理好管轄區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施和器具，如消防用品 , 定期進(jìn)行檢查、試驗(yàn)、大修、更新 , 確保它們始終處于完好狀態(tài)。

　　3. 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行安保法規(guī) , 落實(shí)各項(xiàng)安全制度和措施。

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)由主要的領(lǐng)導(dǎo)組織成立安全委員會(huì)，負(fù)責(zé)安全管理的工作。同時(shí)還要建立具體的物業(yè)安全管理機(jī)構(gòu)，如保安部或委托專業(yè)的保安公司，由專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)安全管理的具體領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，而不能把它作為一個(gè)附屬的機(jī)構(gòu)放在某一個(gè)其他部門里。而且要把安全管理提到日常的議事日程，并選派得力的干部出任保安部的經(jīng)理，配備必要的安全保衛(wèi)人員。安全保衛(wèi)人員必須要有較高的素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想品德素質(zhì)。要把安全管理的任務(wù)落實(shí)到具體的安全管理人員中去，由專人負(fù)責(zé)。

　　4. 管理好安保監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施 , 保障監(jiān)視中心始終處于正常工作狀態(tài)。對(duì)配備專門的、現(xiàn)代化的安全管理的設(shè)備設(shè)施，如中央監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)以及其他安全管理器材設(shè)備 ( 如交通通訊和防衛(wèi)設(shè)備 ) ，要確保其始終正常工作，否則先進(jìn)的安防設(shè)備形同虛設(shè)。

　　三、組織安全宣傳教育 , 動(dòng)員和組織區(qū)內(nèi)群眾接受教育

　　增強(qiáng)安全意識(shí)

　　任何物業(yè)，其治安工作都須依靠執(zhí)法部門和周邊社區(qū)的保衛(wèi)力量。維護(hù)好社區(qū)的公共關(guān)系，就會(huì)從根本上擴(kuò)大小區(qū)安全性范圍。

　　1. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)社區(qū)人員保持密切聯(lián)系，緊密合作，與當(dāng)?shù)仄�警保持良好的關(guān)系，及時(shí)了解當(dāng)?shù)刂伟睬闆r，掌握犯罪分子動(dòng)向，確保轄區(qū)物業(yè)的安全。如物業(yè)管理公司通過(guò)巡邏發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑的人員應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)并交公安機(jī)關(guān)處理;對(duì)發(fā)生不法侵害的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施予以制止，并將不法侵害人送交公安機(jī)關(guān)處理，如果不法侵害已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等等。加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的合作，可以最大限度地減少物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)因外來(lái)第三人的不法行為導(dǎo)致業(yè)主人身傷害案件的發(fā)生。比如深圳某物業(yè)公司由轄區(qū)派出所組織的片區(qū)聯(lián)防會(huì)議，通過(guò)定期驗(yàn)收轄區(qū)治安狀況，通報(bào)治安情況，形成“一方有難，八方支援”的氛圍，建立良好的社區(qū)關(guān)系，擴(kuò)大治安力量，從而降低案發(fā)率，保證物業(yè)轄區(qū)安全，取得了較好的效果。

　　2. 在遇到特殊緊急情況時(shí)，如住用戶家中和辦公區(qū)域，發(fā)生火災(zāi)、煤氣泄漏、跑水、刑事案件等突發(fā)事件等，要善于借助第三方的力量，雖然可以采取緊急避險(xiǎn)和正當(dāng)防衛(wèi)的做法，但在采取其它方式(例如破門前)時(shí)，尋求第三方(派出所、街道辦、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)或業(yè)主指定人等)見證，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。

　　四、加強(qiáng)突發(fā)事件的預(yù)防與處理

　　應(yīng)急突發(fā)事件：可分為突發(fā)事件、自然災(zāi)害、消防事故等，對(duì)于這此事件關(guān)鍵要做好預(yù)防工作。對(duì)于自然災(zāi)害，作為安全管理人員首先要熟悉本地區(qū)自然環(huán)境，熟悉當(dāng)?shù)貧夂颉⒌刭|(zhì)等狀況。比如暴雨，季節(jié)性臺(tái)風(fēng)等，對(duì)物業(yè)小區(qū)易造成損害的地方及時(shí)采取預(yù)防及應(yīng)對(duì)措施;對(duì)于突發(fā)事件，要本著及時(shí)、高效，大事化小、小事化無(wú)、用戶至上的原則進(jìn)行處理;對(duì)于消防管理，必須建立一支快速、靈活的戰(zhàn)備隊(duì)伍，平時(shí)加強(qiáng)訓(xùn)練及消防培訓(xùn)，季度性地進(jìn)行消防演習(xí)。這樣不僅能檢驗(yàn)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，而且可以進(jìn)一步鍛煉義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)技能，還可進(jìn)行消防宣傳，使業(yè)主和用戶增強(qiáng)消防意識(shí)，樹立消防的觀念，減少火災(zāi)事故發(fā)生頻率。

　　五、加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)、車輛的管理

　　加強(qiáng)停車場(chǎng)管理，有利于維護(hù)交通秩序，保障業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全，避免車輛亂停亂放，保證良好的交通秩序，也是物業(yè)管理活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)和組成部分，同時(shí)也是物業(yè)管理企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。目前，停車場(chǎng)管理難度大，停車時(shí)碰車、撞車、車輛被盜現(xiàn)象頻繁發(fā)生，產(chǎn)生糾紛多，解決困難;加上車輛價(jià)值昂貴，極易形成安全隱患。通過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，加強(qiáng)管理，在車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，認(rèn)真落實(shí)制度，堅(jiān)決做到對(duì)車、對(duì)人、對(duì)卡。建全技術(shù)防范設(shè)備，適當(dāng)配備先進(jìn)的技術(shù)器具設(shè)施，比如存放、記錄、查詢、自動(dòng)安全檢索功能、計(jì)算機(jī)安全管理系統(tǒng)等，才能有效的確保車場(chǎng)安全運(yùn)行。

　　當(dāng)然，我們更要學(xué)會(huì)利用資源來(lái)解決社區(qū)安保建設(shè)資金、設(shè)施、器材缺乏等嚴(yán)重問(wèn)題，達(dá)到設(shè)施、器材資源的共享。走資源共享的社會(huì)化道路，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)安全保衛(wèi)建設(shè)的穩(wěn)步前進(jìn)。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 8

　　第一章概況及項(xiàng)目特點(diǎn)分析

　　一、項(xiàng)目概況說(shuō)明

　　1、項(xiàng)目名稱：XXXXXX業(yè)服務(wù)項(xiàng)目

　　2、服務(wù)地點(diǎn)：XXXX

　　3、采購(gòu)內(nèi)容：小區(qū)維護(hù)與管理及相關(guān)配套服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目

　　4、服務(wù)期限：二年

　　5、項(xiàng)目規(guī)模

　　總占地面積：94560㎡

　　總建筑面積：145872㎡。

　　綠化面積：4700平米；

　　綠化率：20%；

　　6、服務(wù)質(zhì)量要求：按照自治區(qū)物業(yè)服務(wù)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

　　二、項(xiàng)目服務(wù)范圍

　　1、房屋管理。

　　2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)。

　　3、協(xié)助維護(hù)公共秩序。

　　4、保潔服務(wù)。

　　5、綠化養(yǎng)護(hù)管理。

　　第二章物業(yè)管理目的、目標(biāo)

　　我們以城鄉(xiāng)建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)》作為日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，并遵照“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅區(qū)域”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，爭(zhēng)取在三年內(nèi)獲得“烏蘭察布市物業(yè)管理優(yōu)秀區(qū)域”稱號(hào)。

　　一、保持和提高物業(yè)的完好程度

　　通過(guò)加強(qiáng)對(duì)加州華府物業(yè)服務(wù)管理養(yǎng)護(hù)和對(duì)業(yè)主或使用人的管理和服務(wù)，防止使用不當(dāng)，損壞物業(yè)。

　　二、創(chuàng)造良好的公共環(huán)境

　　統(tǒng)籌安排加州華府物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理，對(duì)業(yè)主或使用人依法約束管理，共同維護(hù)環(huán)境。

　　三、加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的一體化管理

　　不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)和提高該物業(yè)投資者和管理者的良好社會(huì)聲譽(yù)。

　　第三章 管理承諾

　　一、物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)與承諾

　　1、我們的基本承諾是：

　　2（1）業(yè)主滿意率≥95%。

　　2（2）社區(qū)內(nèi)無(wú)因管理疏漏而導(dǎo)致重大責(zé)任安全事故和治安案件發(fā)生，如有業(yè)主求助，保安到位率100%。

　　2（3）全年365天接待，每天24小時(shí)受理報(bào)修，服務(wù)接待從周一到周日08﹕30～20﹕30，管理處主管業(yè)務(wù)接待從周一到周日09﹕00到17﹕30；

　　2（4）業(yè)主報(bào)修，急修15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般維修當(dāng)天完成。

　　2（5）對(duì)業(yè)主投訴8小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

　　第四章內(nèi)部管理

　　一、物業(yè)服務(wù)早期介入方案

　　1、早期介入

　　（1）項(xiàng)目服務(wù)合同簽訂后，組織公司技術(shù)人員介入加州華府 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目；

　　（2）深入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察，摸清情況后根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，提出建設(shè)性的`意見供業(yè)主委員會(huì)以及業(yè)主參考；

　　（3）根據(jù)房屋設(shè)施的配置圖紙和勘察現(xiàn)狀，配合甲方做好接受和查驗(yàn)準(zhǔn)備；

　　（4）按照交接的時(shí)間表，安排相關(guān)人員分階段介入本項(xiàng)目。

　　2、管理處建立前的管理服務(wù)工作

　　（1）物業(yè)管理服務(wù)：項(xiàng)目的高品質(zhì)服務(wù)；服務(wù)人員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的操作等等；

　　（2）有關(guān)今后物業(yè)管理服務(wù)方面的問(wèn)題及時(shí)與業(yè)委會(huì)及業(yè)主交流，并向他們宣傳；

　　（3）對(duì)建筑物和區(qū)域環(huán)境、設(shè)備設(shè)施品牌、型號(hào)和以后的安裝、調(diào)試等環(huán)節(jié)把握。

　　二、管理處運(yùn)作方式

　　1、運(yùn)作流程圖

　　三、項(xiàng)目管理處運(yùn)作流程說(shuō)明

　　1、制作流程設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證環(huán)節(jié)緊緊銜接。

　　2、整個(gè)運(yùn)作策劃由公司指定一位副總經(jīng)理級(jí)別掛帥，公司各職能部門參與指導(dǎo)，并提供資源保障、技術(shù)支持，以確保整個(gè)過(guò)程的順利進(jìn)行。

　　3、運(yùn)作過(guò)程將由業(yè)委會(huì)（采購(gòu)人）進(jìn)行監(jiān)督并指導(dǎo)，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使本項(xiàng)目區(qū)域的日常管理能更成功、更具有特色。

　　第五章項(xiàng)目組織架構(gòu)、管理職責(zé)和權(quán)限、管理制度和考核辦法

　　面對(duì)面對(duì)加州華府物業(yè)服務(wù)，我們?cè)谏钊胝{(diào)查研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)識(shí)到本項(xiàng)目更需要服務(wù)化、功能化、人性化，作為區(qū)域物業(yè)管理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，應(yīng)以“為民、利民、便民”為宗旨，從不斷滿足業(yè)主衣食住行的基本要素，提高生活服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 9

　　心晴雅苑首次業(yè)主大會(huì)為小區(qū)確立了“凝聚各方力量，共立規(guī)則、共創(chuàng)環(huán)境、共謀利益、共享文明，使各利益方共生、共存、共贏”的小區(qū)治理原則，小區(qū)需要建立一套行之有效的物業(yè)管理解決方案。

　　按照《西安市物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，首次業(yè)主大會(huì)之前的安捷物業(yè)服務(wù)公司為建設(shè)單位選聘的前期物業(yè)公司，業(yè)主大會(huì)成立以后，應(yīng)該啟動(dòng)公開招標(biāo)物業(yè)服務(wù)公司的程序，簽訂正式的物業(yè)服務(wù)合同。必須有五家以上的物業(yè)公司參與投標(biāo)，前期物業(yè)公司可以參與投標(biāo)，最后由全體業(yè)主或業(yè)主代表抉擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。經(jīng)廣泛征求業(yè)主意見后，20xx年1x月23日業(yè)主委員會(huì)召開會(huì)議經(jīng)全體委員表決、監(jiān)事會(huì)監(jiān)督，一致通過(guò)了同意啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司招標(biāo)程序決議。現(xiàn)將招標(biāo)方案與招標(biāo)決議案匯報(bào)如下。

　　一、招標(biāo)原則

　　招標(biāo)方本著“公開、公正、公平、合理”的原則組織所有的招標(biāo)活動(dòng)。備選的物業(yè)服務(wù)企業(yè)由業(yè)主委員會(huì)成員以外的業(yè)主或物業(yè)管理行政機(jī)構(gòu)推薦邀標(biāo)為宜。

　　根據(jù)本小區(qū)大部分住宅被非住宅化運(yùn)營(yíng)，以及前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理失當(dāng)而導(dǎo)致設(shè)備加速老化的特點(diǎn)，要從業(yè)主的`長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)出發(fā)，著重考察物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來(lái)對(duì)小區(qū)的投入建設(shè)能力、服務(wù)維護(hù)能力。

　　本次物業(yè)服務(wù)合同簽訂為期5年，中標(biāo)方必須進(jìn)行本小區(qū)物業(yè)區(qū)域的獨(dú)立核算，并定期公開財(cái)務(wù)報(bào)告；在服務(wù)期間原則上達(dá)成“互諒互惠”意愿，可根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)情況重新協(xié)商議定物業(yè)服務(wù)價(jià)格的漲幅；中標(biāo)方不得單方面提高物業(yè)服務(wù)價(jià)格、水電價(jià)格及其它運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。

　　二、招標(biāo)程序

　　第一步，招標(biāo)工作組人員由業(yè)主委員會(huì)成員負(fù)責(zé)。業(yè)主委員會(huì)組織召開書面形式的業(yè)主大會(huì)，征求全體業(yè)主關(guān)于是否啟動(dòng)招聘物業(yè)服務(wù)公司程序的意見。同意啟動(dòng)招標(biāo)程序的業(yè)主需達(dá)到小區(qū)住戶的50%以上方可進(jìn)行正式招標(biāo)。

　　全體業(yè)主可向業(yè)主委員會(huì)推薦服務(wù)優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)公司參與競(jìng)標(biāo)，業(yè)主委員會(huì)委員和業(yè)主在邀標(biāo)、議標(biāo)前可以對(duì)被選公司進(jìn)行“明察暗訪”式考察，備選的物業(yè)公司應(yīng)達(dá)到5家以上。

　　第二步，業(yè)主委員會(huì)按照相關(guān)規(guī)定制定招標(biāo)標(biāo)書，采用邀標(biāo)和在非收費(fèi)媒體網(wǎng)絡(luò)公布的方式進(jìn)行招標(biāo)。

　　第三步，根據(jù)《招標(biāo)法》定評(píng)標(biāo)小組7人成員，其中業(yè)主委員會(huì)成員1人、2-4樓代表各1人，1號(hào)樓2人，邀請(qǐng)物業(yè)行政管理部門1人。評(píng)標(biāo)前，評(píng)標(biāo)組成員名單保密，評(píng)標(biāo)會(huì)上評(píng)標(biāo)組成員手機(jī)上繳集中保管。

　　第四步，召開由全體業(yè)主參與的或業(yè)主代表參與的業(yè)主大會(huì)（第三次大會(huì)）對(duì)備選物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行首輪選擇，選出由出席會(huì)議半數(shù)以上人員選擇的2-3家競(jìng)標(biāo)企業(yè)；定評(píng)標(biāo)組對(duì)選出的2-3家競(jìng)標(biāo)企業(yè)性價(jià)比進(jìn)行排名；最后由業(yè)主委員會(huì)與2-3家物業(yè)企業(yè)具體商議物業(yè)服務(wù)合同，在此過(guò)程中選定一家企業(yè)。

　　第五步，業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主，與選出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后3日內(nèi)，前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須按照中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部20xx年10月頒布的《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》與新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行交接，并辦理相關(guān)手續(xù)。

　　三、業(yè)主大會(huì)關(guān)于啟動(dòng)招標(biāo)程序的決議案情況

　　在小區(qū)236戶業(yè)主中，客觀上有1x1戶為公司經(jīng)營(yíng)用房（占小區(qū)住戶的51.25%），房屋出租業(yè)主占比30%左右，因此在20xx年1月23日（春節(jié)）前夕向業(yè)主發(fā)放業(yè)主大會(huì)書面意見稿和“告心晴雅苑業(yè)主書”。“告心晴雅苑業(yè)主書”事前已經(jīng)上報(bào)碑林區(qū)房改辦接受指導(dǎo)與審查同意，主要內(nèi)容為告知啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)程序的依據(jù)、動(dòng)議與流程。根據(jù)《心晴雅苑小區(qū)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》的第五至第十條規(guī)定，為扎實(shí)地保證廣大業(yè)主的知情權(quán)并履行表決權(quán)，想方設(shè)法動(dòng)員業(yè)主行使表決權(quán)，向各業(yè)主發(fā)出且于2月6-16日在業(yè)主委員會(huì)辦公室集中回收業(yè)主意見稿，2月16日晚7:00-9:30各樓業(yè)主代表、業(yè)主委員會(huì)成員、監(jiān)事會(huì)成員在業(yè)主委員會(huì)辦公室開會(huì)總結(jié)匯報(bào)本次業(yè)主大會(huì)組織與執(zhí)行情況，之后統(tǒng)計(jì)回收的業(yè)主意見稿，此次書面業(yè)主大會(huì)形成了“通過(guò)招標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)小區(qū)”的業(yè)主大會(huì)決議。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：心晴雅苑小區(qū)共有236業(yè)主戶，發(fā)出236份決議稿，決議共收回216份（意見回收率91.53%）；同意啟動(dòng)招標(biāo)程序的業(yè)主209戶占業(yè)主總戶數(shù)的88.56%（超過(guò)2╱3業(yè)主），不同意7戶占總業(yè)主數(shù)的2.97%。由此，我們認(rèn)為本小區(qū)具備了物業(yè)服務(wù)企業(yè)招標(biāo)程序啟動(dòng)的基礎(chǔ)條件。

　　業(yè)主委員會(huì)已初步擬定出招標(biāo)文件和物業(yè)服務(wù)合同，招標(biāo)文件待在有關(guān)政府主管部門審核批準(zhǔn)后，網(wǎng)絡(luò)公告3天。再按照法定程序召開業(yè)主大會(huì)，擇日組織業(yè)主或業(yè)主代表參與評(píng)標(biāo)、議標(biāo)和定標(biāo)。

　　四、關(guān)于對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考察方案

　　對(duì)于業(yè)主或有關(guān)機(jī)構(gòu)推薦的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在邀標(biāo)、議標(biāo)前組織考察組到參與招標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)“明察暗訪”。考察組由業(yè)委會(huì)成員、監(jiān)事會(huì)成員、各樓業(yè)主代表組成。主要任務(wù)是查明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)實(shí)績(jī)、質(zhì)量、市場(chǎng)口碑、服務(wù)區(qū)域業(yè)主的評(píng)價(jià)意見。

　　五、附件

　　附件含有4份文書，將一式四份呈報(bào)有關(guān)部門備案。包括：

　　（1）告心晴雅苑業(yè)主書；

　　（2）心晴雅苑小區(qū)書面業(yè)主大會(huì)關(guān)于啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司招標(biāo)程序業(yè)主意見表決表；

　　（3）初步擬定的心晴雅苑招標(biāo)文件；

　　（4）初步擬定的物業(yè)服務(wù)合同。

　　物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容最終以甲乙雙方商定的條款為準(zhǔn)。

　　業(yè)主代表簽字：

　　監(jiān)事會(huì)委員簽字：

　　業(yè)主委員會(huì)委員簽字：

　　20xx年1月20日

　　心晴雅苑啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)招標(biāo)程序的審查意見表

　　情況屬實(shí)，同意上報(bào)，并敬請(qǐng)各級(jí)政府部門給予指導(dǎo)

　　業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)人：

　　年 月 日

　　意見：

　　雁中社區(qū)負(fù)責(zé)人：

　　年 月 日

　　意見：

　　文藝路街道辦物業(yè)行政負(fù)責(zé)人：

　　年 月 日

　　意見：

　　碑林區(qū)物業(yè)行政負(fù)責(zé)人：

　　年 月 日

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 10

　　一、總體規(guī)劃

　　為了搞好××小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營(yíng)造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案。

　　二、服務(wù)準(zhǔn)則

　　（一）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間

　　周一至周日上午8：00~下午18：00。

　　（二）服務(wù)中心電話

　　物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時(shí)值班服務(wù)專員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話如下。

　　1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：×××××××。

　　2．非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：×××××××。

　　三、服務(wù)內(nèi)容

　　（一）遷入手續(xù)辦理

　　1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購(gòu)房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。

　　（1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》。

　　（2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項(xiàng)。

　　（3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗(yàn)手續(xù)。

　　（4）辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。

　　2．業(yè)主應(yīng)保證在搬家過(guò)程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進(jìn)出遷入地域，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。

　　（二）房屋維修管理

　　1．每年一次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組織實(shí)施。

　　2．對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。

　　3．根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。

　　4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

　　5．保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個(gè)工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般的`故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等），在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個(gè)工作日內(nèi)完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每一個(gè)月集中安排一次修補(bǔ)、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個(gè)月集中一次進(jìn)行修補(bǔ)維修。

　　6．按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。

　　7．對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時(shí)告知與勸阻，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門。

　　8．小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。

　　（三）公共設(shè)施維護(hù)管理

　　1．對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。

　　2．建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（或設(shè)備臺(tái)賬），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。

　　3．有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。

　　4．對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。

　　5．特種設(shè)施設(shè)備和測(cè)量?jī)x表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)校準(zhǔn)，符合相關(guān)規(guī)范。

　　6．設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無(wú)鼠害，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無(wú)堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識(shí)；各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)；各類記錄本、登記本（運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正常回放。

　　7．對(duì)小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、車庫(kù)限高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃?xì)庹{(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

　　8．公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。

　　9．建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室、中控室等有專人24小時(shí)值守，值守人員每班工作時(shí)間不超過(guò)八小時(shí)。

　　10．每日對(duì)園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂(lè)設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無(wú)安全隱患。

　　11．設(shè)立日常消耗物料、備件倉(cāng)庫(kù)，保證日常維修的及時(shí)性。倉(cāng)庫(kù)有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。

　　12．使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到國(guó)家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

　　13．保證載人電梯日夜24小時(shí)正常運(yùn)行。

　　14．消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。

　　15．小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。

　　16．路燈、樓道燈完好率不低于95％。

　　（四）公共秩序管理

　　1．小區(qū)出入口24小時(shí)值勤，進(jìn)入樓幢門廳刷卡。

　　2．實(shí)行封閉式管理，出入口有專人24小時(shí)值守，對(duì)訪客出入進(jìn)行登記管理，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志。

　　3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時(shí)巡視。巡視有計(jì)劃、巡視路線圖、巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求及記錄。

　　4．門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語(yǔ)言禮貌、連續(xù)上崗時(shí)間不超過(guò)四小時(shí)；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)醒目；有服務(wù)操作細(xì)則。

　　5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報(bào)警和異常信息，每人每班工作時(shí)間不能超過(guò)八小時(shí)。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識(shí)。

　　6．有機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車的行駛方向、限速標(biāo)識(shí)，交通指示標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。

　　7．突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安等部門進(jìn)行處理。

　　8．對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

　　9．對(duì)小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺(tái)風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時(shí)公示，警示注意事項(xiàng)，共同做好安全防范工作。

　　10．對(duì)監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告，及時(shí)處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。

　　（五）清潔服務(wù)

　　1．在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。

　　2．小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。

　　3．區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每?jī)蓚�(gè)月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

　　4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時(shí)巡查，定時(shí)化驗(yàn)，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

　　5．根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

　　（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

　　1．雇請(qǐng)專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

　　2．對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

　　3．對(duì)水池進(jìn)行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。

　　4．定期清除綠地雜草、雜物。

　　5．適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

　　6．適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

　　四、服務(wù)評(píng)估

　　1.定期評(píng)估

　　服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計(jì)劃，會(huì)同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查，以評(píng)估服務(wù)效果。

　　2.臨時(shí)檢查

　　總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，可以由服務(wù)中心具體組織實(shí)施，其他部門共同參加對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時(shí)檢查，以評(píng)估其服務(wù)效果。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 11

　　為了貫徹執(zhí)行《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，規(guī)范我辦物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善社區(qū)居民的生活和工作環(huán)境，現(xiàn)結(jié)合我辦實(shí)際，制定物業(yè)管理工作實(shí)施方案。

　　一、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　組長(zhǎng)：張勁松（牌樓街道辦事處主任）

　　副組長(zhǎng)：張成兵（牌樓街道辦事處副主任）

　　成員：幸坤權(quán)（牌樓辦事處社區(qū)服務(wù)中心主任）

　　駱霞（牌樓街道辦事處城管科科長(zhǎng)）

　　陳守元（印盒石社區(qū)主任）

　　陳聯(lián)國(guó)（觀音巖社區(qū)主任）

　　黃東方（萬(wàn)安社區(qū)主任）

　　潘中英（太平社區(qū)主任）

　　王明（石峰村主任）

　　葉平（大河溝社區(qū)主任）

　　周君（搭馬橋社區(qū)主任）

　　何永鳳（袁家墩社區(qū)主任）

　　何小燕（牌樓社區(qū)主任）

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在社區(qū)服務(wù)中心，幸坤權(quán)兼任辦公室主任。主要職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各社區(qū)居委會(huì)劃分物業(yè)管理小區(qū)，抓好試點(diǎn)，協(xié)調(diào)幫忙社區(qū)居委會(huì)解決有關(guān)問(wèn)題，各社區(qū)要成立社區(qū)服務(wù)站，作為社區(qū)基層的物業(yè)管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。

　　二、規(guī)劃與目標(biāo)

　　1、小區(qū)根據(jù)需要與合理原則，全辦城建規(guī)劃為176個(gè)物業(yè)管理小區(qū)，（其中基礎(chǔ)條件較好的居民區(qū)（一類小區(qū)）個(gè)；單位型居住區(qū)（二類小區(qū)）個(gè)；目前，各方面尚不具備條件的小區(qū)（三類小區(qū)）個(gè)。

　　印盒石社區(qū)17個(gè)，其中一類小區(qū)1個(gè)，二類小區(qū)12個(gè)，三類小區(qū)4個(gè)。

　　觀音巖社區(qū)19個(gè)，其中一類小區(qū)4個(gè)，二類小區(qū)5個(gè)，三類小區(qū)10個(gè)。

　　萬(wàn)安社區(qū)31個(gè)，其中一類小區(qū)2個(gè)，二類小區(qū)8個(gè)，三類小區(qū)21個(gè)。

　　石峰村1個(gè)，其中一類小區(qū)個(gè)，二類小區(qū)個(gè)，三類小區(qū)1個(gè)。

　　太平社區(qū)30個(gè)，其中一類小區(qū)5個(gè)，二類小區(qū)9個(gè)，三類小區(qū)16個(gè)。

　　大河溝社區(qū)20個(gè)，其中一類小區(qū)3個(gè)，二類小區(qū)3個(gè)，三類小區(qū)4個(gè)。

　　搭馬橋社區(qū)29個(gè)，其中一類小區(qū)個(gè)，二類小區(qū)8個(gè)，三類小區(qū)21個(gè)。

　　袁家墩社區(qū)21個(gè)，其中一類小區(qū)4個(gè)，二類小區(qū)6個(gè)，三類小區(qū)11個(gè)。

　　牌樓社區(qū)8個(gè)，其中一類小區(qū)2個(gè)，二類小區(qū)4個(gè)，三類小區(qū)2個(gè)。

　　2、工作目標(biāo)。社區(qū)物業(yè)管理工作是城市管理工作的重要基礎(chǔ)，直接關(guān)系到居民的切利益和社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展，加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理有利于提高城市管理水平和改善居住環(huán)境，而且對(duì)于我區(qū)建立國(guó)家衛(wèi)生城市、禮貌城市和一流人居環(huán)境具有重要好處。我辦物業(yè)管理工作的目標(biāo)是：加大物業(yè)管理工作的宣傳力度，讓社區(qū)居民充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理工作的重要好處，取得理解和支持；在轄區(qū)物業(yè)管理小區(qū)逐個(gè)召開業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)，力爭(zhēng)在20xx年底，逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的'物業(yè)管理，以全面提升城市管理水平。

　　三、實(shí)施步驟

　　1、制定方案（xxxx年8月1日——8月30日。組織街、居工作人員對(duì)社區(qū)居民住宅進(jìn)行摸底調(diào)查，研究討論，在征求有關(guān)單位和社區(qū)居民意見的基礎(chǔ)上，劃定物業(yè)管理小區(qū)、制定社區(qū)物業(yè)管理實(shí)施方案。

　　2、宣傳部署（xxxx年9月1日——9月30日）。對(duì)社區(qū)物業(yè)管理工作動(dòng)員部署。運(yùn)用墻報(bào)、黑板報(bào)、專欄等形式加大物業(yè)管理工作的宣傳力度，使社區(qū)居民充分認(rèn)識(shí)實(shí)行物業(yè)管理工作的必要性和好處，以及給群眾帶來(lái)的切身利益。

　　3、抓好試點(diǎn)（xxxx年10月1日——10月30日）。確定大河溝社區(qū)、牌樓社區(qū)、太平社區(qū)為物業(yè)管理的試點(diǎn)社區(qū)。

　　4、總結(jié)推廣（xxxx年11月1日——11月30日）。總結(jié)試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)在各社區(qū)加以推廣，試點(diǎn)中的問(wèn)題和不足之處加以修正和改善，在具體實(shí)施過(guò)程中搞好分類督促指導(dǎo)，推進(jìn)（重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例）在我辦的全面落實(shí)。

　　四、主要措施

　　1、物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次會(huì)議，學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)文件和會(huì)議精神，分析進(jìn)度，查擺問(wèn)題，研究部署階段性工作等。

　　2、建立街、居二級(jí)目標(biāo)管理職責(zé)制。街道和社區(qū)居委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)是落實(shí)物業(yè)管理的第一職責(zé)人，對(duì)社區(qū)物業(yè)管理工作做到親自規(guī)劃部署，經(jīng)常了解狀況，用心協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，確保全辦物業(yè)管理工作有計(jì)劃有步驟地推進(jìn)。

　　3、強(qiáng)化考評(píng)，嚴(yán)肅紀(jì)律。街道將定期或不定期地對(duì)各社區(qū)居委會(huì)對(duì)推進(jìn)物業(yè)管理工作的狀況進(jìn)行督促檢查和評(píng)比，對(duì)物管工作落實(shí)好的社區(qū)和表現(xiàn)突出的個(gè)人，年終進(jìn)行表彰。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈，不認(rèn)真宣傳條例，不主動(dòng)劃定物業(yè)管理區(qū)域，不用心支持業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)或配合有關(guān)部門推進(jìn)物業(yè)管理工作的單位，要及時(shí)督導(dǎo)，責(zé)令限期改正，典型的要予以通報(bào)批評(píng)或組織處理。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 12

　　為深入貫徹落實(shí)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》（xx令第564號(hào)）、《公安機(jī)關(guān)實(shí)施保安服務(wù)管理?xiàng)l例辦法》（xx令第112號(hào)）、《泉州市人民政府關(guān)于加強(qiáng)全市物業(yè)管理工作的若干意見》（泉政〔20xx〕1號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安服務(wù)工作的通知》（閩公綜〔20xx〕705號(hào)）和泉州市平安建設(shè)相關(guān)文件精神，大力推進(jìn)平安泉州建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)保安管理，切實(shí)提高住宅小區(qū)防范水平，特制定以下實(shí)施方案：

　　一、工作目標(biāo)

　　在各級(jí)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮相關(guān)主管部門行業(yè)監(jiān)管作用，健全完善物業(yè)保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度，切實(shí)加強(qiáng)物業(yè)保安隊(duì)伍正規(guī)化、規(guī)范化和職業(yè)化建設(shè)，充分發(fā)揮物業(yè)保安隊(duì)伍在維護(hù)全市住宅小區(qū)治安穩(wěn)定中的重要作用。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　在市委市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立由市公安局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局分管領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，并在市公安局治安支隊(duì)設(shè)立市“規(guī)范物業(yè)保安管理”推進(jìn)辦公室（簡(jiǎn)稱“規(guī)范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦”），由各成員單位職能部門負(fù)責(zé)人和工作人員組成，具體負(fù)責(zé)工作的組織推進(jìn)、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、督促檢查和總結(jié)考核等工作。各縣（市、區(qū)）也應(yīng)參照市級(jí)模式建立相應(yīng)工作機(jī)制，健全工作制度，有序推進(jìn)此項(xiàng)工作的開展。

　　三、職責(zé)分工

　　（一）xx門

　　各級(jí)公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安服務(wù)和保安員的監(jiān)督管理。縣級(jí)公安機(jī)關(guān)要進(jìn)一步加強(qiáng)保安監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)，派出所要將管理責(zé)任和任務(wù)落實(shí)到具體民警。公安派出所要積極受理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)保安員備案、信息采集和保安員的考試報(bào)名相關(guān)工作；檢查轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安員著裝、門崗值守、制度執(zhí)行及保安員持證上崗情況，積極受理保安服務(wù)活動(dòng)中的投訴、舉報(bào)，依法保護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益；督促指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好安全防范工作，對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安員進(jìn)行安全防范知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作，組織保安員安全防范技能競(jìng)賽、消防演練、反盜竊和自我保護(hù)訓(xùn)練等工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可對(duì)所在地公安派出所相關(guān)工作及其服務(wù)情況提出意見和建議。

　　1.加強(qiáng)物業(yè)保安隊(duì)伍相關(guān)崗位人員的教育培訓(xùn)，完善物業(yè)保安員參加《保安員證》報(bào)名考試工作機(jī)制，大力推進(jìn)物業(yè)保安員持證上崗制度，進(jìn)一步提升物業(yè)保安隊(duì)伍綜合素質(zhì)。

　　2.推進(jìn)智慧保安監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)物業(yè)保安員信息采集、錄入、比對(duì)，積極開展智慧保安監(jiān)管系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安信息系統(tǒng)客戶端的推廣應(yīng)用工作。

　　3.加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)市場(chǎng)清理整治工作，依法查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)提供保安服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范物業(yè)保安服務(wù)市場(chǎng)。重點(diǎn)檢查住宅小區(qū)物業(yè)保安員以下履職情況：

　　一是培訓(xùn)和持證上崗情況；

　　二是門崗值守和制度執(zhí)行情況；

　　三是裝備配備情況；

　　四是巡查情況；

　　五是技防設(shè)施使用和保養(yǎng)情況等。

　　重點(diǎn)檢查物業(yè)企業(yè)是否存在以下違法違規(guī)情況：

　　一是未按照《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》規(guī)定進(jìn)行備案或者撤銷備案的；

　　二是以掛靠、承包、勞務(wù)派遣等方式變相從事保安服務(wù)或者保安培訓(xùn)，尤其是咨詢公司、勞務(wù)中介等違規(guī)外派保安員從事保安服務(wù)的；

　　三是在物業(yè)管理區(qū)域以外開展保安服務(wù)的；

　　四是保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度未建立或不健全的；

　　五是其他違法違規(guī)行為。

　　對(duì)日常檢查中發(fā)現(xiàn)的治安、消防安全隱患，及時(shí)督促整改，對(duì)拒不整改或經(jīng)整改后仍達(dá)不到要求的，依法處罰，同時(shí)抄告住建和工商行政管理部門。

　　（二）住房和城鄉(xiāng)xx門

　　各級(jí)物業(yè)管理主管部門要積極配合公安機(jī)關(guān)做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安服務(wù)的監(jiān)督管理工作。

　　1.督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)一步落實(shí)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，把規(guī)范物業(yè)保安服務(wù)活動(dòng)納入行業(yè)檢查和監(jiān)督內(nèi)容，與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)和項(xiàng)目評(píng)優(yōu)等工作相掛鉤。

　　2.指導(dǎo)、督促自行招用保安員的物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行備案或撤銷備案及做好保安員基礎(chǔ)信息（含指紋等人體生物信息）的采集工作。

　　3.配合xx門推進(jìn)物業(yè)保安隊(duì)伍參加《保安員證》培訓(xùn)考試工作，實(shí)行物業(yè)保安員持證上崗制度，切實(shí)提升物業(yè)保安員的履職能力。配合相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招聘保安員和維護(hù)保安員合法權(quán)益等方面工作的監(jiān)管。要督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)保安員職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、法律知識(shí)的教育培訓(xùn)，各物業(yè)小區(qū)的主要執(zhí)勤崗位必須聘請(qǐng)責(zé)任心強(qiáng)、形象佳的保安員值崗，杜絕站姿不正、坐姿不端、有損保安員形象及超齡人員上崗。

　　四、實(shí)施步驟

　　（一）組織部署階段（即日起至8月31日）。全面部署規(guī)范物業(yè)保安管理專項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)各組織實(shí)施單位責(zé)任人、聯(lián)絡(luò)員。根據(jù)《實(shí)施方案》總體要求，按照各自職責(zé)任務(wù)，結(jié)合本地區(qū)、本部門實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，細(xì)化和分解工作目標(biāo)，明確工作措施和要求，確保工作有序推進(jìn)。

　　（二）全面推進(jìn)階段（9月1日至9月30日）。一是組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人開展《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的`學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理者的法制意識(shí)及責(zé)任意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)力度，組織物業(yè)保安隊(duì)伍參加《保安員證》報(bào)名培訓(xùn)考試工作，大力推進(jìn)物業(yè)保安員持證上崗制度。二是集中清理整治物業(yè)保安服務(wù)市場(chǎng)，嚴(yán)厲打擊物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)提供保安服務(wù)活動(dòng)，特別是跨區(qū)域、超范圍提供保安服務(wù)的行為，清理規(guī)范物業(yè)保安員管理，尤其是一些單位招聘不符合保安員條件人員，規(guī)范物業(yè)保安服務(wù)市場(chǎng)。三是加快推動(dòng)保安監(jiān)管信息系統(tǒng)同物業(yè)管理信息系統(tǒng)對(duì)接，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安活動(dòng)動(dòng)態(tài)化管理，及時(shí)掌握物業(yè)保安員的履職情況和就業(yè)軌跡等動(dòng)態(tài)信息，加強(qiáng)物業(yè)保安員的招錄、使用和清退工作的管理。四是積極開展物業(yè)保安和社區(qū)保安隊(duì)伍聯(lián)勤聯(lián)防試點(diǎn)工作，及時(shí)分析和協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問(wèn)題，逐步完善工作機(jī)制。

　　（三）鞏固提高階段（10月1日至10月31日）。回顧總結(jié)前階段工作，查找薄弱環(huán)節(jié)，并在下階段工作中針對(duì)性開展工作。進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)保安員信息采集系統(tǒng)建設(shè)，扎實(shí)做好物業(yè)保安員信息采集、儲(chǔ)存、管理、傳輸和反饋工作。進(jìn)一步加大物業(yè)保安員教育培訓(xùn)工作力度，適時(shí)總結(jié)、推廣物業(yè)保安和社區(qū)保安隊(duì)伍聯(lián)勤聯(lián)防工作經(jīng)驗(yàn)。

　　（四）總結(jié)評(píng)估階段（11月1日至11月30日）。各單位對(duì)本系統(tǒng)、本地區(qū)開展“規(guī)范物業(yè)保安管理”專項(xiàng)行動(dòng)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，開展自查自評(píng)。“市規(guī)范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦”組織對(duì)各單位工作推進(jìn)情況進(jìn)行評(píng)估考核，考核結(jié)果納入“平安小區(qū)”物業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)驗(yàn)收評(píng)比內(nèi)容。同時(shí)，固化經(jīng)驗(yàn)做法，形成長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步完善本市物業(yè)保安管理制度化、規(guī)范化建設(shè)。

　　五、工作要求

　　（一）提高思想認(rèn)識(shí)。各單位要高度重視，切實(shí)把“規(guī)范物業(yè)保安管理”推進(jìn)平安建設(shè)作為保障廣大群眾安居樂(lè)業(yè)的一項(xiàng)重要舉措，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心部署、扎實(shí)推進(jìn)，確保“規(guī)范物業(yè)保安管理”推進(jìn)平安建設(shè)取得預(yù)期成效。要根據(jù)《實(shí)施方案》總體要求，細(xì)化工作措施、明確工作職責(zé)、嚴(yán)格工作責(zé)任，確保各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。

　　（二）加強(qiáng)協(xié)作配合。各單位要按照“歸口管理、分工負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)了解和掌握本地區(qū)、本系統(tǒng)工作推進(jìn)情況，加強(qiáng)溝通協(xié)作、加強(qiáng)上下聯(lián)動(dòng)、加強(qiáng)條塊結(jié)合，逐步建立“依法監(jiān)管、綜合施策、部門配合、共同治理”的工作格局。

　　（三）加強(qiáng)總結(jié)提煉。各單位要充分發(fā)揮媒體輿論引導(dǎo)作用，加大專項(xiàng)整治行動(dòng)效果宣傳，注重總結(jié)提煉工作中的經(jīng)驗(yàn)做法，加強(qiáng)交流推廣，并積極挖掘、宣傳物業(yè)保安員在維護(hù)居民住宅小區(qū)治安秩序工作中的先進(jìn)事跡，樹立典型、弘揚(yáng)正氣，進(jìn)一步爭(zhēng)取廣大群眾對(duì)物業(yè)保安服務(wù)管理工作的理解和支持。

　　（四）加強(qiáng)情況報(bào)送。各單位要落實(shí)專人收集和匯總工作情況。即日起至11月底，各縣（市、區(qū)）規(guī)范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦要匯總情況，于每月30日前（遇節(jié)假日提前）將工作開展情況報(bào)送市“規(guī)范物業(yè)保安管理推進(jìn)辦”。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 13

　　為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。

　　（一）"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細(xì)則

　　1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)

　　2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

　　3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。

　　4、"助理"定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。

　　5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。

　　6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；

　　（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

　　（2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；

　　（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

　　（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：

　　（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過(guò)半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò)2天；

　　（2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：

　　水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過(guò)半天；

　　其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；

　　（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限

　　明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；

　　其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；

　　（4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。

　　（5）其他投訴的.處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。

　　2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：

　　（1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過(guò)30分鐘。

　　（2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。

　　（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。

　　（4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。

　　（三）工作質(zhì)量要求

　　1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限；

　　2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 14

　　為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。

　　（一）"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細(xì)則

　　1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)

　　2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

　　3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。

　　4、"助理"定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。

　　5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。

　　6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；

　　（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的'事情不予理睬或拖沓、推諉者；

　　（2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；

　　（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

　　（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：

　　（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過(guò)半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò)2天；

　　（2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：

　　水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過(guò)半天；

　　其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；

　　（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限

　　明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；

　　其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；

　　（4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。

　　（5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。

　　2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：

　　（1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過(guò)30分鐘。

　　（2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。

　　（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。

　　（4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。

　　（三）工作質(zhì)量要求

　　1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限；

　　2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 15

　　一、健全充實(shí)保安隊(duì)伍，狠抓隊(duì)伍的基本建設(shè)

　　1、建立、充實(shí)保安隊(duì)伍。

　　保安部早期的管理過(guò)程中，因編制不合理，直接導(dǎo)致員工工作情緒低下，人員流動(dòng)率高。

　　在此嚴(yán)重的形勢(shì)下，保安部及時(shí)調(diào)整工作崗位編制，使員工工作積極性得到極大的提高，勞動(dòng)強(qiáng)度在原有基礎(chǔ)上有了很大的降低，人員流失率得到了很好的控制，逐步形成了崗位確定、職責(zé)分明、工作有序的.良好局面，并且在人員嚴(yán)重缺編的情況下完成了小區(qū)的安全保衛(wèi)工作。

　　2、強(qiáng)化技能、體能訓(xùn)練。

　　根據(jù)保安部所擔(dān)負(fù)的任務(wù)及小區(qū)的要求，對(duì)新招隊(duì)員進(jìn)行了嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練。

　　今年以來(lái)共組織各類技能、體能訓(xùn)練、消防培訓(xùn)約60課時(shí)。

　　保安隊(duì)伍基本達(dá)到了警容嚴(yán)整、隊(duì)列有形、舉止端莊、禮貌待客。

　　二、建立健全了各項(xiàng)制度，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事

　　1、以規(guī)章制度規(guī)范保安隊(duì)伍建設(shè)，是我們建設(shè)和管理保安隊(duì)伍的原則。

　　保安部組建以來(lái)，以法律法規(guī)為依據(jù)，以小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，先后建立健全了保安隊(duì)伍管理標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲制度、培訓(xùn)制度、班前會(huì)、班后會(huì)制度、部門例會(huì)制度、各類人員崗位職責(zé)、外來(lái)施工人員管理制度、車輛安全管理制度、各類消防安全管理制度等。

　　2、狠抓制度的落實(shí)。

　　一是同各部門主要負(fù)責(zé)人簽定《治安、消防安全責(zé)任書》;

　　二是建立健全《消防檔案》;

　　三是明確分工、責(zé)任到人;

　　四是重大活動(dòng)隨時(shí)總結(jié)講評(píng)，以利于工作的提高。

　　三、抓好治安、消防安全，注重防患于未燃

　　小區(qū)面積大、出入口多，再加上外包單位多，管理上的復(fù)雜性，直接導(dǎo)致小區(qū)的安全管理工作任務(wù)很重。

　　1、抓好安全工作硬件建設(shè)。

　　一是注重隊(duì)員對(duì)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)的熟悉掌握和使用;二是加強(qiáng)“技防”建議以彌補(bǔ)“人防”的不足，今年來(lái)在原有的基礎(chǔ)上增加監(jiān)控鏡頭3路，填補(bǔ)了多數(shù)監(jiān)控盲區(qū)的空白，將原來(lái)不合理的監(jiān)控鏡頭重新調(diào)整位置，將貴重物品室的監(jiān)控位置調(diào)到到消防中心;三是定期檢查小區(qū)所有區(qū)域的治安、消防安全隱患，并及時(shí)要求整改;四是確保消防器材的完好率100%，制定了防火巡查制度。

　　2、組織消防演習(xí)，提高員工疏散逃生能力。

　　今年是落實(shí)社會(huì)單位消防安全“四個(gè)能力”最重要的一年，保安部共組織各類消防演習(xí)、實(shí)戰(zhàn)滅火等演練8次，使小區(qū)全體員工和外包單位員工在撲救初起火災(zāi)、人員疏散逃生方面的能力有了明顯的提高。

　　在小區(qū)全體員工的共同配合下，為小區(qū)贏得了“社會(huì)單位消防安全4A級(jí)”證書、“合肥市消防安全工作先進(jìn)單位”、“包河區(qū)消防安全工作先進(jìn)單位”等稱號(hào)。

　　3、抓好重大活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作和其他工作，今年以來(lái)小區(qū)先后4次接待星評(píng)人員，保安部所有人員每次都是全體上崗，有的是帶病堅(jiān)持工作，不少隊(duì)員都是連續(xù)工作16小時(shí)以上，但都無(wú)怨無(wú)悔，恪盡職守，圓滿完成了安全保衛(wèi)任務(wù)，樹立了小區(qū)保安的良好形象。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 16

　　南池商業(yè)街為現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)街，按其經(jīng)營(yíng)方式主要為單體經(jīng)營(yíng)，物業(yè)管理服務(wù)的主要客戶群為個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。根據(jù)南池商業(yè)街實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，采取集中管理模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，培育區(qū)域商業(yè)中心。這也是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法。

　　一、南池商業(yè)街物業(yè)管理理念

　　南池商業(yè)街是有計(jì)劃的商業(yè)聚集，對(duì)商鋪進(jìn)行“分散經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一管理”是商業(yè)街區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

　　“分散經(jīng)營(yíng)”是指商業(yè)街只提供消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的交易場(chǎng)所，不直接參與商鋪經(jīng)營(yíng)。

　　“統(tǒng)一管理”，要求商業(yè)街所有個(gè)體經(jīng)營(yíng)者必須接受由業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理。

　　為了達(dá)到“分散經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一管理”的管理模式，在銷售或租賃合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。統(tǒng)一的物業(yè)管理有助于建筑空間的養(yǎng)護(hù)和保養(yǎng)，有助于運(yùn)營(yíng)方和經(jīng)營(yíng)方之間的協(xié)調(diào)和合作，有助于為商業(yè)街營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

　　商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。

　　二、南池商業(yè)街的物業(yè)管理特點(diǎn)

　　關(guān)于南池商業(yè)街物業(yè)管理主要包括環(huán)境衛(wèi)生管理，安全保衛(wèi)管理，設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理。

　　1．環(huán)境衛(wèi)生是管理的核心，以外部環(huán)境管理為主。包括樓宇周圍的場(chǎng)地的清潔保養(yǎng)、公共空間的清潔保養(yǎng)的等，保證商業(yè)街的整體規(guī)劃和諧統(tǒng)一。同時(shí)要求商戶做到樓宇戶外廣告由物業(yè)公司統(tǒng)一管理、垃圾袋裝運(yùn)至指定位置等。物業(yè)公司需根據(jù)勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)配置清潔工，確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，帶給業(yè)主及消費(fèi)者一個(gè)舒適、雅致、潔凈的消費(fèi)環(huán)境。

　　2．安全保衛(wèi)是管理的重點(diǎn)，商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢，所以安全管理應(yīng)特別慎重。應(yīng)制定日常消防安全警示、消防設(shè)備的日常維護(hù)和檢查等制度和流動(dòng)崗的24小時(shí)巡查制度等。

　　3．設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)是管理的要點(diǎn)，商業(yè)運(yùn)作對(duì)設(shè)施設(shè)備的要求更高，水、電燈設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行關(guān)系到客戶的正常經(jīng)營(yíng)，因此，設(shè)施設(shè)備的日常管理要求更高，做好相關(guān)的應(yīng)急處理預(yù)案是管理服務(wù)的基本需求，而且必須制定嚴(yán)格的保養(yǎng)、清潔、檢測(cè)、維修計(jì)劃和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保各種設(shè)施設(shè)備的正常使用。為業(yè)主提供一個(gè)安全舒心的經(jīng)營(yíng)、生活環(huán)境。

　　三、商業(yè)街物業(yè)管理人員配備

　　商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。

　　組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，根據(jù)所需人力資源配置招聘建立一支高效、協(xié)調(diào)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)中盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。

　　1．業(yè)戶服務(wù)部

　　設(shè)主管一名，可有物業(yè)經(jīng)理兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。

　　2．保安服務(wù)部

　　設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)南池商業(yè)街的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。

　　3．環(huán)境管理部

　　設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)南池商業(yè)街的公共區(qū)域保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。

　　4．維修服務(wù)部

　　設(shè)主管或兼職主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證南池商業(yè)街不間斷安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。

　　四、商鋪的物業(yè)服務(wù)管理

　　商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述：

　　1、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

　　業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。

　　1.1、接待與聯(lián)系

　　接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。

　　1.2、糾紛、投訴接待

　　1.3、報(bào)修接待

　　關(guān)于業(yè)戶對(duì)水電或者其他設(shè)施的報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；

　　1.4、走訪回訪

　　主要包括：聽取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪等。

　　1.5、商業(yè)街的內(nèi)外聯(lián)系

　　商鋪內(nèi)部聯(lián)系：向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)等；

　　商鋪外部聯(lián)系：街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系。

　　2、商鋪裝修服務(wù)管理

　　2.1、裝修管理

　　裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。

　　2.2、商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)

　　二次裝修過(guò)程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》，裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理。

　　業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。

　　2.3、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理

　　在施工過(guò)程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：

　　對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的'條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。

　　3、商業(yè)街設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

　　3.1、商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。為保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

　　4、商業(yè)街建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

　　依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

　　4.1、大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；

　　4.2、中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿?/p>

　　分重做面層，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。

　　5、商鋪保安服務(wù)管理

　　安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，必須做到萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)于南池商業(yè)街而言，由于其特殊的功能需要開放式經(jīng)營(yíng)，因此，安全管理至關(guān)重要，不但要有日常秩序維護(hù)隊(duì)伍還必須有夜間巡邏隊(duì)伍，24小時(shí)全面實(shí)施保安服務(wù)。

　　5.1、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡劣事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，寸作查證并及時(shí)上報(bào)主管，通知巡查保安及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡劣事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等。這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。

　　5.2、消防管理中心必須制定切合本商業(yè)街實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪個(gè)業(yè)主及物業(yè)管理的各部門都要把各自防火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。并定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過(guò)大、線路老化、過(guò)載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。

　　6、商業(yè)街綠化服務(wù)管理

　　6.1、綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營(yíng)造舒適、美觀、清新、幽雅的購(gòu)

　　物環(huán)境的基礎(chǔ)。商業(yè)街內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長(zhǎng)習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。

　　6.2、部門主管對(duì)保沽、綠化，服務(wù)各組工作時(shí)時(shí)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在案，并追究各組長(zhǎng)責(zé)任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶部督導(dǎo)不定期對(duì)各組工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即督促主管部門整改，每月累積數(shù)次，對(duì)主管進(jìn)行處罰。

　　7、商鋪廣告管理

　　7.1、樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；

　　7.2、節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商業(yè)街的知名度，吸引大批消費(fèi)者來(lái)購(gòu)物助興。

　　五：總結(jié)

　　根據(jù)南池商業(yè)街的物業(yè)特點(diǎn)，明確物業(yè)管理難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路；體現(xiàn)物業(yè)管理特色、水平；制定針對(duì)性、差異化管理的服務(wù)模式。建立嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系，通過(guò)實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改造，使制定的保證體系日趨完善和穩(wěn)定，使其具有較強(qiáng)的可操作性，為南池商業(yè)街提供強(qiáng)有力的保障和細(xì)致入微的服務(wù)。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 17

　　一、公共服務(wù)

　　1、物業(yè)管理各部門人員統(tǒng)一服裝，衣著整潔，儀表端莊、表情自然和藹、對(duì)待老師、學(xué)生一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情；迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇；對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生的報(bào)修與求助耐心細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

　　2、物業(yè)秩序維護(hù)部門與工程部門值班有完善的值班制度和交接班制度；認(rèn)真做好每日值班記錄。

　　3、物業(yè)工程部接到維修通知15分鐘內(nèi)到維修現(xiàn)場(chǎng)，普通線路、照明、漏水等維修2小時(shí)內(nèi)完成，小修2日內(nèi)修復(fù)，如遇維修困難事項(xiàng)，對(duì)學(xué)校老師作出合理解釋，做出限時(shí)承諾。

　　4、物業(yè)管理方與校方成立領(lǐng)導(dǎo)小組共管機(jī)制，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理，物業(yè)每月向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)物業(yè)管理情況，增強(qiáng)溝通，促進(jìn)物業(yè)管理日常工作的開展。

　　5、秩序維護(hù)部及工程部實(shí)行24X365小時(shí)值班，所有物業(yè)人員的聯(lián)系方式呈交校方一份，以備緊急聯(lián)系。

　　6、物業(yè)管理處每季度發(fā)放意見調(diào)查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見，了解對(duì)物業(yè)管理的需求，確保物業(yè)服務(wù)及時(shí)、周到、方便。

　　二、設(shè)備設(shè)施管理

　　1、建立巡查制度，巡查內(nèi)容：

　　（1）每日巡查校區(qū)公共排污、排水管道，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　　（2）每日巡查校區(qū)內(nèi)路燈及梯燈照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。

　　（3）每日巡查校區(qū)門窗、桌子、欄桿、圍墻等，如有損壞，立即進(jìn)行維修。

　　（4）每日巡查校區(qū)各類管道電線有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。

　　（5）每半年檢查一次教學(xué)樓、宿舍樓主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向?qū)W校報(bào)告與建議。

　　（6）每年12月份對(duì)校區(qū)共用部位、設(shè)備設(shè)施、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握校區(qū)設(shè)備設(shè)施完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)。根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作。

　　（7）在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查

　　（8）巡檢有記錄，巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告學(xué)校，由學(xué)校視情況處理。

　　2、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財(cái)物由物業(yè)管理公司承擔(dān)，大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項(xiàng)目的費(fèi)用由校方承擔(dān)。

　　3、保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通；水泵運(yùn)行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤(rùn)滑靈活；對(duì)宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復(fù)。

　　4、對(duì)化糞池及時(shí)進(jìn)行清理，保持出入口暢通，井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物；樓面落水口等開裂、破損等及時(shí)更換；每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草；排水暢通，無(wú)積水；地下管井堵塞及時(shí)疏通。

　　5、建立和完善校區(qū)供配電管理規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運(yùn)行知識(shí)和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時(shí)處理；潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jī)?nèi)主要電器設(shè)備干燥；每月檢測(cè)1次配電房?jī)?nèi)有無(wú)蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕；每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。

　　6、道路及配套設(shè)施加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施；保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)處理；

　　三、清潔服務(wù)

　　1、教學(xué)樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺(tái)階每日清潔打掃3次，并拖洗干凈；每日收集2次學(xué)生垃圾；每日用干凈的`抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次門窗玻璃。保持地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放；扶手護(hù)攔干凈、光亮；梯間頂棚無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無(wú)灰塵，地面干凈無(wú)雜物、污跡；門窗保持明亮、干凈。

　　2、每日對(duì)共用衛(wèi)生間清潔3次，（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面）。室內(nèi)無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬；地面基本潔凈。

　　3、每日對(duì)道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。

　　4、每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。

　　5、每天清潔1次涼亭等人文景觀（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設(shè)施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告校方處理。

　　6、秩序維護(hù)員每日對(duì)門衛(wèi)、崗?fù)けＷ孕星鍜?次，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃及窗臺(tái)，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn)2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。

　　8、垃圾日產(chǎn)日清，每日收集垃圾送至指定地點(diǎn)，垃圾運(yùn)送過(guò)程有防掉落或飛揚(yáng)灑落措施，而后運(yùn)送至學(xué)校指定地點(diǎn)。

　　9、實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學(xué)生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。

　　四、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

　　1、草坪成活率在95％以上；整塊草地基本無(wú)明顯的草荒；無(wú)大面積病蟲害；無(wú)明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現(xiàn)象；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲，每年進(jìn)行2次施肥、補(bǔ)苗；進(jìn)行3次修剪；發(fā)生病蟲害及時(shí)噴藥。

　　2、園林樹木生長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)良好；樹木生長(zhǎng)基本正常，沒有明顯死樹和明顯枯枝死杈；樹林無(wú)明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬生長(zhǎng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝。

　　3、花壇花卉長(zhǎng)勢(shì)較好；草本宿根花卉生長(zhǎng)基本正常；發(fā)生病蟲害及人為損害后能及時(shí)防治，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象。

　　4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年細(xì)致、認(rèn)真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要維修、刷白或刷油漆時(shí)向?qū)W校建議，由學(xué)校決定處理。

　　五、安全管理

　　1、組建專職秩序維護(hù)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；退伍軍人或接受過(guò)兩年以上相關(guān)訓(xùn)練，訓(xùn)練有素，掌握基本秩序維護(hù)技能，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力；熟悉學(xué)校環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能妥善處理和應(yīng)對(duì)學(xué)校秩序維護(hù)工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛秩序維護(hù)工作，無(wú)犯罪記錄；秩序維護(hù)人員配備必備的安全護(hù)衛(wèi)工具；當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時(shí)精神振作，舉止應(yīng)文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時(shí)不吸煙、吃零食，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓�，不彎腰駝背，前傾后靠；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　2、門衛(wèi)各出入口24小時(shí)實(shí)行值班看守，主出入口至少有2人駐守；校園交通秩序管理，對(duì)進(jìn)出校園的車輛管理，來(lái)訪實(shí)行被訪人確認(rèn)后，登記入內(nèi)，離開交驗(yàn)來(lái)訪條，謝絕未經(jīng)學(xué)校批準(zhǔn)的車輛入內(nèi)，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮、交通疏導(dǎo)等工作。

　　3、采用接觸式巡更系統(tǒng)，校區(qū)全方位巡邏次數(shù)白天8次，夜間巡邏次數(shù)6次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受學(xué)校老師、學(xué)生投訴和求助；回答學(xué)校老師、學(xué)生的詢問(wèn)；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與公司、學(xué)校，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；安全巡邏記錄規(guī)范齊全。

　　4、制定校園應(yīng)急預(yù)案，主要有《水浸應(yīng)急處理規(guī)程》、《突發(fā)停電處理工作規(guī)程》、《防臺(tái)風(fēng)暴雨應(yīng)急處理規(guī)程》、《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序》、《異常情況處理規(guī)程》等；有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練；對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；

　　5、監(jiān)控中心24小時(shí)值班，接到報(bào)警信號(hào)，秩序維護(hù)員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；協(xié)助有關(guān)部門維持學(xué)校正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象立即上前制止，并第一時(shí)間報(bào)校方；對(duì)學(xué)校內(nèi)外圍邊界、角落、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明。

　　6、健全消防組織，建立消防責(zé)任制；定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊(duì)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每年消防演習(xí)2次，以熟悉操作和檢查消防設(shè)備；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　六、宿舍管理

　　1、從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見，制定學(xué)生宿舍管理規(guī)定，使學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規(guī)范，便利于管理。

　　2、來(lái)訪登記，來(lái)訪人員經(jīng)被訪人確認(rèn)后，登記進(jìn)入。

　　3、男女生不得互相串宿舍，不準(zhǔn)許陌生人進(jìn)出宿舍。

　　4、按校方規(guī)定時(shí)間開關(guān)宿舍大門，非規(guī)定時(shí)間一律拒絕進(jìn)入宿舍。

　　5、每天協(xié)助學(xué)校有關(guān)部門查寢，對(duì)外宿、缺寢人員以及熄燈后點(diǎn)蠟燭、講話者進(jìn)行登記，及時(shí)回報(bào)給校方。

　　6、24小時(shí)全面監(jiān)管，保障學(xué)生不受侵害，保障宿舍樓內(nèi)公共設(shè)施完好，保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境，保障學(xué)生人身與財(cái)產(chǎn)安全。

　　七、檔案資料管理

　　各類檔案資料齊全完整，分類成冊(cè)，管理完善，合理分類，查閱方便；及時(shí)變更登記，賬物相符。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 18

　　一、建立設(shè)施設(shè)備檔案

　　設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

　　a.消防系統(tǒng)

　　b.變壓器

　　c.低壓配電

　　d.供、排水系統(tǒng)

　　e.監(jiān)控系統(tǒng)

　　f.照明系統(tǒng)

　　g.裝修材料

　　二、供配電系統(tǒng)

　　A、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理人員應(yīng)每日檢查：

　　1、變壓器的油位、油色是否正常，運(yùn)行是否超負(fù)荷，是否漏油。

　　2、配電柜有無(wú)聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導(dǎo)線的接頭是否有過(guò)熱或燒傷，接線是否良好。

　　3、配電室防各種標(biāo)示物、標(biāo)示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放于規(guī)定的位置。

　　4、按時(shí)開關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾。

　　5、沿線無(wú)堆積易燃物、危險(xiǎn)物品。

　　B、保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1、低壓配電柜維護(hù)、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

　　1）、每日工作包括：

　　a、檢查母線接頭有無(wú)變形，有無(wú)放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時(shí)應(yīng)清除，螺母有銹蝕現(xiàn)象應(yīng)更換。

　　b、檢查配電柜中的各種開關(guān)；緊固進(jìn)出線的螺栓，清潔柜內(nèi)塵土。

　　c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。

　　d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無(wú)燒損。

　　2）、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的養(yǎng)護(hù)，每半年一次。其順序是：先做好養(yǎng)護(hù)前的準(zhǔn)備，然后分段進(jìn)行配電柜的保養(yǎng)。

　　2、變壓器的保養(yǎng)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

　　a、變壓器的養(yǎng)護(hù)應(yīng)每半年一次。

　　b、在停電狀態(tài)下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。

　　c、擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應(yīng)修復(fù)后再接好。 d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，若損傷則予以更換。

　　e、測(cè)定變壓器的絕緣電阻。

　　C、停電應(yīng)急措施的服務(wù)至少應(yīng)包括：

　　1、對(duì)于供電局提前通知，檢修高壓線路計(jì)劃停電時(shí)，物業(yè)及進(jìn)告知業(yè)主停電原因及時(shí)間，通知做好停電準(zhǔn)備工作。

　　2、對(duì)于突發(fā)事件停電時(shí)，物業(yè)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，問(wèn)明停電原因及時(shí)間后，及時(shí)通知業(yè)主。

　　3、當(dāng)維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備需計(jì)劃停電時(shí)，服務(wù)中心提前通知停電范圍、時(shí)間，維修員應(yīng)按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)措施。原則上停電選在下班時(shí)間或節(jié)假日期間。

　　4、當(dāng)供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí)，維修員應(yīng)迅速進(jìn)行搶修，必要時(shí)通知業(yè)主停電時(shí)間及原因。

　　5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)停止動(dòng)力設(shè)備供電。

　　三、電氣設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)管理人員應(yīng)保障：

　　1、正常情況下，配備兩人保障24小時(shí)辦公、后勤等持續(xù)供電的穩(wěn)定性

　　2、所有電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)符合低壓電氣安裝規(guī)程的規(guī)定。

　　3、在增添大容量的電氣設(shè)備時(shí)，需重新設(shè)計(jì)線路，并經(jīng)過(guò)有關(guān)供電、消防部門審核同意后，進(jìn)行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過(guò)載引起火災(zāi)。

　　4、建筑內(nèi)采用采用銅芯導(dǎo)線；敷設(shè)線路進(jìn)入夾層或悶頂內(nèi)，需穿管敷設(shè)，并將接線盒封閉。

　　5、辦公室內(nèi)的臺(tái)燈、壁燈、落地?zé)艉团洳烷g內(nèi)的電冰箱等電氣設(shè)備的金屬外殼，需有可靠的接地保護(hù)。

　　6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮(zhèn)流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時(shí)，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對(duì)于碘鎢燈、功率大的`白熾燈的燈頭線，采用耐高。

　　7、溫線穿瓷套管保護(hù)；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。

　　8、配電室作防火分隔處理。

　　9、火災(zāi)報(bào)警裝置、自動(dòng)滅火裝置、事故照明等消防設(shè)施的用電，備有應(yīng)急電源，消防設(shè)施的專用電氣線路應(yīng)穿金屬管敷設(shè)在非燃燒體結(jié)構(gòu)上，并定期進(jìn)行維護(hù)檢查，以保證隨時(shí)可用。

　　10、電氣設(shè)備、移動(dòng)電器、避雷裝置和其他設(shè)備的接地裝置每年至少進(jìn)行兩次絕緣及接地電阻的測(cè)試。

　　11、在配電室和裝有電氣設(shè)備的機(jī)房?jī)?nèi)，配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹?/p>

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 19

　　一、 前言

　　首先感謝無(wú)錫凱晨置業(yè)有限公司對(duì)我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機(jī)會(huì)。公司將全力以赴，力爭(zhēng)把握住這次機(jī)遇，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實(shí)力。使無(wú)錫光華大廈在管理和運(yùn)作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。

　　本計(jì)劃書僅針對(duì)已建成的無(wú)錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，更為詳盡的管理實(shí)施計(jì)劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時(shí)間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請(qǐng)?jiān)�諒�?/p>

　　二、 公司簡(jiǎn)介

　　蘇州工業(yè)園區(qū)凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎(chǔ)上于20xx年12月由新加坡新工集團(tuán)下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人公司和蘇州工業(yè)園區(qū)建屋發(fā)展公司分別出資25萬(wàn)美元共同組建的具有國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。

　　公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團(tuán)的全資子公司。新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司是最悠久、最權(quán)威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，還提供包括建筑設(shè)計(jì)審計(jì)、能源審計(jì)、室內(nèi)空氣質(zhì)量控制和增值服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。在新加坡，CPGFM所管理的物業(yè)超過(guò)1000幢建筑物，總建筑面積超過(guò)800萬(wàn)平方米，包括總統(tǒng)府、國(guó)會(huì)大廈、財(cái)政大廈、外交部、國(guó)家發(fā)展部、內(nèi)政部、高層的政府行政大樓、體育場(chǎng)、法院、銀行、學(xué)校、醫(yī)院、影劇院、圖書館、社區(qū)中心、博物館、警察局、監(jiān)獄、消防站、高級(jí)公寓、海關(guān)關(guān)卡等大廈。

　　目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來(lái)西亞、中國(guó)均設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行廣泛的業(yè)務(wù)開拓及合作。在中國(guó)，CPGFM的業(yè)務(wù)已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟(jì)南等地區(qū)。接管的項(xiàng)目包括上海春城、東方肝膽外科醫(yī)院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國(guó)際高爾夫俱樂(lè)部、世紀(jì)廣場(chǎng)（大型商場(chǎng)）和甲級(jí)寫字樓等。

　　凱德物業(yè)公司中方投資者園區(qū)建屋發(fā)展公司注冊(cè)資本超過(guò)3億元人民幣，開發(fā)面積超過(guò)150余萬(wàn)平方米，是蘇州地區(qū)最大的房地產(chǎn)開發(fā)商之一，具有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量。

　　合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊(duì)伍。員工隊(duì)伍從合資前的160余人在10個(gè)月內(nèi)迅速增加到610余人，為適應(yīng)公司在管理水平上達(dá)到國(guó)際高質(zhì)量服務(wù)的要求，公司對(duì)新入職管理層人員學(xué)歷要求達(dá)到大專以上。

　　合資后的凱德公司引進(jìn)了新工在物業(yè)管理上先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，在管理上不斷精益求精，以國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)管理企業(yè)。公司在2002年2月順利通過(guò)新加坡國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證公司的ISO9001：2000質(zhì)量認(rèn)證。合資后的凱德公司依托新工強(qiáng)大的技術(shù)支持，同新工共享資源，有能力承接各種類型的物業(yè)項(xiàng)目，能夠向客戶提供全面的物業(yè)管理服務(wù)，致力于為客戶提供一站式的服務(wù)，并不斷提供增值服務(wù)，為客戶帶來(lái)更大的服務(wù)價(jià)值。

　　公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。設(shè)人事行政部、質(zhì)管部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)作部、市場(chǎng)部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個(gè)部門。運(yùn)作部下設(shè)體育中心項(xiàng)目部、科技園項(xiàng)目部、加城花園（涉外）項(xiàng)目部、嘉湖閣（涉外）項(xiàng)目部、翠湖雅居（涉外）項(xiàng)目部、新城花園項(xiàng)目部、新加花園項(xiàng)目部、新馨花園項(xiàng)目部、明輝花園項(xiàng)目部和廠房項(xiàng)目部（管理蘇虹廠房、羅斯蒂、仕達(dá)、出口加工區(qū)、聯(lián)建科技等）。現(xiàn)公司所接管物業(yè)項(xiàng)目總面積約100余萬(wàn)平方米。在高級(jí)商住樓宇、體育場(chǎng)館、工業(yè)廠區(qū)和住宅小區(qū)的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗(yàn)，并獲得社會(huì)各界和專業(yè)部門的認(rèn)同，在蘇州地區(qū)樹立了“凱德”品牌。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的稱號(hào)，1999年榮獲國(guó)家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區(qū)”，20xx年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。

　　中新合資的`凱德物業(yè)公司根據(jù)園區(qū)外向度非常高的特點(diǎn)充分借助新方國(guó)際化、

　　專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)，向客戶提供策略性的物業(yè)設(shè)施管理服務(wù)，與客戶以伙伴的關(guān)系共同發(fā)展，通過(guò)戰(zhàn)略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿足客戶商業(yè)運(yùn)作需求的服務(wù)，并將現(xiàn)代化的高科技技術(shù)運(yùn)用到物業(yè)管理的過(guò)程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶的固定資產(chǎn)投資的價(jià)值；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的商業(yè)運(yùn)作；維持一個(gè)安全、清潔和有益于商業(yè)運(yùn)作的環(huán)境；保持物業(yè)與客戶的商業(yè)運(yùn)作環(huán)境的一致性。

　　“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引優(yōu)秀人才。”凱德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下，開拓進(jìn)取，精心打造凱德品牌。

　　三、 項(xiàng)目概況與分析

　　3.1無(wú)錫光華大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析

　　3.1.1無(wú)錫光華大廈概述

　　無(wú)錫光華大廈位于無(wú)錫火車站對(duì)面，北面臨河，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓，共配備8臺(tái)電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級(jí)酒店式服務(wù)公寓。

　　大廈內(nèi)主要設(shè)施有：商業(yè)中心、服務(wù)中心、健身中心、娛樂(lè)中心、會(huì)所等。本方案針對(duì)6層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù)，6層以下的商業(yè)中心不計(jì)入本方案書內(nèi)。

　　3.1.2項(xiàng)目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折

　　1、 本項(xiàng)目性質(zhì)為高級(jí)服務(wù)公寓，銷售定位為高級(jí)白領(lǐng)人士，業(yè)主檔次高，生活服務(wù)需求具有多樣性和個(gè)性化的特征；

　　2、 大廈的業(yè)主層次高，時(shí)間價(jià)值高，追求生活質(zhì)量，不愿為生活瑣事浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)要求高，對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)和家政服務(wù)需求大、依賴性強(qiáng)。

　　3、 本項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)有集娛樂(lè)、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂(lè)部，俱樂(lè)部是高尚社區(qū)的主要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。雖然俱樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目仍屬常規(guī)項(xiàng)目，但要保持俱樂(lè)部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境，對(duì)室內(nèi)裝飾、家具設(shè)備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。

　　4、 本項(xiàng)目所有公寓將以出售為主，大廈內(nèi)的人群穩(wěn)定性較強(qiáng)，對(duì)固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù)，更要不斷創(chuàng)新。

　　5、 本項(xiàng)目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風(fēng)土人情、生活習(xí)慣和文化背景上的差異和在安全、監(jiān)控、保密上的特殊要求。

　　6、 在大廈內(nèi)有比較嚴(yán)密的安全、監(jiān)控系統(tǒng)，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來(lái)人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準(zhǔn)入內(nèi)。

　　7、 大廈內(nèi)部配套設(shè)施的先進(jìn)性較高，要求有較強(qiáng)的工程管理人員。

　　8、 本項(xiàng)目為全電梯公寓，對(duì)電梯、消防、供水等設(shè)備系統(tǒng)管理要求較高；

　　3.2管理思路

　　根據(jù)無(wú)錫光華大廈的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：

　　1、 根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將本項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)定位在五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)上。

　　2、 本項(xiàng)目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶服務(wù)和俱樂(lè)部服務(wù)，我們將對(duì)照五星級(jí)酒店的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，確定客戶服務(wù)和俱樂(lè)部服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、 俱樂(lè)部與一般社區(qū)活動(dòng)中心在項(xiàng)目設(shè)置上并無(wú)大的差別，區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)在于檔次的高低，而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂(lè)部能提供一個(gè)安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會(huì)破壞俱樂(lè)部的氛圍。因此，我們認(rèn)為本項(xiàng)目的俱樂(lè)部應(yīng)嚴(yán)格控制對(duì)外服務(wù)范圍。

　　4、 項(xiàng)目員工全部招用有五星級(jí)酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理和服務(wù)人員。

　　5、 大廈的服務(wù)對(duì)象多為高級(jí)白領(lǐng)及外籍人士，委托性服務(wù)比較多，我司認(rèn)為在服務(wù)項(xiàng)目上應(yīng)多樣化，并且嚴(yán)格按照五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，如提供班車服務(wù)以及各類代辦服務(wù)等。

　　6、 針對(duì)大廈業(yè)主安全、保密要求較高，建議在設(shè)置小區(qū)配套設(shè)備上應(yīng)重點(diǎn)考慮。

　　7、 本項(xiàng)目6層以下為商業(yè)中心，人群進(jìn)出流量大，應(yīng)考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開管理的需求。

　　8、 定期安排本項(xiàng)目上的人員參加培訓(xùn)和到五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)，不斷提高大廈的管理水平。

　　3.3管理目標(biāo)

　　3.3.1管理總目標(biāo)

　　按照國(guó)家建設(shè)部頒布的《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，接管后一年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.3.2管理體系目標(biāo)

　　接管后，三個(gè)月內(nèi)建立一套符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，使本項(xiàng)目管理和服務(wù)工作更加規(guī)范和符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.3.3管理分項(xiàng)目標(biāo)

　　1、客戶服務(wù)

　　客戶服務(wù)滿意率99%以上；

　　有效投訴率1%以下；?

　　物業(yè)管理費(fèi)收繳率98%以上；?

　　?回訪率100%。

　　2、安保服務(wù)

　　重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0?

　　一般管理責(zé)任事故發(fā)生率0.1%以下?

　　安保服務(wù)滿意率99%

　　3、維修保養(yǎng)服務(wù)

　　維修及時(shí)率100%?

　　維修合格率100%?

　　設(shè)備完好率100%

　　維修回訪率100%?

　　維修服務(wù)滿意率99%?

　　4、保潔服務(wù)

　　保潔合格率100%?

　　保潔服務(wù)滿意率99%

　　5、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

　　綠化成活率100%?

　　綠化養(yǎng)護(hù)合格率100%?

　　綠化養(yǎng)護(hù)滿意率99%

　　四、 物業(yè)管理初步方案

　　4.1說(shuō)明

　　本計(jì)劃書僅為今后服務(wù)的基本架構(gòu)，主要提供無(wú)錫光華大廈項(xiàng)目的物業(yè)管理，包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個(gè)方面。

　　在順利進(jìn)場(chǎng)接管無(wú)錫光華大廈后，我們將根據(jù)實(shí)際情況，按照凱德公司現(xiàn)有的ISO9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊(cè)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項(xiàng)目，為客戶提供超值服務(wù)。

　　4.2管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置

　　4.2.1管理架構(gòu)

　　我公司擬設(shè)無(wú)錫光華大廈項(xiàng)目部，全面負(fù)責(zé)公司在無(wú)錫光華大廈的日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)無(wú)錫光華大廈的內(nèi)外事務(wù)。項(xiàng)目部下設(shè)：客戶服務(wù)部、維修班、安保隊(duì)、綠化保潔隊(duì)。

　　項(xiàng)目部架構(gòu)圖如下所示：

　　4.2.2人員配置

　　項(xiàng)目部將按照公司ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和無(wú)錫光華大廈的實(shí)際情況，科學(xué)、合理的設(shè)置機(jī)構(gòu)和安排人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)目標(biāo)，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 20

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒有一個(gè)“ 不”字,對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

　　f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主（客戶）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1). 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：

　　a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對(duì)的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

　　2）、對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、 對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。

　　b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們寒心了。

　　3）、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)（對(duì)業(yè)主沒有一個(gè)” 不”字,對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)“等”字）

　　2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說(shuō)，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

　　3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話，服務(wù)禁用語(yǔ)：

　　a、非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。

　　b、對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì)”，“沒時(shí)間”，“不行”

　　三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)

　　（一）、客服部

　　1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。

　　1）、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

　　2）、建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

　　5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。

　　6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見。

　　2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　　（1）講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后

　　衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　　（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。

　　（4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

　　2）、言行舉止：

　　（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ)；說(shuō)話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

　　（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。

　　（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語(yǔ)；應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)；如需問(wèn)對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　　（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的'砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方意見和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無(wú)人，須記錄訪問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。

　　（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

　　3）、來(lái)訪接待：

　　對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。

　　認(rèn)真聽取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。

　　4）、來(lái)電接待：

　　認(rèn)真聽取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。

　　（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿，給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

　　（2）、業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。

　　（3）、 業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部。

　　5）、報(bào)修接待：

　　對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí)，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。

　　（1）、日常報(bào)修：

　　a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。

　　（2）、保修期內(nèi)報(bào)修：

　　a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

　　（3）公共區(qū)域維修：

　　a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案 21

　　一、總體要求

　　始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)省、州物業(yè)管理要求，以便民、利民、惠民、安民為宗旨，以解決物業(yè)管理突出問(wèn)題為導(dǎo)向，牢固樹立“以人民為中心”的新發(fā)展理念，按照州上提出的“屬地管理與條塊聯(lián)動(dòng)、政府引導(dǎo)與分類管理、業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)、依法監(jiān)管和規(guī)范管理相結(jié)合”的原則，加快補(bǔ)齊短板弱項(xiàng)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，改善居民生活環(huán)境，努力構(gòu)建物業(yè)小區(qū)長(zhǎng)效管理機(jī)制，創(chuàng)造宜居、方便、舒心、美好的小區(qū)居住環(huán)境。

　　二、工作目標(biāo)

　　利用一年的時(shí)間，集中解決群眾反映突出的小區(qū)違法建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患、物業(yè)服務(wù)、維修資金、業(yè)主委員會(huì)等問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)社會(huì)滿意度明顯提高、物業(yè)服務(wù)常態(tài)長(zhǎng)效監(jiān)管深入推進(jìn)、物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體水平全面提升、業(yè)主委員會(huì)履職能力普遍增強(qiáng)，確保新建住宅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)覆蓋率達(dá)到100%，力爭(zhēng)老舊小區(qū)物業(yè)全覆蓋，物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題明顯得到治理。人民群眾獲得感、幸福感和滿足感明顯提升。

　　三、重點(diǎn)工作

　　（一）全面落實(shí)責(zé)任，切實(shí)構(gòu)建高效管理機(jī)制。

　　一是強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提升行動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動(dòng)開展，全面推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)提升。二是按照“鄉(xiāng)鎮(zhèn)具體組織、社區(qū)抓好落實(shí)、住建部門監(jiān)督指導(dǎo)、相關(guān)部門密切配合”的原則，全面落實(shí)屬地管理責(zé)任制。實(shí)現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格化管理和物業(yè)管理聯(lián)動(dòng)發(fā)展。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（二）全面開展環(huán)境衛(wèi)生治理。結(jié)合城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治行動(dòng)，對(duì)各小區(qū)集中開展樓道、綠化帶、地下室等衛(wèi)生死角清理整頓，集中開展小區(qū)出入口、單元門廳、電梯轎廂、公告（宣傳）欄、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌美化清潔。動(dòng)員業(yè)主全面清理影響樓宇外貌和市容的物品，努力營(yíng)造整潔有序的環(huán)境面貌；積極推動(dòng)生活垃圾分類，提升生活垃圾分類覆蓋率。開展“文明餐桌、公筷公勺”、“厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)”、“垃圾分類、從我做起”等系列公益宣傳和推廣活動(dòng)，培育業(yè)主居民友善優(yōu)雅、文明健康的生活習(xí)慣。對(duì)小區(qū)保潔做到“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一作業(yè)時(shí)間、統(tǒng)一作業(yè)工具、統(tǒng)一作業(yè)范圍，努力實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)和城市道路普掃的有機(jī)結(jié)合，清除保潔死角，提升保潔質(zhì)量。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責(zé)任單位：城管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（三）持續(xù)規(guī)范小區(qū)停車管理。物業(yè)區(qū)域規(guī)劃建設(shè)的停車位，應(yīng)優(yōu)先滿足業(yè)主停車需求。開發(fā)企業(yè)未出售的車位鼓勵(lì)為以合理價(jià)位租售，對(duì)已售但未使用的閑置空車位，引導(dǎo)相關(guān)業(yè)主以合理價(jià)位出租，提高車位使用率。通過(guò)租售并舉、合理利用、盤活存量車位。加強(qiáng)小區(qū)車位管理，整治消防通道、人行道內(nèi)機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車亂停亂放、不按規(guī)定停放等現(xiàn)象，取締違規(guī)停車泊位，制定停車管理規(guī)約，規(guī)范停車服務(wù)收費(fèi)行為，合理制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的行車路線，打通小區(qū)與街區(qū)道路微循環(huán)，切實(shí)做好物業(yè)小區(qū)內(nèi)車輛停放秩序維護(hù)。積極引入社會(huì)資金，結(jié)合正在實(shí)施的老舊小區(qū)改造項(xiàng)目，在老舊小區(qū)及周邊地段規(guī)劃建設(shè)立體停車場(chǎng)、機(jī)械式停車庫(kù)等智能停車設(shè)施項(xiàng)目，提高地下和立體空間的利用，基本保障停車需求，有效緩解停車壓力。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（四）保障公共設(shè)施設(shè)備安全。認(rèn)真排査小區(qū)管理中的各類安全隱患，落實(shí)定期巡查檢修機(jī)制，加大對(duì)電梯失修失檢、水電氣熱管網(wǎng)漏損、道路破損、電動(dòng)車充電、消防等公用設(shè)施設(shè)備與共用通道、消防通道、地下空間等重點(diǎn)部位的日常巡查和維修養(yǎng)護(hù)管理，及時(shí)消除安全隱患。嚴(yán)格落實(shí)電梯年檢制度和安全質(zhì)檢責(zé)任，建立電梯維保單位誠(chéng)信系統(tǒng)，定期向社會(huì)公示；實(shí)行電梯運(yùn)行實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)，降低電梯故障率，有效制電梯事故的發(fā)生；電梯的日常維護(hù)管理要建立臺(tái)賬，要做到電梯使用安全有據(jù)可查，按規(guī)定將維修保養(yǎng)單在電梯內(nèi)顯著位置公示。每年開展次電梯安全演練。督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好二次供水設(shè)施的日常巡查、維護(hù)和定期清洗工作。

　　牽頭單位：縣市場(chǎng)監(jiān)管局

　　責(zé)任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（五）全面開展違法違建清理執(zhí)法行動(dòng)。著力解決物業(yè)小區(qū)違章搭建、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道、住改商等突出問(wèn)題，對(duì)新增違建及時(shí)依法予以拆除，存量違建逐步拆除，并對(duì)違法當(dāng)事人和相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。對(duì)違章搭建設(shè)施，要嚴(yán)格按照規(guī)劃圖紙恢復(fù)原貌，對(duì)拒不整改的，相關(guān)執(zhí)法部門依法依規(guī)進(jìn)行處理；對(duì)擅自改變房屋用途的，從事經(jīng)營(yíng)性（小飯桌、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)班、美容美體中心等）活動(dòng)的場(chǎng)所，依法依規(guī)進(jìn)行取締。縣上計(jì)劃每年集中組織不定期的執(zhí)法進(jìn)小區(qū)活動(dòng)，對(duì)拒不配合行政執(zhí)法的，依法申請(qǐng)人民法院予以強(qiáng)制執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)配合，對(duì)違法違章行為及時(shí)進(jìn)行勸阻和報(bào)告，積極協(xié)助執(zhí)法活動(dòng)開展。

　　牽頭單位：縣自然資源局

　　責(zé)任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（六）規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理。按照《州住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定管理暫行辦法》規(guī)定，實(shí)行“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。選擇配套設(shè)施比較齊全、有專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的典型住宅小區(qū)具體負(fù)責(zé)開展轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)范化試點(diǎn)工作，通過(guò)培育典型，以點(diǎn)帶面，整體推動(dòng)全縣物業(yè)管理水平。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，按照發(fā)改、住建部門有關(guān)規(guī)定聯(lián)合確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。核實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步落實(shí)物業(yè)費(fèi)收交和支出及公共能耗分?jǐn)偣�示制度，定期組織和開展物業(yè)費(fèi)收交及公示檢査，增強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收交的透明度，構(gòu)建“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)體系。

　　堅(jiān)決打擊物業(yè)服務(wù)中存在房屋裝修壟斷裝修材料的購(gòu)買及運(yùn)輸、控制小區(qū)裝修材料價(jià)格、裝修合同不規(guī)范等違法違規(guī)行為。供水供電供氣等各專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位要制定和實(shí)施限期改造計(jì)劃，過(guò)渡實(shí)現(xiàn)向最終用戶收取費(fèi)用，減少中間環(huán)節(jié)，從源頭治理擅自停水停電、強(qiáng)制收費(fèi)現(xiàn)象。對(duì)接受委托代收水、電、氣等費(fèi)用，向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用行為要堅(jiān)決查處。

　　牽頭單位：縣發(fā)改局

　　責(zé)任單位：縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（七）推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。推行物業(yè)設(shè)施設(shè)備用房標(biāo)準(zhǔn)化管理，梳理、排查和整改物業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)服務(wù)受理和回訪、投訴處理、品質(zhì)監(jiān)督、滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化完善。重點(diǎn)聚焦客戶服務(wù)中心及接待問(wèn)詢臺(tái)、人員車輛進(jìn)出口及門崗、單元（樓棟）大堂及電梯廳、園區(qū)道路綠地、業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)館等區(qū)域，抓好推廣普通話，規(guī)范文明用語(yǔ)“環(huán)境硬件”改善和“服務(wù)軟件”提升。推進(jìn)服務(wù)窗口和服務(wù)崗位規(guī)范化建設(shè)，提升物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范；落實(shí)《州住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定管理行辦法》，全面開展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目星級(jí)化評(píng)定，要在醒目位置懸掛星級(jí)評(píng)定等級(jí)銘牌；加快制定不同類型物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，構(gòu)建多層次、多等級(jí)、多業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責(zé)任單位：縣發(fā)改局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（八）提升老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。結(jié)合老舊小區(qū)改造，整治小區(qū)及周邊綠化、照明等環(huán)境，推動(dòng)適老化改造和無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)。合理布局和建設(shè)綠地，増加蔭下公共活動(dòng)場(chǎng)所、小型運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地和健身設(shè)施。實(shí)施生活垃圾分類，完善分類投放、分類收集、分類運(yùn)輸設(shè)施，爭(zhēng)取創(chuàng)建一批綠色社區(qū)。具備物業(yè)企業(yè)服務(wù)條件的老舊小區(qū)，可參照物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選聘專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開展專業(yè)化的有償物業(yè)服務(wù)。無(wú)物業(yè)小區(qū)逐一分析研判，根據(jù)小區(qū)規(guī)模大小、位置分布、居民接受程度等不同情況，探索“連片整合、以大帶小、先試后買、分步推進(jìn)”等模式，共同制訂引進(jìn)方案，引進(jìn)州內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，逐步實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)物業(yè)管理100％全覆蓋。老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由小區(qū)全體業(yè)主共同承擔(dān)，可用小區(qū)地面停車位及公共部位的經(jīng)營(yíng)收益彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)用不足。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（九）規(guī)范維修資金歸集使用。加快建立住房專項(xiàng)維修資金收交、補(bǔ)交和續(xù)交制度。引導(dǎo)業(yè)主按照相關(guān)規(guī)定和業(yè)主大會(huì)決定進(jìn)行補(bǔ)交和續(xù)交。完善應(yīng)急維修機(jī)制，明確應(yīng)急維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，建立緊急情況使用維修資金的快速通道，簡(jiǎn)化專項(xiàng)維修資金使用審批程序。未按規(guī)定使用、虛報(bào)、挪用、騙取、侵占維修資金，未按規(guī)定公示維修資金使用賬目，未將住房維修資金交存到專戶的行為，移交由公安機(jī)關(guān)開展專項(xiàng)調(diào)查，依法追究相關(guān)法律責(zé)任。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責(zé)任單位：縣財(cái)政局、縣公安局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（十）創(chuàng)新物業(yè)承接查驗(yàn)。新建住宅小區(qū)選聘的物業(yè)公司在物業(yè)交付使用前，與建設(shè)單位按照《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》完成對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)工作，對(duì)查驗(yàn)出的問(wèn)題，溝通開發(fā)商及相關(guān)單位及時(shí)解決，并按規(guī)定，持相關(guān)文件向物業(yè)主管部門辦理備案手續(xù)，減少或避免開發(fā)遺留問(wèn)題。試行鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主共同參與物業(yè)設(shè)施設(shè)備移交，堅(jiān)決杜絕“帶病”交付。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參照物業(yè)行業(yè)主管部門制定的合同示范文本，與物業(yè)單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并按合同約定和投標(biāo)承諾，切實(shí)履行職責(zé)。

　　牽頭單位：縣自然資源局

　　責(zé)任單位：縣住建局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（十一）健全誠(chéng)信建設(shè)和行業(yè)自律制度。開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定并定期向社會(huì)公布，將評(píng)定結(jié)果與物業(yè)項(xiàng)目評(píng)優(yōu)、招投標(biāo)等結(jié)合使用，加大企業(yè)失信懲戒力度。利用物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)職能，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、企業(yè)關(guān)崗位的'培訓(xùn)與管理，制訂行業(yè)行規(guī)，杜絕行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)建和維護(hù)良好的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序。建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理誠(chéng)信檔案“黑名單”制度。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責(zé)任單位：縣市場(chǎng)監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（十二）提升業(yè)主自治和自我管理能力。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)及時(shí)指導(dǎo)召開業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)，對(duì)尚不具備條件成立業(yè)主委員會(huì)的，由社區(qū)暫時(shí)代行業(yè)主委員會(huì)相關(guān)管理職能并向業(yè)主公示；指導(dǎo)和探索符合條件的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)成立黨支部，全面推進(jìn)業(yè)主監(jiān)事會(huì)、業(yè)主代表大會(huì)和“兩長(zhǎng)一代表”（黨小組長(zhǎng)、樓棟長(zhǎng)和業(yè)主代表）、“紅色物業(yè)”等制度建設(shè)；建立監(jiān)事委員會(huì)制度，允許物業(yè)實(shí)際使用人進(jìn)入監(jiān)事會(huì)，引導(dǎo)業(yè)主遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和有關(guān)規(guī)章制度，正確行使權(quán)利、履行義務(wù)，全面提升業(yè)主自我管理意識(shí)。鼓勵(lì)、支持業(yè)主委員會(huì)建立業(yè)主個(gè)人誠(chéng)信檔案，納入社區(qū)統(tǒng)一管理。健全業(yè)主委員會(huì)制度，實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)100％全覆蓋。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責(zé)任單位：相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（十三）規(guī)范公共收益管理。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公共收益收支、公共水電費(fèi)分?jǐn)偂⑹召M(fèi)金額和使用情況等，定期組織和開展物業(yè)費(fèi)收交及公示檢查，增強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收交的透明度。明確物業(yè)管理區(qū)域范圍，規(guī)范公共收益使用范圍，明確公共收益財(cái)務(wù)管理和責(zé)任主體，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)管和審計(jì)，建立小區(qū)公共收益協(xié)商機(jī)制，由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的監(jiān)督指導(dǎo)下，明確收益分配比例。業(yè)主委員會(huì)要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的指導(dǎo)監(jiān)督下單獨(dú)開戶建賬，依法管理、使用公共收益，每季度公示一次小區(qū)經(jīng)費(fèi)收支情況。

　　牽頭單位：縣市場(chǎng)監(jiān)管局

　　責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（十四）推進(jìn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。通過(guò)盤活小區(qū)既有公共房屋和設(shè)施，保障新建居住小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施達(dá)標(biāo)，加強(qiáng)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施布點(diǎn)和綜合利用，補(bǔ)齊居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施短板。推進(jìn)居家社區(qū)適老化改造，推行“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”居家社區(qū)養(yǎng)老模式，豐富居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)接智慧城市和智慧社區(qū)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，建設(shè)智慧養(yǎng)老信息平合，將社區(qū)老年人生活情況、健康狀態(tài)、養(yǎng)老需求、就醫(yī)診療等數(shù)據(jù)信息納入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)管理，支持打造“互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老”模式，整合線上線下資源，精準(zhǔn)對(duì)接助餐、助浴、助潔、助行、助醫(yī)等需求與供給，為老年人提供“點(diǎn)菜式”便捷養(yǎng)老服務(wù)。

　　牽頭單位：縣民政局

　　責(zé)任單位：縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　（十五）打造智慧物業(yè)技防平臺(tái)。通過(guò)建立社區(qū)三維模型，對(duì)接物業(yè)小區(qū)安防視頻（主干道、門廳、主要出入口監(jiān)控，電梯、停車場(chǎng)等）無(wú)死角全覆蓋，為管理者提供小區(qū)運(yùn)營(yíng)影像數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線安防管控。依托智慧城市建設(shè)，推廣智慧物業(yè)小區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)門禁系統(tǒng)100％全覆蓋。建設(shè)智能物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)和電子投票平臺(tái)，綜合開發(fā)利用各類信息資源，開展智能家居、智能停車管理、水電氣費(fèi)自動(dòng)抄表等智能化物業(yè)服務(wù)綜合管理應(yīng)用，做到用戶只需關(guān)注自己所在小區(qū)的微信公眾號(hào)，即可享受智能門禁、智能停車場(chǎng)、線上投訴報(bào)修、在線通知等高效、便捷的物業(yè)服務(wù)；鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)、通訊運(yùn)營(yíng)企業(yè)和社會(huì)資本對(duì)已建小區(qū)進(jìn)行智慧物業(yè)改造，實(shí)現(xiàn)小區(qū)管理和服務(wù)的智能化和信息化，打造“智慧物業(yè)”。

　　牽頭單位：縣公安局

　　責(zé)任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(zhǎng)期堅(jiān)持

　　四、工作步驟

　　（一）動(dòng)員部署階段（20xx年3月10日一3月31日）。各相關(guān)單位全面啟動(dòng)安排部署活動(dòng)任務(wù)，各相關(guān)部門要對(duì)應(yīng)工作職責(zé)，重點(diǎn)推進(jìn)。利用電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等新媒體，“說(shuō)事墻”、“回音壁”宣傳欄等，加論宣傳引導(dǎo)。設(shè)立舉報(bào)電話、電子信箱等方便快捷的投訴渠道，接受廣大群眾的社會(huì)監(jiān)督，部署執(zhí)法檢査工作。

　　（二）集中攻堅(jiān)階段（4月1日—10月31日）。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，針對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，多措并舉，壓茬推進(jìn)，強(qiáng)力攻堅(jiān)。一是3月底前完成業(yè)委會(huì)組建和業(yè)委會(huì)職能講座，聘請(qǐng)專業(yè)老師向業(yè)委會(huì)成員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)負(fù)責(zé)成立業(yè)委會(huì)的工作人員進(jìn)行授課，明確業(yè)委會(huì)成立的實(shí)操程序以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的職能與義務(wù)；對(duì)已成立業(yè)主大會(huì)、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)的，開展業(yè)主委員會(huì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其逐步進(jìn)入角色開展工作。二是舉行物業(yè)管理員培訓(xùn)班，進(jìn)一步提高物業(yè)經(jīng)理人的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和法制觀念。三是物業(yè)企業(yè)按照活動(dòng)要求內(nèi)容自查自糾，部門全面摸底，認(rèn)真梳理排査物業(yè)行業(yè)中的各類矛盾、糾紛和問(wèn)題，以小區(qū)為單位建立工作臺(tái)賬，列出問(wèn)題清單，制定整改措施，逐條、逐項(xiàng)化解問(wèn)題，銷號(hào)。四是六月底前，要組織州縣人大代表、政協(xié)委員、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表觀摩學(xué)習(xí)，開展互學(xué)互比互促活動(dòng)，補(bǔ)齊短板。五是開展“回頭看”。對(duì)管理規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主口碑好的企業(yè)給予表彰，對(duì)不積極開展活動(dòng)、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見大的企業(yè)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。若發(fā)現(xiàn)拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將其不良行為納入物業(yè)行業(yè)誠(chéng)信檔案，記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)“黑名單”，并堅(jiān)決剔除出物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。

　　（三）鞏固提升階段（20xx年11月1日—12月31日）。及時(shí)將工作進(jìn)展情況和典型案例進(jìn)行梳理，發(fā)揮正反典型的導(dǎo)向作用，及時(shí)總結(jié)推廣好做法好經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深入分析物業(yè)管理存在的共性問(wèn)題、突出問(wèn)題，深入查找深層次原因，研究提出長(zhǎng)效措施，形成長(zhǎng)效化、制度化、規(guī)范化的管理制度成果，推動(dòng)物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展。查處典型案件進(jìn)行分析和總結(jié)，形成經(jīng)驗(yàn)材料，通過(guò)媒體向社會(huì)公開，集中通報(bào)一批違法違規(guī)典型案例，打擊違法違規(guī)行為，對(duì)工作組織落實(shí)得力，完成任務(wù)出色的項(xiàng)目和項(xiàng)目經(jīng)理人給予計(jì)入信用檔案并加分或向上級(jí)審批部門提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用升級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造良好社會(huì)風(fēng)氣。

　　五、保障措施

　　（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），負(fù)責(zé)全縣物業(yè)管理組織領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、制度建設(shè)，系統(tǒng)研究解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。縣住建局為牽頭單位，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，定期組織召開聯(lián)席會(huì)議，實(shí)行“縣負(fù)總責(zé)、部門鄉(xiāng)鎮(zhèn)抓落實(shí)”的工作機(jī)制。各成員單位要高度重視，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，合理調(diào)配人員充實(shí)物業(yè)管理監(jiān)管力量，切實(shí)履行部門監(jiān)管職責(zé)。相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府要落實(shí)屬地管理責(zé)任，明確一名領(lǐng)導(dǎo)，抓好部署推動(dòng)和督促落實(shí)。要建立相應(yīng)的工作機(jī)制，制定實(shí)施方案，做好排查整改進(jìn)度安排、任務(wù)落實(shí)、資源調(diào)配等，認(rèn)真開展管理服務(wù)提升活動(dòng)，確保責(zé)任落實(shí)到位。

　　（二）靠實(shí)部門責(zé)任。進(jìn)一步明確工作目標(biāo)和職能部門職責(zé)，建立責(zé)任清單，加強(qiáng)分工協(xié)作，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，協(xié)同解決物業(yè)管理難題，形成物業(yè)管理工作的最大合力。

　　住建部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)開展，協(xié)調(diào)部門信息共享，建立健全物業(yè)管理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，負(fù)責(zé)房屋建筑工程保修期內(nèi)對(duì)開發(fā)建設(shè)單位履行質(zhì)量保修責(zé)任的監(jiān)督。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)及物業(yè)管理企業(yè)的工作，物業(yè)管理人員的相關(guān)培訓(xùn)。

　　發(fā)改部門指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度。

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理，受理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)咨詢及投訴，協(xié)調(diào)解決因物業(yè)管理收費(fèi)引發(fā)的矛盾和糾紛，對(duì)超標(biāo)準(zhǔn)和超范圍收費(fèi)，不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、強(qiáng)制服務(wù)并收費(fèi)等亂收費(fèi)行為依法進(jìn)行查處，小區(qū)電梯運(yùn)行安全監(jiān)管和投訴處理，督促使用單位做好電梯安全管理和維護(hù)保養(yǎng)工作，對(duì)未取得相關(guān)執(zhí)照擅自在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，依法進(jìn)行查處。

　　財(cái)政部門負(fù)責(zé)住房專項(xiàng)維修資金的監(jiān)督工作。

　　自然資源部門負(fù)責(zé)按照設(shè)計(jì)規(guī)范和工程標(biāo)準(zhǔn)對(duì)居住小區(qū)詳細(xì)規(guī)劃進(jìn)行審查、對(duì)地下車位性質(zhì)和地上車位權(quán)屬進(jìn)行認(rèn)定，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置物業(yè)管理和社區(qū)用房等配套公建，并在審查的規(guī)劃圖紙中明確標(biāo)注位置面積，做好配套公建的規(guī)劃竣工驗(yàn)收工作。

　　民政部門負(fù)責(zé)“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”居家社區(qū)養(yǎng)老模式運(yùn)行。

　　公安部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)小區(qū)安防視頻監(jiān)控，未按規(guī)定虛報(bào)、挪用、騙取、侵占維修資金，規(guī)范居民小區(qū)周邊道路停車秩序，對(duì)停車矛盾突出的住宅小區(qū)要結(jié)合小區(qū)周邊道路實(shí)際情況，確定車輛臨時(shí)停車泊位并做好劃線工作。

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)組織開展模范、文明小區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)；協(xié)調(diào)處理業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的糾紛；負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)物業(yè)管理數(shù)據(jù)資料收集建檔工作，包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況，物業(yè)管理項(xiàng)目數(shù)量、名稱、服務(wù)區(qū)面積情況，物業(yè)管理用房情況，業(yè)主委員會(huì)情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)理誠(chéng)信情況等。

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