運行維護部發(fā)言稿參考

　　尊敬的各位領導、各位同事：

　　大家下午好！

　　我中心是XX公司運行維護部下設的生產(chǎn)班組，中心成員是XX公司固網(wǎng)和專線維護的主力軍，現(xiàn)有成員13人，我們的平均年齡23歲。我中心承擔著轄區(qū)內(nèi)（面積xxxx平方公里）近近1萬余人的固話網(wǎng)絡維護、本地固網(wǎng)業(yè)務的裝拆移修及近xxx家企事業(yè)單位的專線維護，我中心每個成員的責任重大。為此我中心全體成員始終堅持以“2小時服務到家，無假日真心守候”為標準，不斷提高本中心線務員和維護人員自身服務水平。在XX年度，XX省總工會授予我中心“XX省五一勞動獎狀”的榮譽。 “為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的滿足”。xx年以來，我中心13名成員，憑借著扎實的技術和出色的服務，一直把這一諾言作為追求目標，貫穿到每個環(huán)節(jié)中去，以求真務實的作風和服務，讓客戶真正感受到XX公司數(shù)據(jù)網(wǎng)和固話網(wǎng)的“2小時服務到家，無假日真心守候”的服務理念。

　　一、我中心以客戶滿意度為首要職責:

　　我中心為了樹立良好的精神風貌，把服務標準做“極點”。每個成員都認識到，服務好一個客戶容易，服務好不同的客戶卻是難事。我們?nèi)绾文芤粤己玫男膽B(tài)去服務每一位客戶，我中心的全體成員異口同聲的說：“2小時服務到家，無假日真心守候”是我們的標準。我們常說：以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，才能體現(xiàn)自己服務的高標準，才能把專業(yè)技術轉化為服務能力。

　　在硬件和軟件方面。狠抓軟件管理，創(chuàng)新支撐維護模式。針對設備維護地域廣、維護量大、人員少的問題，我中心成功開發(fā)了固網(wǎng)和寬帶故障實時告警112系統(tǒng)。為XX公司數(shù)據(jù)網(wǎng)和固網(wǎng)業(yè)務轉移查修探索出了一條新路子，X年X月X日人民郵電報專題報道了XX公司數(shù)固網(wǎng)維護中心在為客戶服務中取得的成績。

　　以滿意度為標準，做好差異化服務。以滿意度為標準，做好差異化服務。我中心以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，我們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。我中心每個成員針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法，他們稱之為差異化服務。他們還總結出一看、二問、三處理的服務程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥處理故障、詳細訊問了解需求、細致介紹故障現(xiàn)象、最后按要求處理故障。

　　二、加強我中心建設，發(fā)揮中心的為客戶服務的核心作用

　　制定了以中心主任為首，建立了以寬帶安裝小組、寬帶故障查修小組、大客戶專線小組、數(shù)固網(wǎng)維護小組和營帳系統(tǒng)小組五個小組。數(shù)固網(wǎng)維護小組是此中心的核心機構。為使我中心機構順利運行，營造一個良好的機制，我中心又制定了全中心業(yè)績考核臺帳，使中心每個線務員和查修員的工作業(yè)績明確量化。為了讓線務員和查修員明確自己的責任，主動完成自己的義務，中心對線務員和查修員責任區(qū)重新規(guī)劃，使之更加合理規(guī)范，并在責任區(qū)的基礎上，開展星級服務活動。

　　有了良好的中心制度，面對每一個設訴事件，就有了專業(yè)的小組來為客戶全程的服務。結合開展了“人人必談，家家必訪”的走訪客戶的活動，將中心人員的工作和業(yè)余生活辨證地統(tǒng)一起來。按規(guī)定，中心每月至少走訪20家客戶，而實際上超過了50家。在走訪過程中，以便中心更深地了解客戶的思想動向。以發(fā)揮中心的為客戶服務的核心力作用。

　　三、以客戶滿意度為首要信息，面對每件投訴

　　多年來，我們順應市場步伐，在統(tǒng)一的首問責任制的基礎上，我們推出了我中心現(xiàn)場制度，把用戶投訴做了詳盡規(guī)定；將每個人的姓名、電話號碼對客戶公開，在監(jiān)督方面，發(fā)放客戶回訪卡、服務跟蹤卡、設立客戶意見簿、意見箱，讓每一位客戶都能得到全面的服務。對終端維修也加強完善，指定專人負責維修事宜，同時要求詳細登記維修流程做到維修規(guī)范化、作風制度化，做到小故障即修即好、普通故障60分鐘完成、嚴重故障4小時滿意修復。

　　用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因為用心，我們在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績；因為用心，她們在簡單的工作中學會了如何待人接物，逐步成長起來。在他們的努力下，碩果累累，在201x年甘肅省總工會受于我中心“XX省五一勞動獎狀”。中心13名年輕的維護人員將團結一心，為公司經(jīng)營發(fā)展提供強有力支撐。

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