績效管理方案

時間：2023-03-22 18:24:29 方案我要投稿

績效管理方案

　　為確保事情或工作高質(zhì)量高水平開展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。那么我們該怎么去寫方案呢？下面是小編整理的績效管理方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

績效管理方案

績效管理方案1

　　為了加強，對廚師隊伍的考核管理力度，提高廚師廚藝水平，更好的滿足廣大員工的用餐需求，特制訂如下考核辦法。

　　一、管理原則和目標

　　以人性化管理為原則，以大眾伙食為主題，促進廚師廚藝水平的提高，滿足員工的飲食需求。

　　二、考核小組

　　組長：王順利副組長：呂志雄成員：陳超蒙志偉

　　三、考核細則

　　按照技能、平時表現(xiàn)、員工意見三個方面對廚師每月進行百分考核。

　　1. 技能(70分)

　　分為理論知識(15分)、實際操作能力(55分)

　　(1)理論知識考核采用口頭問答的方式進行。理論知識包括窗口打飯時的文明用語、《食堂職工個人衛(wèi)生制度》、《食堂衛(wèi)生安全制度》共五道題，每題3分，共15分。

　　(2)實際操作能力考核。以大眾菜肴為主進行實際操作，體現(xiàn)在平時的菜品制作商，考核小組進行統(tǒng)一考核。

　　2、平時表現(xiàn)(10分)

　　平時表現(xiàn)由伙管員和主管領(lǐng)導進行考核。

　　(1)不服從領(lǐng)導的安排，如對布置的`工作不予理睬、不接受、公然頂撞，一次扣一分。

　　(2)不保持工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，如所負責的范圍衛(wèi)生不潔，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

　　(3)上班時儀容儀表不整潔，一次扣0.5分。

　　(4)上班時間內(nèi)串崗、在操作間吸煙，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

　　(5)不節(jié)約能源，如發(fā)現(xiàn)浪費行為，一次扣0.5分。

　　(6)上班期間干私活，不團結(jié)同事，挑撥離間，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

　　3、員工意見(20分)

　　員工意見由伙管會定期收集、匯總，員工對廚師的投訴意見安以下標準進行扣分：

　　(1) 原材料搭配不合理，一次扣1分

　　(2) 菜油用量不達標，一次扣1分

　　(3) 肉用量不達標，一次扣1分

　　(4) 菜口感過咸，味精過濃，醬油味過重等情況，一次扣2分

　　(5) 菜品顏色不美觀，出現(xiàn)灰黑、鍋巴、粘糊等狀，一次扣2分

　　(6) 打飯時對員工態(tài)度惡略，對員工合理要求不予理睬的，一次扣5分

　　(7) 對員工意見沒有及時改正的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分

　　4、加分

　　為了增加花色品種，更好的滿足廣大員工的用餐需求，伙管會鼓勵廚師進行創(chuàng)新，新增的花色品種由廚師上報伙管員，并由考核小組討論確有推廣價值的，每個加5分。

　　5、獎懲辦法

　　廚師每月考核成績分為優(yōu)秀、良好、較差三檔，每月考核總分在90分以上為優(yōu)秀，80—89分為良好，80分以下為較差。其中考核成績優(yōu)秀的員工每人每月獎勵現(xiàn)金50元，良好的不予獎懲，成績較差的罰款50元。

績效管理方案2

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

　　4、客單價�？蛦蝺r，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

　　7、協(xié)助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

　　8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的`綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%(30分)，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價占5%(5分)、旺旺回復率占5%(5分)、旺旺響應時間占5%(5分)、協(xié)助跟進服務占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分)。

　　以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。

　　4、補充建議(待商議)：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。