醫院投訴舉報管治實施方案

　　為了確保工作或事情有序地進行，我們需要提前開始方案制定工作，方案是計劃中內容最為復雜的一種。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編收集整理的醫院投訴舉報管治實施方案，歡迎大家分享。

　　為認真做好我院新農合醫務服務投訴處理工作，及時有效處理醫務服務中存在的突出問題，規范服務行為維護醫院形象，聯系醫院實際狀況特別制定本投訴處理實施方案。

　　一、投訴途徑和渠道

　　1、醫院設立投訴監督電話：醫院門急診、住院部設意見投訴箱；各病區設意見薄。

　　2、醫院醫患溝通辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。

　　二、受理投訴的科室和范圍

　　接待投訴處理工作實行首問負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。負責接待投訴人員應根據患者投訴及反映問題情況做好記錄，屬職權范圍內的'及時調查落實并反饋，非職權范圍應負責及時轉交受理科室接待受理。各科室受理投訴的具體范圍：

　　1、院辦公室：受理行政事務方面的投訴。

　　2、醫教科：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

　　3、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

　　4、財務科：受理醫療收費方面的投訴。

　　5、醫保辦：受理醫療保險、合作醫療方面的投訴。

　　7、總務科：受理后勤服務方面的投訴。

　　8、藥劑科：受理藥品質量、藥事管理方面的投訴。

　　9、各科室：受理本科室范圍內的投訴。

　　三、投訴處理

　　1、醫患溝通辦公室建立投訴登記薄和投訴處理記錄本，對需要轉交到受理科室的投訴填寫《衛生院醫療服務投訴舉報交辦單》，做到當日受理、當日交辦。

　　2、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字或摁手印后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室做好記錄。

　　3、各受理科室明確投訴處理的責任人，在接到《衛生院醫療服務投訴舉報交辦單》后，必須及時組織調查核實，形成處理答復意見，經科室負責人審核后呈分管領導審簽，報醫患溝通辦公室，由醫患溝通辦公室統一答復當事人。影響較大的投訴答復須報醫院主要負責人審定。

　　4、投訴處理反饋機制：投訴受理后，能當場協調處理的，盡量當場協調處理；不能當場協調處理的，一般問題應當在2個工作日內形成投訴處理答復意見；情況特殊、較為復雜的，經分管領導同意后，可適當延長辦理期限，但不得超過5日；不能按期辦結的，應當向投訴人說明情況。

　　5、醫療服務投訴經調查，情節較為嚴重的，由當事人員和所在科室負責人一起向患者道歉。具體事項由分管領導決定。影響惡劣的，按照相關規定嚴肅處理。應當向患者道歉而沒有執行的，給予當事人和所在科室通報批評，并記入其本人醫德檔案，作為不良行為記分，扣減技術職務積分。

　　6、各受理科室承辦的投訴，應當在規定時間辦結，并將處理結果報醫患溝通辦公室。對答復不及時或群眾投訴達到3次以上的科室，予以通報批評；對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規定，追究受理科室和相關責任人的責任。

　　7、醫患溝通辦公室認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。

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