規劃售后的服務計劃

規劃售后的服務計劃

　　篇一：售后服務計劃

　　第四章服務計劃

　　4．1服務計劃書

　　公司本著“以誠為本、服務至上”的經營宗旨，為了使用戶擁有一個性能穩定可靠的安防系統，更有效地保護國家財產及人員的安全，我公司建立了一套完善的工程質量保證措施和售后服務體系。以先進的技術、科學的管理，最大程度地滿足用戶的要求，為用戶提供盡善盡美的服務。

　　4．1．1售前服務

　　售前我們會為您提供相關的技術資料，如系統簡介、系統使用說明書等等，并且給您做簡要的介紹。

　　針對您工程的具體情況，我們提供必要的咨詢服務，提供監控防盜理念方面的有關顧問服務。

　　憑借多年積累的技術和經驗，我們將為您的系統配置、可行性 、經濟效益分析提供有價值的建設性意見。

　　當您有意與我們合作時，我們的銷售代表和工程師將會與您一起深入研究。通過總體規劃設計和安裝現場環境的調查，提出最經濟、合理的優化方案，以保證客戶獲得最終滿意。

　　4．1．2售中服務

　　在本地的工程，我們有專業的施工隊伍負責施工安裝。外地工程派專業技術工程師提供現場施工指導。按合同要求保質保量的完成系統安裝，我們的工程技術人員進行調試。

　　產品上都注明了安裝以及接口信息，為器材維護提供了極大便利。配合客戶建立系統設備管理制度，使系統能長期良好運行。對系統使用人員進行培訓，樹

　　立正確防盜服務理念，掌握產品特點、日常維護等相關知識。

　　4．1．3售后服務

　　定期對系統進行產品追蹤、巡檢及維護。

　　本地區設備一旦在正常使用中出現運行問題，我方 將盡快到達現場，以最短時間解決問題。

　　保證及時提供各類消耗、維修材料。所有產品，均有自出售之日起為期一年的品質保證期。所有系統工程，均有自驗收之日起為期一年的品質保證期。

　　4．1．4售后服務承諾具體內容

　　4．1．4．1售后服務體系

　　公司擁有一支由資深的智能化系統工程師以及經驗豐富的施工安裝工程師組成的高水平的技術支持與售后維修服務隊伍（共10人），隨時向用戶提供最新的有關先進技術，以使用戶的應用系統得到不斷的技術升級與更新，為用戶開發更多的應用功能，使系統工程投資得到最好的回報。

　　公司開通熱線服務電話，以便向用戶提供最及時的現場服務保障。

　　公司的售后服務體制建立在以下三個層面：

　　現場服務：由專職人員承擔，熱線服務，限時反應。

　　公司本部：由專職的技術支持與售后服務隊伍負責，會同現場工程師通過電話、網上交流、遠程登錄等方式解決客戶的疑難問題。

　　產品廠商的售后服務支持。

　　除提供正常的保修服務外，還設立定期客戶回訪制度，委派專人負責，及時發現問題，及時為客戶解決問題，以保障客戶利益不受損失。

　　可與客戶簽訂限時反應協議，為客戶提供快速技術支持保障。

　　根據客戶業務需要，提供人員技術培訓，為客戶儲備人才。

　　4．1．4．2售后服務承諾

　　作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規定，向業主提供系統最終驗收合格之日起二年的保修期內的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術支持和管理支持。

　　保修期內或保修期后的服務項目將包括：

　　如系統發生故障，在接到客戶電話或傳真通知后一小時內立即作出回應，必要時可在兩小時內派技術人員趕到現場進行維護。

　　提供每月一次的客戶定期回訪維護制度，包括電話跟蹤回訪與現場免費維護回訪。

　　我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統的售后服務工作，對合同設備向客戶提供兩年免服務費保修，終身維護的售后服務政策。具體如下：

　　軟硬件升級服務：當軟硬件產品廠商發布新的升級換代產品時，我公司應及時向用戶提供系統升級服務，且只收取廠商規定的標準費用，在上述第三點中規

　　定的免費服務期內，我公司無償提供與系統升級有關的安裝、調試等服務 。

　　4．1．4．3緊急異常情況的及時處理

　　經驗表明，任何實際的系統，在運行過程都難免出現某些緊急異常情況，我公司具有處理這類突發事件的能力，建立緊急異常情況的處理保障體系。

　　在工程項目保修期負責條款以及保修期后的維護合同中對這類緊急異常情況的處置作出明確規定。

　　建立并保存完整的系統文檔

　　我公司在系統調試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊，設備清單等，并幫助業主建立系統的運行、管理和維護文檔，以便在發生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。

　　4．2培訓計劃

　　為使業主操作管理人員能熟練地使用、管理該系統，我公司針對新加坡華僑銀行安全防范系統工程的特點制定了培訓計劃。

　　1、培訓名額

　　培訓高級管理人員1名，一般操作人員不超過5名。

　　2、培訓時間及地點

　　考慮到操作人員水平參差不齊，為達到統一效果，計劃對培訓人員進行為期一周的培訓，培訓地點在甲方現場。

　　3、培訓內容

　　為期3天的基礎培訓

　　在基礎培訓結束后在現場進行實地考察與操作，以便進一步了解與掌握系統；

　　從現場調試開始，對操作管理人員進行現場培訓，直到系統操作人員能使系統正常運行為止，我方撤出現場。

　　4、培訓效果

　　一般操作人員：

　　熟悉系統結構，了解系統軟件知識。

　　熟識設備，了解系統硬件構成。

　　能熟練地操作系統。

　　能修改操作人員級別范圍內的設定值。

　　能對系統進行簡單維護。

　　高級管理人員：

　　具備一般操作人員所具有的技能。

　　能修改高級別密碼的系統的設定值。

　　能了解高級別密碼的系統現狀及歷史資料。

　　能方便靈活地修改系統設置，并進行系統編程、擴充前端設備的內容等。

　　4．3質量保證體系

　　4．3．1保證工程技術措施依據

　　公共安全行業標準及公安部對安全防范工程管理要求；

　　GA/T5-94《安全防范工程程序與要求》；

　　安保及監視系統工程技術規范GB50198-94；

　　其它有關的國家政策法令、法規文件；

　　其它廠家的產品技術資料；

　　4．3．2質量保證措施

　　篇二：售后服務計劃

　　供貨日期說明、質保期說明、售后服務承諾及售后服務機構資料

　　供貨日期說明：

　　自簽訂合同后XXX日內供貨完畢。

　　質保期說明：

　　自貨物通過驗收之日起第一部分器材免費質保期X年，其他部分免費質保X年。

　　售后服務承諾：

　　為了真誠的為您服務，本公司集售前（接待、咨詢產品性能的客戶），售中（免費勘察場地、設計圖紙），售后（保修及回訪）為一體。公司本著為健身者舒心、管理者省心、投資者放心的原則，作為本公司工作的重中之重，為此作出以下服務和承諾：

　　一、本公司此次投標所提供的所有產品都是最新出廠的，全新的、未使用過的，原包裝，至用戶手中時不拆封，質量目標達到投標產品的100%合格，完全符合合同規定的質量、規格和性能的要求，保證所有管材的各項性能指標及外觀質量均與投標文件相符。

　　二、本公司保證采用先進的技術、優質的材料和零部件、一流的工藝、嚴格的質量管理為采購人提供質量可靠、外表美觀并完全符合合同規定的質量、規格、性能要求的產品。

　　三、本公司保證按ISO9001系列標準或相應的質量管理和質量保證體系，對所供產品的設計、采購、制造、檢驗、涂裝、包裝、運輸、裝卸、指導安裝、調試等各個環節進行嚴格的質量管理和質量控制。

　　四、本公司保證器材的設計、制造、安裝都符合國家規定合格標準。 五、所投產品均含檢測證書、出廠檢驗報告、合格證書、產品說明書等；并提供隨機配置清單。

　　六、所有貨物安裝驗收合格后無人為破壞下第一部分器材免費質保期X年，其他部分免費質保期X年。所提供的產品全部經保險公司責任保險，使用人盡管

　　放心使用。質量期內免費保修，免費保修期從簽訂合同并交貨、安裝調試、驗收合格之日起開始計算，除非采購人另有要求；在質量期內，如產品經過維修更換部件，則該部件以維修后正常之日起（以維修記錄日期為準）至X年或X年止為質量保證期。器材驗收合格后，正常使用1-3個月內，我方巡檢一次，3-6個月我們進行第二次巡檢，每半年免費對產品進行一次檢查、調試及保養。保修期間內，由于產品質量缺陷質量問題而造成的損壞，公司負責免費維修或更換；若屬于人為損壞的，則不在保修范圍內。

　　七、備品備件：質量期內的維修費用（包括零部件材料費、人工費及上門保修服務費等相關的一切費用）全部由我方承擔，并免費提供備品備件及專用耗材。保修期過后對所有維修器材只收部件成本費，我方提供常用備件清單，并承諾優惠供貨價格。公司對產品一律實行終身維修維護并負責售后服務。我方對各種型號的設備均提供足夠的備件、附件和易損件，并保證是原廠生產的配件，以滿足設備正常運行的需要。

　　八、在質保期內，我方提供7*24小時電話響應技術咨詢，除非采購文件另有規定，在接到采購人報修通知后，當場做出響應，3小時內維修完畢，若無法維修，8小時內更換器材并提供備品備件。

　　九、所有工程結束后，我方會對健身點管理人員義務培訓并免費提供專用維修工具。

　　十、我公司在本地區建立售后服務網點，并專門安排一定數量的售后服務人員為本區域范圍內的客戶常年售后服務，能提供正常的技術和備件等服務。同時公司還可根據客戶要求，承接其他公司器件的維修任務，服務范圍為整個地區。

　　十一、在產品質保期內，凡產品在運輸裝卸、驗收、安裝調試及使用過程中發現質量問題，由我公司負責處理，實行包修、包換、包退并承擔所發生的一切費用。并免費提供備品備件。

　　十二、質保期外免費收取維修服務費，備品備件按成本價收取，并對所有客戶的采購器件都建立用戶檔案，將進行定期回訪和巡回保養。為能及時了解客戶的信息和需求，公司設立咨詢服務監督電話：XXXXXXXXXX，負責解答用戶對器材使用的咨詢，接受用戶的投訴核監督。同時公司的服務電話印制在每個健身點的標牌上，以便用戶及時反映。

　　十三、詳細的技術培訓計劃

　　為了最大程度的滿足用戶的需求以及保證用戶的利益，我公司免費提供完善的專業培訓。我公司在售后服務關于人員培訓方面，一直追求以用戶為本，不但能夠為客戶提供完整的售后服務培訓，而且針對不同類型客戶建立有完善的培訓體系。

　　（一）明確培訓要求

　　能過系統的對器材的使用及保養、維護的培訓，使客戶在售后服務人員培訓方面達到滿意，是我們針對客戶進行培訓的直接目標。

　　1、培訓的原則： （X）客戶培訓的專用性：

　　即針對不同規模、不同類型不同層次的客戶，我們制定在共同標準體系基礎上的差異個性服務，針對每次培訓需求的信息反饋做出專業性與對口性強的客戶培訓規劃與課程安排、課件設置等。

　　（2）客戶培訓的適度性：

　　我們自信XXXXX公司的產品涵蓋有豐富的服務文化內涵與最貼近民眾健康消費一理念，因而我公司的客戶培訓系具有開放與使用方法，通過培訓體系的價值縱深，我們致力于將客戶順利提升到享受XXXXX公司健康產品帶來的深層文化享受！

　　2、客戶培訓的可達到原則：

　　客戶培訓涉及的全部方法都是精心建立在“從用戶的角度出發”的基礎上。從器材使用入手，全面使用對用戶所購器材各個方面的理解及認識達到一定的程度。

　　3、客戶培訓的關聯性原則

　　以所購器材知識為核心，以XXXXX公司的服務價值為主線，我們樂于提供一切用戶感興趣的相關喜訊與解決方案。

　　（二）客戶培訓體系的重點內容

　　1、培訓的日期、時間、地點

　　培訓人員日期、時間、地點是在器材安裝施工驗收完成后，聯系用戶確定，統一對產品管理人員進行系統培訓。

　　2、 課程安排（時間在驗收合格后2天內或客戶指定時間；地點就在安

　　裝現場；培訓形式：演示講解式；培訓人員不限。）

　　第一節：基礎機械原理講解（X課時）

　　第二節：體育器材通用標準GB/TX98XX（X課時）

　　第三節：各種型號的體育器材的使用方式及注意事項（X課時） 第四節：體育器材發生小故障時怎樣排除（X課時）

　　第五節：體育器材的日常維修、維護保養講解與常見問題的處理（X課時） 第六節：客戶權益保障條例講解、服務流程講解（X課時）

　　3、培訓師資安排（公司特配備了X0名講師，在體育行業內均有八年以上的體育行業培訓經驗）

　　4、培訓費用免費（講師、教材、教學設備），并免費提供專業維修工具。

　　十四、服務人員

　　我公司現有工程師X名。技術管理人員XX名，并在國家重點院校了聘請專家教授作支持，擁有一批多年從事研究和開發的工程技術人員，培養出一大批高素質能常年從事體育健身設備教學儀器設備安裝、培訓的專業人員。能夠滿足儀器設備的安裝、調試、維修、維護、確保儀器設備的正常運轉，并能進行專業技術指導。

　　十五、本地化售后服務證明

　　我公司通過組織、整頓、實施ISO900X國際質量體系及ISO 14001環境管理體系的認證，在企業內部建立符合國際標準的管理系統，嚴格管理，使之形成有效的質量保證體系。重視顧客信息及其處理結果的反饋，以熱情、誠實的作風為顧客服務，使顧客真正感受到：選用“XXXXX”產品能稱心、放心。從而擴大企業的知名度及市場的占有率。

　　為了所有客戶維修的需要，山東XXXXX體育器材有限公司成立了售后服務小組，并設立了兩大售后服務部： 公司總部售后服務部：XXXXXXXXXX

　　負責人：XXXXX 地址：XXXXXXXXX 全國免費服務電話：XXXXXX電 話：XXXXXX

　　傳真：XXXXXXXXXX郵編：XXXXXXXXXX

　　本公司駐當地售后服務機構：

　　地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 電話： 聯系人：

　　所有銷往外省地區的產品維修由各分支機構及總部負責，在接到客戶維修通知后，當地的分支機構在X小時內趕到現場進行維修。（對現場無法維修的器材，公司將采取應急處理措施，無償提供同類型號產品或等同于該型號的產品，確保客戶正常序時工作） 服務機構維修技術人員情況

　　篇三：售后服務計劃

　　二、 售后服務計劃

　　項目編號：ZZ21228316

　　1、應急工作安排

　　我公司司設有專業的7*24應急維護隊伍，遇用戶重大行動或重大公關事件時，無論周六、周日或國家法定節假日，我公司均可派技術人員提前駐扎用戶現場，或按用戶要求派維護人員3小時內赴現場進行技術保障直至事件結束。

　　2、售后服務人員

　　3、服務收費標準

　　3.1、服務范圍

　　我公司合同所建系統、硬件設備及軟件，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，將

　　提供約定的維修服務。 3.2、服務期限

　　保修期過后，用戶可以與我方簽訂保修合同，服務期限據雙方簽訂的具體《續保維護合同》而定。

　　提供為期1年的質保期后的維修保養和技術支持。在保修期滿以后，我公司司按其在深圳地區同類產品的最優惠價格提供保修服務。 3.1、服務內容

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　　有償設備維修服務； 有償軟件維護更新服務； 有償系統保養服務； 有償技術支持服務； 免費技術咨詢服務；

　　有償費用，據雙方簽訂的具體《續保維護合同》而定。

　　3.4、服務響應時間

　　提供7*24小時技術服務響應。若已簽訂《續保維護合同》，則在接到用戶故障報告后，無論周六、周日或國家法定節假日，有解決故障能力的工程師 3小時內 趕赴現場。

　　若未簽訂《續保維護合同》，則在接到用戶故障報告后，有解決故障能力的工程師在工作時間 8小時內 趕赴現場；非工作時間 12小時內 趕赴現場。 3.5、不承擔的服務內容

　　我公司所供設備或軟件因人為原因或人力不可抗拒因素造成的故障損壞不承擔服務；非我公司合同所供設備及軟件的維修不承擔服務。 3.6、雙方責任

　　在用戶質保期結束前，我公司有責任提前半年提醒用戶與我公司簽訂續保維護合同；用戶方應優先考慮并選擇與我公司簽訂續保維修合同合同。 3.7、服務費用

　　1）按年服務

　　2）按次服務

　　保修期滿后如果用戶沒有同我方鑒定任何續保合同，可進行計次維護服務，遇到系統故障和問題時通過熱線電話或傳真向我公司提出技術服務請求，我公司將派技術人員上門服務，服務收費按技術服務工程師提供的服務時間計算：

　　3）設備材料費

　　質保期后如更換零配件，嚴格按“產品易損易耗材料的型號、規格、品名、產地、價格目錄清單”執行。

　　4、其它服務承諾

　　我公司依托全面扎實的技術和豐富的經驗，并擁有多名多年從系統集成領域理論和實踐的工程技術人員。我公司將充分利用已有資源以及在多年實踐中積累的系統維護和應用開發經驗，可為用戶提供從系統咨詢、系統設計、系統開發、系統維護和系統培訓的全方位、全過程的服務。

　　4.1、 我公司對“售后服務”承諾：

　　1) 我公司對本項目建設的設備使用提供長期跟蹤售后維修服務與技術支持。售后服

　　務于技術支持的范圍涵蓋我公司在本項目中向甲方提供的所有硬件、軟件。 2) 維護保養日期計算從簽字驗收之日起開始。故障維護響應包括電話技術支持與現

　　場維修兩種。電話技術支持應保證7*24小時響應。設備故障需帶離現場維修的，用戶認為影響系統運行時我公司立即提供備件。

　　3) 正常情況下，我公司及原廠商應確保至少每月一次到用戶現場進行設備常規巡檢。 4) 在保修期滿以后，投標人應按其在東莞地區同類產品的最優惠價格提供保修服務。

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